银行客户沟通技巧.pptx
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1、1 银行客户沟通技巧 沟通从心开始 主讲:王议锋 MSN:wangyi_ MT:13701829123 新浪微博:wangyi770414 沟通技巧 2 讲师介绍 主讲客户服务、客户投诉处理 、沟通技巧、客户心理分析 等。 曾任外资公司客户部经理、易初莲花培 训部讲师。 曾培训过“中国电信10000号”、“浦东各 街道”、“虹口招商局”、“工商银行”及上 海各院校。 沟通技巧 3 教学目标 理解大堂经理助理助理角色定位与职责 了解如何营造客户满意服务 掌握沟通的基本技巧 了解客户识别分流技巧 熟悉客户抱怨与投诉处理 沟通技巧 4 课程内容 大堂经理助理角色定位与职责 如何营造客户满意服务 客户
2、识别分流技巧 客户抱怨与投诉处理 一、大堂经理助理角色定 位与职责 5 沟通技巧 大堂经理助理在营业厅的作用 银行服务形象 的代表 银行营业厅产 品、客户营销 的关键人物 6 沟通技巧 大堂经理助理的工作职责 (1 )合 理引 导和 分流 客户 ; (2 )接 受咨 询, 指导 客户 ; (3 )客 户识 别和 推荐 ; (4 )发 现和 启发 客户 需求 ; (5 )维 持良 好营 业秩 序。 (6 )检 查、 巡视 大堂 营业 环境 和自 助设 备; (7 )产 品宣 传资 料的 管理 ; (8 )认 真收 集、 记录 和处 理客 户意 见及 建议 ; (9 )遵 守银 行相 关的 禁止
3、规定 ; 7 沟通技巧 8 重要性 紧迫性 2重要但不紧迫1既重要又紧迫 4不重要也不紧迫3不重要但紧迫 如何安排时间如何安排时间如何安排时间如何安排时间 沟通技巧 时间管理事务分类表: 紧急不紧急 重 要 不 重 要 I 危机 紧迫的问题 有最后期限的计划 II 防患未然 改进工作 建立人际关系 发掘新机会 规划长期目标 放松充电 III 不速之客的打扰 某些电话 某些信件与报告 某些会议 受欢迎的活动 IV 繁琐的工作 可有可无的某些信件 可有可无的某些电话 浪费时间之事 某些有趣的活动 沟通技巧 具备的素养 服务技能 销售技能 沟通技能 10 沟通技巧 客户的价值 一个客户的价值是其年消
4、费 额度20倍 100个满意的客户会将他的愉快经历告诉5- 10人;一个不满意的客户会把他的糟糕经 历告诉10-20人 开发一个新客户端平均成本 是留住一个老客户的6倍 20%的客户带来80%的价值 ,而80%的客户只带来20% 的价值 11 美国零售业统计数据 沟通技巧 客户终身价值计算 12 客户直接(一年)带来的收益 + 忠诚客户(每年)带来的直接收益 + 忠诚客户带来的新客户 沟通技巧 业务 需要 情感 需求 13 客户的需求 沟通技巧 14 沟通技巧 银行客户需求分析 生理需求 : 空调、饮水机、排号机、书报栏 安全:保安、一米线、为客户保密 社会归属 : 欢迎客户、关注、受重视、被
5、记住、 受到帮助 自尊: 被尊重、被理解、被肯定、被信任、不 批评 自我实现:被欣赏、受赞美、有成就和价值 15 沟通技巧 现场服务准则 客户的感觉永远是对的 有效果比有道理重要 五感服务 16 沟通技巧 整理 (SEI RE) 整顿 (SEI TION ) 清扫 (SEI SO) 清洁 (SEI KET SU) 素养 (SHI TSU KE) 安全 (SAF ETY 6S管理制度 物品摆放俱定位,客户视线更舒适; 凭证摆放合规律,办理业务快亦准; 营业区域分类型,环境设置个性化 17 沟通技巧 18 二、如何营造客户满意服务 沟通是金 19 沟通技巧 20 一、沟通的定义 是将某一信息(或意
6、思)传递给 客体或对象,以期取得客体作出相应 反应效果的过程。 沟通技巧 沟通的三个层面 与自己 的沟通 与他人 的沟通 与上帝 的沟通 21 沟通技巧 22 二、沟通的目的 减少工作失误 减少无谓的人为消耗 搜集和接受客户信息 鼓舞士气 了解 了解 了解 沟通技巧 23 据美国媒体报道,2009年4月3日,纽约州宾汉姆顿市发生恶性枪 击案。截至记者发稿时,枪击案已造成包括4名中国公民在内的14 人死亡。由于行凶者是一名来自越南的移民,加上行凶动机可能 跟其生存状况有关,枪击案引发了人们对在美亚裔地位的思考。 据美国星岛日报 报道,南加州大 学心理学专业的李 乔治表示,无论当 事人的作案动机是
7、 什么,滥杀无辜随 后自杀的行为都是 对社会不满的一种 宣泄。 沟通技巧 24 三、沟通的类别 1、人际沟通-感情 目的:建立良好关系 核心:关系导向 2、工作沟通- 目的:做好工作 核心:准确与效率 3、商务沟通- 目的:赢得顾客 核心:目的导向 沟通技巧 25 沟通技巧 26 1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段 四、沟通的范畴 沟通技巧 27 五、沟通的过程 沟通技巧 28 影响编码4个条件 技巧 态度 知识 文化背景 29 与客户沟通中的心 理分析 沟通成功的基石 沟通技巧 30 一、良好的心态是沟通的前提 上下级之间沟通 害怕、担心
8、 与晚辈的沟通 居高临下 与同事沟通 我比你聪明 确定目前的心态 找出原因 分析原因 放平心态 维持心理的平衡 沟通技巧 31 二、心理不平衡的特征 我比你聪明 我比你能干 我比你地位高 我比你钱多 我比你长的帅 我比你交际广 我比你学历高 我不如你聪明 我没你能干 我地位比你低 我钱没你多 我长的丑 我朋友少 我学历低 左倾右倾 沟通技巧 32 沟通中痛苦的原因一:后天原因 沟通技巧 33 沟通中痛苦的原因二:先天原因 两个一模一样的白羊座在一起 ,沟通十分流畅 节奏不同是天生的问题,一个冲动,一个慢半拍 这两个是很难放在一起的,因为大家的基本态度完全不同,水火不容。 各自在对方身上找到自己
9、所没有的东西 ,用对方的长处来弥补自己的缺点 。 沟通技巧 34 对方不同意 我的意见 他的生活习 惯与我不同 我认为应该 这样做,但 他不做 思想不同 环境不同 做事习 惯不同 他总没我想 的多 教育背 景不同 鱼果图-沟通失败原因分析 35 与不同客户的沟通 技巧 沟通技巧 36 风格分析A 表达型-内藏的 人际导向-工作导向 自发的-预先计划的 合群的-远离的 条理不分明-条理分明 冲动的-有规划的 亲近的-远离的 随意的-自制的 无特定结构-结构严谨 信赖的-存疑的 直觉的-逻辑的 宽大的-严格的 可用的-不公开的 沟通技巧 37 风格分析A 易变的-有纪律的 主观的-客观的 对方导向
10、-自我导向 友好的-缄默的 感觉导向-思考导向 随意的-整齐的 容忍的-严格的 前卫的-传统的 喜欢团队-喜欢独立 随机的-有方法的 灵感趋向-事实趋向 感情流露-含蓄的 沟通技巧 38 风格分析B 创造的-听从的 坚决的-可变通的 依靠自己-支持的 迅速决定-深思熟虑 开创的-舒服自在的 急切的-有耐心的 冒险的-小心的 直言不讳-沉思的 喜欢挑战-喜欢常规 掌管-接受指挥 直接的-难琢磨的 有冲劲的-谨慎的 发表意见-提出问题 沟通技巧 39 风格分析B 坚持已见-顺应他人 支配的-顺从的 行动-仔细考虑 对抗的-避免冲突的 直率的-自省的 发言-倾听 高要求-肯通融的 在幕前-在幕后 有
11、说服力-善于接受 竞争的-合作的 外向的-内向的 异议-同意 沟通技巧 40 25 30 35 40 45 50 55 65 70 75 80 85 90 25 30 35 40 45 50 65 70 75 80 85 90 95 100 A B I(表达型,话很多 ) D(控制型,领导) S(支持型,最受欢迎) C(分析型,做事准确、喜 欢分析、注重细节 ) Tiger、祖冲之 巴顿将军、关羽、撒切儿夫人 纪晓岚、施瓦辛格利沙修女、甘地、周恩来 沟通技巧 41 D类型 决定型的行动和决策 喜欢控制不喜欢相互作用 喜欢最大限度的支配自己和他人 冷静、独立、竞争性 对情感化、他人的建议有较低的
12、宽容度 工作速度快、高效独立 意志坚决 很好的行政管理潜力 沟通技巧 42 I 类型 有创意、集思广益 具备社交能力 热衷于参与 热情、富有想象力 喜欢梦想、并感染他人 思维跳跃 寻求尊重和知名度 充满活力、爱好广泛 良好的说服技巧 沟通技巧 43 S类型 较慢做决定和采取行动 有同情心、乐于助人 喜欢密切的私人关系 好的倾听者 讨人喜欢、个性随和 工作不求快、与他人密切合作 寻求安全感和归属感 沟通技巧 44 C类型 逻辑清晰 谨慎的行动和决定 喜欢有组织系统 就细节提出很多问题 知识丰富 良好的问题解决技巧 工作有条理、井然有序 45 沟通技巧 沟通技巧 46 一、沟通的成败-态度 人的思
13、维、情感、行为趋向的外在表情 态度行为习惯性格命运 沟通技巧 47 案例-沟通新老员工 欺生型 症状:这类人有一个习惯:凡是新来的人都要排 挤或役使一下,以显示自己在这个地盘上的重要 地位。他们不是对你一个人,而是带“新”字头的 一类人。 性格怪异型 症状:他们并不是专门与新来者作对,只是在性 格、行为上与常人有些不同,或许缺乏热情,或 许不善交流,或许爱发脾气,但本身并无恶意。 目中无人型 症状:这类人自以为是,认为自己在什么方面都 比别人强,因此高高在上,目中无人,可一旦新 人工作有成绩,就会担心取代自己的地位,进行 打压。 沟通技巧 48 发号施令型 命令 :你的观点都是错的,你应该听我
14、的 威胁:如果你销售额还是这样,那我就开除你 强加于人:你的工作方式是错的,让我告诉你 该如何做 过度忠告 :如果我是你,肯定不会像你这么做 傲慢无礼型 训诫:你是个老业务员,应该知道如何去做了 标记:我早就知道你不行!因为你太懒惰 揭露 :你心里想什么我还不知道,在我面前你 别想玩什么花招 沟通技巧 49 讽刺挖苦型 暗示:你的能力真高呀,去别的部门会更 好让你发挥的 中伤:你的业务能力也不过如此吗 隔靴搔痒型 空口“安慰”:不要难过!太阳每天都是新 的,明天你就会好起来 泛泛之辞:总的看来,你是一个好员工 沟通技巧 50 二、谈判中的肢体语言 非语言交流通常指用非语言行为或身体语言交流,它
15、 是传递信息的一种方式,这一点与口头语言一样,不 同的是它是通过面部表情、手势、身体接触(触觉学 )、身体移动(人体动作学)、姿势、饰品服饰、珠 宝、发型、文身,甚至语调、音色及个人声音的音量 (而不是讲话内容)等传递信息的。60%65%的人 际交流属于非语言 哪些是好的肢体语言,哪些是不好的肢体语言? 沟通技巧 51 微笑 沟通技巧 肢体语言的原理 人类大脑是由“爬虫类脑”(脑干)、“ 哺乳动物类脑”(边缘系统)和“人类大 脑”(新皮质)组成的三位一体 52 沟通技巧 训练前的准备 放开你的心扉去观察(视觉阻断) 与他人互动时寻找基线行为 区分舒适与不适,帮助你找到译解非语 言行为的侧重点
16、53 图解肢体语言 54 沟通技巧 55图1 图2 手的奥秘 沟通技巧 56 图1 图2 沟通技巧 57 沟通技巧 58 沟通技巧 59 图1 图2 脸部肢体语言 沟通技巧 60 躯干和脚肢体语言 图1图2 沟通技巧 61 行为肢体语言 动作+表情+身体距离 领域行为:居家、办公室、开车、洗手 间 礼貌行为:鞠躬-因为不敢看你 看对方第一密集的是眼睛,第二密集的是 嘴 敬酒礼貌、到门口接待、电话自称(应称 呼自己的名字,不称呼自己先生小姐) 沟通技巧 62 沟通技巧 63 沟通中的肢体语言 保护或伪装行为 扣桌面(不耐烦)、抖腿(讲重点)、摸 扶手(不耐烦)、摸鼻子(想说假话)、 摸茶杯(不耐
17、烦)、手交叉(防备动作 )、手叉在口袋里(想隐藏信息) 暗示行为 手势、扬眉(不太相信对方讲话)、耸肩 (表示没有办法)、地点(精神病在角落 里) 沟通技巧 64 非语言沟通 基本类型解释和例子 身体动作 手势、表情、眼神、身体部位 身体特点 体型、姿势、体味、肤色、发色 副 语 言 音质、音量、语速、语调、大笑 空间利用 座位布置、谈话距离 自然环境 房间构造、摆设、装潢、光线、 噪音、整洁度; 时 间 迟、早、等待、文化差异。 沟通技巧 65 避免与客户哪些“小动作” 角落 关门 压低声 音 狼顾 亲密关 系 沟通技巧 66 搭档练习:艺术家在行动 艺术家和助手背靠背,艺术家只能根据 助手
18、的描述画图,不能讲话 记住:助手不能把图给艺术家看! 沟通技巧 67 沟通技巧 68 四、提问是交流 提问可以留住客户 沟通技巧 69 会令对话终结和可延续对话的 问题 会令对话终结的问题 需要我帮忙吗? 您喜欢红色还是绿色 这是您想要的牌子吗 ? 这是自用还是送礼? 您是否需要用信用卡 提款? 可延续对话的问题 我可以这样帮助您? 您喜欢那种颜色 您为什么比较喜欢那 个牌子? 您在为哪一位买东西 您希望用哪种提款方 式 沟通技巧 70 提问的技巧 谁?为什么?什么?何处?哪个?何时?怎样 ? 提问方式: 开放式提问:“你说,到底发生什么事啦?” 封闭式提问:“你是想查询电话清单吗” 沟通技巧
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