XX百货有限公司员工手册(参考范本)【绝版好资料,看到就别错过】 .pdf
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1、1 XXXXXXXX 百货有限公司百货有限公司 员工手册员工手册 2 敬告敬告敬告敬告: 欢迎您成为欢迎您成为 xxxxxxxx 百货的一员。在您上百货的一员。在您上 岗前请认真阅读本岗前请认真阅读本员工手册员工手册并遵悉执并遵悉执 行,这样,会对您的工作有所帮助。行,这样,会对您的工作有所帮助。 祝您工作愉快!祝您工作愉快! 3 目目目目录录录录 第一章总则 第二章企业文化 第三章市场定位和经营理念 第四章职责 第五章管理服务规范 第六章突发情况紧急应急方案 第七章员工奖惩条例 第八章员工管理制度 4 第一章第一章总总则则 一、遵照国家和深圳市有关法律法规、行业 协会有关规定,结合商场实际情
2、况,特制定本员工 手册 。 二、本员工手册适用于商场全体员工,每一 位员工应遵悉各项条款。 三、商场鼓励员工树立高度的事业心,刻苦专研 销售技能,不断提高业务水平,努力成为一个有所作 为高尚的人。 四、商场提倡民主管理,欢迎员工提出合理化建 议,积极处理员工的不同意见及投诉。 五、每位员工都有义务和责任关心商场的发展, 维护商场的形象与商场同发展共兴旺。 六、在每位员工加盟本商场之际,都要熟记和遵 守员工手册各项条款,有何疑问,可向商场营运 部门查询。 第二章第二章企业文化企业文化 企业文化内涵企业文化内涵 1 1、创新、创新:xx 是一个不断创新的组织,她本身的 不断扩展和形象的不断提升要求
3、每位员工有丰富的想 5 象力和创造水平,创新、创造是 xx 百货生生不息永续 发展的源动力。 2 2、开放、开放:xx 拒绝浅性、僵化和保守,变则通、 通 则灵。xx 敞开双臂欢迎有志之士,同时,xx 愿意接受 所有竞争和挑战; “海纳百川、有容乃大” ,开放是 xx 的内核。 3 3、服务服务:xx 竭诚为顾客提供一切服务,永远不对 顾客说不,永远不和顾客斗输赢,快乐的顾客是 xx 最大的财富。xx 通过服务为顾客打造舒适惬意的生 活。全心全意为顾客服务是 xx 立于不败之地的法宝。 4 4、卓越、卓越:卓越是 xx 所有员工工作追求的目标, xx 百货要引领中国零售商业旗舰,每个环节都要力
4、求 完美。 企业文化特色企业文化特色 1 1、公司徽标、公司徽标:xx 广场,英文 CMALL,是 xx 广 场英文 CAUSEWAY BAY SHOPPING MALL 的缩写, “C” 同 时又是 CAUSEWAY BAY 和 CHINA 的第一个字母,在“C” 字母基础上演变成一个购物结算电子化的、富冲击力 的“铜锣”形状作徽标,中西结合,又与国际接轨, 标准颜色为红色。 2 2、企业理念、企业理念:一起成长,一起升级!xx 是新兴的 商业策划与商业管理型公司,它强调企业与员工、企 业与商户携手共进;她注重人才,并在企业经营中持 6 续创造人才。人尽其才,才尽其用,一起成长,一起 升级是
5、 xx 精神永续发展的光芒。 3 3、形象广告、形象广告:C mall 就是新生活。xx 以志在商 业创新、为中国商业发展勇于探路的心态,大手笔、 高起点、新思路开发集购物、休闲于一体的 SHOPPING MALL 就是要缔造一种全新的消费感觉。 第三章第三章市场定位和经营理念市场定位和经营理念 一、一、 市场定位市场定位: 建立具有多项综合功能的多元化的现代消费中心,让 不同层次的消费者都能在一个空间里,满足包括物质 的和精神文化在内的多方面的需求,缔造一个都市的 精华区。 二、经营理念、经营理念: C mall 就是新生活:集购物、休闲于一体的 SHOPPING MALL 就是要缔造一种全
6、新的消费感觉,一站式购物、 一家休闲、一起享受快乐。 海阔天空任游任逛:xx 景观式的商场规划和装 饰设计,吸引众多的购物、休闲、观光人士,每日人 流不断;全城唯一的品牌阵地成为最新品牌进驻深圳 乃至中国的桥头堡,同时也是品牌最新款式发布的舞 台;及时上演的文体节目使 xx 享誉娱乐界、体育界, 7 成为歌迷、球迷的聚会、交流场所。 第四章第四章职职责责 柜组长职责:柜组长职责: 1、负责所属专柜员工班前、后的考勤工作; 2、班会时向员工布置工作任务,提醒注意事项; 3、每班负责检查柜组商品价签、POP 是否和商品 一致,发现错误及时更改; 4、每班巡查柜组货架是否丰满及时安排补货,上 货和防
7、损工作,负责督促促销计划的落实工作; 5、 负责制定专柜员工工作安排表, 并报楼层主管; 6、负责专柜员工的仪容仪表和商场纪律的遵守情 况,发现问题及时汇报处理; 7、负责专柜环境卫生,确保货架、地面及其他设 施整洁卫生; 8、按照财务部门要求及时对帐; 9、协助楼层主管完成市场调查及销售分析工作; 10、完成上级临时交办的其他各项工作。 专柜导购员职责:专柜导购员职责: 1、严格遵守商场各项规章制度,自觉服从上一级 领导管理; 8 2、牢记顾客至上,优质服务的宗旨,遵守商业职 业道德,主动、热情、耐心、周到接待好每一位顾客; 3、维护商场利益,严守经营秘密,不说有损商场 声誉、利益的话,不做
8、有损商场声誉、利益的事; 4、加强自身修养,提高政治、文化、业务水平, 尽职尽责完成本职工作; 5、整洁仪表、仪容,规范行为举止,树立良好企 业形象; 6、为人坦诚、团结协作、相互关心、互助友爱, 努力创造一个团结和谐、 舒畅的工作氛围和工作环境; 7、按时上、下班,不迟到、不早退、不旷工; 8、爱护公司财物、设备、商品,做好消防及安全 工作的预防工作; 9、完成上级领导,临时交办的各项工作。 第五章第五章管理服务规范管理服务规范 一、总则一、总则 1、为规范各商场管理,树立并维护 xx 百货在广 大消费者心目中良好的统一形象,保障商场经营活动 地正常进行,特制定本制度。 2、 凡自觉遵守公司
9、规章制度, 接待顾客热情周到, 9 为树立公司形象做出显著贡献的职员,依照本制度有 关条款将予以奖励。 3、凡违犯公司规章制度,妨碍正常工作、损害公 司形象、给公司声誉造成不良影响的,依照本制度有 关条款给予处罚,并给予必要的行政处分。 4、 本制度适用于公司的全体正式员工、 见习员工、 临时员工和厂派员工*(如厂派导购员等) 。 5、在执行本制度时,坚持以教育与处罚相结合, 精神奖励与物质奖励相结合的原则。 6、公司内部员工发生纠纷,收起争端正和直接影 响工作的,除依照制度给予处罚外,由保卫部门调解 处理。 7、本制度的解释权属公司营运部。 二、工作流程二、工作流程 1、夏、秋季时:早 9:
10、25 进场,9:30 进场完毕。 冬、春季时:早 9:55 进场,10:00 进场完毕(员工进 场时必须佩带工牌) 。 2、夏、秋季时:早 9:30 (冬、春季为 10:00) 员工统一着装,配戴好工牌,由各柜组长带队在各楼 层指定位置列队集合,楼层经理主持召开班前晨会。 班前晨会内容: (1)检查仪容仪表。 (2)经理与 员工互相问好,经理: “大家(早上、下午、晚上)好! ”, 员工: “ (早上、下午、晚上)好! ” 。 (3)共同进行晨 10 会训词: “一起成长!一起升级! ” (4)经理安排工作 或岗位练兵。3、夏、秋季时:早 9:45 (冬、春季为 10:10)员工清洁专柜卫生、
11、整理货品,管理人员巡场 检查。 4、夏、秋季时:早 9:55 (冬、春季为 10:25)广 播系统播放致员工词并报时,要求做好迎宾准备。 5、夏、秋季时:早 9:58 (冬、春季为 10:28) 各楼层迎宾小姐到位,全体导购员必须暂时放下所有 的工作,按标准站姿站位,精神饱满地列于各楼层通 道两侧准备迎宾,收银员立于收银台中准备迎宾。 6、夏、秋季时:早 10:00 (冬、春季为 10:30) 商场大门开启,播放迎宾词。迎接第一批顾客,迎宾 小姐要齐声说: “早上好!欢迎光临! ” 。 7、夏、秋季时:早 10:10 (冬春季为 10:40)迎 宾词播放完毕,迎宾结束,进入正常营业服务。 8、
12、15:0015:30 交接班。 9、21:50 广播室播放送宾曲、送宾词,全体导购 员按标准站姿站位,列于各楼层通道两侧送宾。 10、22:00 (节假日为 22:30)收市,开始整理货 品。 11、22:05 (节假日为 22:35)各部门列队开班后 晚会。 班后晚会内容: (1)经理与员工互致辛苦。 (2) 11 总结当日工作及时表扬与批评,特别指出当天发现的 问题及解决办法。 (3)提醒、安排第二天工作的事宜。 12、22:15 (节假日为 22:45)员工列队离场,部门经 理在保卫人员清场完毕后签字离场。 三、仪容仪表三、仪容仪表 导购员上岗要做到:服装上统一整洁,身体上健 康卫生,仪
13、容上自然温馨,举止上和谐得体。 (一)服装(一)服装统一整洁统一整洁 1、必须按规范统一着装,不得穿规定以外的服装 上岗。 (有特殊情况,经公司批准除外) 2、做到干净、整齐、笔挺。 3、工装纽扣要全部扣齐,不得敞开外衣,卷起前 袖、裤脚。 4、工牌配戴按公司统一要求佩带指定位置。 5、工装衣袖口、衣领口,不得显露个人衣物, 工装外不得显露个人物品,如纪念章、胸针、胸花等 公司规定外的饰物。工装衣袋内不得多装物品,以免 显得鼓起。 6、经常换洗工装,不得有污迹,衣领、袖头等处 不得有发黄、发灰、发黑等迹象。 7、女员工穿黑色低跟皮鞋,肉色长筒袜,袜头不 得露出裙脚,袜子不得有破洞;男员工穿黑色
14、皮鞋。 严禁穿拖鞋、胶鞋、布鞋等其它规定以处的鞋类上岗 12 (特殊岗位需经公司批准) 。 8、非工作需要,不得将工装转借他人,更不允许 修改制服。 9、不准戴手镯、手链、大耳环,只允许戴一枚戒 指、一副耳环,一条项链。 (二)身体(二)身体健康卫生健康卫生 1、勤洗澡、勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡 子、勤剪指甲,不能蓬头垢面、黄牙浓髭、满脖尘灰、 满手污秽,严禁体臭上岗。 2、上岗期间的饮食一律不准吃葱、蒜、臭豆腐 等易挥发性食物,凡上下班者午饭后必须刷牙漱口, 保持口腔清新。 3、不准在工作岗位吸烟、吃东西、喝茶水。 4、不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤鼻涕;不准面 向顾客打嗝、打哈欠、打喷
15、嚏,抓痒瘥垢。 5、坚决不允许随地吐痰,规范的做法是:走到 痰盂或果皮箱前,首先掏出纸巾,掩住口清嗓子,低 头佝腰轻轻一吐,然后用纸巾将嘴角擦净。 (三)仪容(三)仪容自然温馨自然温馨 1、仪容在这里泛指流露在导购员形态上的态度形 象。 2、不留怪发,提倡加适量发胶、摩丝,头发不得 有头屑。 13 3、男导购员头发不过颈部,头部不留长鬓角, 不留胡须、不烫发;女导购员不染奇异颜色的头发, 不梳披肩发,过肩发要扎起。 4、男导购员不化妆,女导购员化淡妆,眼影不 得使用蓝、绿等夸张颜色。口红应接近唇色,不得使 用胜红、灰紫、银粉、桔红等奇异颜色。 5、不得留长指甲,不得染肉色、无色以外的指甲 油。
16、 6、必须微笑迎宾、待宾、敬宾。微笑是一种典 型的会心的笑容,它是在顾客来到后,随由衷的喜悦 心理自然生发出来的笑容,对待顾客不得白眼、冷眼、 眯眼、斜眼、瞪眼;不得白脸、红脸、拉脸、扯脸; 不抽鼻、哼鼻、搐鼻;不得视而不见、充耳不闻、我 行我素、麻木不仁。 (四)举止(四)举止和谐得体和谐得体 1、立:固定站姿站位迎送宾时,应毕恭毕敬、 收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑、双脚自然分开与肩 同宽;双手交握(右手压左手)于小腹前;双脚不得 叉开,不得弯膝或拌动,身体不可扭斜,头不可歪斜 或高仰。不准靠柜、趴柜。 2、坐:营业时间一律不准坐。但在其它需要坐下 的场合时(包括收银员坐式收银的)背挺直,貌
17、端庄, 无顾客时双手自然合于腿上或放于桌面上;双手不可 14 抱住后脑勺儿;两腿不得颤抖、不得跷二郎腿,更不 可伸直叉开。 3、行:步伐轻捷稳重,容颜舒展和悦;头不低、 腰不佝、疾不显得匆匆忙忙,缓不显得磨磨蹭蹭;空 手行走不可倒剪双手度方步; 亦不可用力甩手像军人; 入室陪同应到女士在前、客人在先;在通道处客人相 遇,应侧步让客人先行。 4、说:用普通话接待客人,如遇讲粤语的客人则 用粤语接待;遇外宾则用英语接待,当英语不熟练时 应立即知会本部营运主管、经理,请英语流畅的同事 前来接待,用礼貌文明用语接待。 5、听:认真倾听,对听到的内容可用微笑,点头 等做出反应,不可面无表情,心不在焉;不
18、可似听非 听、表示厌倦;不能摆手或用手敲柜台来打断客人的 话语,更不可不能自制地甩袖而去。 6、看:面向客人,目光间歇地投向客人;不能望 着天花板,不能瞧地、不能无目的地东张西望,左顾 右盼、斜视、冷白眼,禁止上下打量、审视。 7、递:在给顾客递拿商品、物品时应双手递捧。 四、服务规范四、服务规范 1 1 1 1、商场服务规程、商场服务规程 1、一般服务规程 全体员工要真正把每一位顾客看作受邀而来的嘉宾, 15 真诚地为顾客服务,尽量为顾客提供一个轻松、温馨 的购物氛围。 (1)各柜组在营业中要做到定岗定位,一人站中 间,两人站两侧,三人分散成一条线,要求站姿端正, 精神饱满,严禁聚众聊天。
19、(2)微笑迎接顾客,并做到“三声服务”即: 有欢迎声有欢迎声当顾客走近柜台时,要主动迎上去 接待顾客,说“您好” 、 “欢迎光临” 、 “您好,我能帮 你做什么?” 、 “您好,请随便看看”等,或静候客观 览、询问和选择。 有介绍声有介绍声主动介绍商品的产地、性能、质量、 特点等。 有道别声有道别声“请走好” 、 “请拿好” 、 “欢迎下次 光临”等,不论顾客是否购买商品都必须热情道别。 (对购买大件商品或需要售后送货者,要主动帮助顾 客送到电梯口、搬运上车或陪同顾客到售后服务部进 行登记。 ) (3)展示商品要做到:眼到、手到、动作敏捷眼到、手到、动作敏捷、 、 递送准确、轻拿轻放递送准确、
20、轻拿轻放,要尽量展示商品的全貌,不扔 不摔、不急不躁。展示大件商品时要注意商品和顾客 的安全。 (4)介绍商品要简洁明了,耐心诚恳,实事求是 地回答顾客的所有问话。 16 (5) 合理使用包装用品。 装好扎实, 贯彻五原则: 娴熟迅速、美观雅致、牢固可靠、安全放心、合理用娴熟迅速、美观雅致、牢固可靠、安全放心、合理用 料料。如遇商品只剩最后一件,顾客嫌脏或外包装残缺, 应尽可能想办法以弥补解决,并使用文明用语加以解 释,绝不可怠慢顾客。 (6)对暂缺商品,应首先表示歉意,然后就动介 绍同类商品,或请顾客留下联系方式,有货时通知顾 客。 绝不允许简单生硬地说 “已经卖完了” 、 “没有了” 。
21、(7)当导购员或收银员出现服务差错,应冷静处 理合理解决。如责任在顾客,切勿责备,应委婉提示; 责任在自己要主动道歉,不要在商场纠缠。如果导购 员或收银员与顾客发生争执,柜组长或营运主管应及 时出面把顾客请到部门经理办公室,问明情况,再作 决定。如遇无事生非、胡搅蛮缠,制造事端的顾客, 应主动报告营运主管或经理,由上级领导和保卫部门 等调和解决。 2 2 2 2、就餐及交接班时间的服务规程、就餐及交接班时间的服务规程 员工就餐,难免会形成暂时的人员空缺,而员工 交接班,则会面临交接和服务的双重任务,其间服务 规程和要求为: (1)倒班员工的就餐时间为 30 分钟,在商场内 餐厅就餐的员工应该避
22、开顾客就餐高峰,具体时间午 餐为 11:0012:00,晚餐为 18:0019:00,超市收银 17 员应该避开顾客购物高峰期,时间由商场超市具体规 定。 (2)就餐期间,在时间许可的情况下,所有导购 员有责任去帮助邻近柜组的服务工作。 (3)交接班时,交班人员在清点、整理商品等工 作时,接班人员要认真接待顾客,并择机核对。对顾 客绝不允许充耳不闻、视而不见、埋头不顾,更不允 许导购员语出生硬: “正在交接班,停一会! ” (4)顾客较多应接不暇时,要对顾客礼貌致歉, 商场导购员要做到“接一待二照顾三” 。 (5)员工严禁在商场营业场所就餐、吃零食。 3 3 3 3、商品退换货服务规程、商品退
23、换货服务规程 (1)接待退换商品的顾客,要像对待购买商品的 顾客一样热情,无论顾客的态度如何,都要以礼貌相 让,坚持原则,说话和气,耐心解释。 (2) 商品的退换修理按国家和公司的有关规定执 行。 (3)凡在公司商场购物的顾客,一周内若觉的兴 趣改变,商品只要不脏、不残、未使用、未影响二次 销售的,可以调换。 (4)由于导购员工作失误(如介绍商品不实、 填 错购物小票或款式、型号、颜色未填写清楚、拿错商 品等)造成顾客退换货者,除无条件退换外,还要对 18 当事人处罚,所造成的损失由当事人承担。 4 4 4 4、收市前十分钟服务规程、收市前十分钟服务规程 在商场服务过程中, 有很多细节问题若处
24、理不当, 则会直接影响企业形象,甚至会使全体员工一天的辛 勤劳动事倍功半。当送宾曲响起,送宾词播出的时候, 很多顾客会逐渐离开商场,然而有一部分顾客可能会 继续在商场挑选商品,也可能会有些顾客因种种原因 匆忙光临商场。在这种情况下,导购员若接待不周或 拒绝接待,不但违背了企业的服务宗旨,更会使顾客 对 xx 百货的好感蒙上一层阴影。 送宾曲响起,并非意味着一天的服务过程终结, 因为送宾本身就包含着服务, 只有送走最后一位顾客, 导购员才能转移思想,开始从事送宾以后的商场内工 作。 具体要求和服务规程为: (1)送宾曲响起以后,导购员除继续做好为顾客 服务的思想准备之外,要定岗定位,按导购员的标
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