SB-T 10382-2004 服务管理体系规范及实施指南.pdf.pdf
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1、I CS 0 3 . 0 8 0 . 0 1 A 1 0 各鑫号 :1 3 9 9 1 - 2 0 0 4 S B 中 华 人 民 共 和 国 商 业 行 业 标 准 S B/ T 1 0 3 8 2 - 2 0 0 4 服务管理体系规范及实施指南 S e r v i c e m a n a g e m e n t s y s t e m s s p e c if i c a t io n w i t h g u i d a n c e f o r a p p li c a t i o n 2 0 0 4 -0 6 -1 7 发布2 0 0 5 -0 2 -0 1 实施 中 华 人 民 共 和
2、 国 商 务 部发布 S B / T 1 0 3 8 2 - 2 0 0 4 目次 言 前 范围 . . . . . . . . . 认. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . , . . . . . . . . . . . 1 规范性引用文件 . . . . . . . . . . , . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 术语和定义 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3、. . . . . . . . . . 、 . . . . . . . 1 服务管理体系规范. . . . . . . . . , . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 一 附录A ( 规范性附 录) 服务管理体系规范实施指南 S B / r 1 0 3 8 2 - 2 0 0 4 月 q胃 服务提供过程有别于有形产品的生产过程, 服务质量有别于有形 产品的质量, 有必要在遵循G B / T 1 9 0 0 1 -2 0 0 0 质量管理体系 要求的 基础上,向以 提供服务为主的组织推荐一个更具有适用性 和针对性的管 理体系规范. 本标准根据并
4、借鉴国内 外行之有效的服务管理经验,按I S O 9 0 0 0 的 有关原则制定。 本标准的附录A 为规范性附录。 本标准由中国商业联 合会提出 并归口 。 本标准起草单位: 中国商 业联合会行业发展部、 北京索尔维斯企业管理咨询中心、 中国新时 代质量体 系认证中心、中质协质量保证中心、北京中大华远认证中心。 本标准 主要起草人:张丽君、王海东、 朱立思、 曹纯、 邓镇非、马 立田。 本标准为首次制定。 S B / T 1 0 3 8 2 - 2 0 0 4 服务管理体系规范及实施指南 范围 1 . 1 本标准为不同类型和不同规模的服务组织以 及具有本标准所描述的 接触过程的其它组织规定了
5、 服 务管理体系规范。它适用于: a ) 实施、 保持并改进服务管理体系; b ) 使组织确 信能符合所声明的服务 方针: c ) 向外界展示符合性; d ) 寻求外部组织对其服务管理体系的认证; e ) 对符合本标准的情况进行自 我鉴定和自 我声明。 1 .2 在已 经建立质量管理体系并应用本标准的组织中, 应把服务管理体系规范纳入到质量管理体系要 求之中。 当 服务管理体系规范与质量管理体系要求相同时, 允许进行删减。 但除非删减不影响 持续保持 顾客满意的能力,否则不能声称符合本标准。 1 .3 对于服务管理体系规范的符合性不能成为其符合质量管理体系要求的证据,反 之亦然。 1 . 4
6、对于 本标准的任何应用, 都应明确界定其范围。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用 而成为本标准的条款。 凡是 注日 期的引用文件, 其随后 所有的 修改单( 不包 括勘误的内容) 或修订版均不适用于本标准, 然而, 鼓励根据本标准达成协议的各 方研究 是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用子本标准。 G B / T 1 . 1 -2 0 0 0 标准化工作导则 第 1 部分:标准的结构和编写规则 G B / T 1 9 0 0 0 - 2 0 0 0 质 量管 理 体 系 基 础 和 术 语 ( i d t I S O 9 0 0 0 : 2
7、0 0 0 ) G B / T 1 9 0 0 1 -2 0 0 0 质量管理体系要求( i d t I S O 9 0 0 1 : 2 0 0 0 ) 3 术语和定义 G B / T 1 9 0 0 0 确定的术语及下列术语和定义适用于 本标准。 3 . 1 接触c o n t a c t 组织根据顾客的需要与其建立和保持联系的活动。 注:在接触活动中,组织和顾客可能由双方的人员或物品来代表. 3 . 2 接触点 c o n t a c t p o i n t 组织与顾客接触时的位置。 注:服务人员与顾客接触的位置,称有人接触点.服务设施与顾客接触的位置,称无人接触点。 3 . 3 接 触过
8、 程 c o n t a c t p r o c e s s 一组同时或先后发生的具有连续性的 接触活 动。 注:接触过程通常包含着服务提供之前、服务提供之中、服务提供之后三个阶段。 3 . 4 S B/ T 1 0 3 8 2 - 2 0 0 4 A K 务s e rvi c e 存在于接触过程之中,是满足顾客要求的接触活动及内部活动共同 产生的结果。 注1 : 过 程 与 结果 是 同 时 发 生的 . 一 旦 过 程结 束 其 结 果 也 就 随 之消 失 . 注2 : 同时性、 无形性、非重复性、非 储存性、非运输性构 成了 服务不同于有形产品的基本特征。 注3 :有形产品的提供和使用
9、可能成为服务的一部分. 3 . 5 服务资源s e rvic e r e s o u r c e s 为顾客提供服务的人力资源和物质资源的总和。 注:人力资源指服务人员.物质资源指服务设施、服务用品和服务环境. 3 .6 服务提供 s e rvi c e d e l i v e ry 将服务资源的 输入转化为服务输出的接触活动及内 部活动的总和。 注:服务和服务提供是接触过程的两个方面,前者是过程的结果。 3 . 7 服务特性s e rvi c e c h a r a c t e r i s t i c s 接触过程中 提供的, 可以使顾客观察体验并加以 评价的 有形或无形特性。 注t : 有
10、形特性指服务人员、服务设施、服务用品、服务环境等服务资源的固 有特性。 注2 :无形特性指服务范围、服务程序、服务技巧、服务礼仪等服务活动的固有特性. 3 . 8 服务质量 s e rvi c e q u a l i t y 一 组同 时或先后发生的服务特性逐个满足顾客要求的 程度。 注:服务与有形产品的区别使服务特性无法像有形产品特性那样固化在一个物质实体上面,而是分解为许多无法集 中控制的有形或无形特性。对这些服务特性的逐个控制就成为控制服务质盈的关键. 超值服务o v e r - v a l u e d 促 使顾客对服务质量做出积极评价的, 超越顾客期望 值的那部分服务特性。 注:超值服
11、务取决于顾客成本与顾客价值的比较。顾客成本通常由顾客付出的时间、体力、精力、机会、金钱等 因素构成。顾客价值通常由顾客获得的效果、效率、感受、体验、品牌等因素构成。 顾客要求 c u s t o m e r r e q u i r e m e n t s 顾客明示的、隐含的、潜在的需求和期望。 注1 :顾客明示的要求通常表现为写进合同 或订单的 顾客要求以 及顾客口头表达的要求。 注2 :顾客隐含的要求通常表现为有关法律法规的要求以及约定俗成的社会贵任或行业规范. 注3 :顾客潜在的要求通常表现为顾客不合理要求或与组织服务等级不符的要求的改进要求、顾客实现自我价值的 要求. 注4 : 顾客的明
12、示要求和隐含要求构成了 顾客对服务 提供的 期望值。 顾客的潜在要求则构成了超越顾客期望值的必 要性和可能性。 注5 :上 述要求也有可能发生变化. “,1 Qll心.几 -: ,J,Jl 顾客满意 c u s t o m e r s a t i s f a c t i o n 顾客 对于服务特性满足其要求程度的一种瞬间形成 且持续验证的主观感受. 注1 : 顾客的总感觉是由 边际感觉而不是由平均感觉决定的。 后来形成的主观感受可能在顾客心理上对以 前形成的 主观感受产生某种肯定或否定的边际作用. 汁 , ,顾穷满食的瞬间件仲组织不可能用最终枪验的方法对服务提供进行过程控制。但是顾客满意的持续
13、性又使组 S B / P 1 0 3 8 2 -2 0 0 4 织有可能把适当的补救措施作为过程控制的一种有效方法. 3 . 1 2 服 务管 理 s e rv i c e m a n a g e m e n t 以持续顾客满意为目标的、指挥和控制接触过程的管理活动。 3 . 1 3 服务 管 理体 系 s e rv i c e m a n a g e m e n t s y s t e m 以 持续顾客满意为目 标的、 指挥和控制接触过程的管理体系。 4 服务管理体系 规范 4 .1 服务管理体系概要 4 . 1 . 1 与质量管理体系的关系 4 . 1 . 1 . 1 组织应遵循质量管理体
14、系的原则 和方法, 在这些原则和方法的 指导下建立服务管理体系, 并确 保其有效 运行。 4 .1 . 1 . 2 在包含有形产品的服务中, 组织应把质量管理体系对有形产品的要求视为服务管理体系对有形 产品的 要求。 但组织不应把质量管理体系对服务的要求视为 服务管理体系对服务的要求。 4 . 1 . 2 服务管理体系的结构 组织应把服务管理体系识别为由 服务管理职 责、 服务资源管 理、 服务实现及服务的 测量、 分析和改 进等四 个方面的循环过程所构成的接触过程, 并把与顾客接触作为控制和改进这个循环过程的核心。 见 图 t o 图1 服务管 理体系的结构图 4 . 2 服务管理职贵 4
15、. 2 . 1 服务管理承诺 最高管理者应通过以下活动,对其遵循服务管理体系 的承诺提供证据: a ) 向组织传达与顾客接触并在接触过程中 满足顾客要求的重要性: b ) 制定服务方针和服务目 标; c ) 确保组织内的职责、权限得到规定和沟通; d ) 建立直接服务顾客和听取顾客意见的机制 ; e ) 确保服务资源的获得; f) 进行服务管理评审。 S B / T 1 0 3 8 2 -2 0 0 4 4 . 2 .2 以顾客为关注焦点 最高管 理者应 建立首问 负责 制, 确保在接 触过程中对 顾客要求做出 快速反 应,以 实现持续 顾客满意的 目的: a ) 在第 一时间和第一地点 识别
16、和 确定顾客要求; b ) 组织有能力满足的 顾客要求立即采取行动给予满足并对有关的 过程进行跟踪: c ) 组织没有能力满足的 顾客要求立即与顾客沟通并确保顾客对沟通效果感到满意。 4 .2 .3 服务方针和服务目 标 最高 管理者应制定组织的 服务方针和服务目 标。 4 .2 . 3 . 1 服务方针 服务 方针要为服务目 标提供框架。其要求包括: a ) 与服务宗旨 及与持续顾客 满意的目的 相适应; b ) 确定组织的服务定位、服务 特色与服务的等级; c ) 包括对服务品牌和组织形象的追求; d ) 符 合与顾客接触的 需要。 4 . 2 .3 .2 服务目 标 服务质量应是可以 测
17、量和评价服务质量并与服务 方针保持一致的指标。其要求包括: a )总目 标和分解目 标应以顾客满意作为客观依据; b )总目 标和分解目 标应构成组织的服务质量评价体系。 4 . 2 .4 服务管理的职责与 权限 4 . 2 . 4 . 1 职责与权限 最高管理者应根据与顾客接触的相关性和重要性规定组织内 部的职责与权限。 所规定的职责与权限 应使接触活动与内部活动保持一致。 4 . 2 . 4 .2 内 部沟通 最高管理者应建立有效的内 部沟通过程。宜符合G B / T 1 9 0 0 1 -2 0 0 0 之5 .5 .3 的要求。 4 . 2 . 4 .3 管理者代表 最高管理者应任命管
18、理者代表。 宜符合G B / T 1 9 0 0 1 -2 0 0 0 之5 .5 . 2 的 要求。 4 . 2 . 5 服务管理评审 最高管理者应定期对服务管理体系进行评审。宜符合G B / T 1 9 0 0 1 -2 0 0 0 之5 . 6 的 要求。 4 . 2 . 6 服务管理体系策划 最高管理者应对上述各项活动进行策划。宜符合G B / T 1 9 0 0 1 -2 0 0 0 之5 .4 .2的 要求。 4 . 3 服务资源管理 4 . 3 . 1 以人为本 服务资源的管理应以 人为本。这包括: a ) 人力资源应被识别为与顾客 接触的主导因素; b )与 顾 客 接触 的
19、物 质资 源 应 符 合 人的 生 理 需 要 和 心 理 需 要。 4 .3 . 2 人力 资源 组织 应对人力资源进行有效管理。宜符合G B / r 1 9 0 0 1 -2 0 0 0 之6 . 2 的 要求。 4 .3 . 3 物 质资源 组织 应对物质资源进行有效管理。宜符合G B / f 1 9 0 0 1 -2 0 0 0 之6 . 3 和6 .4 的要求。 4 .4 服务实现 4 . 4 . 1 服务策划 组 织 应 策 划 和开 发 服 务 提 供 过 程并 规 定 与 顾 客 接 触 有 关 的 过 程。 宜 符 合G B / T 1 9 0 0 1 - 2 0 0 0 之
20、7 . 1 的要求。 a ) 服务提供之前的 接触过程应包括顾客要求的识 别和确定、 顾客沟通、服务承诺、 服务设计等活 S B / T 1 0 3 8 2 - 2 0 0 4 动; b ) 服务提供之中的接触过程应包括服务特性控制和顾客接触控制等活动; c )服务提供之后的 接触过程应包括服务质量的维护和回 访等活动。 4 . 4 . 2 顾客要求的识别和确定 组织应确保在服务提供之前识别和确定顾客要求。 4 .4 .2 . 1 顾客要求的识别 顾客要求至少需要在以下方面得到识别: a ) 写进合同或订单的 顾客要求; b )顾客口头表达的要求; c )有关法律法规的要求; d ) 约定俗成
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