休闲服加盟商客户价值评价体系.pdf
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1、第2 8 卷第6 期 2 0 0 7 年6 月 纺织学报 J o u m a lo f r e x m eR e s e a r c h V 0 1 2 8 J u I I N o 6 2 0 0 7 文章编号:0 2 5 3 9 7 2 l 2 0 0 7 ) 0 6 0 1 2 8 0 5 休闲服加盟商客户价值评价体系 朱秀丽,杨秋菊,屠晔 ( 浙江理工大学服装学院,浙江杭州3 1 0 0 1 8 ) 摘要针对国内休闲服市场的经营特点,各地加盟商客户已成为服装企业市场营销成败的关键要素。企业如何 评价客户价值,把握住现有的高价值客户,发展潜在价值客户,已成为企业客户关系管理的关键点。选择国
2、内某知 名休闲服企业进行客户价值实证研究,运用层次分析法,从客户的当前价值和潜在价值2 个维度来分析评价服装 加盟商客户的相关指标,构建全方位、多角度的客户价值评价体系。通过验证,说明其客户价值评价体系是客观 的、可行的,为服装企业实行科学有效的加盟商客户关系管理提供了新视角。 关键词休闲装;加盟商;客户价值;评价体系 中图分类号:n 1 3 5 2文献标识码:A E V a l u a 缸o ns y s t e mf o rc l 璐t o m e rv a l u eo ft h el e i s u r e d o t h e se n t e r p r i s e sf | a n
3、 c l I i s o r z H UX i u l i ,Y A N GQ i u j u ,T uY e ( 胁 如n 忱s 咯钆n 砌A 疗A c 口如啊,z 埘池,l gS c i 一 沈觇巧妙,日口孵幻u ,z 坷缸愕 3 1 0 0 1 8 ,醌i M ) A b s t r a c tW i t hr e s p e c tt ot h eo p e r a t i o n a lc h 啦c t e d s t i e s0 ft h ed o m e s t i cl e i s u r e c l o t h e s 娜出e t ,i tc a nb e s a i dt
4、 h a ts u c c e s s f u l 眦r k e t i n go ft h ep r o d u c t so fa n 印p a r e le n t e r p r i s es t e m sf r o mi t sr i g h ts e l e c t i o no fi t s f h n c h i s o r si nv a r i o u sr e 西o n s H o wt oe v a l u a t et h ec u s t o m e rv a l u e ,c e m e n tt h er e l a t i o n s h i p 试t ht
5、 h eh 培h e n d c u s t o m e ra n dd e v e l o par e l a t i o n s h i p 埘t ht l l ep o t e n t i a lc u s t o m e rb e c o m ee s s e n t i a lt ot h ec u s t o m e rr e l a t i o n s h i p m a n a g e m e n to fa n 印p a r e le n t e r p r i s e T h ea u t h o rs e l e c t e dt h ef 而n c h i s o r
6、so fad o m e s t i ce n t e r p r i s ep m d u c i n g f a m o u sb r a n dl e i s u r e c l o t h e sa st h er e s e a r c ho b j e c t sa n da p p l i e dA n a l ”i c a lH i e r a r c h yP m c e s st os t u d yt h e c o r r e l a t i v ef a c t o r so ft h ef h n c h i s o ri nt e 珊so fe u s t o m
7、 e rc u r r e n tv a l u ea n dc u s t o m e rp o t e n t i a lv a l u e ,a n d d e v e I o p e dac o m p r e h e n s i V ee v a l u a t i o ns y s t e mf o rc u s t o m e rv a l u e T h er e s u l t o fv e r i 矗c a t i o ne x p e m e n th a s p r o v e dt h a t t h i s e v a l u a t i o ns y s t e
8、mi so b j e c t i v ea n df e a s i b l e ,w h i c ho f k r san e wa n d eo fv i e wf o r 印p a r e l e n t e r p r i s e st oc a r r yo u tt h es c i e n t i f i ca n de f 玷c t i V ec u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n to ft h e i rf r a n c h i s o r s K e yw o r d s l e i s u r
9、ec l o t h e s ;f h n c h i s o r ;c u s t o m e rv a 王u e ;e v a l u a t i o ns y s t e m 面对激烈的市场竞争,国内大部分休闲服企业 在分销上选择连锁加盟的方式,利用加盟商完成 销售、营销推广等职能,各地加盟商成为众多企业争 夺的焦点,企业只有实施科学的客户关系管理和客 户保持策略才能保持和提升核心竞争力;但是,加盟 商客户对企业的价值贡献存在差异,企业如何正确 评价客户价值,把握住现有高价值客户,进一步发展 潜在价值客户是一个具有理论和实践价值的课题。 本文以国内某知名休闲服企业为实证研究对象,构 建了
10、一套科学合理、具有较强可操作性的客户价值 评价体系,为企业客观的识别客户提供了正确的参 考依据。 1 客户价值评价体系指标项确定 客户价值是指在企业与客户的关系维持过程中 客户对企业发展所产生的任何贡献,它包括货币或 非货币2 种形式。客户价值可以划分为2 个部分: 收穗日期:2 0 0 6 一1 2 一0 7修回日期:2 0 0 7 一0 2 2 8 基金项目:浙江省杭州市产学研项目( 2 0 0 5 2 0 3 1 1 2 6 ) 作者简介:朱秀丽( 1 9 6 2 一) ,女,副教授,硕士。研究方向为服装营销与服装生产管理。E 哪i l :x k l I z 8 t u e d u c
11、n 。 万方数据 PDF Watermark Remover DEMO : Purchase from www.PDFWatermarkR to remove the watermark 第6 期朱秀丽等:休闲服加盟商客户价值评价体系 1 2 9 客户当前价值和客户潜在价值。其中当前价值表示 到目前为止客户为企业创造利润的现值;潜在价值 表示预计客户在未来可能给企业创造的利润的现 值2 | 。 所谓客户价值评价体系指标项,是指影响客户 价值评价的各种因素。本文以国内某知名休闲服企 业为实例,分析了影响客户价值的多方面因素,确定 了客户价值评价体系中的指标项,如图1 所示。 加 盟 商 客 户
12、价 值 评 价 指 标 ( A ) 当 前 价 值 B 1 潜 在 价 值 B 2 巫引羔 磊赢习- J 医磊磊 一物流管理s 6 人员管理S 8 关系建立时问S 一 磊翮- 医磊磊面 客户份额c 7 r 1 客户份额s 1 3 图1 加盟商客户价值评价指标 F i g 1 I n d e xo f 山ef m n c h i s o r s e v a l u a t i o n 2 客户价值评价体系指标项权重确定 评价指标在评价体系中包含多个指标项,其中 有主次、轻重之分。为了科学、公正、合理地反映客 户价值,有必要给不同的指标赋予不同的权重。 2 1 确定各指标项对其上一级指标的权重 采
13、用层次分析法确定指标的权重旧。,以计算客 户当前价值和潜在价值的权重为例来说明指标项权 重的计算方法。步骤为: 1 ) 建立层次结构模型。如图1 所示的客户评价 体系中各指标项的上下层次。 2 ) 计算指标权重。首先要建立判断矩阵,本文 采用调查问卷法,邀请该企业的资深销售人员和部 门主管等1 0 人,采用l 9 的标度方法,具体含义如 表1 所示。 表1 判断矩阵标度准则表 T a b 。1C t e o 琳o ft h ei d e n 姆m a l r 主x 所评分数含义 表示2 个指标同样重要 表示一个指标比另一个指标稍重要 表示一个指标比另一个指标明显重要 表示一个指标比另一个指标重
14、要得多 表示一个指标比另一个指标绝对重要 表示在上述标度之间折中的标度 以上一层为准则,将同层次的元素二二之间进 行比较、打分,如建立客户价值的判断矩阵,以客户 价值为准则,将同层次的元素即当前价值和潜在价 值二二之间进行比较、打分,调查结果是当前价值比 潜在价值稍重要,得出判断矩阵。根据方根法,分别 计算出几何平均值尬、权重职和最大特征根A 。, 其中A 。用于第3 步一致性检验。 3 ) 进行一致性检验。检验判断矩阵的一致性, 要用2 种指标进行检验:D ,与G R 。c - ,称为判断 矩阵偏一致性指标,c - R 称为判断矩阵随机一致性 指标。经检验,本文研究的实例有完全的一致性,由
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- 休闲 加盟 客户 价值 评价 体系
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