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1、1,医患沟通与技巧,2,沟通的意义,1.工作中的沟通 2.生活中的沟通 3.医疗中的沟通,3,医患沟通的意义,医患沟通是医学目的的需要 医患沟通是医学诊断的需要 医患沟通是临床治疗的需要 医患沟通是医学人文精神的需要 医患沟通是医学发展的需要 医患沟通是减少纠纷的需要,4,医患沟通,在医疗工作中,医护人员要不断地加强自身全面素质的提高,掌握沟通的艺术,努力为患者营造一个舒适、安静、安全、自信的环境。对患者提出的各种各样问题要耐心解释,切忌大声呵斥、简单粗鲁,敷衍了事。,5,医患沟通,医护人员如能和患者沟通的非常融洽,不但可为治疗疾病提供信息,促进疾病的好转,提高疾病的治愈率,更重要的还能及时化
2、解医患之间的误解和矛盾,减少医患纠纷和医疗事故的发生 。,6,沟通的三大要素,沟通一定要有一个明确的目标 传递信息 准确地理解信息的意义,7,医患沟通中的信息失真,沟通后的信息在含义上和沟通前的信息不同,沟通功能就会受影响,称为信息失真。,8,信息失真的原因,信息收受者为了某种企图故意夸张、削弱或改变信息内容的意义,9,信息失真的原因,由于信息收受者个人的态度、经验、期待等不同,对信息的知觉、理解带有一定的选择性和倾向性,根据自己的理解继续往下传递,从而造成信息失真。,10,信息失真的原因,由于信息收受者遗忘造成的信息失真。这是信息失真的正常原因,11,医患沟通的表现形式,1.语言的沟通 :语
3、言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形 2. 肢体语言(非语言)的沟通 :包括我们的动作、表情、眼神。,12,医患沟通的双向性,13,医患沟通的基本步骤,步骤一:事先准备 设立沟通的目的 制订计划 预测可能遇到的争端和异议,14,医患沟通的基本步骤,步骤二:确认患者需求与病情 第一步:积极聆听。 第二步:有效提问。 第三步:及时确认。,15,医患沟通的基本步骤,步骤三: 阐述观点 步骤四:处理疑义 步骤五:与患者达成治疗协议 步骤六:共同实施,16,决定沟通成效的因素,成熟的心态 广博的知识 沟通的技巧,17,正确的医患沟通方法,(一)双赢的心态 (二)先推销自己-打造你的成功形象 (三
4、)学会倾听 (四)要善于把握患者心理特征 (五)善于运用体态语言和表情艺术,18,医患沟通应把握的原则,(一)平等和尊重的原则 (二) 真诚和换位的原则 (三)依法和守德的原则 (四)适度和距离的原则 (五)克制和沉默的原则 (六)留有余地和区分对象的原则,19,医患沟通的技巧,一个根本 诚信、尊重、同情、耐心;,20,医患沟通的技巧,两个技巧 倾听,就是多听患者或家属说几句话;介绍,就是多对患者或家属说几句话;,21,医患沟通的技巧,三个掌握 掌握患者的病情、治疗情况和检查结果;掌握患者医疗费用的使用情况;掌握患者社会心理状况。,22,医患沟通的技巧,四个留意 留意患者的情绪状态;留意受教育
5、程度及对沟通的感受;留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值;留意自身的情绪反应,学会自我控制。,23,医患沟通的技巧,五个避免 避免强求患者及时接受事实;避免使用易刺激患者情绪的词语和语气;避免过多使用患者不易听懂的专业词汇;避免刻意改变患者的观点;避免压抑患者的情绪。,24,医患沟通的技巧,六种方式 即预防为主的针对性沟通、交换对方沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。,25,医患沟通方式,预防为主的针对性沟通 在医疗活动过程中,针对可能出现问题的苗头。例如在晨间交班中,除交接医疗工作外,还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班,使下一班医护人员有的放矢地
6、做好沟通工作。,26,医患沟通方式,交换对象沟通 在医生与患者家属沟通困难时,另换一位医生或主任与患方沟通;当医生不能与某位患者家属沟通时,换一位知识层面高一点的患者家属沟通,让这位家属去说服其他家属。,27,医患沟通方式,集体沟通 对患有同种疾病较多的患者,医院可召集家属,以举办培训班的形式进行沟通,讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通,不但节约时间,还可促进患者间的相互理解,使患者成为义务宣传员,减少医务人员的工作压力。,28,医患沟通方式,协调统一沟通 当下级医生对某疾病的解释拿不准时,先请示上级医师,然后按照统一的意见进行沟通;对诊断尚不明确或疾病恶化时,在沟通前,医护人员要进行内
7、部讨论,统一认识后再由上级医师与家属沟通。,29,医患沟通方式,实物对照沟通 某些疾病,口头和书面沟通都困难,可辅之以实物或影视资料沟通。比如对先无性心脏病患儿的家属,医生可用心脏模型结合画图进行讲解,家属就会形象地了解疾病到底出现在哪个部位,如何进行手术修补等;再如骨科患者,患者家属不知道骨病在什么位置,骨科医生便拿出人体骨架,用通俗的语言给患者讲解。,30,沟通的三个行为,31,医患沟通的心理学技巧,1.医务人员对患者提出的意见要养成文字记录的习惯 2.要善于寻找并强调双方的共同点 3.要学会创造机会接近患者,缩短心理距离 4.沟通中常用“我们”一词,可加强双方的同伴意识 5.医务人员要学会帮助对方克服细微缺陷,以表示关心 6.沟通中要善于利用目光语言,32,语言性沟通交流的技巧,1.词语 2.语速 3.语调和声调 4.幽默 5.清晰和简洁 6.可信 7.交流时间的选择和话题的相关性,33,沟通失败的原因,缺乏信息或知识 没有说明重要性 只注重了表达,没有注重倾听 没有完全理解对方的话,以至询问不当 时间不够,34,沟通失败的原因,不良情绪 没有注重反馈 没有理解他人的需求 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败,35,谢谢,
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