别克汽车-顾问式销售讲师手册.ppt
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1、顾问式销售过程,-1-,顾问式销售讲师手册 Consultative Selling Process,顾问式销售过程,-2-,课程序言 基础A班的CSP,讲师要从如何创造忠诚顾客的角度去引入课程。 基础B班的CSP,讲师要从当今消费者购买产品时的消费趋向来引导,最终引导出高效的流程和专业的服务。从而推导出本次课程的两个重要方面:销售顾问个人行为和销售流程 对于基础B班的讲师来说,一些概念性的内容(主要是下条没有涉及到要加强的内容)要简单给学员回顾一下,并不是本次课程的重点。这点请各位老师斟酌处理。 基础B班的CSP,讲师要在MOT、期望值管理、顾客类型分析、产品介绍、抗拒处理、报价成交、交车、
2、跟踪这几个流程加强,要相对基础A班要更加具体和详尽。具体内容,请参加后面的各项内容的讲师手册,顾问式销售过程,-3-,课 程 目的 探索自我,确立作为销售人员的正确态度,了解一个专业销售人员必备的素质 学习顾问式销售流程,了解真实一刻在整个销售流程中起到的关键作用 透过课堂中的互动教学及实际演练,强化顾问式销售理念 通过与客户的交流,能够发现并明确客户的需求 给客户留下深刻印象的产品介绍 有效处理顾客的抗拒与异议,回答客户关心的问题 创造顾客热情,提升客户的满意度,顾问式销售过程,-4-,介绍 本小节结束后, 学员、讲师能够相互了解 明确课程的内容、目标与课堂须知 具体步骤: 讲师自我介绍 学
3、员自我介绍 姓名;职务 行业经验 最大的成就 家庭情况 业余爱好 对本课程的期望,顾问式销售过程,-5-,课程开场: 具体步骤: CSP开场 提问:请问,大家当今这个社会,我们消 费者购物心理追求的是什么? 可能的回答:便宜(如何便宜,主要是感到值)物有所值,买的要舒心等等 提问:如何体现出物有所值呢? 通过以下方式: (1)产品本身的价值(核心价值) (2)衍生价值 (3)附加价值 核心价值是产品本身,属于产品课的内容,在这里我们不过多的去讲解,我们主要来看一下,衍生价值和附加价值是如何体现的 体现方式:高效的流程以及热情、专业的服 务 分别讲解: 国有企业(低效,冷漠) 银 行 (高效,冷
4、漠) 私人企业 (低效、热情) 我们要做的(高效、热情) 以下几天的课程,我就围绕如何做到高效的流程和热情、专业的服务来探讨,主要是流程和人两个方面。,顾问式销售过程,-6-,舒适区的引入 具体步骤:,海 报,舒适区:无压力 ? 区:有一定压力,可承受 ? 区:压力过大,顾客进入展厅买车,会表现出以下行为倾向 谨慎 敏感 兴奋 警觉 结论:顾客进入展厅大多身处在担心区。获取顾客的信任是对于销售顾问来讲是第一位的。,顾客选择4S店购车的三大因素 经销商的实力(投资+销售顾问的能力) 经销商所展示出来的售后服务能力(控制区) 销售人员的专业素质(控制区),顾问式销售过程,-7-,销售的原则 销售的
5、定义 本小节结束后,学员将能够: 从顾客的角度解释销售的定义 具体步骤: 提问:有没有学员带名片?上面写的是什么? 我们每天都在从事销售工作,有那位同学 可以结合实际工作,说一下,什么是销售 呢?(将学员回答的,写在白板上) 讲述:讲师可通过故事引导出销售的定义 把销售的定义写在海报上 了解顾客需求 满足顾客需求 双 赢 创造忠诚热情的顾客,海 报,顾问式销售过程,-8-,销售三要素 本小节结束后,学员将能够: 总结出销售三要素 使学员明确销售三要素,在销售中缺一不可。 具体步骤: 提问:请学员结合自己实际销售成功的案例,讲一下, 一个成功的销售,应该具备那些不可缺少的要素 将学员回答的写在白
6、板上 讲述:在顾问式销售中,我们讲,一个成功的销售,要 具备以下几个要素: 信心(公司、产品、个人) 需求(显性、隐性) 购买力(钱、权) 例:用实际卖车的过程,说明三要素 带领学员一起重复 一个成功的销售,除去我们销售顾问外,还要有顾客的参 与,那么接下来,我们看一下,作为顾客,在整个销售购 买过程中,是如何做下购买决定的。,海 报,顾问式销售过程,-9-,顾客如何做下购买决 真实一刻(MOT) 本小节结束后,学员将能够: 解释MOT的概念 理解如何影响顾客购买决定 具体步骤: 讲述MOT的来历:70年代北欧航空公司面临倒闭 其公司CEO:Jam Kalson自己体验公司的服务,发现在服务细
7、节上,出现问题。 提问:学员有没有乘飞机的经历?有那些人或者事情给你们留下深刻印象? 可能的答案:空姐(漂亮、微笑、服装) 安检(态度、速度) 餐饮(口味、温度) 总结:乘飞机是个相对时间较长的过程,给大家留下印象 深刻的只是某个时间点,发生的某一个细节 例:还可以列举:外出找餐厅:春节晚会小品;冯式电影 (相当的;打死我也不 说;黎叔很生气) 给顾客留下印象深刻的瞬间 小小时刻 小小印象 小小决定 大大的决定,预计时间,海 报,顾问式销售过程,-10-,我们回忆一下,当顾客第一次走进我们的展厅, 一切都是陌生的,作为我们销售顾问和公司来 讲,有些MOT 可以给顾客留下深刻的印象 请各组长带领
8、,写下20个MOT 在整个销售过程中,能够给顾客留下印象的有将近5000个MOT,最终起决定作用的会有250个左右,如果我们其中的200个左右,那我们的成交几率将会很大。目前我们和竞争对手在产品质量 和价格这样的主要因素相差无几时,MOT对顾客 的最终决定就会起到关键的作用。做好MOT将有 助于提高我们的成交率。 MOT顾客是从何而来的: 眼睛观察 耳朵去听 四肢去感知 大脑去思考 结论:看似很细小的事情,却可以产生意想不到的 效果。 MOT都是一个一个微小的细节,但 对客户讲, 会起到决定作用。,练 习,海 报,顾问式销售过程,-11-,超越期望值和控制区 本小节结束后,学员将能够: 掌握超
9、越期望值对于顾客做下决定的意义 明确销售顾问的工作重点在控制区 具体步骤: 提问:大家都有住酒店的经历吧 例:外出找酒店,设定三星级标准, 房间内设施 对比小旅馆、招待所 对比房间设施与五星级相似 引出:期望值、实际值 期望值:通过以往经验的积累,对某一事物形成的认 识。 期望值=实际值 满意 期望值实际值 失望 期望值实际值 热情(爽)讲解“爽”的含义 满意不会主动讲 50%回来 失望会主动向身边26人讲 0%回来 热情会主动向身边8人讲 100%回来 讲述:顾客在进入我们展厅之前,通过以往的经验, 对我们4S店的整体形象和服务,也会有自己心 目中的一个期望值。进入展厅后,通过实际的 接待,
10、会实际有一个切身的体验,如果我们做 的和顾客想象的一样,顾客会(满意);如果 比他想象的要差(失望);如果比他想象的要 好(爽) 结论:顾客一般不会第一次来就成交,要想让顾客再 回来,就要做的比他想的要更好,要超越他的 期望值,海 报,顾问式销售过程,-12-,期望值的管理 本小节结束后,学员将能够: 掌握期望值的提升方法 明确每次超越要给顾客新鲜感 具体步骤: 提问:顾客的期望值是不是保持不变的? Q:1.当初毛主席打仗有没有使用海事卫星电话? 2.客户现在买车和几年前相比对我们的要求是不是相同 3.一些有海外生活背景的客户,进到我们展厅,对我们 的服务相对国外,是否满意? 结论:可见顾客的
11、期望值不是一成不变的,它会随着时间, 科技、经历、市场的竞争发生着变化。做为销售顾问 要想令顾客爽,在竞争中赢得顾客,我们也要不断的 去超越顾客的期望值,但如果我们一味的去迎合顾客 为超越而超越,那结果会是什么样? 接下来,我们看一下,如何对顾客的期望值进行有效管理 期望值的管理 超越要考虑成本(所有饮料全部买回来;所有车型有试驾) 针对顾客的需求(送一副质地很差的脚垫) 超越的幅度要小(五星级酒店式服务) 超越手段的不同(要有新鲜感,饮料鲜榨的,咖啡现磨的) 例:在例:饮料的品种 洗手间内设置小笑话 展车的布置(使用卡通装饰),海 报,顾问式销售过程,-13-,期望值的管理 提问:我们作为销
12、售顾问,如何做到让顾客满意,海 报,如何确保顾客满意 说到做到(你所说的话,顾客会记在心里) 没有说的,也可以做(有计划的做一些没有说过的话,为顾客服务) 不要过度宣传服务(你公司的优质服务应该让顾客去传播) 各位: 在整个接待过程中,公司也好,你个人也好可以给顾客营造出哪些mot?针对这些MOT顾客的期望是什么?做外销售顾问我们要从那些方面去超越? 有没有不清楚的?,顾问式销售过程,-14-,购买周期 本小节结束后,学员将能够: 了解购买者在做决定前所经历的各个阶段 了解它是如何影响销售人员成功的行为的 具体步骤: 提问:当我们在展厅接待顾客的时候,顾客的反应是不是都 是一样的? 有随便看看
13、就走了;有对某款车了解的很详细的;有什么车 都看的;有一进来就是来讨价还价的。 提问:顾客为什么会表现出不同的状态? 结论:说明顾客处在不同的购买阶段,我们在决定购买一个 商品时,有意无意会经历一个过程,这个过程,就是 我们所要讲的购买周期 接下来,我们来看一下,顾客的购买周期是什么样的? 例:买手机的例子(讲解过程中,将海报写出) 目前有手机无需求 手机坏了(维修,购买,找旧的)有购买意识 感到维修不值得想要购买 对比各种品牌,找到合适的产品设定购买标准 最后成交 无需求(发生改变)有购买意识(方案选择)想要 购买(自我需求分析)设定购买标(满足需求)成交(满意)无需求 组织讨论,无需求,有
14、购买意识;想要购买;设定购买标准;成交五个阶段,顾客的表现是什么,作为我们销售人员 应该如何去应对?,海 报,练 习,顾问式销售过程,-15-,无需求阶段 顾客表现: 冷漠,拒绝,敷衍 没有兴趣与销售人员见面 不愿意交谈 应对方式: 留下名片,车型资料 留下深刻的MOT 进行长期的追访,具有购买意识阶段 顾客表现: 手中很多资料,随意询问价格 不会留下自己的信息,但会主动索要销售顾问的信息 寻找多种解决途径 应对方式: 提供多种解决方式,并分析利弊 给顾客建立买车意识,顾问式销售过程,-16-,想要购买阶段 顾客表现: 了解产品的配置与好处 与竞争产品分析对比 没有标准,不清楚需求 态度友好,
15、非常谦虚 应对方式: 热情接待,做好需求分析,产品介绍 告诉顾客如何选车 要以自己产品为标准,帮 助顾客建立标准,设定购买标准阶段 顾客表现: 清楚自己的需求 详细询问价格,性能,颜色,配置 进行讨价还价 应对方式: 打消顾客的疑虑 根据需求,推荐产品,顾问式销售过程,-17-,成交阶段 顾客表现: 明确的购买信号 就一些细节进行谈判和确认 就售后服务问题关心教多 应对方式: 详细解答各种细节性问题 在不违反公司原则的前提下,满足顾客的 合理需求 介绍售后服务,增强顾客的信心,顾问式销售过程,-18-,决 策 群 体 本小节结束后,学员将能够: 认识决策群体中的各个成员以及他们的特征 具体步骤
16、: 提问:通常我们在展厅接待客户的时候,一拨顾客 来看车,大概是几个人? 结论:可见,客户来看车,一般都不是一个人来,但 最终成交,我们是面对的一个顾客来进行交车 那接下来,我们来看一下,在我们的销售过程 中,有那些人,会对我们的销售起着重要的 作用。 首先,我们讲最重要的就是可以最终决定购买的人 我们称为:决策者 其次是具体来购买的人,手续的操办者,我们称为 采购者 接下来是,实际使用我们产品的人,我们成为: 使用者 最后,还有两类人,我们也要给予关注,我们称 为:影响者和看门人 我们应该如何去对待他们使他们感到受尊重 影响者会是那些人?(办公室的文员,朋友,亲戚) 我们应该如何对待给予关注
17、,友善对待 对于使用者我们要如何对待解决使用的问题,特别是一些操作,和日后的维护场所等,海 报,顾问式销售过程,-19-,对于采购人,我们如何对待与采购者建立充分的信任,了解采购人的需求,在合理范围内,进行满足 对于决策者我们要怎么对待更关系宏观方面的东西 目前展厅在销售中,看门人遇见几乎不会遇见,但其他几种人,我们还是可以接触到的 适当进行举例:全家来看车 夫妻买车给自己的孩子 到展厅来,给自己单位看车,顾问式销售过程,-20-,海 报,顾问式销售流程 本小节结束后,学员将能够: 了解顾问式销售的流程 认识到流程对整个销售的指导作用 具体步骤: 提问:请学员讲出自己成功的销售案例中 从开始接
18、待到最终成交,都经历了 那几个步骤? 总结:大家说的非常好,接下来,我们来把大家说 的总结一下。 讲师带领学员从每天早上到单位开始回忆, 整个顾问式销售流程的全过程 准备 接待 需求分析 产品介绍 产品演示 报价成交 交车 售后服务与跟踪 潜在顾客开发 提问:每个流程的目的是什么? 结论:用这个流程去和顾客打交道,把顾客引领进 这么一个流程,我们的成交机率会大很多, 从而提升我们的成交率 这个过程不用死记的,“谈恋爱”过程,顾问式销售过程,-21-,顾问式销售流程倒三角解释 本小节结束后,学员将能够: 顾问式销售,应该在前面多下工夫 具体步骤: 在整个流程中,各位认为从准备开始,一直到哪个阶段
19、是我们花费的时间和下的工夫最多? 结论:从准备保价成交阶段,我们花的时间对多 传统销售和我们讲的顾问式销售,在流程上是完全一样的。但在传统的销售中,我们销售人员一般不用对产品进行定位分析和详细的介绍,也不大会对顾客进行规范的接待工作。因为大部分工作,全部由厂家完成。而且觉大多数是卖方占据主动。销售人员大部分时间,都在和顾客就价格问题进行谈判,如果用三角形来表示的话,我们可以用一个正三角形来代表。 画出正三角(20%) 做为顾问式销售,我们的侧重点较传统销售是有区别的,我们也可以用一个三角形来代表 画出倒三角形(80%) 结论:虽然流程是一样的,但顾问式销售更多的会把经历放在自身准备,顾客接待,
20、需求分析上,这样经过前面大量有针对性的工作,到最后保价的时候,就会顺理成章,相对阻力要小的多,海 报,顾问式销售过程,-22-,42 准备 本小结结束后,学员将能够: 明确准备的重要性 明确所准备的项目 具体步骤: 提问:按照顾问式销售流程,如果想成为一名优秀的销售顾问,诸位要从以下方面开始准备:销售;顾客 (销售) 个人:态度、专业知识、仪容仪表、技能、工具。 公司:主机厂和经销商,公司优势、品牌、经销商优势,财务库存。 产品:自己和对手。背出主要竞品外观尺寸、性能数据,捷径:展厅卖的最好的车的竞争车型。 市场:市场动态和对手的,当地汽车事件,使用的口碑,传说。 (顾客) 个人:了解顾客的兴
21、趣、爱好 。客户不同我们的销售策略不同。 公司:客户公司背景,公司文化。 产品:公司产品的基本情况。 市场:口碑、前景 好的销售顾问,他每个月从主管那领取当月的任务后,不会盲目去工作,他们会给自己制定一份详细的工作计划。他们会从“三表卡”中得到上月完成 讲述:非常好,接下来,我们来总结一下,在 顾问式销售中,销售顾问都要进行那些 准备工作? 个人情况、公司情况、产品情况、市场 情况(销售,顾客)+目标策略 8+1式准备模式,海 报,顾问式销售过程,-23-,42 准备 上海通用销售顾问从业资质,海 报,销售顾问职业知识体系 通用品牌产品知识 国内汽车行业知识 综合社会知识 企业背景相关知识,销
22、售顾问职业综合素质 与不同人群的沟通能力 销售顾问应具备专业的顾问形象 销售顾问要具备良好的个人亲和力 销售顾问要具备良好的个人礼仪 销售顾问要具备出众的个人自学能力 销售顾问要具备出众的判断、把握能力,海 报,顾问式销售过程,-24-,42 准备 销售顾问给自己的话,我要以满腔的热情来迎接今天。 我决不考虑失败,并且把不可能、放弃、办不到、行不通、没希望等字眼从我的字典中除去。因为这些都是失败者的藉口。 今后,我要观察和学习别人成功的秘诀,当一天工作完毕后,我都要有明天要比今天更好的心愿。当我精疲力竭时,绝对拒绝回家的诱惑,我要再试一次。我要努力向前再踏一步,失败了,再试!我等于种下了明日成
23、功的种子,比起那些半途而废的人,我占了绝大的便宜。当别人不再奋斗之时,我的机会来了,终有一天我会丰收的。 今日,我不可因昨日的成功而满足,因为这是失败的前兆,我要忘却昨日发生的种种,我要以无比的信心迎向今日的太阳。只要我有一口气在,我就坚持到底。因为我现在了解了成功的秘诀: 只要我坚持到底,我就会成功。 我要坚持!我一定会成功!,顾问式销售过程,-25-,43 接待过程(顾客类型、舒适区、概述) 本小节结束后,学员将能够: 明确接待的重要性 能够区分出来店顾客的所属类型 掌握概述在引导顾客进入流程的话术 具体步骤: 接待的目的:取得顾客的信任,海 报,建立客户的信任感,注意礼节,融洽双方关系
24、调整交流方式,有效沟通 根据客户调整自我行为 帮助客户消除疑虑,交流 正面的态度,表情自然放松 微笑自然轻松 交谈或倾听时 保持眼神交流 动作放松,有自我控制,海 报,顾问式销售过程,-26-,43 接待过程(顾客类型、舒适区、概述),迅速与顾客建立情感纽带之四大招术 仪容仪表规范 仪表要求 服饰要求 笔记要求 商务礼仪要求 擅长沟通 合适的开场白 学会提问和倾听 给顾客营造舒适的购买环境 熟悉产品 了解品牌 了解服务 了解竞争产品 了解自己产品给顾客带来的特殊利益 明白法令 了解国内汽车相关法规政策 绝不做非法的事情,顾问式销售过程,-27-,431 顾客类型 本小节结束后,学员将能够: 了
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