XX集团公司关键绩效指标分解技术培训讲义【精品HRM资料】 .pdf
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1、XXXXXXXX集团公司关键集团公司关键集团公司关键集团公司关键绩效指标分解技术绩效指标分解技术绩效指标分解技术绩效指标分解技术 培训讲义培训讲义培训讲义培训讲义 2 2 2 2 形成关键绩效指标体系的步骤 1.1.明确公司战明确公司战 略和发展目标略和发展目标 2.2.找出实现目找出实现目 标的关键成功标的关键成功 因素因素 3.3.确定关键成功确定关键成功 因素与主要流程因素与主要流程 之间的联系之间的联系 4.4.确定各主要确定各主要 流程的关键控流程的关键控 制要点制要点 5.5.形成初步的形成初步的 绩效指标体系绩效指标体系 6. 6. 对绩效指对绩效指 标进行测试和标进行测试和 修
2、正修正 7. 7. 确定关键确定关键 绩效指标体系绩效指标体系 8.8.改进相关管改进相关管 理流程,重新理流程,重新 审定公司战略审定公司战略 3 3 3 3 1 明确公司战略和发展目标 u以中国移动上海公司为例,2012年为其“服务年”,即全力以赴提高服 务质量,其战略目标为:以企业文化为指导,以客户为导向,以一流企业 为目标,建立一个全员、全程、全方位的服务体系,形成独具特色的服务优 势,从而使公司的核心竞争能力取得突破性的提升。(摘自上海移动公司) 员工满意工程员工满意工程 服务保障工程服务保障工程 窗口创优工程窗口创优工程 品牌提升工程品牌提升工程 数据完善工程数据完善工程1860
3、186018601860畅通工程畅通工程 大客户贴心工程大客户贴心工程网络精品工程网络精品工程 技术创新工程技术创新工程帐务透明工程帐务透明工程 上海移动上海移动202020201 1 1 12 2 2 2年年“ “ “ “十大工程十大工程” ” ” ” 上海移动上海移动 上 级 公 司 满 意 上 级 公 司 满 意 客 户 满 意 客 户 满 意 员工满意员工满意 上海移动上海移动“ “ “ “关键利益相关方关键利益相关方” ” ” ” 4 4 4 4 2 找出实现目标的关键成功因素 u在确定公司的战略和发展目标之后,应该针对不同的“关键利益相关方”找 出实现目标的关键成功因素,以下以上海
4、移动为例。对于客户而言: 关键利益相关方关键利益相关方关键成功因素关键成功因素 主要需求主要需求 客户客户 网络质量保证网络质量保证 接通率高 话音质量好 覆盖率高 网络稳定 产品多样产品多样 个性化产品 高科技含量 使用方便 价格优惠价格优惠 灵活的资费安排 合理的收费 服务到位服务到位 售前(态度/专业知识) 售后(反应速度/解决效果) 卓越品牌卓越品牌 知晓度 社会形象 保障网络质量保障网络质量 规划 建设 维护 优化 加快新产品开发加快新产品开发 设计 开发 定价 推广 提高服务意识和水平提高服务意识和水平 销售 计费 客服 技术支持 加大企业形象宣传和品加大企业形象宣传和品 牌建设牌
5、建设 企业形象建立 产品市场宣传 第一页第一页 可能涉及的指标类型可能涉及的指标类型 客户类客户类 内部营运类内部营运类 5 5 5 5 2 找出实现目标的关键成功因素 u对于上级公司和员工而言: 关键利益相关方关键利益相关方关键成功因素关键成功因素 上级公司上级公司 主要需求主要需求 员工员工 健康的经济效益健康的经济效益 收入 利润 健康的组织发展健康的组织发展 盈利能力 客户满意 精神需求:精神需求: 职业发展 公平的管理体系 学习的机会 被认同和关怀 物质需求:物质需求: 薪酬 福利 加大销售力度加大销售力度 控制成本和费用控制成本和费用 增加高价值用户增加高价值用户 提高服务意识和提
6、高服务意识和 服务水平服务水平 建立公司企业文化建立公司企业文化 规范管理流程和体系规范管理流程和体系 建立顺畅的沟通渠道建立顺畅的沟通渠道 增加有价值的培训增加有价值的培训 设计合理薪酬激励体系设计合理薪酬激励体系 第二页第二页 可能涉及的指标类型可能涉及的指标类型 财务类财务类 客户类客户类 学习发展类学习发展类 内部营运类内部营运类 学习发展类学习发展类 6 6 6 6 3 确定关键成功因素与主要流程之间的联系 u对企业进行研究就会发现,整个组织其实是一个由相互关联的流程组成的集 合体,而这些流程共同作用驱动整个企业满足关键利益相关方的需求。流程 可以分成几个层次: u将关键成功因素与内
7、部流程联系起来是一个非常重要的步骤,通过这个步骤 ,可以清晰地看到各流程在对关键成功因素以及关键利益相关方的影响,乃 至其在实现整体公司策略中所扮演的角色。而且,这一步骤有效地将公司的 外部目标转换至内部流程和内部管理体系。 主要流程主要流程A A A A主要流程主要流程B B B B主要流程主要流程C C C C 子流程子流程A1A1A1A1子流程子流程A2A2A2A2 辅助流程辅助流程1 1 1 1辅助流程辅助流程2 2 2 2 子流程子流程B1B1B1B1子流程子流程B2B2B2B2 7 7 7 7 3 确定关键成功因素与主要流程之间的联系 u以中国移动上海公司为例,经过了解和分析,与关
8、键成功因素相关的主要增 值活动,包括业务流程和管理支持流程如下: 管管理理支支持持流流程程 预算管理和财务核算(预算管理)预算管理和财务核算(预算管理) 人员招聘、培训、薪酬和激励(人员管理)人员招聘、培训、薪酬和激励(人员管理) 综合行政事务管理综合行政事务管理 业业务务流流程程 信息系统建立和维护信息系统建立和维护 采购、仓储、运输管理(采购管理)采购、仓储、运输管理(采购管理) 公共关系管理公共关系管理 工程建设工程建设新产品设计开发新产品设计开发市场营销市场营销网络规划网络规划 客户服务客户服务 运行维护运行维护 网络优化网络优化销售管理销售管理计费管理计费管理 企业文化的建立和宣传企
9、业文化的建立和宣传 战略规划和调整战略规划和调整 审计和纪检审计和纪检 8 8 8 8 关键成功因素关键成功因素 主要需求主要需求 网络质量保证网络质量保证 接通率高 话音质量好 覆盖率高 网络稳定 产品多样产品多样 个性化产品 高科技含量 使用方便 价格优惠价格优惠 灵活的资费安排 合理的收费 服务到位服务到位 售前(态度/专业知识) 售后(反应速度/解决效果) 卓越品牌卓越品牌 知晓度 社会形象 保障网络质量保障网络质量 规划 建设 维护 优化 加快新产品开发加快新产品开发 设计 开发 定价 推广 提高服务意识和水平提高服务意识和水平 销售 计费 客服 技术支持 加大企业形象宣传和品加大企
10、业形象宣传和品 牌建设牌建设 企业形象建立 产品市场宣传 涉及的流程涉及的流程 网络规划、工程建设、运行维网络规划、工程建设、运行维 护、网络优化、预算管理和财护、网络优化、预算管理和财 务核算、人员管理、综合行政务核算、人员管理、综合行政 事务管理、采购仓储运输管理事务管理、采购仓储运输管理 新产品开发设计、预算管理、新产品开发设计、预算管理、 人员管理、综合行政管理人员管理、综合行政管理 市场营销、销售管理、客户服市场营销、销售管理、客户服 务、预算管理、人员管理、综务、预算管理、人员管理、综 合行政管理、信息系统管理合行政管理、信息系统管理 企业文化建立宣传、市场营销、企业文化建立宣传、
11、市场营销、 销售管理、客户服务、预算管销售管理、客户服务、预算管 理、综合行政管理、公共关系理、综合行政管理、公共关系 管理等管理等 3 确定关键成功因素与主要流程之间的联系 9 9 9 9 关键成功因素关键成功因素 保障网络质量保障网络质量 规划 建设 维护 优化 加快新产品开发加快新产品开发 设计 开发 定价 推广 提高服务意识和水平提高服务意识和水平 销售 计费 客服 技术支持 加大企业形象宣传和品加大企业形象宣传和品 牌建设牌建设 企业形象建立 产品市场宣传 涉及的流程涉及的流程 网络规划、工程建设、运行维网络规划、工程建设、运行维 护、网络优化、预算管理和财护、网络优化、预算管理和财
12、 务核算、人员管理、综合行政务核算、人员管理、综合行政 事务管理、采购仓储运输管理事务管理、采购仓储运输管理 新产品开发设计、预算管理、新产品开发设计、预算管理、 人员管理、综合行政管理人员管理、综合行政管理 市场营销、销售管理、客户服市场营销、销售管理、客户服 务、预算管理、人员管理、综务、预算管理、人员管理、综 合行政管理、信息系统管理合行政管理、信息系统管理 企业文化建立宣传、市场营销、企业文化建立宣传、市场营销、 销售管理、客户服务、预算管销售管理、客户服务、预算管 理、综合行政管理、公共关系理、综合行政管理、公共关系 管理等管理等 3 确定关键成功因素与主要流程之间的联系 各流程涉及
13、的部门各流程涉及的部门 运营部、财务部、人事部、综运营部、财务部、人事部、综 合管理部、采购部合管理部、采购部 研发部、财务部、人事部、综研发部、财务部、人事部、综 合管理部合管理部 市场部、销售部、客户服务部、市场部、销售部、客户服务部、 财务部、人事部、综合管理部、财务部、人事部、综合管理部、 系统信息部系统信息部 综合管理不、市场部、销售部、综合管理不、市场部、销售部、 客户服务部、财务部、综合管客户服务部、财务部、综合管 理部等理部等 10101010 3 确定关键成功因素与主要流程之间的联系 u进一步,可以推出主要流程和关键成功因素乃至平衡计分卡指标之间的联系 ,以下为上海移动部分主
14、要流程的示例: 新产品设计新产品设计 市场营销市场营销 采购管理采购管理 财务类财务类客户类客户类内部营运类内部营运类学习发展类学习发展类 人员人员管理管理 预算管理预算管理 行政管理行政管理 11111111 4 确定各主要业务流程的关键控制要点 u宏观地说,流程由三部分组成:投入、过程和结果,而流程本身主要仅 可以控制的部分包括过程和结果。因此要想让流程合理、高效并达到目 的,除了对其结果进行控制之外,还需要对其过程中的所历经的时间、 所花费的成本、所可能产生的风险进行控制,才能保证流程最终促成企 业的关键成功因素的实现。 u因此,在对各主要业务流程进行分析时,主要应该从时间、成本、风险
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