2011最新KTV 钱柜营运部流程.pdf
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1、KTVKTV 水吧人员工作职责 1.了解公司各项规章制度并严格遵守。 2.上线需按公司要求着装,保持服仪干净整洁、大方得体。 3.服从上级领导安排和指令,有事事先向领导报备。 4.熟悉水吧内各种物品的名称、价格、型号、产地等特点以便能够及 时解答服务人员的相关疑问。 5.确保水吧内各项物品的储备工作,做到心中有数,如有短缺或备份 不足的及时申购。 6.熟悉各种饮品及果盘的制作,熟练掌握水吧各种设备器皿的使用方 法。 7.每日随时保持酒柜、吧台面、操作台等区域的卫生清洁,做到无灰 尘、无杂物。 8.每日做好各种器皿、杯具的清洁验收工作,确保杯具、器皿无水痕、 无手印。 9.能够积极主动的配合楼面
2、工作,与外场人员密切配合,并按要求提 供酒水及餐品。 10.能够及时有效出餐并且保证餐点质量,不得耽误送餐速度与质 量。 11.分单人员落实审单,准确合适所出餐点、酒水是否单据数据相 符合。 12.能够及时准确的向楼面人员反馈水吧短缺的餐点及酒水。 13.把好水吧内餐点、酒水的质量关,不卖过期食品。 KTVKTV 14.每日落实完成水吧内餐点、酒水的日常盘点工作,仔细核对餐 点帐单及报表,做到准确无误。 15.对客人寄存的酒水等物品要妥善保管,不可丢失。 16.做到食品的保存工作即要做到三隔离,即:成品有本成品的隔 离;成品与生品的隔离;食品与杂物的隔离。 17.控制成本,做好成本的核算工作,
3、节约用水、用电。 18.必须按照食品的配方规定用料、用量、装饰,准确无误的调制 以保证餐高质量标准化。 19.每日上岗前落实配带口罩、帽子。 20.每日做好交接班记录,如有须向下一班次交接的事项应落实详 细并登记在交接记录本上,不可出现漏记或不记的现象。 21.上线后严禁携带个人物品进入水吧内,如;钱物、手机等,如 有需要寄存到前台。 22.上线期间不得做与工作无关的事如:闲聊、打闹等;下线前主 动配合保安部门做好自检,不得将公司物品带出公司外部。 23.具备良好的报备性,自身任何动态都须向直属领导报备。 24.规范使用对讲机语言,吐字清楚,语速不急不噪。 25.具备良好的礼节性,遇到干部、同
4、事、干部应主动问好。 26.每日采购回的餐点、酒水、水果时水吧人员必须有专人第一时 间进行验货,对不符合规格的货品有权拒收。 27.水吧人员须严格自律,不得私自偷食客剩和酒水。 28.水吧人员进入库房盘点餐品时严禁将库房门锁上。 29.每日所赠送餐品、酒水必须经主管干部同意签字方可出餐,不 KTVKTV 得私自赠送。 30.不得私自借给外场干部餐品或酒水。 31.每日落实对客赔、不明破损杯具、器皿进行盘点记录。 32.一旦接到主管干部通知为某包厢赠送餐品,必须询问是否由主 管干部亲自赠送,不得私自将餐品或酒水送入包厢。 33.每日下线前落实水吧卫生大清工作,达到卫生考核标准。 34.水吧人员有
5、义务定期或不定期的向采购人员反馈各类餐点、酒 水的质量信息,并提出相应的合理化建议。 KTVKTV 钱柜楼面人员工作流程 1.完全了列公司的各种规章制度,并做到严格遵守,违者依照人士相 关人事规章制度处罚。 2.服从上级领导安排和指令,有事事先向直属领导报备。 3.规范使用礼貌用语和微笑服务,对客不卑不亢。 4.在所指定的工作区域内工作,如无指令不得乱串。 5.每日上岗时落实佩带好服务用具如:火机、开瓶器、笔或本等物。 6.每日上岗时落实交接检查所负责的包厢的资产、设备,确保无误。 7.熟练掌握本部门的工作流程,并按规定的服务流程为客人提供准 确、快捷的服务。 8.每日上岗按公司要求穿戴,时刻
6、注意仪容仪表,保持良好的精神面 貌。 9.按主动、热情、耐心、周到、礼貌的要求不断完善自我对客态度。 10.做好包放内的卫生清洁工作,并按规定摆放相应物品。对重点 区域或死角要集中打扫。 11.对公司的物品要爱护保管,发现有破损、丢失的情况要及时上 报;悉店内各种设备、设施的摆放及使用方法(尤其是消防设备) 。 12.与本区域同仁密切配合,建立良好的互助关系。 13.积极参加本部门培训,不断增强自身素质和业务技能,为客人 提供更加优质的服务。 14.见到客人进场要主动问好并做指引动作带领客人进入包房,为 客人点餐服务时需做标准蹲姿动作。 KTVKTV 15.坚持做到包厢巡回服务八项标准:一、整
7、理桌面;二、餐饮确 认;三、加强促销;四、放歌情况;五、音响效果;六、检查资产; 七、特殊情况处理;八、减少服务铃。 16.人员上线后不得带私人物品进入工作区(钱物、手机等) ,如有 需要寄存到前台。 17.上线期间不得做与工作无关的事(闲聊、打闹等) ,下线前主动 配合保安部门做好自检,不得将公司物品带出公司外部。 18.见到客人争吵或遇到突发事件应立即通知当班干部。 19.熟悉经常到公司消费的贵宾以及老总亲朋好友的姓名和所在单 位,满足客人的虚荣心,平等待人,以礼待人。 20.如果遇到客人找经理或老总的情况时,要立即向上级主管领导 汇报。 21.养成节约能源的好习惯,对公司水、电做好掌握,
8、杜绝浪费。 22.严密注意客人动态,遇特殊情况应及时向上级领导汇报防止有 跑单等情况出现。 23.养成主动销售意识,以饱满的热情和工作态度与客人沟通并将 客人意见及时反馈给主管领导。 24.对上级领导交办的工作及对客服务工作做到迅速、准确、无误。 25.具备良好的报备性,自身任何动态都须向直属领导报备。 26.客人离开包厢后认真检查包厢内资产是否有损坏或丢失,如发 现客人有遗落物品应立即上交当班干部。 27.规范使用对讲语言,吐字清楚,语速不急不噪。 28.随时维护本区域内卫生清洁, KTVKTV 29.具备良好的报备性,遇到客人、干部、同事应主动问好。 30.本着分工不分家的原则工作,主动帮
9、助其他人员完成工作。 31.严禁向客人索取小费,一经发现,立即开除。 32.不得擅自给亲朋好友或客人特殊照顾或优惠。 33.对于包房内突发时间要能够沉着、理性的进行处理,若无能力 处理时要向上级主管领导汇报。 KTVKTV 钱柜主管、领班工作流程 1.明确公司的各项规章制度并能严格遵守。 2.对下属的各项纪律及各项要求的执行情况进行监督、处理、考评。 3.对上级所交办的各项工作及要求落实执行并做好传达。 4.做好各部门、各岗位之间的协调、协作工作。 5.每天要较其他员工提前整装到达公司,了解班次配合适宜,检查下 属干部对交接、记录的了解及执行情况。 6.检查工作物品的安全备量情况,保证客用消耗
10、品备量充足能够正常 使用。 7.合理细致的安排下属干部及工作人员,一定要做到责任到人,分工 明确。 8.每日准时召开班前会,统计员工上线情况,检查人员服仪并做好差 勤记录。 9.每日班前会上对前一天的工作进行总结,进行宣达要求(提出工作 重点,注意事项)及员工士气激励。 10.明确营运待客状况及特殊状况、注意事项及其他需交接事务并 将结果向上级回报。 (例如:督核交接包厢使用、买单、客离、出 清状况,了解出餐及优惠使用状况;了解楼面交接事项,询问有无 特殊状况之包厢;不可带包厢或使用招待事项。 ) 11.检查各岗位(前厅、外场、水岸标、保洁、音响、系统)资产、 事务交接、工作要求落实情况。 1
11、2.检查各相关表格使用情况。 KTVKTV 13.对各岗位人员流程的落实性进行检查及要求。 14.对区域内(包厢、走道、工作站、楼梯、化装间、水吧、大厅、 音响室、系统室)的卫生、物品摆放进行检查及要求。 15.对区域内出清及总清的落实性及时有效的进行要求及督核。 16.督导露面促销,提高楼面销售业绩。 17.督导人员服务质量,提升客人的满意程度。 18.督导人员礼节性、服从性、落实性、回报性、时效性、细心度。 19.根据楼面运做需要合理调配人力进行支援协助。 20.督导人员节约用水用电,节约物料成本,爱护公共财产。 21.对所属楼面所发生的各项事务了如指掌,如楼面有施工作业或 音响测试、资产
12、调动等类似情况,追踪处理结果并进行记录汇报。 22.进可能的回收客人的消费意见几建议并向上级进行反馈。 23.及时发现人员存在的问题,适时处理并将问题进行反映。 24.对表现优异者进行奖励,违反规章、纪律、要求者予以惩戒。 25.对所管辖范围内任何张狂能够做到及时、准确的回报及督核。 26.发现任何问题及时进行处理不拖延,无论能否处理均要主动回 报。 27.对于特殊状况能够明确了解发生的原因、事情经过。并站在公 司的立场以合理的角度进行处理。 28.对于事情无论处理与否均向上级汇报起因及处理结果并总结经 验教训。 29.工作中坚守岗位并随时掌控干部动向。 30.提升自身及下属的工作效率、工作质
13、量。 KTVKTV 31.能够有效的制定工作计划,加强自身要求。 32.对于自身所负责之工作,能够尽心尽力并能提出改善建议。 33.保证以身作则,细心教导,能够带动人员士气并进行随机教育。 34.能够及时掌握员工心态,进行有效沟通、约谈,并进行反映加 以改善。 35.发觉人才,培养下属成长。 36.督核对讲机的文明使用,做到语言文明,语气不急不噪。 37.做好水、电、设备的安全检查工作并杜绝安全隐患,进行现场 指挥,确保营运顺畅。 38.处理员工时保证公平、公正、对事不对人,绝不偏私。 39.自身犯错误能够勇于改正并主动承担责任。 40.做好工作汇报,内容包括:对各项交接事项进行汇报。对每日
14、工作完成事项进行汇报,每天之状况及处理结果进行汇报,自身承 办之业务进行汇报,对人员每日工作表现进行汇报。总结工作缺失 并提出改善方案,提出对公司发展有帮助之方案建议。 KTVKTV 钱柜收银员工作流程 1.收银员必须严格遵守公司的财务制度并接受营运部的管理和监督。 2.收银员必须做到收款时唱收唱付,钱款、代金券等当面点清,不得 拖延。每日收入钱款现金必须执行“长缴短补”发现多款或短款的 情况必须要经理进行汇报。 3.收银员必须按操作流程打帐单,收取客人现金时要将客人所消费的 帐单交客人审阅。 4.准确收款和找零,掌握利用肉眼或设备辨别人民币的真伪的技能。 5.上岗时不得携带现金上岗,不得向经
15、理之外人员泄露有关营业收入 及相应数据的资料。 6.规范使用电脑、计算器、验钞机等设备,如因违章操作出现事故承 担全部责任。 7.熟练掌握公司各种打折卡、储值卡之刷卡、打折的操作流程。 8.每日班前及班后及时对收银台附近进行清扫,所有物品按指定位置 摆放。 9.收款时如遇问题及时请示汇报,如有客人要求打折,需经理或老总 同意签字方可,不得擅自进行打折。 10.全单收款结束后要将规定的印章印在单句上,每天闭店后要准 确的核查当天的实收和应收营业额,落实填写各种报表并按规定将 有关营业单据上交。 11.上线后按照公司的要求着装,做到衣着得体,仪表端庄并保持 淡妆上岗。 KTVKTV 12.保持良好
16、的待客礼仪,微笑、亲切、周到、耐心、讲解。 13.熟练找我公司各种餐点、酒水价格和各种卡类的出售价格以及 使用方法。 14.每日将交接事项详细登记在交接纪录本上,不可漏记或不记 15.须准确的核对帐单和准确收款,未落实者依人事规章制度惩处。 16.严格执行签单、折扣、抹零及赠送等有关政策和规定,谨慎小 心处理重要客户消费情况。 17.妥善保管好收银台现金和各种有效单据,如有差错,追究当班 收银员责任,情节严重送交公安机关。 18.积极解答客人和有关人士提出的结帐和计费问题以及帐单内 容。 19.准确统计营业报表,提供准确的营业数据并按时向财务交款, 违者扣 20 分。 20.做好各种卡类的保管
17、和整理工作并进行积极推销。 21.对每日发票发放率进行严格控制。 KTVKTV 钱柜接待员工作流程 1.接待员的接待工作必须严格按照公司各项规章制度执行,否则按相 关条款处罚。 2.负责客人的接待和领位工作,做到主动、细致、热情,接听电话时 要具有严格的礼节性。 3.当有电话定位或客人亲自定位时要准确的做好记录,接受预定后应 及时通知主接并熟记每天的定房记录。 4.熟悉公司的贵宾及常客的姓名、习惯、喜好,使客人有宾至如归之 感,积极协助主接做好客户档案的整理工作。 5.随时保持大厅、转门、茶几及地面的卫生清洁工作。 6.上岗期间只有经理级以上人员的电话给予接听,其他员工的电话一 律婉言拒绝。
18、7.迎送客人要使用规范的礼貌用语。 8.对本公司包厢形式、打折时段及卡类优惠措施娴熟掌握。 9.对在休息区休息或等候房间的客人要及时递送茶水。 10.服从上级领导的安排和指令,有事事先向上级领导报备。 11.每日上线前落实交接盘点前台礼品,确保准确无误。 12.上线后不得携带私人物品进入工作区域如;钱物、手机等,如 有需要寄存到前台。 13.上线期间不得做与工作无关的事如:闲聊、打闹等;下线前主 动配合保安部门作好自检,不得将公司物品带出公司外部。 14.了解熟悉店内的设施及过道线路,向顾客提供礼貌走道的服务, KTVKTV 并按工作程序正确带位。 15.对客人的提问应主动回答,遇到客人投诉或
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