工程管理培训讲座PPT工程维护管理培训.ppt
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1、,1.1背景介绍- 投诉的产生,1.2背景介绍- 投诉的主要原因,1.3背景介绍- 目前存在的问题,与内部研发进行沟通、衔接,与外系统厂家进行配合、沟通,与客户、领导进行汇报、沟通,1.4期望,进行现场需求和问题的管控。,对现场人员的进行管理。,1.5 内容简介(1),维护工作准则,现场工作沟通和汇报准则,共通作业流程规约(上线/维护阶段),重要问题处理制度和流程,1,2,4,3,汇报制度 客户沟通 内部沟通 外系统沟通,质量分析 流程执行 配置管理,计划控制 组织协调 变更管理 风险管理,成员访谈 制度宣贯 制度落实 成员培训,1.5 内容简介(2),商务配合 销售配合 系统演进,2.1 维
2、护相关的规约,维护工作准则,现场工作沟通和汇报准则,共通作业流程规约(上线/维护阶段),重大问题(故障)处理流程,1,2,4,3,2.2 维护工作准则(1/2),职业操守,举止言行,现场环境卫生,遵章守纪,其他,其他准则,业务类准则,服务准则,重大问题处理,系统升级等,2.2 维护工作准则(2/2),安全保密准则,资料保密,终端接入许可,内外网管理,防病毒,个人电脑密码,网络服务安全,账号管理,安全区域管理,2.3 现场工作沟通和汇报准则(1/3),确定与客户方的沟通人员与方式 和客户方主管或主任进行沟通并获得认可,事先告知当地的销售人员 得到客户方主管或主任的认可 安排与客户方主管或主任面对
3、面的汇报,现地产品线人员调度时,产品线经理或项目经理到现场拜访时,2.3 现场工作沟通和汇报准则(2/3),事先告知当地的销售人员 事先安排与客户方主管或主任面对面的辞行 得到客户方的认可后才能离开现场,遵守公司相关请假制度进行请假 向客户方主管或主任请假;获得认可,结束此次工作、离开现场时,现地产品线人员请假时,加强内部人员沟通 不能将意见或分歧暴露给客户,内部发生意见分歧时,2.3 现场工作沟通和汇报准则(3/3),建立现场沟通 周例会等制度,定期对客户方 汇报制度,系统升级或补丁 投放实施准则,重要问题处理 操作准则,2.4 重大问题(故障)处理流程 - 故障分级,I级故障,II级故障,
4、系统设备或应用软件在运行中出现系统宕机、瘫痪以及业务处理中断;对客户生产运营产生重大影响,或给客户造成重大经济损失或社会影响。,系统设备或应用软件在运行中出现故障,系统虽可运行,但主要业务处理受到影响或关键部分性能严重下降;系统重要数据丢失或错误,对客户生产运营产生较大影响,或给客户造成较大的经济损失或社会影响。,III级故障,除以上I级故障和II级故障外的故障,系统设备部分损坏或应用软件系统次要部分出现问题,不影响主要业务的处理,对客户业务产生较小影响,对客户(内部、外部)感知度造成一些影响。,2.4 重大问题(故障)处理流程 - 首问责任制,问题接收者收到问题,维护或问题负责人员跟进,将问
5、题转给维护或问题负责人员,由维护或问题负责人员对问题进行分析处理,问题接收者需确认维护或问题负责人员已与用户进行沟通和反馈,并引导用户以后将问题直接反馈给维护或问题负责人员。,根据问题分析结论,对本系统造成影响的问题,需要跟踪问题解决情况,并负责用户最终对问题解决的认同确认;对本系统不造成影响的问题,通知关联系统的维护或问题负责人,需确认关联系统维护或问题负责人员已与用户进行沟通和反馈。,2.4 重大问题(故障)处理流程 - 故障响应机制,系统发生故障后,应遵循以下上报程序:,1)省内实施项目上报程序: 维护人员须第一时间(30分钟之内)以短信或电话方式通知直属上级、产品线相关领导、故障整体协
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