不满意患者调查处理程序的应用体会.pdf
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1、4 8 中国实用护理杂志2 0 0 6 年l 月1 1 日第2 2 卷第1 期中旬版C h in J P - N u s, l - ry l l th 2 0 W, W 4 . 2 2 , N o . t B 只限1 遍, 常有部分新护士不能完全消化吸收讲课内容, 使 教学效果下降。使用手册教学后 新护士可根据自身情况进 行课前预习, 带着问题听课, 带教在讲课时则采用讲解、 提 问、 讨论等多种形式, 既活跃了课堂气氛, 又提高了学习效 率。手册作为新护士专科岗前培训的目标, 充分挖掘了新护 士的潜力和进取心, 使他们有学习的紧迫感和目的 性, 且工 作中有疑问时可随时查阅手册, 方便了新护
2、士学习。 岗前培训是新护士实现角色转变, 以良好心态走向护理 工作岗位, 提高护士素质的重要举措a l 。手册对新护士的专 科岗前培训可起到指导、 规范和督促作用, 是科室新护士进 行口常工作的指南, 对护理工作有指导意义。由于我院新护 士人数多, 新开科室频繁, 科室岗前培训任务繁重, 加上带教 多为兼职, 该手册使护士能尽快熟悉科室情况及专科护理知 识, 独立投人到临床工作中去, 是新护士专科岗前培训的一 种较好的方法。新护士在工作中也可根据自身需要随时查 阅资料, 方便了其学习和带教的临床指导, 减轻了带教的工 作量, 提高了带教效率。 但是, 我们的科室岗前培训手册设置的时间还不是很
3、长, 如何加强对手册的质量管理, 使其更适合临床需要, 还需 在今后的实践中做进一步的探讨。 参考文献 t范亚芹, 王雅静. 日本新录用护士岗前培训过程的体验. 实用护 理杂 志 ,2 0 0 2 , 1 8 ( 1 2 ) :6 2 . 2 李艳丽. 新护士孤独心理产生原因及克服途径 齐齐哈尔医学院 学报, 2 0 0 2 , 24 ( 4 ) : 4 4 4 - 4 4 5 . 3 蔡蛇, 姚莉, 孙红, 等. 新毕业护士规范化培训方法的探讨 中华 护理杂志. 2 0 0 3 , 3 8 ( 4 ) :2 9 0 -2 9 3 . ( 收稿日 期: 2 0 0 5 -0 6 - 0 3 )
4、 ( 本文编 辑 : 史玉琴 ) 不满意患者调查处理程序 的应用体会 朱小平邹碧容王旭飞刘红艳 2 0 0 3 年8 月始, 我院护理部建立了不满意患者上报制 度, 并制订了, 不满意患者调查处理程序” , 目的在于及时、 准 确、 全面地了解医院发生的患者不满意情况, 有的放矢地采 取有效的措施, 避免或最大限度地减少因对患者不满意事件 处理不及时所造成的不良影响m, 取得了良好的效果, 现报 道如下。 见; ( 6 ) 向 患者发放调查问卷表以及召开工休座谈会等形式 收集患者意见。 对不满意的原因进行分类 建立监控网络进行不满宜调查 区分不满意属于服务态度、 服务质量、 医疗技术、 病区环
5、 境 、住院费用支出等。2 0 0 3年8月 一 2 0 0 5年5月, 共上报不 满意患者情况7例, 经分类其中属于服务态度 3 例, 服务质 量 2 例, 医疗技术 1 例, 病区环境 1 例。 服务质量管理的最终目标是满足患者需要并达到满意。 当前医院服务的主要问题仍是重视病, 忽视人, 没有认真识 别患者的需要, 忽视心理社会服务, 对贫困患者缺乏关爱措 施等图。为了使每位患者满意, 我院护理部建立监控网络, 从以下途径收集患者的不满意信息, 及时发现服务缺陷: ( 1 ) 管床护士对患者人院、 住院过程中、 出院过程及出院后进行 评估, 了解患者的不满意情况; ( 2 ) 护士长在护
6、理工作检查、 行政或业务查房时收集患者不满意情况; ( 3 ) 护理部主任深 人病房, 在检查工作 、 行政查房或业务查房时了解患者的不 满意情况; ( 4 ) 护理质控小组在护理质量检查、 控制过程中了 解情况; ( 5 ) 建立患者或亲友投诉渠道, 通过意见簿、 投诉信 箱、 监督电话或直接投诉到办公室等发现患者不满意和意 处 理 程 序 作 者单位 : 4 3 0 0 7 1 武汉大 学中 南医 院护理 部 1 . 上报制度。由病区护士长填写“ 不满意患者上报表” ( 表1 ) , 报告护理部。 2 . 登记处理制度。护理部登记, 建立责任追究制度, 针 对不满意原因 由管床护士、 病区
7、护士长 、 质控小组成员、 护 理部分别采取相应措施, 解决患者不满意的间题, 满足患者 的 合理要 求。如针对以上患者不满意情况, 护理部从以 下几 方面进行处理: ( 1 ) 认真调查核实, 即根据患者反映的不满意 情况, 找出间题, 分析原因。一查护理质量, 二查护理服务, 三查患者所反映的问题是否属实, 有无其他隐情或 目的 等 3 : e ( 2 ) 明确服务理念, 规范护士的语言和行为。( 3 ) 严格 执行规章制度和护理操作规程, 规章制度和护理操作规程是 护理人员从事一切护理活动的标准, 也是安全护理管理的依 据。护士要用制度来规范和约束护理行为, 做到凡事有章可 中国实用护理
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