浅谈服务等待.pdf
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1、山东纺织经济 2 0 0 9 年第2 期( 总第1 5 0 籼 浅谈服务等待 耿雯雯王妙 ( 天津商业大学天津 摘要:排队等待现象在当今服务业中已成为一个焦点问题,各服务行业纷纷提出改革措施对此 进行整顿,以减少消费者的等待时间并达到顾客满意的目的。本文从理论角度,通过分析国外学者已有 的相关研究成果,指出我国学术界对此问题的研究建议,以期对服务等待管理具有指导和借鉴意义。 关键词:顾客等待;实证研究;理论研究;管理策略 中图分类号:F 7 1 9文献标识码:A文章编号:1 6 7 3 - 0 9 6 8 ( 2 0 0 9 ) 0 2 - 0 0 4 4 - 0 3 一,引言 在今天的竞争环
2、境中,服务质量和顾客满意越 来越受到重视。研究表明,等待会导致顾客不满,因 为过长时间的等待被认为是服务质量低下的表现。 等待会影响顾客的心情进而影响他们再次购买的频 率。另外,顾客不满意就会产生消极的口头宣传,从 长远来看,这将减少公司的利润和市场占有率。只 有高满意度的顾客才有可能成为忠诚顾客。因此, 服务企业降低等待时间是重要的战略决策。 本文通过对国外关于服务等待问题的实证研究 以及理论分析,以期帮助管理者理解等待的复杂性 及其影响,并改善服务系统的设计和管理。 二,关于服务等待问题的实证研究 目前,国外学者对于服务等待问题的研究已非 常深入,在已有文献中主要从等待感知、感知时间 与顾
3、客满意的关系、社会公平和目标导向等理论对 服务等待进行了阐述。 M a i s t e r 是第一个从管理角度分析等待问题的学 者,他建议管理者不仅要关注实际的等待时间,还 要关注顾客对等待时间的感知,即感知时间。K a t z 等在对银行业的研究中,研究了不同情况下顾客对 等待的感知【。另外,研究揭示了分散注意力的措施 ( 如新闻板和电视等) 虽然使得等待过程比较有趣, 但是对感知时间和顾客满意没有显著的影响。 有些研究将顾客满意与感知时间联系在一起。 在对银行的研究中发现,等待时间与顾客对服务的 收稿日期:2 0 0 8 - 1 0 - 2 8 作者简介:耿雯雯( 19 8 4 - - )
4、 ,女,天津商业大学2 0 0 6 级旅游管理研究生;王妙,副教授。 需要的前提下,适当降低负债资金占全部资金的比 重,以达到降低债务风险的目的。在生产经营活动 中,企业可以通过提高产品的质量、改进产品设计、 努力开发新产品及开拓新市场等手段,提高产品的 竞争力,降低因产品滞销,市场占有率下降而产生 的不能实现预期收益的财务风险。另外,企业也可 以通过付出一定代价的方式来降低产生风险损失的 可能性。例如,建立风险控制系统,以便及时发现 及化解风险,企业也可以建立风险基金,如对长期 负债建立专项偿债基金,以此降低对企业正常生产 经营活动的影响还可以选择最佳资本结构,使企 业风险最小而盈利能力达到
5、最大化。企业筹措资金 时,应根据企业所处的行业特点与发展的不同时期, 既充分考虑经营规模、盈利能力及金融市场状况。 又要考虑企业现有资金以及未来的财务收支状况, 选择使综合资金成本最低的融资组合,确定银行融 4 4 资规模与结构,动态地平衡短期、中期与长期负债 比率,实现企业价值的最大化,使财务风险降到最 低水平。 参考文献: 【1 】李清华财务管理【M 】北京:经济出版社, 2 0 0 2 【2 】张敦力风险基础财务管理【M 】北京:中国财 政经济出版社,2 0 0 2 【5 】王小惠财务风险的管理【J 】经济师,2 0 0 6 ; ( 5 ) f 4 】张敦力论风险基础财务管理的架构【M
6、1 北 京:农业出版社,2 0 0 6 f 5 】刘芮瑶试论企业财务风险的控制与管理【J 】。 河南财政税务高等专科学校学报,2 0 0 4 ;( 5 ) 【6 1 王展企业财务风险的识别和防范【J 1 交通财 会,2 0 0 6 ;( 6 ) 万方数据 PDF Watermark Remover DEMO : Purchase from www.PDFWatermarkR to remove the watermark 2 0 0 9 年第2 期( 总第1 5 0 期)山东纺织经济 整体满意度、对等待的满意度和服务质量的满意度 均高度相关。K a t z 掣l J 在对银行业进行的各种研究
7、中表明顾客满意度随着感知时间的增加而降低。 D a v i s 【2 j 等在对快餐业的研究中发现顾客等的时间越 长,满意度越低。 L a 舢【3 】将社会公平引入研究范围,M i l g r a m 和 S c h m i t t 等【4 】检验了在等待领域的社会公平理论。 S c h m i t t 等的研究表明排队等待组成了一个社会系 统。他们发现如果由于插队者和服务提供者而使服 务中断,排队者对前者的反应非常强烈,而对后者 的反应较弱一些。另外,排队者对于不合理的插队 反应强烈,而对合理的插队能够容忍。 三关于服务等待的理论分析 , 服务等待是服务营销中一个小的组成部分,但 在服务领域
8、却是一个不容忽视的问题。服务等待涉 及行为和心理的不同理论,下面将从心理学和社会 学的角度进行分析。 l 、顾客满意理论 在服务营销中,定义顾客满意的方法有两种: 将满意作为感知与期望差距的函数;将满意作为感 知的函数。本文采用后者,即将顾客满意作为感知 的函数。 顾客满意依赖于顾客对服务绩效的感知评价 ( C r o n i na n dT a y l o r 。1 9 9 4 ,T e a s ,1 9 9 3 ) 。即; 满意= f ( 感知) 。 当然,感知即顾客对企业实际绩效的感知,也 就是说感知绩效与实际绩效是不同的。 人们在等待时总是认为感知的等待时间比实际 的时间要长。消极的等
9、待总是被看作消磨时间而积 极的等待就是让顾客参与其中。在这两种情况下, 顾客对时间的感知是不同的。H o m i k 发现人们倾向 于高估消极的等待时间而低估积极的等待时间f 5 l 。 K a t z 等【1 发现顾客满意会随着感知时间的增加而降 低。 2 、归因理论 人们总是将事件和原因结合在一起。这种趋向 在不愉快的事情发生时更为明显。如果等待是由服 务提供者引起的,顾客就会责备服务提供者。而如 果告知顾客等待的原因他们更可能接受等待。同样, 如果等待是服务提供者无法控制的因素引起的,顾 客也更有可能接受等待。归因理论有四个因素:对 原因的认知、原因的稳定性、可控制性以及合理性。 对原因
10、的认知就是确定谁将承担责任。如果等 待是由不正当原因引起的,那么等待将很难接受, 比如由于有些顾客插队,或问一些没必要的问题或 没有准备好接受服务等而引起的排队。同样,由于 服务提供者缺乏服务知识或专业技术而造成的等待 也是难以接受的。 可控制性是指等待的原因是否可以控制。内部 因素是服务提供者可以控制的,而外部因素则是无 法控制的。一般认为服务提供者的低效率和低劣的 服务设计是内部因素。顾客相信服务提供者完全可 以控制这些情况,比如不公平的等待、不舒适的等 待等,相反,突然的机器故障和资源短缺不在他们 的控制之内。内部和外部因素的不同也会影响顾客 对等待的接受程度。 运用归因理论可以提高顾客
11、满意度。通常情况 下,服务提供者并不告诉顾客等待的原因,顾客只 能靠自己猜测。在对飞行延误的研究中,顾客自己 给出的等待原因中有7 7 是不正确的。如果公司向 顾客说明真正的原因就会矫正顾客的错误想法,而 且如果原因是合理的或是服务提供者无法控制的, 就会减少顾客的愤怒。 3 、社会公平理论 等待的队伍是有规则和责任的社会系统旧。排队 作为社会系统有它的非正式的规则。L a r s o n 将等待 的不公平现象定义为违反了先到先服务的规则I l l 。有 时,即使插队仅仅使服务中断了一点时间,人们也 依然觉得他们经历了额外的时间损失。然而,特定 情况下插队是情有可原的,比如顾客马上就要误机 的
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