电话咨询技巧PPT.ppt
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1、咨询培训,浅谈电话咨询,电话分析三方面,1、电话前 2、电话中 3、电话后,热线就是金钱,电话就是金钱,电话前,1、时刻有接电话的心理准备(互动),2、时刻准备着学习(互动),1、专家心态、你是医生不是卖药的、医生的原则就是“病人胜于一切”;是否具备开处方药的知识,是不是有规划,心理准备,2、电话来时你是怎么样的心情?电话快到你时、你在做什么?你要了解的问题有那些?你的电话时间有什么因素来决定?(专业知识、各年级存在问题,小、初、高时间。),了解周边情况小区、商场、道路、站牌、了解周边学校、根据自己以前电话捕捉学校了解信息是不是重点、去积累知识(升学率、班级、学生、校长、直升班、龙班、虎班等)
2、,时刻准备 着学习,了解当前教委的最新政策,今年小、中、高考时间、考纲信息,试着去做近几年的以上试卷、分析试题侧重点(有典型几道就可以)学习身边同事的优点、好的咨询句子总结(道具),电话中,不放弃、不抛弃每一个孩子,1、捕捉家长信息,做一个倾听者,2、给予专业解答改变以往普遍话述,3、灵活婉转解答所有以前回避问题、师资、费用,4、时刻想着孩子、给予对方依赖感、 朦胧解决问题,5、预约时间、给予学习分析短信暂定时间、留下有效电话、最好当天约见,当天咨询,当天签单,做一个忠实的倾听者,1、一个好的咨询人员是一个好的演员,2、要听对方在干什么?是不是感冒?是不是家里有孩子的声音?,3、及时记忆,手不
3、会拿着电话,根据情况搜索学校信息。,4、及时记录家长提供反映孩子问题的存在点,及时捕捉孩子学习历程,分析孩子有无交赞助费经历及频繁报班,反映重视教育程度。,专业解答,1、测评 VS 全方位诊断分析,2、不同孩子不同情况 VS 知识点,3、查漏补缺 VS 补差 衔接拔高VS 培优,4、选择师资 VS 匹配师资(适合),5、应试教育 VS 量化教育,6、按部就班教学 VS “螺旋式教学”,7、师生模式 VS 换位教学,8、试卷教学 VS 典型例题巩固举一反三,0、间断教育 VS 规划教育(避免分期付款),9、其他机构重难点 V 孩子薄弱点,10、单一教学 VS 全天全科的免费辅导,灵活回避问题 师
4、资 费用,1、理解家长急的原因、打过很多电话、所以不要绕弯子、一针见血灵活给予回答:了解情况捕捉信息、及时给予针对性了解(学校信息)解答、用数据最具有说服力(37%介绍、40%是孩子这个年级的),2、师资:40%退休老师、60%为曾经在一线有过2年以上 经验、接受学大定期一对一教学科研理论培训,每周一次一对一教学教研活动、全职、周一二休息,周三到周五备课、教研活动,对学生进行针对性研究、(让家长认为我们是非常认真负责的对每个孩子)每个月老师都要发表文章(文化报、学海任我游、耕耘),精力都放在教学和科研上了3A、5A老师(根据家长提供反馈信息、所带孩子效果及每年优秀教师评选)专业陪读答疑老师(1
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