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1、 - 1- 0 青岛 春和景明项目 中国 青岛 特为青岛金实房地产开发投资有限公司 提供 2009 年 7 月 - 29 - 第四节第四节 客户管家服务超前运作方案客户管家服务超前运作方案 - 30 - (一) 、目的 (一) 、目的 本案的购买客户均具备金钱、地位与高品位的三重特征,因而他们对服务的挑剔程度非常之高,超前启 动客户管家服务,能让客户从售楼前期接触开始即能让其感受到春和景明的尊贵生活潜质,同时感受到与春 和景明同质的礼遇,又能区别于其它楼盘。 (二) 、前期客户管家职责 1、组织架构 (二) 、前期客户管家职责 1、组织架构 前期的客户管家服务建议分为两类:一类是现场客户管家,
2、主要是为来访客户提供优质的服务,让其刚 来到春和景明就能感受到亲切、温馨、恰到好处的优质服务。另一类是客户维系客户管家,主要是由客户签 约购买春和景明时起至收楼入住时向业主提供的优质服务。 (此项服务建议随着工程的进度增设) 2、岗位职责 (1) 、现场客户管家 2、岗位职责 (1) 、现场客户管家 ? 负责于物业现场展示客户管家服务,解答客户提出的问题; ? 对客户提供相关服务,令客户获得舒心的满意; ? 处理客户提供的问题或投诉,令客户管家服务保持最优质的状态。 (2) 、客户维系客户管家(2) 、客户维系客户管家 ? 负责已购买业主入住前的全过程服务跟踪; ? 向已购买业主及时传递客户管
3、家服务的各种信息,令客户随时了解春和景明的各种信息及相关事 情; ? 负责客户的维系及拓展,推广优质的客户管家服务。 (三) 、客户管家综合素质要求、礼仪规范及服务标准(三) 、客户管家综合素质要求、礼仪规范及服务标准 1、客户管家的综合素质要求 1) 、善于与客户沟通 1、客户管家的综合素质要求 1) 、善于与客户沟通 客户管家是与客户面对面接触的工作,能否善于与客户沟通是完成客户管家工作的先决条件。 2) 、有极强的表达能力2) 、有极强的表达能力 无论是对业主服务还是客户服务,都必须要求客户管家有极强的表达能力,善于表达产品的优势及服 务的优质等方面。 - 31 - 3) 、有良好的仪容
4、仪表 3) 、有良好的仪容仪表 客户管家是于一定程度上代表春和景明 服务的形象,也是客户到来时最直观的表现,因此,客户管家 必须具备良好的仪容仪表。 4) 、有较为广阔的知识和见识4) 、有较为广阔的知识和见识 客户管家为业主和客人提供优质的服务,要做到业户“居家的秘书、生活的顾问”角色,就必须要求 具备广阔的知识和见识。一般的客户管家要求拥有丰富的生活知识与专业素养,如:熟知各种礼仪, 佳肴名菜,名酒鉴赏、水晶银器的保养、物业管理知识等。首席的客户管家,不仅要拥有丰富的生活 知识与专业素养,更要拥有广博的知识。 5) 、善于处理各种投诉和矛盾5) 、善于处理各种投诉和矛盾 由于各种原因,在服
5、务过程中,可能会令客户产生投诉和矛盾,客户管家处于投诉和矛盾的主导地位, 客户管家的行为往往对消除或激化矛盾起重要的作用,因此,客户管家要善于处理各种投诉和矛盾。 6) 、具有审美能力6) 、具有审美能力 春和景明 是高档住宅项目,客户管家的服务有相当一部分工作是环境的营造和对业主、客户的生活品 味提供意见,这需要客户管家具有优秀的审美能力。 2、客户管家的特征 2、客户管家的特征 ? 性格外向、热情大方; ? 语言能力强,有劝说能力; ? 灵活性高,能根据不同的环境作出适当的反应; ? 有极高的道德及专业修养; ? 审美意识及能力强; ? 富有进取和创新精神。 3、客户管家的礼仪规范3、客户
6、管家的礼仪规范 1) 、称呼礼1) 、称呼礼 对来访春和景明 的客户,最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当客户管家得悉宾客的姓 名之后,“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓搭配使用。 2) 、问候礼2) 、问候礼 客户管家对宾客初次相见时应主动说“您好, 欢迎光临”; 一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、 “下 午好”、“晚上好”。根据工作情况的需要,在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么?”或“需要我 帮忙吗?”。 - 32 - 3) 、应答礼 3) 、应答礼 解答客人问题时必须起立,站立姿势要好,背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心,双目注视对方,集 中
7、精神倾听,以示尊重客人。客户管家在为客人处理服务上的问题时,语气要婉转,如果客人提出的要 求及某些问题超越了自己的权限,就应及时请示上级有关部门,禁止说一些否定语。 4) 、迎送礼4) 、迎送礼 在迎送客人时,客户管家应主动迎上去,一手打开车门,一手遮挡车门框上沿,以防客人的头碰撞到车 门框, 对老人适当加以搀扶。 在向宾客道别或给宾客送行时, 客户管家也应注意问候礼节, 可以说“晚安”、 “再会”、“明天见”、“祝您一路平安”、“欢迎再次光临”等。宾客若患病或感觉不舒服,则需要表示关心,可 以说“请多保重”,“是否要我去请医生来”,等等。 5) 、操作礼5) 、操作礼 (1) 、引导 A、为
8、客人引路时,应走在宾客的左前方,距离保持 2 至 3 步,随着客人的步伐轻松地前进; B、拐弯或台阶处,要回头向客人示意说:“请当心”; C、为客人送行时,应在宾客的后方,距离约半步。 (2) 、“请”的体态 凡到来春和景明 的客户,客户管家均应表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思,若示意的方位在 右边,应右臂屈肘小臂前抬,五指自然并拢,以臂肘关节为轴,小臂打开置身体右前方,手腕高度与腰 带平高,掌心朝上呈 45 度,手指指向右前方。同时上身也向右前方移动 4 至 5 厘米,在身体移动时,胸 和面部再侧转左侧朝向客人,微笑着向客人说:“请”。若要示意的方位在左边,反之亦然。 (3) 、向客
9、人指示方位的体态 若要指示的方向在左前方,应左手五指并拢(否则指出的方向将是散向),以肘关节为支点,左臂抬起 指向所要示意的方向,在抬臂同时眼睛看着手指的方向,待手定位后,目光再转向客人,并告知要找的 地方,等客人看到后方可放下,右手自然伸上。若所要指的方向在右方,反之亦然。 (4) 、拉椅让座的体态 应双手适度用力将椅向后移动 10 厘米左右,同时微笑轻声对客人说:“您请坐”。待客人进位后,及时 再将椅子轻轻复位。注意手和脚的配合,切不可触及到客人的腿部,更不要在地面上拖拉椅子; (5) 、回答客人的询问的体态 有两种情况:一种是客人坐着时,应站立两脚跟并拢,两脚间的夹角为 45 0或 60
10、0,脚要挺立,身体重心 在两脚中间,右手握左手指部,握力适中,两手交叉点在衣扣垂直线上,置于腹前,上体前 - 33 - 倾 10 0 左右,微笑着聆听和回答客人的询问。另一种是客人站着,应立腰、肩平、收腹、上体略倾,以 示谦恭,其它要领同前; 6) 、客户管家的仪容6) 、客户管家的仪容 (1) 、衣冠容貌要整洁,头发要修理整齐,不梳怪异发型,不染怪异发色; (2) 、保持指甲清洁,要经常修剪,不留长指甲; (3) 、工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装; (4) 、衣服要清洁笔挺,衣领袖口不能有污渍,不能出现褶皱,钮扣均应扣齐; (5) 、衬衣不能透明,以白色为主,一般为硬领,袖与下摆不长
11、于外套,如外套是西装,则衬衣袖口 长于外套一寸为宜,下摆放入裤内,内衣内裤不能露出; (6) 、领带领花应结好,佩戴端正,大箭头垂到皮带扣处标准; (7) 、衣袋内放笔不宜过多,裤兜也不应放太多东西; (8) 、口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子;皮鞋要擦亮,不沾灰尘和污痕;颜色应统一; (9) 、口气、体味要清新,但香水味不宜过浓; (10) 、男士注意:裤扣决不能在室外或公众场合整理,尤其是不能在女士面前提裤子;头发两侧长度 不能盖及耳部,后侧长度不能盖及衣领;不留胡须并每天剃须。 (11) 、女士注意:头发长度不宜过肩,发型朴素,只用一种头发饰物且以深色为宜;要化淡妆,但不 能浓装艳抹;不涂
12、或涂无色透明指甲油; 化淡妆的基本要求是衬托出面部最美的部分,掩饰缺陷部分,力求自然,表现出青春的自然美; 只能穿肉色丝袜,袜子不能有破损,袜口不能外露;切忌在大庭广众下化妆。 7) 、客户管家的仪态7) 、客户管家的仪态 (1) 、站立要领 A、上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有收缩;站姿有三种,侧放 式、前腹式、后前式; B、站立要端正,眼睛平视,嘴微闭,面带微笑; C、双手自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持向客人提供服务的最佳状态(前腹式) ; D、女子站立时,双脚呈“V”字型,双膝靠紧,两个脚后跟靠紧; E、男子站立时,双脚与肩宽; F、站立时
13、要防止重心偏左或偏右; G、站立时双手不可叉在腰间,也不可抱在胸前; - 34 - H、站立时身体不能东倒西歪;站累时,脚可以向后撤半步,但上体仍须保持正直,不可把脚向前或向后 伸得过多或叉开很大。 (2) 、行走要领 A、昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平不摇、两臂自然下垂摆动,腿要直(避免 O 型或八字 型腿) ;身体重心应稍向前,头朝正前方,眼睛平视,面带微笑,上身正直不动,两肩相平不摇, 两臂摆动自然,两腿直而不僵,步度适中均匀,两脚距离为 45-50 公分左右,步位相平直前;双 腿前后成一直线,脚步轻稳; B、女士走一字步(双脚跟走一条线,不迈大步) ; C、男子行走时双脚跟行
14、两条线,但两线尽可能靠近,步履可稍大。在地上的横向距离为 3 厘米左右; 每走一步,两脚间的距离标准为左脚一步迈出,脚跟离右脚尖恰好是脚的长度(随身材高低不同) ; D、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼,手插口袋或打响指;不与他人拉手,勾肩 搭背。非紧急情况不得奔跑、跳跃; E、因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,说声“对不起”; F、走路时男士不要扭腰,女士不要晃动臂部; G、尽量靠右行,不走中间 4、客户管家的服务标准 1) 、迎接来客的方法 4、客户管家的服务标准 1) 、迎接来客的方法 (1) 、看到客人到春和景明 来参观或访问时,必须恭敬地说:“欢迎光临!”“欢迎参
15、观!”等,并 点头行礼后,引领客户进内。 (2) 、若是事先约好的客户,要确认询问:“您是 XX 先生/小姐吧?”,并将其领入接待区。 (3) 、若对方交递名片时,要用双手接过对方名片,并大声读出对方姓名,然后小心礼貌的收藏在自己 左边的制服口袋里。 (4) 、如果客人较多时,不能以貌取人,应笑脸相迎、公平对待。 2) 、引路2) 、引路 (1) 、在引导客户到客户经理时要说:“这边请”,并一直将客人引领到客户经理处接见客户。 (2) 、与客人擦肩而过时要主动对客户打招呼,并点头示意问好。 3) 、开门的方法3) 、开门的方法 (1) 、带领客户到接待室/办公室/会谈室时,如果门是关着的,需先
16、敲一敲,以防有人正在使用,然后 再去开门。 - 35 - (2) 、打开接待室门后,要挡住门(以防门自动关上) ,让客人先进,并用手指向客人该坐的位置说: “请坐”。 (四) 、客户管家运作方式 1、现场客户管家 1) 、服务内容 (1) 、焕然一新的客户管家外表 (四) 、客户管家运作方式 1、现场客户管家 1) 、服务内容 (1) 、焕然一新的客户管家外表 客户管家必须具备良好的仪容仪表、成熟稳重的个性、优质的服务态度、娴熟的服务技能、热情周到的 服务方式,令客户一到春和景明 就对客户管家产生直观的认识,成为春和景明 一道亮丽的风景线。 (2) 、设立礼宾式服务(2) 、设立礼宾式服务 为
17、使客户从售楼前期接触开始即能感受春和景明 尊贵生活品质,特设礼宾式服务,保安员负责指引泊 车、开启客户的车门及引路等,进入大堂时客户管家躬身相请,坐下时又有服务员端上香茗或咖啡, 参观时若有需要时即安排客户管家专人陪同指引,专人接受反馈,将物业管理的高生活品质溶入于售 楼过程中。 (3)、记录客户的出租车牌)、记录客户的出租车牌 所有乘坐出租车来参观的客户,保安员除及时为其打开车门外,均记录该车车牌,并将记录小纸片交 给客户,避免客户遗失物品于出租车时可追回,从细微之处体现贴心服务。 (4)、代叫出租车服务)、代叫出租车服务 针对春和景明 的地理环境,如客户未开车来楼盘,在客户参观完春和景明
18、时有需要叫出租车时,由 春和景明 保安员为客户叫来出租车。在代叫出租车让客户等候的同时,应有相应令客户等候时消遣的 服务。 (5)、提前开设个性化服务项目)、提前开设个性化服务项目 建议于售楼处提前开设甜品、酒吧等服务项目,让客户提前享受到尊贵的客户管家服务和感受到生活 的便利,这种看得见、摸得着的服务,更有利于与客户双方建立融洽的关系,也会对营销起较大的作 用。 (6)现场设立客户管家服务的咨询)现场设立客户管家服务的咨询 现时参观楼盘的客户,会对客户管家服务特别是入住后的服务进行咨询了解,设立客户管家咨询服务, 对客户关心的问题作出合理的解答,增大客户对客户管家服务的信心。 - 36 -
19、2) 、服务流程 2) 、服务流程 服务人员服务人员 具体工作内容及要求具体工作内容及要求 客户跟进进度客户跟进进度 客户签署认购 书 客户签署合同 开通客户管家 尊贵服务热线 全程工程的跟 进服务 客户经理 工作内容:工作内容:1、告知所属之专责客户管家 该客户已签署认购书;2、告知下次签署 合同的时间。 要求:要求:信息及时间准确。 工作内容:工作内容:1、由客户经理带出,向客户 递送名片,并说: “您好,我是您的专职 客户管家,以后将由我来向您提供物业 管理服务” 。2、根据需要与客户沟通客 户管家服务。3、于销售中心复印客户相 关资料,为其建立初始档案。 要求:要求:熟悉项目资料及物业
20、管理服务; 保持微笑和亲和力;沟通及形象好。 客户管家 前台客户管 家 工作内容:工作内容:1、提供各种服务咨询、解答 及相应的已开通的服务。 要求:要求:1、采用报工号制;接电话时说: “您好,客户管家尊贵服务中心,我是 XX姓名)/号为您服务。”2、声音甜美 亲切;反应灵敏,能解决问题 客户管家 工作内容:工作内容:1、及时向业主传递项目整体 工程的进度情况;2、向业主传递该房屋 的进度情况。 要求:要求:对项目进度了解;经常巡查该房 屋;与工程部保持密切联系。 传递优质客户 管家服务 客户管家 工作内容工作内容:1、主动拓展,让客户提前感 受到客户管家服务;2、根据需要组织部 分业主到项
21、目提出建议;3、协助组织丰 富而有品味的主题活动。 要求:要求:1、树立良好形象;2、有较好的 专业知识;3、有较好的组织能力;4、 有较强的开拓能力。 - 37 - 2、客户维系客户管家(随工程进度建议增设) 2、客户维系客户管家(随工程进度建议增设) 1)、服务内容)、服务内容 由另外一部分客户管家提供客户维系服务,为春和景明 建立客户持续推动体系,在客户管家服务前期介入、 工程监督、物业验收、业主沟通、入住等阶段均以业主为中心进行全面的接触,令业主于未入住前能了解物 业及客户管家服务的情况, 为入住时的管理服务做好前期铺垫, 以体现春和景明 的客户管家服务更加人性化、 更易贴近业主。根据
22、现时的房屋套数,客户管家根据实际情况负责一定数量房屋的业主服务,并提前熟悉各 自服务的房屋及户型。销售中心的客户经理已与客户签订认购书时提前告知所负责区域的客户管家,并于签 署正式合同时客户管家正式出现为业主提供服务。 (1)、接触业主,并为业主建立完善的档案)、接触业主,并为业主建立完善的档案 在销售中心的客户经理已与客户签署正式买卖合同后,由客户经理引出客户管家并向业主作介绍,客户管家 向业户递名片,并表示从现在开始将向其提供优质的客户管家服务,并由其专职负责,以后任何关于物业管 理服务的事情可直接联系专职的客户管家。 客户管家并从业主购买春和景明 单元物业开始, 即为各业主建立完善的服务
23、档案, 全面了解业主从接触春和 景明 开始时的各类信息,以便更有针对性的向其提供服务。 (2)、全程工程的跟进服务)、全程工程的跟进服务 业主购买物业后,还未能正式收楼,其中特别关注工程的质量及进展。客户管家主动组织业主到项目提出建 议,促进项目的不断发展及完善,更重要的是让业主感受到自己在项目进展中的主导作用。 ? 通过电话、网络、信函等形式传送项目进度的文字信息及图片 ? 征询后期服务项目的建议 ? 各阶段工作的预先提示及解释 ? 其他代办事项 定期问候业主 业主入住前的 全程跟进 客户管家 工作内容工作内容: 1、 根据不同节日及业主的生日, 对业主作定期的问候,2、根据需要为业主 送上
24、祝贺的礼物。 要求要求:1、对节日及业主的生日了如指掌; 2、能根据不同的需要采取不同的问候方 式。 客户管家 工作内容:工作内容:1、及时告知房屋的情况;2、 告知收楼的日期和需办的手续等;3、告知 收楼的各种安排;4、提供家具电器购买及 搬迁等商业联盟的信息;5、告知入住后的 生活服务等。 要求:要求:1、熟悉交楼流程及商业联盟情况; 2、体现优质的关怀服务。 - 38 - (3)、传递优质客户管家服务)、传递优质客户管家服务 在销售期间至未交楼时,主动向客户传递优质的客户管家服务,通过优质的客户管家服务,实现客户的积累, 并通过客户管家向客户提供“以居为本”的无微不至的服务,传达项目的进
25、程,形成超前服务与销售进度的对 接。 ? ? 主动拓展,让客户提前感受到本应入住之后才能享受的客户管家服务。 ? ? 组织丰富而有品味的主题活动,为业主营造高尚的生活情调。如举行各种嘉年华会,通过邀请政府 官员及部分知名人士出席,让客户感觉项目附加值的厚重。 (4)、开通客户管家尊贵服务热线)、开通客户管家尊贵服务热线 客户管家结合已购买业主的需要,为其提供全方位的跟踪服务,同时还提前开通“客户管家尊贵服务热线”, 提供各种服务咨询、解答及相应的已开通的服务,让已购买的业主时刻感受到比五星级酒店更尊贵的服务。 客户管家接电话时采用报工号制,以方便业主对各事情进行查询及便于内部对质量的监控,接电话的第一句 话建议为:“您好,客户管家尊贵服务中心,我是XX(姓名)/号为您服务。” (5)、定期问候业主)、定期问候业主 客户管家根据不同节日及业主的生日,对已购买业主作定期的问候,或送上祝贺的礼物,令已购买业主随时 觉得客户管家在关注他,并受到客户管家特别的尊敬,从而亦会产生对春和景明 及客户管家的尊敬。 (6) 、入住前的全程跟进(6) 、入住前的全程跟进 在业主入住前,客户管家应为其准备好各项工作,收楼安排、家具购买建议或搬迁、入住后的生活服务等, 令业主对入住后的生活完全信赖和无需担忧,也就增加了对客户管家的信任及认可。
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