银行从业人员服务行为训练:顾客最需要什么(以讲为主).ppt
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2、净不干净,整齐不整齐) 说话(柔风细语还是不耐烦)说话的内容(规范还是不规范) 身体姿势(站立服务与双手递交) 业务水平,7,服务人员的基本素质,基本素质,1“处变不惊”的应变力。 2挫折打击的承受能力。 3情绪的自我掌控及调节能力。 4满负荷情感付出的支持能力。 5积极进取、永不言败的良好心态。,1忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。 2不轻易承诺,说了就要做到。 3谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 4拥有博爱之心,真诚对待每一个人。 5勇于承担责任。 6强烈的集体荣誉感。,1良好的语言表达能力。 2丰富的行业知识及经验。 3熟练的专业技能。 4优雅的形体语言表达技巧。 5思维敏捷,具
3、备对客户心理活动的洞察力。 6具备良好的人际关系沟通能力。 7具备专业的客户服务电话接听技巧。 8良好的倾听能力。,1“客户至上”的服务观念。 2工作的独立处理能力。 3各种问题的分析解决能力。 4人际关系的协调能力。,心理素质要求,品格素质要求,技能素质要求,综合素质要求,8,客户服务体系的三个层面,9,服务定位 服务流程设计 服务内容设计 服务品牌设计 客户服务所面临的压力 服务质量糟糕的原因 管理优质服务 服务人员基本素质 客户服务技巧 客户投诉处理,管理层面,技术层面,操作层面,银行客户服务要素的形成,10,晨会达到的效果,振奋精神 业务通知传达及时 培训辅导 分享经验与技巧 总结问题
4、经验 安排布置工作,纠正错误 锻炼能力 业务通报 分享正面讯息 释放压力排遣烦躁 ,11,实战状态下的晨会模版,各位同事,早上好!今天是*月*日星期*,非常高兴今天的晨会由我主持! 第一项:热情传递30秒(仪容仪表检查、微笑检查等肢体行为,结束道谢) 第二项:我们的服务理念是“诚信服务,合作共赢”;(大家齐颂!) 第三项:我们的队歌是“团结就是力量”;(大家齐唱!) 第四项:服务礼仪规范手势训练; 第五项:上日工作总结; 第六项:请问各岗位是否有事项通达、领导是否寄语; 第七项:今天的晨会到此结束,明天的晨会由*主持!一起努力!(共同进行标志性的晨会结束动作或口号!),12,13,我们的服务理
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