现代电信运维管理体系.ppt
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1、,现代电信运维管理,Q1、eTOM/ITIL有那些应用? Q2、运维部门的定位? Q3、运维管理体制是怎么划分的? Q4、运维组织有那些类型?其演进的方向如何? Q5、运维流程体系由那些组成?核心流程是什么? Q6、运维人员管理重点在哪几个方面? Q7、运维体系包括那些方面? Q8、运维核心竞争能力是什么?怎么评价和考核? Q9、OSS面临的最大问题是什么?处于什么水平?提升计划? Q10、3G运维管理体系如何构建?,结合公司实际情况,考虑十个问题,运维管理基础,运维管理体制,运维管理体系,运维 组织,运维 人员,运维 流程,支撑 系统,运维能力,课程模块,内 容,第一部分 电信运营基础 一、
2、eTOM理论与应用 二、ITIL理论与应用 第二部分 运维管理基础 一、运维管理内涵 二、运维管理需求 三、运维管理功能 四、运维管理程序 第三部分 运维管理体制 一、运维体制定义 二、运维体制形成 三、运维体制演进 四、运维体制效益 第四部分 管理体系转型 一、运维管理体系 二、电信运营转型 三、运维转型方向 四、运维转型要求 五、网络运营体系,第五部分 运维组织管理 一、组织设计理论 二、欧美运维组织管理 三、国内运维组织管理 四、主要结论 第六部分 运维人力资源管理 一、人力资源管理体系 二、人力资源管理要素 第七部分 运维流程管理 一、运维流程体系 二、运维流程管理 第八部分 网络运营
3、支撑系统 一、OSS基础 二、OSS发展趋势 三、我国OSS发展情况 第九部分 网络运营考核 一、网络运营考核体系 二、网络质量与QOE 三、世界领先运维指标,一、eTOM理论及应用 二、ITIL理论及应用,第一部分 电信运营基础,Element Management,Network Management,Business,Management,Service,Management,TMN Layers correspond with TOM horizontals,TOM processes are captured in “FAB” area of eTOM Operations,eTOM
4、 maps the NGOSS Business View,http:/www.tmforum.org/,一、eTOM理论及应用,企业管理,战略,基础架构和产品,运营,实施,保障,计费,产品 生命周期 管理,基础架构 生命周期 管理,运营支撑 和就绪,客户关系管理,业务管理和运营,资源管理和运营 (应用,计算力和网络),供应商/合作伙伴关系管理,战略与承诺,营销和定价管理,业务开发和管理,资源开发和管理 (应用,计算力和网络),供应链开发和管理,客户,企业质量管理, 过程&IT规划&结构,研究&发展&技术获取,品牌管理,市场研究&广告,战略&企业规划,财务&资产管理,股东&对外关系管理,人力资
5、源管理,灾难恢复,安全&欺诈管理,8个横向流程,4个横向流程,4个横向流程 3个纵向流程,4个横向流程 3个纵向流程,eTom-enhanced Telecommunications Operation Map,1.1 eTOM理论,16 + 6,eTOM Operations Level 2 Processes,一、服务实施流程 订单流,二、服务保障流程 保障流,三、服务计量流程 帐单流,客户 用户 帐户,横向组织分工,纵向组织协调,1,2,3,运营流程,NGOSS :New Generation Operations Systems and Software 插即用的环境,作为技术中立、规
6、范的结构、技术选择相关联来发展的。 运营系统和软件,业务流程自动化。 业务流程和信息模型的定义、系统框架定义、合作催化试点项目的实施 eTOM:业务需求,1.2 NGOSS,1.2 eTOM应用,相对稳定的革新过程,相对静态的动态发展,电信运营管理体系,eTOM的应用电信运营战略地图 描述企业如何创造价值,客户资源,业务资源,网络资源,电信运营战略地图,eTOM的应用电信运营支撑系统 描述运营信息化过程, 什么是核心竞争力? 公司之间的竞争本质上是能力之争:公司本身是一个复杂的反馈回路,以确定顾客需求为起点,以满足顾客需求为终点。 从顾客角度:产品难以替代 从竞争对手角度:运营能力难以模仿 核
7、心竞争力的表征: 速度 一贯性 敏锐性 灵活性 创造力,如何打造网络运维的核心竞争力?,ITIL:IT Infrastructure Library信息技术基础设施库 为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法 ; 2001年英国标准协会(BSI)在国际IT服务管理论坛(itSMF)年会上正式发布了以ITIL为基础的IT服务管理英国国家标准BS15000 ; 英国政府商务部(OGC)在2000年到2003年期间发布了ITIL的全新版本ITIL V2.0; 目前,ITIL已经成为国际IT服务管理标准,二、ITIL理论与应用,ITIL框架,服务交付 基于业务需求对IT服务 进行规划
8、 服务级别管理 容量管理 可用性管理 持续性管理 财务管理,服务支持 IT操作和客户服务 服务台运行 事件管理 问题管理 变更管理 配置管理 发布管理,业务前景 基于业务战略来定义 IT战略 业务持续性管理 合作伙伴管理 外包 持续变更 改革,架构管理 IT组件技术管理 网络服务管理 操作管理 IT安装和验收 系统管理,应用管理 软件开发生命周期 生命周期支持 IT服务测试,IT服务管理规划与实施,服务管理,服务支持,服务交付,业 务,业务 管理,应用管理,ICT基 础设施 管理,技术,安全管理,ITIL的应用-运营企业内部,改善IT运营绩效: 从流程入手 从技术入手 中国移动:业务支撑网网管
9、 2004年打算开始建设业务支撑网网管,参考全球IT管理业界公认的指导性框架ITIL,出台了中国移动业务支撑网网管规范; 各省公司2005年开始展开建设,对业务支撑系统(BOSS,容灾,客服,经营分析等系统)进行管理,系统功能包括服务管理功能和监控管理功能; 中国电信:BSN网管(业务支撑网网管) 2005年开始尝试建设BSN网管 中国联通:BSS网管 2005年开始打算建设BSS网管,参照ITIL标准框架,出台了中国联通业务支持系统(BSS)运行维护管理平台业务技术规范; 实现对业务支持系统BSS的“统一管理、集中监控、集中运维”,业务功能包括服务支持、系统监控和系统管理;,ITIL的应用-
10、运营商提供给其它企业,案例:中国电信“网络及IT外包服务” 定位:基于ITIL最佳实践,结合中国电信维护经验,为客户提供的包括网络及IT系统的设备租赁及维保、实时监控、日常运行维护、故障处理、定期运行分析报告等在内的整体服务; 针对每个外包服务项目,中国电信组建起一线、二线、三线不同职能和专业的服务团队,按照基于ITIL的服务流程提供服务。各省市电信公司建立了专业的外包服务团队,以全国统一的标准和规范向客户提供一站式的网络及IT外包服务; 2006年,中国电信已向国内外200多家企业和政府部门提供了网络、PBX系统、视讯系统及呼叫中心系统的维护、租赁及运营管理外包服务,客户涵盖政府、金融、连锁
11、、物流、跨国、能源等诸多领域; 据统计,中国电信外包服务可帮助客户降低IT运维成本30以上,并使平均故障处理时间缩短1-2小时,有效提升IT运行维护管理服务水平和最终客户满意度。,第二部分 运维管理基础,一、运维管理内涵 二、运维管理分层 三、运维管理功能 四、运维管理程序,一、运维管理内涵,1、运维管理定义:为保障电信网络与业务正常、安全、有效运行, 所建立的软件、硬件系统和组织体系,以及实施的组织生产、管理活动称为运行维护管理,简称运维管理。或OAM。,物理网络 【交换网 业务系统 信令网 数据网 传输网 接入网】,逻辑网络 【业务建立 业务保护 路由组织 网络资源 】,网络运行管理,网络
12、业务管理 网络资源管理 业务监视 业务保护 网络控制,网络维护管理,网元监控管理 设备操作维护 故障处理 例行测试与维护,通 信 网 络,Operation 运行 监视、控制、指挥、 协调、调度; 面向网络与业务 , 重在实时; Administration 管理 Maintenance 维护 软件与硬件维护、测试、管理; 面向网元,支持业务运行; 非实时维护管理。,维护中心:集中、综合化维护 故障处理 故障管理 日常维护作业计划,网管中心:集中监视 集中控制 集中管理 资源管理 运行监视 数据配置 性能分析 故障管理 网络调度与控制,网元 设备 集中 维护,网络运行 监控,网络管理层,全网资
13、源管理 全网运行监视 全网数据配置 全网性能分析 网络调度与控制,故障处理 故障管理,网管中心,网络维护层,网元 设备 集中 维护,集中监视 集中控制,维护中心,网络管理层,网元管理层,集中维护,2、网管与维护的关系,网元设备现场维护,网元设备操作维护终端OS, 业务务提供能力 服务保障能力 快速响应能力 快速处理能力 平均无故障间隔时间MTBF-Mean Time Between Failure最大 平均故障修复时间MTTR-Mean Time To Repair最小 低成本运作能力 人力、物力、财力合理组织 网络优化、利用率 摘自:The Lean Communications Provi
14、der,3、运维定位,基本能力,客户资源,业务资源,网络资源,定位:资源管理中心 运行监控中心 业务配置中心 网络保障中心 成本控制中心,运维管理体系 运维作业体系 运维支撑体系,现场维护层 网络监控层 运维支援层 厂商支援层,第二层,第一层 现场维护层,网元设备 分散维护,网络 运行监控,第三层 运维支援层,第四层 厂商支援层,专业型 运维人员,综合型 维护人员,网 络 运 维 管 理 层,一 运维管理体系,二 运维作业体系,三 运维支援体系,维护作业四个层次,网络监控层,外围层,核心层,运维职能管理,协作层,三个体系,二、运维管理分层,四个层次,网元设备 集中维护,三、运维管理功能,第三部
15、分 运维管理体制,一、体制定义 二、体制形成 三、体制演进 四、体制效益,石器时代,青铜时代,铁器时代,蒸汽机时代,电子时代,原子时代,信息时代,经济时代区别,不在于生产什么, 在于怎样生产、用什么资料生产。,电信运维管理体制的基本定义是:根据电信网络运行维护的基本需求,结合现有网管技术条件,遵循电信运营管理的要求而建立的运维生产方式、管理方式与管理制度的集合。 运维管理体制主要依据生产的集中程度确定。属地化生产管理权限与集中化生产管理权限的划分决定运维管理体制。,网管监控层,现场维护层31,网络维护32,网络管理33,运维管理 需求集合,网管监控层,现场维护层21,网络维护22,网络管理23
16、,网管监控层,现场维护层11,网络维护12,网络管理13,运维管理 需求集合,运维管理 需求集合,集团运维 生产中心,省运维 生产中心,本地运维 生产中心,11 21 31,12 22 32,13,23,33,一、体制定义,省际 长途通信网络,省内 长途通信网络,本地 通信网络, 三级小生产方式,集团运维生产中心,本地网管生产,省运维生产中心,本地运维生产中心,A省,B省,端到端的网络,二、体制形成,生产方式决定管理体制,省际 长途通信网络,省内 长途通信网络,本地 通信网络,32 33,32 33,22 23,12 13,11 21 31,三级大生产方式,省际 长途通信网络,省内 长途通信网
17、络,本地 通信网络,本地网管生产,本地运维生产中心,A省,B省,长途/本地两级大生产方式,22 23 32 33,11 21 31 12 13, 集团/省两级大生产方式,省际 长途通信网络,省内 通信网络,本地 通信网络,集团运维生产中心,本地网管生产,省运维生产中心,本地运维生产中心,A省,B省,32 33,22 23 12 13,11 21 31,三、体制演进,四、体制效益,第四部分 管理体系转型,一、运维管理体系 二、电信运营转型 三、运维转型方向 四、运维转型要求 五、网络运营体系,运维管理体系:是为满足电信网络运行维护的要求,所建立的各项组织生产与管理要素的集合。,运维核心能力:竞争
18、对手不易模仿,比竞争对手更有效地传递客户价值。 取决四个要素 通用资源 专用资源 运营管理能力 创新能力,运营能力, 发展战略, 资源配置, 组织建设, 人 员 配 置, 支 撑 系 统,电信运营体系, 资源配置, 运维模式, 组织建设, 人 员 配 置,运维能力,评价体系, 网 管 系 统,计划,组织,控 制,评价体系,运营流程,电信运维体系,一、运维管理体系, 运维体制,运维流程,一、网络运行能力。 面向运营,从质量、经济角度表征企业运维能力,包括:网络运行质量、资源配置水平、资源使用效率、人力资源效率、资产利用率、运维效益等。 二、网络保障能力。 面向网络,表征网络维护水平和维护能力,包
19、括网络安全、网络优化、网络设备维护、维护成本控制、资源数据管理与服务等。 三、服务保障能力。 面向服务,满足市场和客户服务需求,提高主动服务能力、快速响应能力、综合业务支撑能力。服务保障体系以市场为导向、客户为中心。,质量领先 运行高效,支撑有力,1980,2002,2010,M2M,未来融合业务(成熟) 完全按照通信价值消费 非话音为主 业务运营复杂,精算模式 需要新的运营环节加入,信息运营,收入$,Voice(含移动),话务运营 产品单一,量大 价格敏感,管制特点 价值链短,运营简单,业务转型(初始) 产品繁多,单量小 市场模式,价值消费 价值链长,运营复杂,内容运营,话务运营,通信:传递
20、话音信息,通信:传递话音信息 传递数据信息,通信:传递话音信息(分组化 低成本 低资费) 传递数据信息 传递媒体信息,技术融合 业务融合 网络融合,人与人 人与物 物与物,树立科学发展观:业务转型 网络转型 运营转型,第二条价值曲线 价值链竞争,第一条价值曲线,1、业务转型,二、电信运营转型,数据来源:北京研究院预测,产业价值向客户偏移,电信企业经营重点转移,集团客户 商业客户,运营企业,设备供应商,代维企业,1、IT咨询 2、系统开发与集成 3、IT维护,技术支援 集中监控 现场维护,外包,承包,业务延伸,业务 延伸,业务竞争,产业价值向客户偏移,运营重点向客户转移,经营重点向业务转移,信息
21、化带动工业化 工业化促进信息化,外包,外包,承包,承包,ICT支撑服务,承包,外包,网络运营商,客,户,终端,设备供应商,提升比特流价值,提升比特流价值,SP/CP,客,户,终端,支持业务,代收费用,设备供应商,系统集成商,应用开发商,软件开发商,服务和业务,费用支付,移动信息 运营商,SP/CP,个,人,客,户,网络,设备,供应,商,系统集成商,专业应用开发商,软件开发商 商,终端,支持终端,终端要求,支持业务,代收费用,支持方案,提出需求,服务 和业务,费用 支付,解决方案,费用支付,费用,方案,综合信息服务商,时间,-2006,2007-2008,2009-,平台提供,价值链主导,生态圈
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