2011最新4S店接车流程前台培训-35PPT.pdf
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1、901901汽汽车车俱俱乐乐部部前前台台培培训训汽汽车车俱俱乐乐部部前前台台培培训训 接待流程 制作人:鲁娟 大纲 培训目的:为客户提供顾问式专业汽车消 费咨询 培训内容:接待流程 准备的工具:看板,记号笔三种以上颜色, 笔记本,笔,大张的白纸,双面胶,照相机 课件用游戏、问题: 课前准备 每个人做自我介绍(把自己比作哪种类 型的车) 人员分组 课间表现计分,回答问题计分 每个小组设计自己的标题 在每个流程中报名表现 招招揽揽 跟跟踪踪回回访访 车车间间作作业业 完完工工检检查查 结结算算 交交车车 会会员员管管理理 预预约约 电电话话接接待待 估估时时估估价价 问问诊诊 来来店店接接待待 招
2、揽 招揽:什么是招揽 招揽的意义:达到公司宣传, 和客户来厂量的增加。 招揽的方法:(短信,飞信, 书函,报纸,广告,公司活动等。) 预约: 预预约约,就就是是在在接接受受客客户户预预约约时时,根根据据专专营营店店本本身身的的维维修修容容量量定定出出 具具体体维维修修时时间间,以以保保证证工工作作效效率率,并并均均化化每每日日的的工工作作量量。 在在客客户户来来店店之之前前还还需需根根据据预预约约日日期期编编排排准准备备工工序序,汇汇编编整整理理. 操操作作方方法法:受受理理预预约约时时,要要尽尽可可能能照照顾顾客客户户的的方方便便。但但为为了了避避免免 空空等等,必必须须劝劝导导客客户户尽尽
3、量量在在非非修修理理高高峰峰时时间间来来店店保保养养。 受受理理预预约约后后,应应立立即即做做成成维维修修管管理理卡卡,把把它它贴贴在在维维修修进进度度看看板板上上 一一:维维修修管管理理卡卡上上必必须须注注明明“客客户户姓姓名名”、“车车型型”、“要要求求事事项项”, 然然后后将将其其贴贴于于预预约约日日栏栏。 二二:维维修修管管理理卡卡应应于于预预约约当当天天,从从作作业业预预约约移移至至作作业业管管理理。 操操作作方方法法:在在预预约约日日的的前前一一天天进进行行联联系系。 总结 预约系统可以有效地分配工作到维修车间,并且安排足够 的时间给每个客户从而提高客户满意度 如果预约系统有作用,
4、其它的工作过程可变得有效平滑. 电话接待 电话接待需做到:听清楚、问明白、记详 细 电话接待流程:在电话响铃10秒内接听,先 报店名如:“您好!901汽车俱乐部,小鲁为 您服务!请问有什么可以帮助您!”电话讲完 要说:“感谢您的来电!再见!”等对方放下电 话再挂。及时解答客户通过论坛、热线、邮 箱反映的各种问题,给用户提供第一时间的 帮助。 接待 接待 :在3秒内出迎,着装整齐,面 带微笑,接待所需笔,接待板,四件套, 名片提前就准备好。走到车辆驾驶室左前 方与顾客打招呼,观察顾客准备下车时, 打开车门,问好!提醒顾客带好贵重物品 ,递交名片。 什么是接待: 客客户户来来店店,应应率率先先开开
5、口口,问问候候寒寒暄暄(例例如如“您您好好”等等等等),以以示示欢欢迎迎。 受受理理工工作作从从寒寒暄暄开开始始,待待客客要要面面带带笑笑容容,言言谈谈要要和和蔼蔼亲亲切切,对对于于客客户户 的的陈陈述述一一定定要要用用心心听听取取,以以免免有有误误。 客客户户的的车车辆辆,要要根根据据抵抵达达专专营营店店的的先先后后,按按序序接接待待。 检检查查车车内内有有无无贵贵重重物物品品,如如有有遗遗留留物物品品应应当当场场交交客客户户保保管管 一一定定要要使使用用三三件件套套并并精精心心环环检检车车,检检查查是是否否有有损损伤伤痕痕迹迹,凹凹陷陷、透透镜镜 裂裂纹纹等等,外外观观的的确确认认,一一定
6、定要要在在客客户户陪陪同同下下进进行行 并并签签字字确确认认 带带客客户户至至前前台台,确确认认客客户户要要求求的的维维修修项项目目 根根据据用用户户档档案案填填制制维维修修单单据据 打打印印派派工工单单,并并告告知知客客户户此此次次维维修修项项目目和和维维修修所所需需时时间间,核核对对客客户户电电 话话,让让客客户户签签字字确确认认 举举止止彬彬彬彬有有礼礼,行行动动迅迅速速敏敏捷捷,是是赢赢得得客客户户的的安安心心和和信信赖赖的的条条件件。 所所有有客客户户一一视视同同仁仁,认认真真管管理理。 总结 接待过程的目标是:用有序,专业的方式接 待客户增加客户的信心,在专营店能力的基 础上超越客
7、户的期望. 问诊 问诊 :了解顾客需求后,详细记录下来 ,再从车的左前方开始转个圈记录车身的 状况,包括车内情况。铺设好四件套,这 些项目都要在顾客的陪同下完成,之后复 述结果后,请顾客签字,带顾客到休息室 后,把车开到车间作业。 售售后后服服务务流流程程 制制单单; 确确认认客客户户所所述述的的故故障障现现象象,或或者者客客户户所所要要求求的的维维修修内内容容。 客客户户所所述述的的故故障障现现象象,或或者者要要求求保保养养的的内内容容,都都必必须须逐逐一一记记入入维维修修单单 预预先先准准确确估估计计维维修修时时间间和和费费用用 打打印印派派工工单单,并并告告知知客客户户此此次次维维修修项
8、项目目以以及及所所需需费费用用 和和维维修修所所需需 时时间间,核核对对客客户户电电话话,让让客客户户签签字字确确认认。 在在维维修修看看板板上上正正确确放放置置入入厂厂时时间间及及完完工工时时间间。 按按看看板板顺顺序序进进行行派派工工给给各各班班组组。 估时估价 估时估价 : 单据制作完成后,把所有 项目和价格复述一遍后,当顾客清楚后, 请顾客签字,并告知维修所需时间,当检 查后还有追加项目,必须从新制作单据, 复述,签字,需要延时要提前告知顾客, 并询问旧件是否带走。 作业 作业 :派工时要注明预约优先,要了解 车辆进度,随时告知顾客,虽然车辆维修 完会有师傅及质检检查,但是自己也要先
9、检查看是不是顾客要求的都做好,做完。 顾客在维修等待过程中,要与顾客有沟通 ,也可以推荐精品加装及其它项目。 完工检查 完工检查 :洗完车后,先自检如(所 有项目是否做到,车身有水或污渍的地方 自己可以准备一块抹布,带顾客验车,每 个项目都要让顾客明白,旧件放一边,看 过后,顾客要求带走就收拾好放在后备箱 ,不带走的告知顾客我们会保留3天,之后 会处理了。 自检: 确确保保一一次次修修复复 减减少少返返修修投投诉诉的的发发生生 增增加加客客户户满满意意度度和和客客户户保保持持 质质量量控控制制 发发现现作作业业有有误误,必必须须及及时时反反馈馈给给维维修修接接待待,再再安安排排返返修修。 操操
10、作作方方法法:如如因因返返修修推推迟迟交交车车时时间间,应应与与客客户户联联系系取取得得谅谅解解。 返返修修后后,必必须须重重新新检检查查 操操作作方方法法:检检查查后后,应应在在接接车车派派工工单单上上签签字字,送送主主管管人人员员处处理理。 交交车车前前说说明明交交车车前前说说明明 结结账账清清单单的的制制作作 负负责责:结结算算员员/维维修修接接待待; 结结账账清清单单所所记记载载的的项项目目必必须须准准确确无无误误,并并且且要要实实施施核核查查制制度度。 结结账账清清单单做做成成后后,交交给给维维修修结结算算员员 结结算算员员根根据据维维修修接接待待员员提提供供的的结结账账清清单单实实
11、施施核核查查 维维修修接接待待员员将将维维修修进进度度看看板板上上的的作作业业管管理理卡卡移移至至“等等待待交交车车”位位置置。 操操作作方方法法:将将车车辆辆移移至至待待交交车车车车位位。 由由维维修修接接待待员员与与客客户户联联系系,通通知知其其车车辆辆已已修修好好。 质质量量检检查查优优先先车车辆辆质质量量检检查查优优先先车车辆辆 在在理理想想状状态态下下,所所有有车车辆辆都都应应被被质质量量检检查查.然然而而, 如如果果不不能能 检检查查所所有有车车辆辆, 应应参参照照以以下下优优先先度度检检查查车车辆辆; 返返修修车车辆辆 投投诉诉车车辆辆 与与安安全全有有关关的的修修理理 保保修修
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