SBT 10382-2004 服务管理体系规范及实施指南.pdf
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1、 ICS 03.080.01 SB A 10 备案号: 中 华 人 民 共 和 国 商 业 行 业 标 准 SB/T 10382-2004 服务管理体系规范及实施指南 Service management systems specification with guidance for application (修订稿) 2004-06-17 发布 2004-11-01 实施 中华人民共和国国家发展和改革委员会 发布 SB/T 10382-2004 I 目 次 前言 . II 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 服务管理体系规范 3 附录A (规范性附录) 服务管理体系
2、规范实施指南 10 SB/T 10382-2004 II 前 言 服务提供过程有别于有形产品的生产过程,服务质量有别于有形产品的质量,有必要在遵循GB/T 190012000质量管理体系 要求的基础上,向以提供服务为主的组织推荐一个更具有适用性和针 对性的管理体系规范。 本标准根据并借鉴国内外行之有效的服务管理经验, 按ISO 9000的有关原则制定。 本标准的附录A为规范性附录。 本标准由中国商业联合会提出并归口。 本标准起草单位:中国商业联合会行业发展部、北京索尔维斯企业管理咨询中心、中国新时代质量 体系认证中心、中质协质量保证中心、北京中大华远认证中心。 本标准主要起草人:张丽君、王海东
3、、朱立恩、曹纯、邓镇非、马立田。 本标准为首次制定。 SB/T 10382-2004 1 服务管理体系规范及实施指南 1 范围 1.1 本标准为始终接触顾客的不同类型和不同规模的服务组织以及具有本标准所描述的与顾客接触过 程的其它组织规定了服务管理体系规范。它适用于: a) 实施、保持并改进服务管理体系; b) 使组织确信能符合所声明的服务方针; c) 向外界展示符合性; d) 寻求外部组织对其服务管理体系的认证; e) 对符合本标准的情况进行自我鉴定和自我声明。 1.2 在已经建立质量管理体系并应用本标准的组织中,应把服务管理体系规范纳入到质量管理体系要 求之中。当服务管理体系规范与质量管理
4、体系要求相同时,允许进行删减。但除非删减不影响组织与顾 客的接触过程和持续保持顾客满意的能力,否则不能声称符合本标准。 1.3 在没有建立质量管理体系但应用本标准的组织中,对于服务管理体系规范的符合性不能成为其符 合质量管理体系要求的证据。 1.4 对于本标准的任何应用,都应明确界定其范围。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。 凡是注日期的引用文件, 其随后所有的 修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准。然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究 是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。 GB/T 190002
5、000 质量管理体系 基础和术语 (idt ISO 9000:2000) GB/T 190012000 质量管理体系 要求 (idt ISO 9001:2000) GB/T 19004.21994 质量管理和质量体系要素 第 2 部分:服务指南 (idt ISO 9004-2:1991) GB/T 190112003 质量和(或)环境管理体系审核指南 (idt ISO 19011:2002) 3 术语和定义 GB/T19000确定的术语及下列术语和定义适用于本标准。 3.1 与顾客接触 truch customer 组织在服务提供之前、 服务提供之中、 服务提供之后通过其活动始终与顾客保持联系
6、并且发生相互 作用的过程。 注 1.:接触过程是连续的和不能中断的,既是服务提供的起点和终点,又贯穿于服务提供的全过程。 注 2:在接触过程中,组织和顾客可能由人员或物体来代表。 3.2 接触点 truch point 组织与顾客接触时的位置。 注:服务人员与顾客接触的位置,简称有人接触点。服务设施与顾客接触的位置,简称无人接触点。 3.3 接触线 truch line 由两个或两个以上的接触点所构成的一条连续的接触路线。 注:不需要顾客往返的接触线,简称单程接触线。需要顾客往返的接触线,简称双程接触线。 SB/T 10382-2004 2 3.4 接触面 truch face 由众多的接触点
7、和接触线共同构成的一个连续性的接触平面或曲面。 注:对部分顾客开放的接触面,简称半开放接触面。对全体顾客开放的接触面,简称全开放接触面。 3.5 服务 service 存在于组织与顾客的接触过程之中, 是组织满足顾客要求的接触活动和内部活动共同产生的一个或 一组相互联系的结果。 注 1:过程和过程的结果是同时发生和同步进行的。一旦过程结束其结果也就随之消失。 注 2:过程性、无形性、非重复性、非储存性、非运输性等时间和空间特征构成了服务不同于有形产品的一系列基 本特征。 注 3:有形产品的提供和使用可能成为服务的一部分。但有形产品在这里仅仅被视为服务的手段或外壳。 3.6 服务特性 servi
8、ce characteristic 组织与顾客的接触过程展现出来的, 可以使顾客通过服务提供直接观察体验并加以评价的一个或一 组相互联系的有形或无形特性。 注 1:有形特性指服务场所、服务设施、服务用品、服务人员等有形的服务资源所构成的服务特性。 注 2:无形特性指服务等级、服务内容、服务程序、服务方法、服务时间、服务收费、超值服务、品牌服务等无形 的服务活动所构成的服务特性。 3.7 服务质量 service quality 一组同时或先后发生在组织与顾客的接触过程中的服务特性逐个满足顾客要求的程度。 注:服务与有形产品的区别使服务质量无法像有形产品的质量那样固化在一个物质实体上面,而是分解
9、为许多同时 或先后发生在接触过程中的服务特性,对这些服务特性的逐个控制就成为控制服务质量的关键。 3.8 超值服务 prominent service 促使顾客对服务质量做出积极评价的,超越顾客期望值的那部分服务特性。 注:超值服务取决于顾客成本与顾客价值的比较。顾客成本通常由顾客在服务提供过程中付出的时间、体力、精力、 资金等因素构成。顾客价值通常由顾客在服务提供过程中获得的效果、效率、感受、体验等因素所构成。 3.9 品牌服务 brand service 促使顾客对服务质量做出积极评价的,有关组织知名度和信誉度的那部分服务特性。 注:顾客对组织的信任对顾客满意具有重要影响。在一个信任的组织
10、接受服务和在一个不信任的组织接受服务,顾 客的主观感受是不一样的。尽管两者的服务质量也许完全相同。 3.10 顾客要求 customer requirement 顾客明示的或潜在的以及在接触过程中持续产生和不断变化的一个或一组相互联系的需求和期望。 注 1:顾客明示的需求和期望通常表现为写进合同或订单的顾客要求以及顾客口头表达但认为与书面规定同样有效 的要求等。 注 2:顾客潜在的需求和期望通常表现为有关法律法规的要求、约定成俗的社会责任和行为规范以及超越顾客期望 值的要求等。 注 3:上述要求确定之后,顾客有可能在接触过程中产生新的要求,顾客的原有要求也有可能发生变化。 3.11 顾客满意
11、customer satisfaction 顾客在接触过程中对于服务特性满足其要求的程度的一种瞬间形成并且持续验证的主观感受。 注 1:这种主观感受由服务质量、超值服务、品牌服务等三个因素共同决定。 注 2:后来形成的主观感受可能在顾客心理上对以前形成的主观感受产生某种肯定或否定的验证作用。 注 3:顾客满意的瞬间性,使组织不可能用最终检验的方法对服务提供进行过程控制。但是顾客满意的持续性,又 使组织有可能把适当的补救措施做为过程控制的一种有效方法。 3.12 服务管理 service management 以持续顾客满意为目标的、指挥和控制组织与顾客的接触过程的管理活动。 3.13 服务管理
12、体系 service management systems SB/T 10382-2004 3 以持续顾客满意为目标的、指挥和控制组织与顾客的接触过程的管理体系。 4 服务管理体系规范 4.1 服务管理体系概要 4.1.1 与质量管理体系的关系 4.1.1.1 组织应遵循质量管理体系的原则和方法,在这些原则和方法的指导下建立服务管理体系,并 确保其有效运行。 4.1.1.2 在包含有形产品的服务中,组织应把质量管理体系对有形产品的要求视为服务管理体系对有 形产品的要求。 但组织不应把质量管理体系对服务的要求视为服务管理体系对服务的要求, 尽管两者在 某些方面可能是一致的。 4.1.2 服务管理
13、体系的结构 4.1.2.1 组织应把服务管理体系识别为由服务管理职责、服务资源管理、服务实现、服务的测量、分 析和改进等四个关键方面所构成的内部循环过程, 并把这个内部循环过程的每一个方面识别为组织与顾 客的接触过程的一个重要组成部分。 4.1.2.2 组织与顾客的接触过程与服务管理体系的内部循环过程是同时发生和同步运行的。控制和改 进组织与顾客的接触过程,是控制和改进服务管理体系的内部循环过程的核心。见图 1。 注: 代表运行线, 代表控制线。 服务 管理职责 与顾客 接触 服务 资源管理 服务实现 服务测量 分析改进 图 1 服务管理体系的内部结构图 4.2 服务管理职责 4.2.1 服务
14、管理承诺 最高管理者应通过以下活动,对其遵循服务管理体系要求的承诺提供证据: a) 向组织传达与顾客接触的重要性; b) 根据与顾客接触的需要树立组织的服务理念; c) 根据与顾客接触的需要识别和规定组织的服务方针和服务目标; d) 根据与顾客接触的需要识别和规定组织内部的职责与权限并确保沟通; e) 根据与顾客接触的需要识别和规定组织所需要的各种资源并确保获得; f) 根据与顾客接触的需要对上述活动的有效性进行评审。 SB/T 10382-2004 4 4.2.2 树立服务理念 组织应树立符合组织与顾客接触过程的服务理念。 这种理念的形成和贯彻落实不仅取决于最高管理 者的领导作用, 而且取决
15、于最高管理者的表率作用。 最高管理者应当把自己的领导作用和表率作用结合 在一起。 4.2.3 服务方针和目标 组织的服务方针和目标必须适用于组织与顾客的接触过程, 并在最高管理者的参与下制定。 其要求 包括: a) 与组织的服务理念相适应; b) 符合组织与顾客的接触过程及这一过程对服务提供的需要; c) 符合组织应向顾客提供的,包括服务质量、超值服务、品牌服务等因素在内的全部服务特性; d) 服务方针的制定要为服务目标提供框架; e) 服务目标必须是可以测量的,并且应该与服务方针保持一致; f) 服务方针和目标在组织内部应得到沟通和理解; g) 在持续适应性方面得到评审。 4.2.4 服务管
16、理的有关职责和权限 4.2.4.1 最高管理者应确保根据与顾客接触的相关性和重要性规定所有人员的职责与权限。所规定的 职责与权限应与服务方针和服务目标保持一致。 4.2.4.2 虽然规定专门的负责人员有助于实现服务方针和服务目标,但是建立适当的内部沟通过程并 对与顾客接触的关键活动及其职责实施全员参与的原则对于服务管理体系的有效运行也是极其重要的。 4.2.4.3 最高管理者应任命管理者代表,并使其具有以下方面的职责和权限: a) 确保建立、实施和保持适用于组织与顾客的接触过程的服务管理体系; b) 确保根据与顾客接触的需要持续改进服务管理体系并对最高管理者负责; c) 确保实现服务管理体系的
17、内部沟通和外部沟通并对沟通的有效性承担责任。 4.2.5 服务管理体系策划 上述活动的策划过程不能脱离组织与顾客的接触过程,并且必须符合 GB/T19001-2000 之 5.4.2 的 要求。 4.2.6 服务管理评审 4.2.6.1 最高管理者应按照组织与顾客接触过程的时间规律和策划的要求定期组织对服务管理体系的 评审,以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审应包括评价服务管理体系改进的机会和变更的需 要,包括服务方针和服务目标以及服务规范、服务提供规范和服务控制规范。评审活动应保持记录。其 参加者除最高管理者之外,应包括管理者代表和相关部门的内部审核人员。 4.2.6.2 服务管理评审
18、应输入以下信息: a) 有关法律法规及政府有关政策和市场环境的变化; b) 上述变化对组织与顾客接触过程的影响; c) 组织与顾客接触过程的各种反馈信息,包括顾客投诉; d) 服务提供的业绩及符合性; e) 预防和纠正措施的状况; f) 改进建议。 4.2.6.3 服务管理评审应输出以下信息: a) 服务管理体系及其过程有效性的改进; b) 组织与顾客接触过程的改进; c) 资源需求。 4.3 服务资源管理 SB/T 10382-2004 5 4.3.1 以人为本 服务是始终接触顾客的行业。为顾客提供服务应当以人为本,服务资源的管理也应当以人为本。组 织应提供形成文件的程序,并确保: a) 确
19、定与顾客接触所需要的各类人员的能力,并采取激励措施使各类人员的能力得到充分发挥; b) 提供培训或采取其他措施以提高各类人员满足组织与顾客接触过程要求的能力; c) 确保教育员工认识到在组织与顾客接触过程中的相关性和重要性,以及如何为此做出贡献; d) 评价上述措施的有效性并持续改进; e) 保持教育、培训、技能和经验的适当记录。 4.3.2 服务人员 组织应识别和规定与顾客接触所需要的服务人员并确保: a) 能够充分及时的提供顾客需要的服务人员; b) 被提供的服务人员具有满足要求的服务特性。 注:服务人员包括内部或外部的直接或间接人员。内部人员指组织的全体员工。外部人员指外包过程涉及的人员
20、。 直接人员指直接接触顾客的人员。间接人员指间接接触顾客的人员。 4.3.3 服务场所 组织应识别和规定与顾客接触所需要的服务场所并确保: a) 能够充分及时的提供顾客需要的服务场所; b) 被提供的服务场所具有满足要求的服务特性。 注:服务场所指由接触点、接触线、接触面所构成的建筑或自然空间。建筑空间包括房屋、道路、桥梁等。自然空 间如没有人为影响的旅游景点。 4.3.4 服务设施 组织应识别和规定与顾客接触所需要的服务设施并确保: a) 能够充分及时的提供顾客需要的服务设施; b) 被提供的服务设施具有满足要求的服务特性。 注:服务设施指为提供服务而采购或制作的具有较长耐用性的有形产品。如
21、机械、设备、家具等。 4.3.5 服务用品 组织应识别和规定与顾客接触所需要的服务用品并确保: a) 能够充分及时的提供顾客需要的服务用品; b) 被提供的服务用品具有满足要求的服务特性。 注:服务用品指为提供服务而采购或制作的不具备较长耐用性的有形产品。如工具、用品、能源、原材料等。 4.4 服务实现 4.4.1 服务策划 组织应根据与顾客接触的需要策划和开发服务提供所需的过程。 其策划活动应与GB/T19001-2000 的 7.1 要求相一致。在对服务提供进行策划时,组织应确定以下方面的内容: a) 识别和规定与顾客接触的行业及其特点; b) 识别和规定与顾客接触的对象及其范围; c)
22、识别和规定与顾客接触的过程及其方法; d) 以上规定应与服务方针和服务目标保持一致。 4.4.2 与顾客接触的过程 组织应通过服务策划识别和规定与顾客接触的过程。这一过程应包括: a) 服务提供开始之前组织与顾客的接触,简称过程之前的接触; b)服务提供进行之中组织与顾客的接触,简称过程之中的接触; c) 服务提供完成之后组织与顾客的接触,简称过程之后的接触。 SB/T 10382-2004 6 过程之前和过程之中的接触应在服务实现过程中得到识别和规定。过程之后的接触应在服务的测 量、分析和改进过程中得到识别和规定。 4.4.3 顾客要求的识别和确定 组织应提供形成文件的程序并确保在服务提供开
23、始之前识别和确定顾客要求。 4.4.3.1 顾客要求的识别 a) 服务提供开始之前的顾客要求至少需要在以下方面得到识别: 写进合同或订单的顾客要求; 顾客口头表达但认为与书面规定同样有效的要求; 有关法律法规的要求; 约定俗成的社会责任和行为规范; 超越顾客期望值的要求; 可能在接触过程中产生的新要求; 可能在接触过程中变化的原有要求。 b)组织在识别顾客要求的同时应识别满足要求的服务特性。这些服务特性至少应包括: 服务场所、服务设施、服务用品、服务人员等有形的服务资源所构成的有形特性; 服务等级、服务内容、服务程序、服务方法、服务时间、服务收费、超值服务、品牌服务等无 形的服务活动所构成的无
24、形特性。 4.4.3.2 顾客要求的确定 a) 顾客要求确定之前,组织应对顾客要求进行评审和确认并保持记录,确保: 顾客要求及满足要求的服务特性得到规定; 组织有能力提供满足要求的服务特性; 对顾客在接触过程中持续产生和不断变化的要求有所准备。 b)由于服务行业的特殊性,相当一部分顾客要求只能通过组织的服务承诺得到确定。服务承诺具 有书面承诺、口头承诺、广告宣传等三种形式。组织应把服务承诺视为顾客要求的一部分并在向顾客做 出承诺之前进行评审和确认并保持记录。 4.4.3.3 顾客沟通 组织应在识别和确定顾客要求的过程中与顾客进行沟通并保持记录: a)提供有关服务规范、服务提供规范和服务控制规范
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