02597-顾客与CTQ 顾客价值(Customer Value)理解.pdf
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1、顾客价值顾客价值顾客价值顾客价值( (Customer Value)Customer Value)理解理解理解理解 Customer Value-1 成功与失败成功与失败成功与失败成功与失败 成功企业成功企业 l强调顾客期待. l研究顾客 要求. 失败失败企业企业 l重视顾客观点. l通过Tight 公差达成品质. qq拥有今天品质的成功企业及失败企业的差异拥有今天品质的成功企业及失败企业的差异拥有今天品质的成功企业及失败企业的差异拥有今天品质的成功企业及失败企业的差异 Customer Value-2 l按顾客基准使用品质与测定. l对于所有功能准备品质管理 SYSTEM. l把品质目标固定
2、在制造 Flow. l把品质目标以单位不良数说 明. l只是制造部分准备品质管理 SYSTEM. 对品质的两个见解对品质的两个见解对品质的两个见解对品质的两个见解 q Internal : 与与制造生产性联接的品质管理或符合规格的制造生产性联接的品质管理或符合规格的 品质品质 q External :联接在联接在价值价值与顾客满足的顾客认识的品质与顾客满足的顾客认识的品质 问题是什么问题是什么? Customer Value-3 顾客的顾客的 Needs 我们的我们的 Performance 两种重要质问两种重要质问两种重要质问两种重要质问 q 从顾客的观点认识的品质怎样测定从顾客的观点认识的
3、品质怎样测定? ? q 顾客认识的品质顾客认识的品质 “ “可能实施可能实施” ”部分怎样仔细分部分怎样仔细分? Customer Value-4 Keeping Customers The Value Concept 1.1.顾客是把产品以价值采购顾客是把产品以价值采购. . 2.2.价值价值 = = 价格价格比较品质比较品质 3.3.品质也包括非价值的特性品质也包括非价值的特性. . 产品带着的品质产品带着的品质 顾客服务顾客服务 The Value Concept The Value Concept The Value Concept The Value Concept qq 顾客是各种
4、竞争供应者中怎样选择顾客是各种竞争供应者中怎样选择顾客是各种竞争供应者中怎样选择顾客是各种竞争供应者中怎样选择? ? ? ? Customer Value-5 4.4.品质品质, , 价格价格, , 价值是价值是相对性的相对性的. . L不满顾客是给不满顾客是给 9-10名说出自己的所经过的问题名说出自己的所经过的问题. J满足的顾客是给满足的顾客是给 4-5名名说出自己所受到好的服务或商品说出自己所受到好的服务或商品. (Coca-Cola 调查结果调查结果) 价值价值价值价值 品质品质品质品质 价值价值价值价值 产品品质产品品质产品品质产品品质 服务服务服务服务 David Garvin的
5、的 品质的品质的 8种种法则法则法则法则 1. 功能功能功能功能( (Performance) Performance) - 产品或服务的基本运营特性产品或服务的基本运营特性 -例例 : lumens, wattage 2. 特性特性特性特性( (Feature) Feature) - 产品或服务的产品或服务的 2次特性次特性 -例例 : 颜色颜色, 可可变性的变性的 输出输出 , configuration,平均寿命平均寿命 3. 信赖性信赖性信赖性信赖性( (Reliability) Reliability) - 产品或服务的失败频度产品或服务的失败频度 -例例 : 2% below UL
6、 rated life 4. 一致或连贯性一致或连贯性一致或连贯性一致或连贯性( (Conformance or consistency)Conformance or consistency) 与规格或基准一致与规格或基准一致 品质是在品质是在 顾客的顾客的 观点上定义观点上定义. Customer Value-6 4. 一致或连贯性一致或连贯性一致或连贯性一致或连贯性( (Conformance or consistency)Conformance or consistency)与规格或基准一致与规格或基准一致 -例例 : lumens维持维持,色变化色变化 5. 耐久性耐久性耐久性耐久性(
7、 (Durability)Durability) 产品寿命产品寿命 -例例 : LANP寿命寿命, robustness, 环境适应力环境适应力 6. 适用性适用性适用性适用性 ( (Serviceability)Serviceability) 速度速度, 亲切亲切, 保守品质保守品质 -例例 : 交换政策交换政策, 保证保证 7. 美学外观美学外观美学外观美学外观 ( (Aesthetics)Aesthetics) 形态和形态和 截止截止 -例例 : 刻痕刻痕, 截止截止, coating处理处理,valve模样模样 8. 认识的认识的认识的认识的 品质品质品质品质 ( (Perceived
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