NIKE_顾客服务标准-起跑线.pdf
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1、f NIKE 起跑线 起跑线 -顾客服务标准顾客服务标准 f f NIKE历史文化回顾 f 这些故事里,又看到了什么? NIKE MAXIMS (NIKE 格言)格言) 格言 1. 创新是耐克的特点。 格言 2. 耐克是一家公司。 格言 3. 耐克是一个品牌。 格言 4. 简单化,直接去做。 格言 5. 消费者决定。 格言 6. 做一块海绵。 格言 7. 迅速转变。 格言 8. 做正确的事。 格言 9. 掌握基本功。 格言 10. 我们总在主动进取。 格言 11. 纪念这个人。 f Our mission for the Nike brand 我们对我们对Nike品牌的使命:品牌的使命: To
2、 bring inspiration and innovation to every *athlete in the world 为全世界每个运动员带来灵感和创新 “ if you have a body ,you are an athlete ” 只要有个身体, 你就是运动员. f NIKE 的店铺要营造什么样的氛围? 专业专业 authentic 快乐快乐 fun 体验体验 experience f 运动专家 演员 销售人员 Nike大使 我们在店里的角色 f 来源:上海品牌网 从品牌数来看,百货店经营的女装品牌在从品牌数来看,百货店经营的女装品牌在 350个以上,个以上, 男装品牌有男装
3、品牌有200个以上,个以上, 运动服饰品牌在运动服饰品牌在100个左右个左右 9% 10.9% 为什么我们要谈顾客服务? 如果你是如果你是NIKE的忠实的的忠实的fans,什么会使你以后不,什么会使你以后不 再选再选NIKE,或是开始考虑接受其他一些选择?,或是开始考虑接受其他一些选择? 一份调查报告关于为什么公司会失去顾客? 1%死亡 3%搬走 5%受朋友影响 9%被竞争对手抢走 14%对产品不满意 68%不满意于公司部分员工的服务态度 服务的重要性服务的重要性 f 培训的目的: 1)了解nike的精神,服务要求,学习销售技巧 2)将它带到工作中,带给消费者灵感和创新 3)让我们在服务领域里
4、一样跑在最前面 f Nike 服务四步曲 感谢感谢 thanks 推荐推荐 sell 接触接触 engage 问候问候 greeting f 感谢感谢 thanks 推荐推荐 sell 接触接触 engage 问候问候 greeting f 问候问候 greeting f -外表50% -声音40% -语言10% 重视第一印象重视第一印象 问候问候 greeting f 头发:清洁整齐,发式简单,自然发色,符合运动形象 男性员工:短发 女性员工:若是长发,必须平整梳起 化妆:女性员工上班时间需保持自然淡妆(粉底、浅色眼影、自然唇色唇膏) 整体形象整体形象年青,健康,有活年青,健康,有活力力,整
5、,整洁洁,开,开朗朗,友善友善 问候问候 greeting f 整体形象整体形象年青,健康,有活年青,健康,有活力力,整,整洁洁,开,开朗朗,友善友善 指甲:指甲保持简洁、修短,可涂透明的指甲油 首饰:简单小巧,符合运动形象,易少佩带 (双手最多佩戴一枚戒指) 问候问候 greeting f 整体形象整体形象年青,健康,有活年青,健康,有活力力,整,整洁洁,开,开朗朗,友善友善 制服:上班时间必须穿着工服、工鞋,并保持清洁整齐熨平,佩带公司名牌 站立姿势:双手应握合放在前面或手臂自然下垂,不可倚靠任何物品 个人卫生:身上、衣服上无异味(包括烟味) 问候问候 greeting f 检查你身边的同
6、事,给她/他打分 练习一 问候问候 greeting f 问候标准问候标准行为行为 友好友好的的微笑微笑+ 目光目光的接触的接触 + 当顾客进门,靠近门口的同事: “欢迎光临” / “您好!/ 早上好!/下午好!/晚上好!” 当进店的顾客,来到你的区域: “ 你好, 这里是我们 XX 系列,请随意挑选。” “ 我叫XX,有需要可以叫我。” 适当促销:“本店新货上市(当季市场活动)、商场优惠” 问候问候 greeting f “ Hi ! ” “ Welcome to Nike!” “ How are you doing?” “Can I help you?” 问候问候 greeting f 练
7、习二: 问候我们的顾客 关键词关键词: 随时随地、热情、亲切随时随地、热情、亲切 感谢感谢 thanks 推荐推荐 sell 接触接触 engage 问候问候 greeting f 接触接触engage f -立即上前? -稍候 ? -不需要? 观察观察顾客的顾客的行为行为, 判断。判断。 关键词关键词: 让让顾客顾客知道只要知道只要他他需要需要,我们,我们随随 时为时为他服务他服务。 接触:如何提问接触:如何提问 接触接触 engage f 如如何提何提问?问? 接触接触 engage f 隐藏区 盲目区 销售人员销售人员 顾顾 客客 明确明确 不不明确明确 不不明确明确 开开放区放区 未知
8、区未知区 熟悉产品及各项咨询 将知识转化成销售语 言 社交型的问候 关注商品的问候 开放式的提问 跟进的问题 接触接触 engage f 接触标准接触标准行为(行为(一)一) 友好友好的的微笑微笑+ 目光目光的接触的接触 + 使使用用开开放式放式的问的问题题,来,来了解了解顾客的顾客的需求需求 “您想买在什么场合穿的鞋子?” “您是帮谁挑选?” “您大概想买什么价位的?” “你比较喜欢什么颜色的鞋子?” 接触接触 engage f 友好友好的的微笑微笑+ 目光目光的接触的接触 + 跟进跟进问问题题,更明确更明确顾客的顾客的需求需求 “ 您在健身房里通常做什么运动?” “ 您的女儿平时喜欢什么类
9、型的风格?” “ 您目前有些什么装备?” 接触标准接触标准行为 (二行为 (二) 接触接触 engage f 友好友好的的微笑微笑+ 目光目光的接触的接触 + 确认、确认、重重复复顾客的顾客的需求需求 “你的意思是要一双在健身房里可以跑步,又可以 做负重练习的黑色鞋子。对吧?” 接触标准接触标准行为 (三行为 (三) 接触接触 engage f 练习三: 你问出来了吗? 感谢感谢 thanks 推荐推荐 sell 接触接触 engage 问候问候 greeting f 推荐推荐 sell f 推荐标准推荐标准行为 (行为 (一)一) 当当顾客顾客需要需要的的类别类别,有,有市场市场活动,活动,
10、先先推荐活动推荐活动产产品品 友好友好的的微笑微笑+ 目光目光的接触的接触 + “这是我们这季度的主推款,NIKE FREE, “ 建议销售 推荐推荐 sell f 说说顾客顾客要听要听的的话话 推荐推荐 sell f 推荐标准推荐标准行为 (二行为 (二) 使使用用顾客顾客易懂易懂的的销售语销售语言,言,通过介绍产通过介绍产品的品的特征强调这特征强调这些些 特点带给特点带给顾客的顾客的好处好处 友好友好的的微笑微笑+ 目光目光的接触的接触 + (特征)“这件Dri- FIT 的上装采用Dri- FIT技术,特别设计的排汗 功能。(优点)所以,它可以使你热天保持干爽 (特征)它是短款设计,肩部
11、收紧,还有领。(优点)这些细 节让你看上去时髦有好搭配。 FAB介绍法 1、Feature (特性特性) 产产品的实品的实际情况际情况,例例如:如:原料、产地、设计、原料、产地、设计、 颜色、质地颜色、质地等等,能能用用眼睛眼睛观察观察到到的的外部信息外部信息。 2、Advantage (优优点点) 根据根据特性特性引申出引申出来来产产品的品的优优点点 3、Benefit (好处好处) 从顾客的从顾客的角度出发角度出发,根据根据顾客的顾客的切切身利益去身利益去解解 说产说产品品 特性是与生俱来的,特性是与生俱来的, 好处是因人而异的好处是因人而异的 举举例例: AIR MAX 360鞋鞋 特性
12、特性:全新全新的的360度全方位可度全方位可视视大气垫大气垫 优优点点:缓震效缓震效果果 好处好处:穿着穿着后在运动后在运动中中,足部足部会感会感觉觉更更 加轻松加轻松 Thanks 推荐推荐 sell f 练习四: 说说它有多好? 关键词关键词: 说说顾客顾客需要需要的的话话 推荐推荐 sell f 科技魔术语 推荐推荐 sell f 推荐标准推荐标准行为 (三行为 (三) 告诉告诉顾客顾客产产品的品的故事故事 “这双AJ23,将返璞归真的印第安文化和Jordan最喜爱的摩托车 元素完美融合。Nike首次尝试将Jordan本人的指纹图案使用到球 鞋的设计中,由此也体现了Jordan本人和Ni
13、ke对这双球鞋的重 视!这样的将运动员本人身上的一些元素使用在球鞋设计中也是 全球绝无仅有的。” 推荐推荐 f 推荐标准推荐标准行为 (行为 (四四) 告诉告诉顾客顾客同款同款的其他的其他颜色颜色 友好友好的的微笑微笑+ 目光目光的接触的接触 + 这条裤子是立体裁剪的,非常贴合人体,使你在运动中很舒 适。你穿上就能感觉到。我帮你拿你的尺寸,给你试下。我 们一共有2个颜色,米色和黑色,你喜欢哪个颜色?” 推荐推荐 sell f “请坐上去!感觉一下它是多么的舒服!” 宜家 鼓励试穿 推荐推荐 f 推荐标准推荐标准行为 (行为 (五五) 鼓励鼓励顾客接触顾客接触商商品品 友好友好的的微笑微笑+ 目
14、光目光的接触的接触 + “这个包 的肩带很舒服。S型肩带配以双密泡沫材料和35度 立体裁剪设计。你背/穿上感受一下。” “ 你看,这就是S 型肩带了,35度立体裁翦设计,使背带更好的和身体贴合 ,你觉得是不是贴在你的背上” 推荐推荐 sell f “三十万一单?!” 创造需求 关键词关键词: 挖掘挖掘顾客顾客内心内心的的需求需求;推荐推荐合适合适 的,的,而而不是不是最贵最贵的的 。 推荐推荐 sell f 推荐标准推荐标准行为 (行为 (六六) 附加附加推推销销,创造创造顾客顾客需求需求 -鞋子鞋子+ 袜子袜子 -同同一一系列中两系列中两个个BU的的联联带销售带销售 “这是您要的瑜伽服,您有
15、瑜伽毯吗?。” “足球鞋帮您放在收银台了,护膝需要看下吗?。” “这是您要的尺寸,那边的健身包你可以装着这些去健 身。” 推荐推荐 sell f 练习五: 试试你联想到什么? 附加推销的附加推销的5种方法种方法 推荐推荐 sell f 我们的我们的目目标:标: 每单每单一一件件以上以上 推荐推荐 sell f “ 我再看一下,谢谢你!” “ 太贵了,谢谢!” “还有其他好的吗?” -“ 没没关关系!系!” -“不不贵贵的的!。” -“那那你看看你看看这这个个。” 处理异议 推荐推荐 sell f 我我随随便便看看看看 太贵太贵了了 还还有其他什么有其他什么更好更好的的吗吗? 我再看一我再看一下
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