超市管理(店长)的现场管理.ppt
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1、2019/9/23,1,零售企业门店管理提升班 超市管理(店长)的现场管理,现场管理第一人店长,认识店长: 店长是资方最倚重的干部!,2019/9/23,2,认识店长,使命保证股东、员工、社会利益的最大化 角色 文化的领路者 机制的倡导者 利润的实践者 诚实的守卫者 标准的维护者 安全的监护者 服务的推动者 风险的预见者 团队的建设者 问题的终结者,2019/9/23,3,店长:我们都干些什么?,报表、数据、销售、毛利、库存、通道费用、支出、清洁、卫生、纪律、商品、库房、陈列、价格、鲜度、质量、保质期、顾客、服务、投诉、主管、员工、促销员、设备、节电、用水、安全、消防、市调、操作间、下水道、收
2、货区、退换货、缺货、滞销、积压、服务台、广播、促销、耗材、费用控制、租凭、招商、厂商接洽、谈判、总部检查、上级交办、文山汇海、工商技监、税务、消协、防疫、城管,一个词形容店长:,家长、法官、法希斯、保姆、消防员、垃圾桶、建设者、破坏者、土皇帝、傀儡,2019/9/23,4,店长的现状,1、职业环境(卖身人生,以健康为代价) 2、职业压力(起得比?早,睡得比?晚; 吃得比?差,干得比?多!) 3、职业周期(原定踏步?螺旋上升) 4、成长空间(玻璃顶?糨糊纸?) 5、个人规划(生存还是毁灭,这是个问题) 6、瓶颈与突破(不再沉默中破发, 便在沉默中死亡!),2019/9/23,5,店长的两大责任:
3、经营与管理,经营的责任:赚钱! 业务表现形式: 目标顾客定位,经营定位,商品定位,营销手段。进一步的说:调整商品结构,制定合理的价格体系,科学分选价格带,进销存管控到位,卓有成效的促销推进,有效的营销措施,合理的费用支出,最大化的利益获得等。这些都是经营层面的工作。,2019/9/23,6,管理的责任:对设定的经营目标提供达成手段以及达成的过程控制. 两个层次: 1)提供达成目标的方式方法 2)对执行方式方法整个过程中进行有效控制,店长的两大责任:经营与管理,2019/9/23,7,店长的十二项职责,负责完成指标任务 负责执行各项决议 负责安排日常工作 负责制订商品计划 负责审核记录单据 负责
4、处理意见投诉 负责巡查安全卫生 负责调和人际关系 负责绩效考核异动 负责控制商品损耗 负责预防突发事故 负责请示汇报状况,2019/9/23,8,店长的十大能力,1.领导与公关管理能力:店长的角色定位(职业道德、工作职责、能力素质与感恩心态)与职业规划、执行力、汇报技巧、会议管理、计划与时间管理、沟通能力、创新能力、大客户公关能力,2.员工管理能力:员工激励(员工开心工作每一天)与奖惩、工作分配与考核、部门协作、员工与干部考评、联营厂商与促销员管理、优秀员工流失应对、问题员工管理、教练式员工管理,2019/9/23,9,3.商品管理能力:合理订货管理、收货管理与稽核、合理库存控制与考核、高效盘
5、点流程与盘点稽核、门店单品管理与分析,4.现场管理能力:门店6S标准与实施、巡店技术与每日工作流程、门店形象与购物环境营造、卖场规划与布局、商品陈列与展示的技巧、顾客投诉与应对,2019/9/23,10,5.损耗与费用控制能力:商品损耗控制、收银损耗控制、收货损耗控制、生鲜损耗控制、行政损耗控制、风险控制;销售、毛利预算与考核、门店费用预算编制、人力成本控制、经营费用控制,6.业绩提升能力:来客数与客单价提升技巧、有效促销实施与评估、营业外收入提升与考核,从单品管理到品类管理、亏损门店扭亏,2019/9/23,11,7.店长的数据分析能力:对店长运用信息系统的要求,店长每日/周/月报表,报表分
6、析方法,分析结果的运用策略,从品类管理到购物篮分析,8. 店长的生鲜盈利能力:生鲜区规划与布局、生鲜商品结构与赢利模式、生鲜陈列技巧、生鲜贡献度分析、生鲜鲜度管理与损耗控制,2019/9/23,12,9.市场预测与顾客服务能力:门店定位、竞争对手调查及方法、顾客类型与购买心理分析、顾客沟通与语言艺术、大客户维护与团购开发、顾客关系维护与档案的建立,10.学习与教练能力:店长的核心竞争力(自身的学习力)训练方法、门店培训组织体系建立、教练式店长的素质和能力要求、店长的现场指导能力、大龄化低素质员工培训修炼,2019/9/23,13,倡导:,忠诚高于一切! 态度决定一切! 能力表明一切 行动证明一
7、切! 事业重于一切!,2019/9/23,14,主张:,业务水平管理水平! 业务能力经营能力! 业务专家优秀店长!,2019/9/23,15,反对:,把店长的知识-技术-能力肆意放大! 把店长作为能人加完人的有机组合! 把店长出错就贴上无能的隐性标签!,2019/9/23,16,何谓“现场”: 可能影响消费者购物欲望的经营场所和站在消费者角度能直观感受到企业形象的非经营场所。,现场管理,2019/9/23,17,现场管理,现场管理 以实现门店的销售计划、商品管理、现场促销、商品陈列、人员管理、服务质量、安全管理、环境质量、营业设施管理为内容,在营业现场进行动态管理,不断改进工作中的薄弱环节。,
8、2019/9/23,18,店长:你花多少时间在现场? 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%,2019/9/23,19,时间管理:轻重缓急,不紧急,紧急,重要,不重要,2019/9/23,20,紧急,重要,不重要,不紧急,偏重第一类事务,结果 压力 精疲力竭 危机处理 忙于收拾残局,2019/9/23,21,紧急,重要,不重要,不紧急,偏重第二类事务,结果 有远见,有理想 平衡 纪律 自制 少有危机,2019/9/23,22,紧急,重要,不重要,不紧急,偏重第三类事务,结果 短视近利 危机处理 被视为巧言令色 轻视目标与计划 缺乏自制力,怪罪他人 人际关系浮泛,甚至破裂,201
9、9/9/23,23,紧急,重要,不重要,不紧急,偏重第四类事务,结果 全无责任感 工作不保 依赖他人或社会机构维生,2019/9/23,24,时间大盗: 打扰 (电话或没有预约) 重要性次序无所调整 没有目标、次序和计划 叫人同一时间完成多项工作却懂得拒绝 个人缺乏组织能力 缺乏自律 会议 资料不完整或有所延误 文书工作和繁文缛节 分不清责任和权力,2019/9/23,25,反省:,1、我做了什么根本不需要做的事? 2、我做了什么能够由别人,并且应该由别人做的事? 3、我做了什么耗时过长的事? 4、我做了什么会浪费别人时间的事?,2019/9/23,26,能否取消? 能否合并? 能否简化?,2
10、019/9/23,27,科学合理安排日常工作,1、人事方面; 2、商品方面; 3、经营方面; 4、顾客方面; 5、数据方面; 6、竞争店对策; 7、指导下属;,2019/9/23,28,科学合理安排日常工作,案例: 1、店长日、周、月工作安排 2、每周主题工作日,2019/9/23,29,现场管理的方法(观和论),巡店 沟通 标准化 授权 员工激励,2019/9/23,30,巡店的种类,开店巡店 营业中巡店 关门巡店 专题巡店 44巡店 竞争对手巡店,2019/9/23,31,开店巡店内容及规范,巡视重点区域:出入口、鲜食、后仓、售货区 巡视重点问题:清场、促销位、商品补货区及陈列、人员 巡视
11、人员:值班经理、清洁公司负责人、工程部人员、夜班管理层 巡视工具:检查清单 巡视时间:1小时左右,2019/9/23,32,营业中巡视内容,有无部门会议,时间是否恰当? 各区域有无充足人手服务顾客? 洗手间是否有异味,地面是否有水渍,并及时清理? 卖场温度合适吗?空气质量是否好? 光线照度是否完好?坏掉灯管是否及时更换? 购物车蓝是否整洁,充足并方便顾客取用? 背景音乐及店内广播是否正常? 消防通道是否畅通?有无堵塞? 垃圾,纸皮等是否及时清理? 各区域是否整洁?(包括停车场、试衣间等) 货架上商品是否充足,干净?,商品缺货是否有缺货标签? 通道是否畅通、整洁? 服务台是否拥挤?顾客问题是否得
12、到及时处理? 出入口迎宾是否有欢迎和致谢声? 营业高峰时,收银区域是否排长队?是否及时开通收银机? 员工工作餐时,各岗位人员是否妥善安排? 散货商品是否有人及时处理? 烂菜叶,烂水果是否有人及时处理? 试吃商品是否有人管理? 计价台、称重处是否有专人服务? 员工补货是否注意安全?,2019/9/23,33,关门巡店内容及规范,散货商品是否处理完毕? 有无顾客遗漏物品?是否有专人处理? 有无待跟进的顾客投诉? 商品补货工作安排情况? 购物车篮,促销展台等是否归位? 煤气阀门,设备电源等是否按标准关闭?检查清单上是否有人签字? 鲜食卫生是否清洁彻底? 空包装是否有专人跟进? 鲜食丢弃物是否有人检查
13、并签字?,检查清单例外问题是否跟进完毕? 现金回收工作是否妥善? 促销位有无变动?切换工作是否安排妥当? 各报告是否签署完毕? 退货商品,丢弃商品是否妥善处理? 各部门钥匙商品是否是否妥当? 当天来货商品是否安排妥当? 价格变动是否有专人跟进? 各部门工作交接是否进行完毕? 各通道口是否妥善关闭?,2019/9/23,34,专题巡店内容及规范,数据准备 回顾及评估 做好记录 不定期进行 事先可通告,可不通告 专题巡店可以包括:,2019/9/23,35,专题巡店可以包括:,部门巡查(例如收货部,索赔部,促销部,工程部等)、自用品使用及管理状况、 投诉及跟进状况、工作记录及交接状况、 商品品质管
14、理状况、商品卫生状况、 后仓管理状况、 鲜食加工间生产状况、 商品促销绩效、 赠品管理、问题商品处理、 退换货商品管理,2019/9/23,36,专题巡店案例分享(一),自上次巡视后,发现收货部在开箱率、预约登记、货柜车盘点、垃圾房管理、合格证书保管、分区商品定案、叉车维护、维修商品的跟进、黄线原则、报告的跟进、鲜食品质控管、后仓管理等方面都有了相当的提高,但这次发现促销标签号码不连贯,出现断档。后令防损调查,结果是收货部新同事未严格按标准发放,将小半卷标签随意给到促销员,而促销员“不经意地”将部分标签贴到了商品上,作为赠品发给了顾客。此次共计挽回损失124元,并给予收货部同事书面指导、主管口
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