银行从业人员服务行为训练:良好的服务意识建立(讲训结合).ppt
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1、,培职业道德与 服务意识建立,银行从业人员服务行为训练,2,内化于心,外化于形。,银行 服务,顾客最需要什么?,服务行为训练,服务情景模拟训练,服务中的纷处理,认同,领悟,渗透,行为,结果,说话训练 声音训练 面部表情训练 微笑服务训练 肢体语言训练,案例模拟 错误点评 技巧培训,纠纷的正确认识 纠纷的正确处理 解决纠纷的“八项注意” 现场互动,案例分析,有多少人能够珍惜当下的生活,有多少人能够珍惜当下的幸福,有多少人能够珍惜当下的工作。只有你流离失所的时候,才知道家是那样的温暖。只有离开工作岗位的时候,才知道企业是那样的伟大。只有到了流离失所的时候,才知道自己是多么的无知! 高 峰,3,什么
2、是痛苦?,4,痛苦就是 会干的不想干 想干的不会干 正在干的没干好 这就是痛苦 虽然在干却干不了 这就是难过和失败,5,从今天开始 只要我们用一份心 只要我们努一份力 我们和别人的差距 就不再是偶然 你的成就绝对 要比今天优秀的多,有人问我,是什么样的毅力让你有今天?,6,只是从我选择了,就一直这样干,我从来没有停息过,无论多难,我咬牙挺过来了,就有了今天。 有人说我不简单,不简单的含义就是把简单的事情不断地坚持,一直坚持到别人放弃,你就变成了不简单!,柜面服务就是把简单的事千万次的做对无差错,就是不简单,服务素养的修炼,成为一个有快速回应能力的人 多一些雇佣思想,少一些主人翁精神 成为问题的
3、终结者,而不是问题的制造者 永远不说“不”的服务 懂得“1001=0” 推荐 原则,7,“顾客永远是对的”这句话对吗?,现场调查 认为对的占 % 认为错的占 % 认为有时对有时错占 %,8,选 择,在顾客、领导、你三者中,你认为谁最重要? 在顾客、你两者中,你认为谁最重要? 顾客与你之间必须有一个牺牲,你选择谁牺牲?,9,你最关心的是什么?,你自己,10,顾客最关心的是什么?,他们自己,11,一、服务意识 (一)有没有服务意识? (二)有没有正确的服务意识?,12,测试你有没有(正确的)服务意识,1、你打错了! 对不起,我想您打错了! 2、张总不在! 张总现在不在公司,请问您需要留言吗? 3、
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