旅行社实务培训讲座PPT.ppt
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1、旅行社实务 主讲:温锦英,二0一一级旅管班 (2013-2014学年第一学期),我系旅行社方向专业课程介绍,旅行社经营管理(理论学时40,实训实践学时8) 旅行社实务(产品设计、计调、分销) 旅行社管理综合项目(总学时48) 旅行社实习(学时4周),旅行社实务项目教学体系,旅行社业务实操概述 旅行社产品模块(调研、设计、采购) 旅行社市场模块(促销、渠道、售后服务) 旅行社接待模块(接待技巧、实景讲解),实操练习(现有条件下),调研问卷设计实地调研分析报告 (可以旅游产品需求调研为专题) 产品设计行程具体、合理可行 (可以调研结果为依据) 旅行社内部管理操作系统 项目策划内容销售创新、促销策划
2、;旅行社网络信息技术利用情况 接待、投诉案例分角色模拟 “实景”讲解,本学期实务课程安排,线路产品开发设计1-8周 计调实务9-11周 分销实务12-15周 考查16周,一、旅行社业务操作概述,旅行社的业务操作是旅行社全部工作的主体和中心,也是旅行社日常运作的基本内容和形式。 旅行社的类别、规模和目标市场不同,业务就有所差异,但基本业务是共通性的,如信息利用、对外报价、业务洽谈、签定合同、计划调度、接待服务等。,旅行社各项业务在操作过程中受外部环境的影响很大,任何一个环节出问题,或任何一个部门配合不力,都会影响产品质量。 因此,业务人员要严格按照旅行社业务操作流程及要求运作。 旅行社的业务操作
3、要符合市场需求,要适应国内外旅游市场的发展。,旅行社的基本业务,(1)组合产品、设计线路 (2)促销产品、传递信息 (3)销售产品、招徕客源 (4)组织协调、安排客源 (5)实地接待、提供服务,回 顾,旅行社业务分类,(1)按旅游者的空间活动范围划分 入境旅游业务、国内旅游业务、出境旅游业务 (2)按服务形式划分 组团旅游业务、接团旅游业务 (3)按业务分工划分 旅游经营业务、旅游批发业务、旅游零售业务、特殊旅游业务、 旅游代理业务 (4)按组织形式划分 团体旅游业务、散客旅游业务,回 顾,旅行社业务流程,1 产品策划设计销售计调接待售后 2 客源(销售)设计计调接待售后,旅行社传统业务和衍生
4、业务,已经形成了一个大的产业范围: 网站、俱乐部、包机公司或票务公司、中介、差旅服务公司和商务服务公司、会展公司、中央部委和地方的外事机构,2009年1月,国内首家私人定制旅行社在广州成立中信班敦私人定制旅行中心。由广东中信国际旅行社有限公司和班敦视界旅行俱乐部联合打造。 私人定制业务从单一的自驾游向观光、度假、探险、商务等诸多领域延伸。,组织结构,组织结构,旅行社组织职能及创新,我国旅行社组织机构与流程再造 经营规模化 信息平台化 业务流程化 现代信息技术使得企业再造业务流程,进行组织创新。目标是:与旅游者的接待业务有关的所有业务人都能够及时、准确地提供和获取顾客的信息,并完成相应的工作,以
5、达到顾客满意。,接待流程现状图,采购部,财务部,市场部,计划部,接待部,与游客签约,制定日程表,与外单位签 定合作协议,订票、订房、 订餐等,导游具 体陪同,主管审 核签字,核对 签字,审核,付款,接待流程新图,计划部,财务部,采购部,信息系统部,市场部,接待部,审核 付款,与外单位签 定合作协议,订票订房 订餐等,数 据 库,与游客 签约,制定 日程表,导游具 体陪同,主管审核,职能创新,旅游咨询业、旅游批发商、特色旅游产品运营商、旅行社“E化” 旅游咨询业即为旅游投资者提供规划、策划等咨询服务的行业。,旅行社设立,了解旅行社设立的条件 场所设施设备注册资金,旅行社申请筹设&注册流程,步骤1
6、:行业审批 获得经营业务许可 向地方旅游管理部门提交旅行社设立申请书,内容:申请人、受理申请部门的全称及申报申请的时间、申请业务经验范围、旅行社中文名称和设立地、企业形式、投资者、投资额和出资方式 填写申报旅行社技术报告书 /交存质量保证金20万元 步骤2:工商注册 获得经营许可60个工作日内 获得营业执照 步骤3:税务登记 领取执照30个工作日内 申领发票 步骤4:开张营业,申办主要材料说明: 1 可行性研究报告 2 旅行社章程 3 验资证明 4 交纳旅行社质量保证金承诺书,旅行社产品模块,(一)市场的调查、分析与预测 (二)线路产品设计 (三)我国旅行社产品的现状及发展趋势,(一)市场调查
7、、分析与预测,1、市场调查 对与某一产品的市场营销有关的问题或现象进行系统的调查研究,是产品设计、生产和销售活动的先决条件。 1)目的:获得第一手资料,以作出有关新产品开发、销售价格、产品优质服务等方面的营销决策,使之更切合实际。,2)标的:客源国(地区)、旅游者、合作企业、竞争对手(调查内容因不同标的而异) 3)方法:抽样调查、重点调查、普查;个别调查、座谈会、统计调查;询问法、观察法、实验法 ,定性调查法,(1)小组座谈会(简称 FG ,Focus Group),是市场调查中经常采用的一种定性的调查方法,由 812 人为一组在一名专业主持人的引导下对某个主题或者概念进行深入的讨论。 小组座
8、谈会的调查目的在于了解被访问者对一种产品、概念、想法或者组织的看法,从而获取对有关问题的深入了解。,优势 (1)参与者之间互动可以击发新的思考和想法; (2)可以现场观察被测试者的期望; (3)直接、快捷有效地获取所要信息。 劣势 (1)获取的信息可能会存在偏激和不全面; (2)调查的结果仅属于定性的范围,但准确的信息应来自于定量研究; (3)对场地要求较高,不适合的场地可能不会达到理想的效果。,(2)深度访谈( In-depth interview )是市场调查中最常使用的一种定性调查方法,它的原意是访问者与被访问者相对无限制的一对一会谈。在市场调查领域中的深度访谈是指调查者对被调查者的一种
9、 无结构的、直接的、个人的访问。一个技巧熟练的访问员应经过在刺探和诱导方面的严格培训,通过深入地访谈一个被访者,以揭示某一问题的潜在动机、信念、态 度和感情。比较常用的技术有阶梯前进,隐蔽问题寻探和象征性分析。,优势: 消除了被访问者的群体压力,因而每个被访问者会提供更真实的信息; 一对一的交流使被访问者感到自己是注意的焦点,更容易与访问者进行感情上的交流与互动; 在单个个体上的交流时间较多,这可以鼓励他们提供更新更多的信息; 可以更深入地揭示隐藏在表面陈述下的感受和动机; 因为不需要保持群体秩序,所用更容易临场发挥; 在一些情况下,深度访谈是唯一获取信息的方法,如竞争者之间的调查和有利益冲突
10、的群体之间的调查等。 不足: 相对成本较高; 调查速度较慢,每天完成的调查样本量较少; 相对访问时间较长,可能会影响访问者和被访问者的情绪;相对拒访率较高,即成功率较低。,(3)专家意见法(也称德尔菲法, Delphi Method )也是一种常用的市场调查定性方法,它是六十年代由美国兰德公司引进的。采用函询或现场深度访问的方式,反复征求专家意见,经过客观分析和多 次征询,逐步使各种不同意见趋于一致。一般要通过几轮征询,才能达到目的。 能够真实地反映专家们的意见,并能给决策者提供很多事先没有考虑到丰富的信息。同时,不同领域的专家可以提供不同侧面极有价值的意见,为决策者决策提供充分依据。,(4)
11、投影测试的目的是旨在通过一种无结构、非直接的询问方式,激励被访者将他们隐藏在内心深处的潜在动机、态度和情感进行真实的表达。实 际上,投影技法是穿透人的心理防御机制,使真正的情感和态度浮现出来的一种技术。一般做法是,访问者给被访问者一个无限制的并且是模糊的情景,并要求被访 问者做出反应。由于情景模糊,因此被访问者将做出的是根据自己偏好的回答。在理论上,被访问者将它的情感“投影”在无规定的刺激上,因此被访问者并不直接 谈论自己,所以就绕过了防御机制,在被访问者谈论其他事情或者其他人的同时,却透露了自己内心的情感。,(5)观察调查法主要观察人们的行为、态度和情感。它是不通过提问或者交流而系统地记录人
12、、物体或者事件的行为模式的过程。当事件发生时,运用观察技巧的市场研究员应见证并记录信息,或者根据以前的记录编辑整理证据。 方法 1 自然观察法 方法 2 设计观察法 方法 3 掩饰观察法 方法 4 机器观察法,定量调查法,(1)电话调查主要是利用电话作为媒介,与被访者进行信息交流,从而达到资料收集的目的。 电话调查的优点: 电话调查的费用较低; 电话调查可以获得高质量的访问样本。它可以各种黄页为依据,采用乱码表的抽样方式随机进行访问。 不足: 只能在一定的范围使用,在有实物测试的情况下就不能使用电话调查; 电话调查的被访问者不容易被甄别,因此电话调查的客观性较差; 由于时间的限制,因此不适合复
13、杂内容的调查。,(2)神 秘顾客( Mystery Customer )访问是近年发展的一种新的调查方法。它是经过严格培训的调查员,在规定或指定的时间里扮演成顾客,对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或评定的 一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象,事先无法识别或确认 “ 神秘顾客 ” 的身份,故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。,神 秘顾客研究是顾客满意度调查的重要方法之一。其做法是由对被调查企业所在行业有深刻了解的调查者以普通顾客的身份亲历被调查企业的服务产品,在真实的消费 环境中以专业的视角感知企业与顾客接触的每一个真实时刻( Moment of Truth )
14、, 并将其消费经历、感受、评价等以顾客经历报告的形式反馈给被调查企业。,(3)入户访问是指被访问者在家中(对企业用户是在单位中)单独接受访问的一种调查方式,调查员按抽样方案的要求,到抽中 的家庭或企业单位中,按照事先规定的方法,选取适当的被访者,依照问卷或调查提纲进行面对面的直接提问,问卷可为访问式问卷和自填式问卷,问题可式封闭式 的,也可是开放式的。,优点: 可以直接得到反馈,可以对复杂的问题进行面对面的解释;访问质量较高,所获得的信息真实可靠,客观性强; 不足:在实际的商业访问中的使用率逐步降低。其主要原因如下: 人口越来越少的家庭结构使得接受访问的对象也越来越少;社会治安情况的恶化使得入
15、户的拒访率升高; 尽管与其他方式相比,入户访问的问题回答率较高,但他们之间的差距在缩小。,(4) 拦截访问(定点访问)是一种十分流行的调查访问方法,通常被利用于定量问卷调查的环节中,约占个人访问总量的三分之一。这种调查方法相对简单,超市、写字楼、街面、车站、停车场等公共场所均可以进行这样的访问。,(5)邮寄调查 在市场调查技术中,邮寄调查通常有两种方式:留置问卷调查和固定样本邮寄调查。该调查技术应用范围包括:对时效性要求不高、样本框较齐全、调查内容较多、调查问题较敏感的项目。,(6)网上调查方式是伴随互联网发展而出现的新的调查技术。这种技术同传统的调查方式相比具有较多优势: (1)首先,这种技
16、术具有节省问卷印制、邮寄和数据记录过程; (2)可以提高回收的速度和扩大回收的样本量; (3)节约调查的费用; (4)在调查设计的视觉上可以吸引更多的人参与; (5)不受地点限制,适合全球性调查。,网上调查同样具有许多不足之处,包括: (1)被调查者的分布不均匀,被调查人群有相对集中的现象; (2)伴随着互联网安全性问题,网上调查也存在着安全性问题; (3)由于互联网的开放性,被调查者资料的真实性受到质疑; (4)无法避免可能出现重复问卷的问题。,4)调查内容 对客源国(地区)的调查:经济状况、消费习惯、旅游流向、地理差异等。 对旅游者的调查:兴趣、要求、共性、个性等。 对合作企业的调查:形象
17、、实力、质量、客源规模、合做意向等。 对竞争对手的调查:定位质量、客源结构、宣传手段、产品价格、产品品种、动态等。,5)市场调查问卷设计 步骤 a、明确调查目的 b、确定调查内容 c、决定问句类型 d 、拟定问句 e、确定问句顺序 f、审定问卷,一、调查问卷的结构 标题 醒目,能让被调查者很快明白调查的意图。 调查问卷的结构一般包括三个部分:前言、正文和结束语。 1前言(说明语): 首先是问候语,并向被调查对象简要说明调查的宗旨、目的和对问题回答的要求等内容,引起被调查者的兴趣,同时解除他们回答问题的顾虑,并请求当事人予以协助。(如果是留滞调查,还应注明收回的时间。) 2正文: 该部分是问卷的
18、主体部分,主要包括:被调查者信息(甄别部分)、调查项目、调查者信息三个部分。,被调查者信息, 主要是了解被调查者的相关资料,以便对被调查者进行分类。一般包括被调查者的姓名、性别、年龄、职业、受教育程度等。这些内容可以了解不同年龄阶段,不同性别,不同文化程度的个体对待被调查事物的态度差异,在调查分析时能提供重要的参考作用,甚至能针对不同群体写出多篇有针对性的调查报告。 调查项目,是调查问卷的核心内容,是组织单位将所要调查了解的内容,具体化为一些问题和备选答案。 调查者信息,是用来证明调查作业的执行、完成,和调查人员的责任等情况,并方便于日后进行复查和修正。一般包括:调查者姓名、电话,调查时间、地
19、点,被调查者当时合作情况等。,3结束语: 在调查问卷最后,简短地向被调查者强调本次调查活动的重要性以及再次表达谢意。如:为了保证调查结果的准确性,请您如实回答所有问题。您的回答对于我们得出正确的结论很重要,希望能得到您的配合和支持,谢谢!,二、问卷项目的设计 1、明确调研目的、内容 在设计问卷项目时,首先要确定调研目的,数据分析方法等因素,再确定问题类型。 为什么要调查?对哪些对象进行调查?调查需要了解什么?,2、问卷项目设计 问卷项目按问题回答的形式一般可以分为封闭式问题和开放式问题。其中封闭式问题包括两项选择题、单项选择题、多项选择题等。开放式问题一般有完全自由式、语句完成式等。 (1)确
20、定问题类型,1)两项选择题由被调查者在两个固定答案中选择其中一个,适用于“是”与“否”等互相排斥的二择一式问题。 2) 单项或多项选择题 3) 程度性问题 4) 开放式问题,(2)设计问题项目的注意事项 必要性原则。 短小精悍,题目量最好限定在2030道左右(控制在20分钟内答完),每个问题都必须和调研目标紧密联系。 特别注意题目之间是否存在同语重复,相互矛盾等问题。 准确性原则。 问卷用词要清楚明了,表达要简洁易懂,一般使用日常用语,避免被调查者有可能不熟悉的俗语、缩写或专业术语。当涉及到被调查者有可能不太了解的专业术语时,需对其作出阐释。 问题要提得清楚、明确、具体。语意表达要准确,不能模
21、棱两可,不要转弯抹角,避免用“一般”、“大约”或“经常”等模糊性词语。否则容易误解,影响调查结果。 一个问题只能有一个问题点。一个问题如有若干问题点,不仅会使被访者难以作答,其结果的统计也会很不方便。例如:“你为何不在学校饭堂吃饭而选择在校外吃饭?”这个问题包含了“你为何不在学校饭堂吃饭?”“你为何选择在校外吃饭”和“什么原因使你改在校外吃饭?”防止出现这类问题的最好方法,就是分离语句,使得一个语句只问一个要点。,客观性原则。 避免用引导性问题或带有暗示性或倾向性的问题。这类问题带来两种后果:一是被访者会不假思索地同意引导问题中暗示的结论。二是使被访者产生反感。既然大多数人都这样认为,那么调研
22、还有什么意义。或是拒答或是给予相反的答案。如“普遍认为”“权威机构或人士认为”等。 可行性原则。 调查问题中可能会涉及到一些令人尴尬的、隐私性的或有损自我形象的问题,可将这类敏感性的题目设计成间接问句,或采用第三人称方式提问,或说明这种行为或态度是很大众化的来减轻被调查者的心理压力。比如 “你的年收入是多少?”可能导致被调查者难以回答,而影响调查结果的真实性,如改用“你们这一年龄或职称的老师年收入是多少?” 所问问题不应是被调查者不了解或难以答复的问题。使人感到困惑的问题会让你得到的是“我不知道”的答案。 在调查时,不要对任何答案作出负面反应。如果答案使你不高兴,不要显露出来。如果别人回答,从
23、未听说过你的产品,那说明他们一定没听说过。这正是你为什么要做调查的原因。,逻辑性原则 问卷问题在排列时需注意其内在逻辑性。 (1)在安排上应先易后难,从一个引起被调查者兴趣的问题开始,再问一般性的问题、需要思考的问题,而将敏感性问题放在最后(将比较难回答的问题和涉及被调查者个人隐私的问题放在最后。);封闭式问题放前面,开放式问题放后面; (2)要注意问题的逻辑顺序,可以将问题按时间顺序、类别顺序进行列框,由一般至特殊,循序渐进,逐步启发被调查者,使得被调查者一目了然,符合被调查者的思维程序,在填写的时候自然就会愉快地进行配合。还要注意问题之间内在的逻辑性和分析性。 (3)问题与问题之间要具有逻
24、辑性、连贯性、条理性、程序性,所提的问题最好是按类别进行“模块化”。问题设置紧密相关,问题集中、有整体感、提问有章法。如同样性质的问题应集中在一起,以利于被访者统一思考,否则容易引起思考的混乱。被调查对象就能够获得比较完整的,而不是发散的、随意性的、不严谨的信息。,姓名,国籍(地区),性别,男 女,年龄,(1)20岁以下 (2)21-35岁 (3)36-50岁 (4)51-65岁 (5)66岁以上,旅游目的,(1)观光 (2)公务和会议 (3)休闲度假 (4)探亲访友 (5)奖励 (6)修学 (7)体育 (8)探险 (9)其他,您已经游览了中国哪些城市?请写出城市名称_ 您最喜欢哪个城市?_最
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