超市店长运营管理实务手册【非常好的一份专业资料,有很好的参考价值】 .pdf
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1、1 超市店长超市店长超市店长超市店长运营管理实务运营管理实务运营管理实务运营管理实务手册手册手册手册 2 门店组织结构门店组织结构 主管助理 理 果 蔬 区 鲜 肉 区 水 产 区 三 鸟 区 熟 食 区 收 银 员 收 货 录 单 员 仓 管 员 收货部 主 管 主管助理 理 收银部 主 管 面 点 区 主 管 主管助理 gj 理 电 脑 员 美 工 电 工 厨 师 防 损 员 查 核 员 防 损 统 计 员 日 常 用 品 家 电 区 鞋 部 服 装 食 品 粮 油 烟 酒 店长助理 店长 主管助理 主 管 防损部百货部 A A A A 类店岗位架构图类店岗位架构图 主 管 主管助理 入
2、地 址 簿 助理 食品部 主 管 主管助理 理 生鲜部办公室 行政文员 3 注:A 店为面积在 4000m2以上。 l 电 脑 员 美 工 电 工 厨 师 防 损 员 查 核 员 防 损 统 计 员 百 货 区 食 品 区 果 蔬 区 鲜 肉 区 水 产 区 三 鸟 区 熟 食 区 收 银 员 店长助理 店长 主管助理 理 主 管 防损部 B B B B 类店岗位架构图类店岗位架构图 收货部 主管助理主管助理 生鲜部 主 管 主管助理 收银部 主 管 主管助理 干货部 主 管 验 货 员 行政文员 办公室 4 注:1、电脑员兼录单;验货员兼仓管,协助电脑员录单;干货部、生鲜部协助验货。 2、B
3、 店是面积在 25004000m2之间。 电 脑 员 电 工 厨 师 防 损 员 查 核 员 防 损 统 计 员 食 品 区 百 货 区 果 蔬 区 熟 食 区 鲜 活 区 收 银 员 店长 主管助理 主 管 防损部 C C C C 类店岗位架构图类店岗位架构图 收 货 主管助理 生鲜部 主 管 主管助理 收银部 主 管 主管助理 干货部 主 管 验 货 员 5 注:1、干货部主管兼店长助理,电脑员兼录单,美工由员工兼职,收银主管兼行政文员 验货员兼仓管,干货部协助验货员验货;电脑员兼录单。 2、C 类店面积在 10002500m2之间。 0 电 脑 员 厨 师 防 损 员 百 货 区 食 品
4、 区 收 银 员 防损部收银部干货部 主 管 店长 D 类店岗位架构图 验 货 员 6 注:1、电脑员兼录单,干货部员工兼收货,电工、美工由员工兼。 2、D 店是面积在 1000m2以下。 营运手册 7 目目录录 第一章店长/助理职责 7 第二章店长/助理应具备的技能 14 第三章店长/助理应掌握的数据 15 第四章店长/助理工作流程23 第五章店长/助理重点管理事项25 第六章店长/助理日常管理事项41 第一节人的管理41 第二节财的管理57 第三节物的管理62 第四节价格管理90 第五节促销管理.94 第六节仓库管理96 第七节卫生管理.98 第八节安全管理103 第九节盘点管理109 第
5、十节合作经营管理 116 第十一节市场调查 128 第十二节竞争管理 130 第七章店长/助理日常检核表格 135 第八章门店工作标准检查表格. . . 159 第九章公共关系管理.160 第十章损耗的控制. .161 附公司企业文化及店长外出管理规定和门店员工奖惩规定 165 营运手册 8 第一章第一章店长店长/ / / /助理职责助理职责 一、店长一、店长/ / / /助理角色助理角色 序角色内容 1 商店的 代表者 店长对外代表的形象,对行为负全部责任,同时代表门店处理与顾客、 与社会各界的公共关系; 2 部属的 教导者 店长有做好员工思想工作,传授员工业务知识,提高员工业务水平, 培
6、养员工独立工作能力的责任; 3 目标的 实现者 店长必须严格要求员工遵守公司的各项规定、 指令,同时依据公司经营 目标而制定门店经营目标, 并领导全体员工完成公司下达的各项经营指 标; 4 卖场的 指挥官 5分析者 店长要善于收集市场竞争信息、顾客需求等资料,并进行有效的分析, 防止可能发生的情况。 6规划者店长对门店的经营活动进行规划,以实现门店经营目标; 7鼓励者 店长要激励员工保持高昂的工作热情和良好的工作态度, 使全店员工具 有强烈使命感、责任感和进取精神; 8协调者 店长要具有上传下达、内外沟通、协调各方面关系的职责,店长应具有 处理各种矛盾和问题、与顾客、店员、总部沟通的技巧; 9
7、控制者 控制的目的是保证实际工作与总部的要求、 门店计划相一致,店长必须 对日常经营管理业务进行有力的调控,要重点调控人员、商品、财务、 数据、环境等; 二、店长二、店长/ / / /助理职责助理职责 营运手册 9 序职责具体内容 1目标管理 了解公司为顾客提供高品质服务、良好购物环境、物有所值商品等经营 理念和掌握营业目标、毛利目标、费用目标、利润目标等经营目标;并 制定计划,领导全体员工完成目标; 2上传下达 坚决执行公司相关规范与要求,并跟踪门店相关柜组及人员的执行状况 负责员工日常工作安排,指导,激励,评估员工工作,协调矛盾及对员 工进行培训的责任 3商品管理 4卖场管理负责卖场布置、
8、卫生、秩序和气氛等的具体的管理 5促销管理执行促销计划、安排促销工作、反馈促销效果 6人员管理 收集整理员工/顾客的资料及意见,负责开展为员工/顾客服务的各项活 动,并进行总结、反馈、改善。 7资产管理保证公司财产和设备的安全以及规范使用各类设备 8保密管理保证公司文件、数据、资料等安全 9财务管理 严格管理门店收入和营业款,严格核准进场商品的数量、价格及质量, 严格控制门店各项费用支出和各项可控费,对门店盈亏负责 附公司各部门职责附公司各部门职责附公司各部门职责附公司各部门职责: : : : 总经理办公室职责总经理办公室职责总经理办公室职责总经理办公室职责 营运手册 10 8、保密工作,文件
9、的打印、发放。 9、公司文件资料的传真、复印、上传下达。 10、公司易耗品、办公用品采购与派发。 11、公司对外公关工作,相关证照的办理。 12、新店开业仪式的筹备、组织安排和落实。 13、公司的后勤、日常事务管理、来访人员接待。 14、 公司所有车辆维修、行政车辆的调度和管理。 协助公司人力资源部做好司机的招聘、 考核,负责司机(包括行政司机和送货司机)技术指导和管理。 15、负责部门固定资产、实物管理。 16、完成公司领导交办的事项。 二、人力资源部职责二、人力资源部职责二、人力资源部职责二、人力资源部职责 1、完成公司年度/季度/月份考核指标和工作指标。 2、执行公司各项规章制度。 3、
10、协调对外劳动部门的关系。 4、制定人员引进计划,负责公司人员招聘、入职指引、调动、员工档案管理。 5、负责公司人员储备、干部考察推荐。 6、提出公司组织架构、部门职责调整方案,各部门、连锁店定岗定编的控制与管理。 7、负责员工的年度考评、转正、任免、辞退和辞职工作。 12、负责部门固定资产、实物的管理。 13、负责公司领导交办的事项。 三、财务部职责三、财务部职责三、财务部职责三、财务部职责 1.制定资金运用、资金管理和资金调度计划。 2.财务报表,会计报表的编制与分析报告。 3.对各项费用、进货凭证、出货凭证的审核及财务处理。 4.对各项流动资产和固定资产的管理。 5.供应商货款对帐与支付。
11、 6.每日营业额的统计和销售数据的核查。 7.发票管理。 8.税金申报、交纳。 9.每月工资核算及发放。 10. 财务电脑系统作业及管理。 11. 各门店财务核算工作的辅导。 营运手册 11 12. 有关资产的盘点。 四、防损部工作职责四、防损部工作职责四、防损部工作职责四、防损部工作职责 1、 负责在公司的整个经营领域内策划并逐步建立起涵盖有形和无形两个方面的防损机制; 2、负责以中立,客观的态度就公司的各项业务活动或管理措施的效果性、效率性、合规 性、合理性、风险性等方面,向公司决策层提供事实,意见或建议; 3、负责公司具体防损方案的制定、监控、执行、跟踪,并不断进行完善和改进。 4、负责
12、制定公司的内部审计计划,并按照有关工作流程、工作规范,组织实施公司业务、 财务、拓展等常规审计工作及特别事项的专项审计工作,及时向领导提交审计报告; 5、抽检门店库存数据,商品及固定资产; 13、负责公司总部及各门店固定资产、实物的管理; 14、定期召开本部门例会,评估、考核,检讨本部门人员的工作、工作绩效及工作计划的 完成情况; 15、完成公司领导交办的事项。 五、采购部职责五、采购部职责五、采购部职责五、采购部职责 1、完成公司年度/季度/月份考核指标和工作指标。 2、执行公司的各项规章制度,建立与采购部门有关的作业流程与制度。 3、执行公司的价格策略和制定毛利率政策,进行市场调查,根据公
13、司市场定位,确品 组合和主导商品,及时制定最有竞争力,又有合理利润的售价。高速商品建议定价, 送信息中心。 4、根据营运部的促销计划完成相关商品的准备工作。 5 8、负责各项商品进、销、存管理。 9、负责商品库存金额和供应商未结款控制。 10、与营运合作,拓展业绩并达成毛利目标。 11、负责部门固定资产的管理。 12、完成公司领导交办的事项。 六、信息部职责六、信息部职责六、信息部职责六、信息部职责 1、完成公司年度/季度/月份考核指标和工作指标。 2、执行公司的各项规章制度。 3、负责信息系统的规划、开发、推行,不断完善。 4、负责信息管理系统流程及操作规范的制定。 14、完成公司领导交办的
14、事项。 15、协助各部门进行业务数据分析。 16、负责公司电脑设备的采购与维护。 营运手册 12 17、负责门店与总部数据交换。 七、营运部职责七、营运部职责七、营运部职责七、营运部职责 1、完成公司年度/季度/月份考核指标和工作指标。 2、执行公司各项规章制度。 3、负责门店、配送中心、大宗业务的经营管理和店务管理指导。 4、执行公司质量管理制度和标准,作好门店的质量管理工作。 5、门店经营考核指标的下达、指导,协调相关部门(财务部、人力资源部、信息部)完 成核算工作。 6、协助人力资源部做好员工培训、考核、劳资等工作。 7、协助人 8、协助 9、负责门店员工的行政管理和考核工作;负责门店设
15、备、设施保修期外的维护、维修工 作。 10、协助 11、对门店员工招聘、调动、任免、辞退有建议权。 12、负责门店外临时促销的业务招商和管理。 13、指导门店做好联营档口和促销人员的管理。 14、处理顾客投诉和突发事件。 15、负责门店的卫生管理。 16、负责公司促销活动的策划、 组织与相关部门的沟通协调,促销执行监督、落实、 分析、 评估。 17、负责新店的工程验收后的开铺工作,组织开铺人员执行新店开铺计划,落实新店开业 促销活动。 18、会员卡的推广与会员服务。 19、负责部门、门店的固定资产、实物的管理。 20、完成公司领导交办的事项。 八、拓展部职责八、拓展部职责八、拓展部职责八、拓展
16、部职责 1、完成公司的年度/季度/月份考核指标和工作指标。 2、执行公司各项规章制度。 3、完成公司下达的开店数量和规模。 营运手册 13 4、新店的选址、调查、评估、报批。 5、新店和旧店改造工程的平面设计。 9、公司总部的设备(电脑设备除外) 、设施保修期外维修、管理、土建和维护工作。 10、门店保修期外设施、设备(电脑设备除外)土建工程维修的协调、管理工作。 11、负责合作专柜项目的引进淘汰及配合营运部管理专柜。 12、负责部门固定资产、实物的管理。 13、完成公司领导交办的其他事项。 第二章第二章店长店长/ / / /助理应具备的技能助理应具备的技能 营运手册 14 序应掌握技能说明
17、1商品知识 熟悉商品的类别、性能、使用方法、陈列方法、护理技巧及厂商 知识等 2 电脑知识及数据 管理能力 能熟练使用电脑办公软件制作文档及各种表格, 能熟练使用公司 的电脑系统分析和整理各种销售数据 3诚 实 品 德具备良好的品德,各方面以身作则 4各项规章制度 熟悉公司各项规章制度及各部室的业务流程, 并在工作中认真执 行/运用 5组织管理能力 具备一定组织管理、指挥、控制能力,能有效地组织店面员工完 成公司下达的各项任务或目标 6沟 通 能 力能与公司相关部门、门店之间、员工之间进行有效沟通 7指导员工能力 具备指导员工作业,提升员工业绩,使其能力发挥最大潜力。 8处理抱怨能力 能迅速、
18、合理地化解顾客、员工之间的各种抱怨,最大限度地减 轻抱怨引出的负面影响 9营运企划能力具备掌握经营策略、经营方式以及管理时间的能力 10改善业务能力具备不断改善服务品质、努力创新的能力 11客观判断能力具备对事物预见性能力,迅速掌握正确解决问题的方法 12竞 争 能 力 具备竞争敏感性,了解周边竞争对手的动态及相关信息,有应对 的办法和手段 13学习训练能力具备学习、再学习及自我训练的能力 第三章第三章店长店长/ / / /助理应掌握的数据助理应掌握的数据 营运手册 15 店长除每周/月按公司的要求,填写周/月报表外,还要熟练运用店面的电脑系统对经营情 况进行数据分析,应分析的项目及内容如下:
19、 一、店长一、店长/ / / /助理应了解的数据助理应了解的数据 范围数据数据计算方法 销售数据 营业额每日营业额的累加 来客数营业额/客单价 客单价营业额/来客数 客品项营业额/客品价 客品价营业额/客品项 客品数客品项/来客数 人效数据 人效销售净额/员工人数 劳动生产率毛利额/员工人数 劳动分配率人事费/毛利额 利润/周转率 毛 利 率毛利额/销售总额 净毛利率毛利额/销售净额 损 耗 率盘损额/帐面应有 交叉比率毛利率/回转率 商品回转率销售净额/(期初+期末存货)/2 收银数据 收银速度销售金额/上机时间 误差实收金额-应收金额 误算率错误金额天数/上机天数 卖场数据 营业面积生产率
20、销售净额/营业面积数 卖场使用率卖场坪数/全场坪数 二、店长二、店长/ / / /助理应分析的数据助理应分析的数据 项项目目内内容容 营运手册 16 商品销量分析 1店长每/周月须对店面经营的商品的周/月销量,以及与 上周/月、去年同期销量进行对比并分析。 2通过对月销量的分析, 确定商品的最大陈列量是否要做 调整。 商品结构分析 按商品销售金额大小顺序,用 ABC 分析法进行排名分析 A 类商品作为门店管理的重点; B 类商品作为门店培养的重 点;C 类商品作为门店着重关注的商品, 特别是排名最后的 50 名,应逐步给予淘汰。 费用增减的分析 费用的分析主要包括:人力费用、办公及营业用品、水
21、电、 维修、通讯等费用的增减与上月的比较。 人效与坪效的分析 1当月与上月的对比。 2本期与历史同期的对比。 3本店与同类店的对比 损耗分析 店长须定期/不定期分析门店损耗状况,并及时采取相应的 改善措施: 1、对生鲜商品的损耗分析(是门店报损控制的重点) 2、对干货商品的损耗分析 3、其他物品的损耗 盘点分析 1、分析门店库存状况是否过分偏离 2、分析盈亏状况 3、分析商品进销存不平衡的原因并采取改进措施 商圈及客流分析 1、分析商圈的主体消费群(包括客群的来源、年龄层、收 入、消费水平、学历等) 2、分析商圈客流的趋向,周边竞争环境的激烈程度 营运手册 17 时段销售分解图(单位:千元)
22、0 10 20 30 40 50 60 07:00 - 07:30 08:00 - 08:30 09:00 - 09:30 10:00 - 10:30 11:00 - 11:30 12:00 - 12:30 13:00 - 13:30 14:00 - 14:30 15:00 - 15:30 16:00 - 16:30 17:00 - 17:30 18:00 - 18:30 19:00 - 19:30 20:00 - 20:30 21:00 - 21:30 22:00 - 22:30 营运手册 18 三、 信息系统的应用信息系统的应用 店长在日常工作中应能熟练应用真实惠信息系统,通过对电脑数据的
23、提取与分析,了解 门店经营过程中的问题,不断提高管理水平。下面介绍店长如何从信息系统内进行数据查询 与日常管理。 一)信息系统查询使用说明:一)信息系统查询使用说明: 在信息系统内所有模块具有很强的灵活性,具有查询自由选列、查询条件自由构建、查 询结果导出、查询结果打印、下一查询等功能。 A、查询模块选列根据需要在查询执行前设定查询结果需要显示的列 B、查询条件构建根据需要增加或修改当前查询条件 C、查询结果打印对查询执行生成的结果打印 D、查询结果导出对查询结果导出保存 E、下 一查询对当前查询结果进行下一层次的查询 二)信息系统查询模块的功能介绍与工作项目结合二)信息系统查询模块的功能介绍
24、与工作项目结合 工作项目查询项目查询模块或维护界面查询内容说明 基本资料 商品资料商品资料维护单品信息查询 供应商资料供应商资料维护供应商信息查询 相关单据 定货单定货单汇总/明细定单查询/维护 进货单配货进货单/直配进货进货单查询/维护 进货查询进货汇总 分类进货查询按大类、中类进行查询 供应商进货查询供应商进货汇总/单品 日进货查询日进退货查询 销售数据 类别销售分类销售查询大中小类查询 部门销售部门销售查询部门/业务组/单品查询 日销售日销售查询部门/类别 客单价客单价查询客单价*零售笔数=销售额 库存数据 当前库存即时库存查询即时查询 盘点查询盘点相关查询损耗率=盘损额/帐面额 会员卡
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