当零缺陷成为创新的标准.pdf
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1、当零缺陷成为创新的标准 “标准与创新”就像“科学和艺术”一样互相渗透、也互为前提。在全球 影响巨大的“零缺陷”本身就是一种极大的理论创新,它也因为其内在 逻辑的完整性和理论上的先进性而成为卓越企业的工作标准。 只有当 工作标准是零缺陷,质量才会到来,否则它会姗姗来迟。我们都见识 过“标准的创新”,但我们更关注“创新的标准”,它难道不就是零缺陷 吗? 当零缺陷成为理论创新当零缺陷成为理论创新 零缺陷既产生于偶然,又产生于必然。产生于偶然是因为看起来 机缘巧合的一个事件成为灵感发生的契机; 产生于必然是因为人们对 于质量改进的实践到了需要突破的时候了。适逢其时,克劳士比提出 了震动了世界的“零缺陷
2、”,人类的质量实践从此进入了崭新的时代。 人们惊奇地发现,“零缺陷”本身就是一种常识和本能的产物。它简 单、明了;它直指人心、一箭中的,因此,才具有一种与生俱来的颠 覆性力量。所以,一旦我们解构了这种概念的产生环境与路径,就可 以展示出一种“质量宗师”的心路历程,洞悉一场至今仍未完成的革命 浪潮的“本源”。 先用西方熟悉的理性语言来描述克劳士比:当时时代周刊要 写一篇关于马丁公司新变革的文章,因此过来采访。他们和公司的高 级经理们谈了大约 8 个小时,又照了无数张照片,最后一个采访对象 才轮到了克劳士比。他被叫到公共关系办公室接受采访,采访只进行 了 10 分钟;然后,他们让他坐下,拿起放在总
3、监办公室桌上的导弹 模型,摆出个姿势让他们拍照。 没想到,他们最后只采用了这张照片,而且,他们写的文章也是 完全关于克劳士比以及他是如何产生“零缺陷”这个概念的。他们还在 文章中指出,所谓“动机说”只不过是权宜之计,而预防才是推进质量 管理的目的所在。 “啊哈,太棒了!”读着文章,克劳士比拍案叫绝。他没想到时代 杂志竟然是那么聪明和敏锐。不过,那篇文章却让公司的一些执行官 对克劳士比产生了误解,他们对“他的做法”颇有微词,甚至认为他是 “小人得志”。但克劳士比却心静如水,他坚信“零缺陷” 概念的本身是 不可动摇的。 从此,压在“零缺陷”身上厚厚的迷思与误解之雪渐渐消融,人们开 始谈论“第一次就
4、把正确的事情做正确”的思想体系与行动哲学。以至 于美国人说: 搞质量管理, 不懂克劳士比简直是一件不可思议的事情! 经常有 MBA 的学生问他:“克劳士比先生,你能否谈一谈自己成 功的秘诀?”他总是深有感触地说:“我成功的秘诀就是一句话:成为 有用的和可信赖的!(to be useful and reliable)就是靠着这个秘诀, 我从每月赚 315 块钱的工人成为主管、部门经理,并成为持续地排 名财富 500 强第 11 位的公司的副总裁”。 国际上著名的管理大师们都将溢美之词毫不吝啬地献给了克劳士 比。比如沃伦本尼斯(国际领导学权威,四届美国总统的领导学顾 问)说:“他早己被公认成为质量
5、运动的宗师,我所以喜欢克劳士比 的建议,是因为它们非常脚踏实地、操作性非常强。”蜚声世界的管 理奇才汤姆彼得斯也说:“克劳士比说他的过程是面向客户的。我是 他的崇拜者,虽然他自己并不这么看。” 再用东方的感性思维来接近克劳士比:以神秀为代表的禅宗渐悟 派主张:身是菩提树,心如明镜台。时时勤拂拭,莫使有尘埃。“我 天天都要擦拭心的明镜,不要让它沾染上任何尘土”。这和传统质量 管理者的思路何其相似:“明镜一样的心”就是“质量”,“擦拭”就是“质 量控制”的种种方法,“尘土”则是可能出现的种种“缺陷”。质量管理目 标就是努力发现缺陷,挑出坏的,留下好的,那就是质量。 而慧能说:“不。本来就一无所有,
6、哪来的尘埃给你擦拭?”作为禅 宗顿悟派的宗师, 他不认为人的认识必然要经过一个所谓的循序渐进 的阶段,而是可以实现飞跃的。所谓“醍醐灌顶”、“当头棒喝”我是如 此地喜欢慧能,是他将我们的心智带入了一个无碍的新境界;是他让 我们从种种自以为是的狭隘世界观中豁然开朗,发现“柳暗花明又一 村”,因此我们能更好地欣赏质量管理的艺术性。 其实,朱兰和戴明颇具神秀大师的风范,而克劳士比是更像慧能 大师。诚如他自己所说:“缺陷难道是可以接受的吗?”我们都知道“可 接受的缺陷率”这个概念,但是,如果根本就是零缺陷的质量,我还 要擦拭“质量”这个“镜子”干什么呢?这种“直指人心, 见性成佛”的眼界 和境界在数理
7、分析学派一统天下的西方确实是石破天惊。 当零缺陷成为工作标准当零缺陷成为工作标准 如果说第一次品质革命把品质从检验的角落解放出来,而成为支 持大规模生产的工业工程,那么,第二次革命则是把品质从车间里解 放出来,成为满足客户、员工和供应商的管理工程和商业哲学。前者 是基于应用数学的品质控制,为的是让品质停留在人们的手上;后者 则是基于管理学的品质文化,为的是让品质停留在人们的心中。 前者是“蓝领”的品质, 因为认为问题出在他们身上; 后者则认为“白 领”才是问题所在,因此,是用“完整性”的概念包含品质、财务和 关系的整合的动态品质功法交由管理者们去修炼。 “随风潜入夜,润物细无声。”“潜移默化”
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- 缺陷 成为 创新 标准
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