【龙湖地产ISO9001物管资料】质量体系文件:保洁部.pdf
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1、 质量体系文件 第 1 页,共 1 页 版本号:版本号:A 文件名称 文件编号:文件编号: BJ- 01 修改状态:修改状态: 保洁部员工培训考核流程保洁部员工培训考核流程 生效日期:生效日期: 2002年年7月月1日日 说明责任人说明责任人 保洁主管制定员工培训计划表保洁主管 行政部主管2个工作日内完成审批 行政主管 1、在7个工作日内完成,培训情况记录在培训记录上保洁主管 2、具体培训内容参见员工培训计划表、培训教材 和保洁部管理制度。 1、不合格者核发每日6元的培训期津贴后淘汰。 行政部主管 2、合格人员安排身体健康检查。保洁主管 3、体检不合格者核发每日6元的培训期津贴后淘汰。 4、体
2、检合格人员引领至行政文员处办理入职手续。 培训内容参见员工培训计划表和培训教材 保洁助理 1、不合格者可终止试用也可延长试用期再进行培训考核。管理处主任 2、延期考核的员工,若再次考核仍未合格则终止试用。保洁助理 具体培训内容参见员工培训计划表和培训教材 保洁助理 按行政部规定进行在职员工考评保洁助理 编写:向永光审批: 郝红兵 重庆龙湖置业发 展有限公司 物业管理 分公司 重庆龙湖置业发 展有限公司 物业管理 分公司 4.1员工招聘流程 4.2保洁部管理制度 6.1培训教材 6.2保洁部员工 考核评定表 5 相关记录:相关记录: 5.1员工培训计划表 5.2培训记录 6 附附 录:录: 4
3、相关文件:相关文件: 1 目目 的:规范对员工的培训,保障服务质量的:规范对员工的培训,保障服务质量 2 适用范围:保洁部全体员工 流程 适用范围:保洁部全体员工 流程 3 管理内容管理内容 审核 Yes No YesYes 考核 Yes No No Yes 开始 结束 考核 考评 No 入职前培训 上岗培训 在职培训 重庆龙湖置业发展有限公司物业管理分公司质量体系文件 文件编号:BJ-02 版本号:A 修改状态: 生效日期:2002 年 7 月 1 日 全文共 4 页 第- 1 页 保洁部管理制度 保洁部管理制度 1.0 目的目的 明确员工的行为准则、纪律准则和工作准则,确保服务品质的一致性
4、。 2.02.0 适用范围: 适用范围: 各管理处保洁部全体员工。 3.03.0 管理内容 管理内容 3.1 保洁员行为准则 3.1.1 遵守公司管理制度,按员工手册规定的内容严格要求自己。 3.1.2 著工作装,提前签到或打考勤卡,按时到达工作岗位,不准提前离岗或脱岗;严禁代人 打卡和涂改考勤卡。 3.1.3 所有员工不得烫发染发,着装仪态等必须符合公司要求。着工作装工作期间,不准佩戴 任何饰品饰物;不准著高跟鞋和带铁钉的鞋子;不准留长指甲和涂色在指甲上。 3.1.4 不准拉帮结派、背后议论;不准相互打听小道消息;不准讲粗话、脏话。 3.1.5 在工作岗位或公共场所,员工须注意自己的姿势与形
5、象,不准袖手、背手、胸手和兜手; 不许有挖耳、抠鼻、梳理头发等不雅行为。 3.1.6 行走要迅速,并注意两人成排,三人成列,严禁勾肩搭背、嬉笑打闹、挽手 而行;与客人相遇时应靠边而走,不得从客人中间穿行。 3.1.7 在行经的路途,看见烟头、纸屑或其它杂物等,应主动拾起或作及时处理,严禁“视而 不见” ;若发现有人乱扔垃圾,应即时清除并礼貌提醒,否则视为失职。 3.1.8 上班前,不食生葱和生蒜等食物,并注意饭后漱口。 3.2 保洁员工作准则: 3.2.1 服从工作分配,遵照 保洁员岗位表 ,按清洁质量标准要求的内 容按时、按量完成各项分配工作。 3.2.2 熟悉并掌握各作业指导书规定的工作内
6、容、工作程序和工作质量标准。 重庆龙湖置业发展有限公司物业管理分公司质量体系文件 文件编号:BJ-02 版本号:A 修改状态: 生效日期:2002 年 7 月 1 日 全文共 4 页 第- 2 页 3.2.3 熟练掌握各种清洁操作方法和各种清洁剂、清洁工具的使用方法,并注意爱护清 洁工具,节约能源及原材料。 3.2.4 对上级分配的工作不得违抗争执,若有问题可事后向上级提交意见书。 3.2.5 工作中遇到不能解决或需上级领导协调解决的问题,须按程序逐级反映(特殊情 况不在此列) 。对损害小区正常秩序、破坏环境卫生和形象的行为须及时劝阻和制 止,必要时可要求保安员协助解决。 3.2.6 若发现突
7、发案件、火情或险情,应即时报告上级并找保安人员协助处理。 3.2.7 在小区内外,各员工应注意“走路轻、说话轻、工作轻” ,严禁在工作时和休息间大声喧 哗或嬉戏打闹。 3.2.8 工作时不得串岗和擅离职守,不准随意进入非本职工作区域参观或逗留。 3.2.9 因工作原因需要进入办公室(或业主家)须先敲门(或按门铃) ,说明来意后方可 作业。 3.2.10 清洁办公区域时,任何有文字的纸张物品等须确认无用后方可作为垃圾清除。 3.2.11 清洁工具使用完毕后,须由使用人清洗干净存放于保洁工具间内。 3.2.12 电动工具须另行保管于干燥地方,如吸尘器等。 3.2.13 软水管使用后,应整理好后保存
8、。 3.2.14 清洁剂要标识明显,单独存放于固定地方,应避免容器受损或药液泄漏。 3.2.15 盛装清洁剂的容器要盖紧,保持清洁,摆放整齐。 3.2.16 放置清洁剂的层架必须牢固结实,便于取放。 3.2.17 拖把、塑料扫帚须挂放于规定位置,且用于地面和卫生间的拖把应有标识区分。 3.2.18 抹布、毛巾等应清洗干净后晾挂于指定位置。 3.2.19 水桶、撮箕等须洗净后倒置放于指定位置,便于滤水。 3.2.20 小铁铲、鸡毛掸子、棕扫帚等应放置于干燥处,棕扫帚不能用于清扫湿地面。 3.2.21 垃圾袋应存放于保洁间内可以锁闭的工具柜里,不准随意搁置。 重庆龙湖置业发展有限公司物业管理分公司
9、质量体系文件 文件编号:BJ-02 版本号:A 修改状态: 生效日期:2002 年 7 月 1 日 全文共 4 页 第- 3 页 3.3 保洁员纪律准则: 3.3.1 擦试窗玻璃时,严禁站立于窗台上或翻越栏杆外悬空操作;进行小区“除四害” 的喷药工作时,须有安全防护措施。 3.3.2 对业主要热情礼貌,任何时候均不得与业主发生争执。 3.3.3 拾到钱、物等,应及时交到办公室或交给上级处理,不得占为已有或隐瞒不报。 3.3.4 在工作期间不得酗酒或带有醉态,不得在公司内聚众玩牌。 3.3.5 不得借工作之便私拿他人物品为已用,不得随意翻动他人物品或翻看办公区域的 资料。做到不该看的不看,不该听
10、的不听,不该说的不说,不得有偷盗等违法行 为。 3.3.6 领用清洁用具或用品,须先由班(组)长填写“领料单” ,客户中心助理或管理处 主任签批后到库房领取,同时完善员工物品档案记录和保洁用品领用登记表 的记录;其余的清洁工具,均须“以旧换新” ,严禁弄虚作假。 3.3.7 员工请假或辞职,必须按照国家劳动法和公司员工手册的相关规定办理, 并完成相应手续。 4.04.0 相关文件 相关文件 4.1 保洁部日常工作检查作业指导书 4.2 单元楼道清洁作业指导书 4.3 办公区域清洁作业指导书 4.4 公共区域清洁作业指导书 4.5 保洁部灭蚊蝇施药作业指导书 4.6 保洁作业安全操作作业指导书
11、4.7 保洁部收集清运生活垃圾作业指导书 4.8 洗车场工作作业指导书 5.05.0 相关记录 相关记录 5.1 保洁用品领用登记表 6.06.0 附录 附录 6.1 保洁员岗位表 重庆龙湖置业发展有限公司物业管理分公司质量体系文件 文件编号:BJ-02 版本号:A 修改状态: 生效日期:2002 年 7 月 1 日 全文共 4 页 第- 4 页 6.2 清洁质量标准 6.3 员工手册 6.4 物业公司员工奖惩条例细则 编写:向永光编写:向永光 审批:郝红兵审批:郝红兵 重庆龙湖置业发展有限公司物业管理分公司质量体系文件 文件编号:BJ-03 版本号:A 修改状态: 生效日期:2002 年 7
12、 月 1 日 全文共 3 页 第- 1 页 保洁部日常工作检查作业指导书保洁部日常工作检查作业指导书 1.01.0 目的 目的 减少各保洁岗位工作的失误,保持或提高保洁工作质量。 2.02.0 适用范围 适用范围 各管理处保洁部全体员工。 3.03.0 职责 职责 3.1 各班(组)长按清洁质量标准每两日对所辖区域各保洁岗位进行一次全范围检查。 3.2 各班(组)长检查后应在保洁工作巡视表和工作抽检记录表上填写检查记录和 处理意见,必要时与责任人进行沟通。 4.04.0 检查范围及内容 检查范围及内容 4.1 楼宇内外 4.1.1 单元门内外、大堂:排水沟周边、污水斗是否洁净;清洁工具是否随意
13、摆放;有 无积水和杂物等;信报箱、门框缝隙与上边缘、玻璃、墙面与墙上标识牌、按钮 盒、座椅、电梯门等有无灰尘污渍; 保洁工作巡视表上的签注时间与记录、检 查人员的检查记录情况;上岗牌的内容与挂放位置;垃圾桶清洗、消杀处理与摆 放位置情况等。 4.1.2 单元内楼道:栏杆(扶手、栏花) 、消火栓(内外)有否灰尘;窗框、窗台有否灰 尘与玻璃的明净程度;地面、梯步(侧立面)有否灰尘或污渍;天花有无蛛网; 灯罩内有无蚊虫残骸;保洁工具间的卫生状况及物品摆放是否整洁;楼道内灯具 损坏(或长明) 、设施设备(如标识牌、消火栓损坏、门窗异常等)出现故障是否 及时报事保修或向上级反映,是否对报事进行追踪等。
14、4.1.3 电梯:大理石(或玻化砖)墙面、楼层标识、电梯门滑槽、地面有无灰尘或污渍; 电梯门及轿厢壁有否污渍、手印;电梯地垫有无破损及地垫的清洁状况等。 4.1.4 屋顶平台:屋面与排水沟内有否杂物和积尘,排水沟是否造成堵塞等。 4.1.5 外墙面擦抹:1.8 米以下。 4.1.6 地面与庭院:无杂物(烟头、纸屑、泥土、石子) 、污物(油渍、奶渍、宠物粪便、 重庆龙湖置业发展有限公司物业管理分公司质量体系文件 文件编号:BJ-03 版本号:A 修改状态: 生效日期:2002 年 7 月 1 日 全文共 3 页 第- 2 页 痰迹、呕吐物等) ,雨后无积水。 4.1.7 排水沟:无污物、杂物,排
15、水通畅、消杀处理。 4.1.8 绿化带:无杂物与落叶等。 4.1.9 果皮箱:外部无尘,消杀处理,烟灰缸内烟头不超过 5 个,垃圾袋内的容物不超 过三分之二。 4.2 公共区域 4.2.1 座椅:无灰尘、污渍,若有破损是否报事报修。 4.2.2 水体:清澈见底、无漂浮物无异味。 4.2.3 绿化带:无杂物与落叶等。 4.2.4 灯具:无污渍、无积尘,灯罩内无蚊虫残骸。 4.2.5 雕塑与标识牌:无尘、无锈迹,若有损坏是否向客户服务中心报事报修。 4.2.6 沙坑:沙土有否板结,雨后天晴是否松土。 4.2.7 信息栏:无污渍、无手迹印、无水迹;电话亭洁净无污渍。 4.2.8 围墙栏杆与组团大门:
16、有否蛛网、积尘。 4.2.9 沿湖:座椅、果皮箱、石凳、标识牌、落叶、湖面漂浮物等杂物。 4.2.10 环卫与垃圾站:垃圾收集与清运、垃圾站与垃圾车冲洗、消杀处理情况。 4.2.11 洗车场:软水管、水阀(开关)情况,地面卫生、物品规范、沉沙池情况。 4.3 售楼大厅(办公区域)与样板间 4.3.1 大厅:报纸整理,饮水区卫生:纸篓内纸杯、杂物情况,饮水机存水槽积水情况 及地面是否有水迹等。 4.3.2 桌(台)面:无灰尘无污渍无水迹。 4.3.3 会议室:物品摆放、座椅归位、烟灰缸整理、台面卫生、植物叶面灰尘、枯黄枝 叶的清理等。 4.3.4 卫生间:异味、杂物堆放、篓内容物、消杀处理情况、
17、蛛网、卷纸补充、签到表、 镜面的光洁度、水渍。 重庆龙湖置业发展有限公司物业管理分公司质量体系文件 文件编号:BJ-03 版本号:A 修改状态: 生效日期:2002 年 7 月 1 日 全文共 3 页 第- 3 页 4.3.5 家具:灰尘、污渍。 4.3.6 玻璃与玻璃窗:灰尘、污渍、斑点、窗帘整理(中班员工下班前是否将窗户锁闭; 无人工作区域的灯具和空调的关闭情况等) 。 4.3.7 灯具:蚊虫、污渍、故障。 4.3.8 电器:污渍、消毒处理情况。 4.3.9 地毯地面:灰尘、纸屑、污渍。 4.3.10 其他:天花墙面蛛网、墙面污渍等。 4.4 员工礼仪服饰 4.4.1 打卡:工作装、工作牌
18、及到岗、在岗情况。 4.4.2 言行举止:参照公司员工手册和保洁部管理制度执行。 5.05.0 相关文件 相关文件 5.1 保洁部管理制度 6.06.0 相关记录 相关记录 6.1保洁工作巡视表 6.2工作抽检记录表 7.07.0 附录 附录 7.1清洁质量标准 编写:向永光 审批:郝红兵 编写:向永光 审批:郝红兵 重庆龙湖置业发展有限公司物业管理分公司质量体系文件 文件编号:BJ-04 版本号:A 修改状态: 生效日期:2002 年 7 月 1 日 全文共 2 页 第- 1 页 保洁部灭蚊蝇施药作业指导书保洁部灭蚊蝇施药作业指导书 1.0 目的目的 规范保洁部员工灭治蚊蝇的工作程序,减少蚊
19、蝇对住户的影响,有效地降低蚊蝇密度。 2.0 适用范围适用范围 物业管理分公司所属管理范围的室内外公共区域(含绿化带) 。 3.0 管理内容管理内容 3.1 工作准备 3.1.1 物品 药物:卫生敌敌畏、灭蚊蝇增效剂、溴氰菊酯、三氯杀虫酯、奋斗呐等。 测量器具:量筒、量杯、量桶、水瓢等。 机具:高压喷药机、背负式机动喷药机(或背负式手动喷药机、压力喷壶) 、机油、 汽油等。 其他物品:毛巾、口罩、手套、草帽、肥皂等。 3.1.2 人员:参加施药人员须经过除“四害”专业培训,会正确使用机具设备,并熟悉药 物的配比浓度和正确的施药方法。 3.1.3 施药通知或告示,须提前 1 个工作日张贴在施药区
20、域的告示栏上。 3.2 工作流程 a) 施药工作人员须检查所领用(借用)机具设备与配件是否完好,机油、汽油是否充 足,并做好领用(借用)登记。 b) 施药工作人员主动了解计划施药的区域、用药名称、配比浓度、注意事项等。 c) 施药工作人员先将药液按比例倒入量桶内,再将清水徐徐倒入量桶至配比的刻度, 用竹棍搅拌均匀。最后用水瓢将兑好的药液盛进机具的盛药容器内。 d) 施药工作人员发动机器对计划施药的公共区域进行全面消杀处理。 较开阔的绿化带:将枪头伸进绿篱丛中喷洒;对草坪进行均匀地不遗漏地全面喷 洒;在树丛下用枪头由低向高进行均匀喷洒。 对排水沟、雨水口、排水沟缝隙及电缆沟缝隙等应将枪头伸近进行
21、喷洒。 重庆龙湖置业发展有限公司物业管理分公司质量体系文件 文件编号:BJ-04 版本号:A 修改状态: 生效日期:2002 年 7 月 1 日 全文共 2 页 第- 2 页 e) 将每次的施药情况记录在保洁部灭蚊蝇施药记录上。 3.3 施药频率 每周一次(每年 11 月至次年 2 月不在此列) 每周四或周五下午 14:0019:00 施药。若遇雨,则施药日期顺延。 雨后天晴一至二日后,在下午 14:0019:00 组织施药。 3.4 注意事项 节日前、开展社区活动前,对活动场所的周边及等公共区域进行消杀施药处理。 施药工作的实施避免在周六、周日进行。 对垃圾桶、果皮箱、垃圾站的消杀处理,须进
22、行清洗后方可实施。 喷药时,严禁将枪头对向业主的窗户或有人群的地方。当有行人经过时应将枪头移往他 处或压低,待行人过去后再继续喷洒。 高压喷药机连续工作一个小时后,须将机器熄火休息 15 分钟后再启动使用。 4.04.0 相关记录 相关记录 4.1 保洁部灭蚊蝇施药记录 编写:向永光 审批:郝红兵 编写:向永光 审批:郝红兵 质量体系文件 第 1 页,共 2 页 版本号:版本号:A 文件名称 文件编号:文件编号: BJ-05 修改状态:修改状态: 保洁钟点工受理与派工流程保洁钟点工受理与派工流程 生效日期:生效日期: 2002年年7月月1日日 说明责任人说明责任人 1、接到业主预约钟点工的要求
23、。客户中心员工 2、将业主的姓名、户位号记录在前台的电话接待记录本 上。 3、预约保洁钟点工服务有临时预约服务和定期服务两大类。 1、定期服务:如有客户需定期提供服务,由保洁班长回复, 如能满足需求则登记在保洁钟点工定期服务登记表上。保洁班长 2、临时预约服务: a、查看钟点工供需表,确认还可派工后可决定受理对 方预约,同时告知客户备好清洁工具和清洁剂等。 客服中心员工 b、若客户预约时段已无法派工,可建议客户预约其他时 段,或推荐专业的清洁公司给客户选择。 c、不提供开荒工程服务,可推荐专业清洁公司给客户。 d、若有业主点名要求某员工在某一时段为其提供钟点工服 务,应婉言谢绝。若无法把握,可
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