银行服务、礼仪、营销三维培训.ppt
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1、,良好的心态 良好的礼仪,熟练的速度,良好的沟通 与营销技巧,舒适的环境,规范化的服务与营销换来客户的满意,xx银行服务、礼仪、营销三维培训,会议纪律,1、保持会场安静 2、准备好笔记与一些纸条 3、认真听讲,本次培训的有关内容要进行考试 4、培训过程中有问题先记下来,会后统一讨论解答,服务建设的目标-当地第一!,把礼仪成为自己内心的修养,让优雅的礼仪成为自己高尚人格的最好工具,做一个优雅的人先从内心的尊重开始 礼仪的最高境界是内心的淡定,礼仪的核心,尊重,自尊,首先是自尊为本,自尊自爱,爱护自己的形象。 其次是尊重自己的职业。 第三要尊重自己的公司。 自己的形象:为什么每天洗脸?(每个人天生
2、都爱美) 职业:一个乞丐,如果穿的西装笔挺,有饭吃吗? 公司:每个员工在客观上都代表着企业的形象。有家公司招聘时对其中一个应聘者感觉不错,会后给他打电话,结果人家怎么说?人家特自豪的说:我在青啤工作!这句话让招聘都感到震撼。那么多的应聘者都没留下特别的印象,独独这句话,让招聘者印象深刻,也让人对青啤产生了一种好奇,究竟什么样的企业让员工这么充满了自豪感,这个员工又是多么的忠诚于自己的企业啊! 所以,自尊很重要。它直接一个信息:我很重要!,尊重他人的三原则,1、接受对方, 不要难为对方,不要让对方难堪,客人永远是对的。 2、重视对方, 欣赏对方,多看对方的优点,不当众指正缺点。 3、赞美对方 懂
3、得欣赏别人的人实际是在欣赏自己,是自信的表现。,尊重自己同样如此!,用五句话来概括对不同人的尊重,尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养,培养高雅的仪表仪容 蕴育优美的行为举止 成为有涵养、有气质的人,客户到银行办理业务的心理需求分析,获得美好的体验,快点、顺利把事情办完,获得财富增值信息,客户体验细分,得到的 其他帮助,听到的,看到的,触摸到的,感觉: 好?不好?,11,客户看到的:,员工的面部 表情、动作,物品摆放,营业厅 环境卫生,员工的 衣着打扮,感觉: 好?不好?,12,服务满意度组成,非常满意 满意 不满意 服务态度 业
4、务水平(业务办理速度,是否方便快捷,) 等待时间 产品是否丰富(账户管理/产品选择) 其他:设施、收费及问题解决。,1、是否有好心态,好情绪; 2、是否有和善的语言; 3、是否令人喜欢的表情; 4、是否有亲切自然的眼神; 5、是否有让人舒服的动作 6、是否有熟练的业务处理速度,服务态度从以下方面进行评价:,请看两个短片,员工内在形象细分:,办理业 务速度,声音,面部表情,动作,感觉: 好?不好?,16,自我测评 :共10题,每题满分10分,请酌情如实为自己打010分,(1)在家里,你作为年轻的家庭成员,总能做到尊重、关心、顺从老人,关心老人的心情和健康,让老人高兴,在你的影响下,家庭关系很和睦
5、。,(2)只要家里来了客户,总能主动为客户沏茶倒水,与客户亲切交谈,让客户舒心、随便、高兴。,(3)和朋友们在一起时,总是主动关心每一个人的冷暖和心情,(4)在单位里,总是乐于关心和帮助同事,谁遇到困难你都能尽力帮忙。,(5)经常称赞和夸奖别人。,自我测评 :共10题,每题满分10分,请酌情如实为自己打010分,(6)得到别人的谅解、赞美和帮助时,你总是心存感激之情。,(7)走在大街上,有陌生人向你问路,你总是不厌其烦地给他讲清楚。,(8)如果有人请你帮忙,而你却实在无能为力,内心会感到愧疚。,(9)在单位,你感到有责任、有义务去帮助每一位客户,让他们高兴和满意。,(10)总是能看到别人的优点
6、并欣赏别人。,总分在80分以上,说明你有一颗感恩之心,已经具备很好的服务意识,相信你一定能够成为一位了不起的服务明星。 总分在6080分之间,只要继续努力,便会成为服务高手。 总分在4060分之间,还需要把自己的爱心扩展到更大的范围。 总分在40分以下,需要认真的做好自我反思和刻苦的训练,真正沉下心来培养自己的意识。,黄金心态含金量,相由心生,心态全都写在脸上、声音、动作上,为什么某些同志一天到晚不开心,表情冷漠,对工作没有热情?,为什么要努力工作? 工作为了什么?,一个人对于工作的态度是他志向的表示。所以,了解一个人的工作态度,就是了解了那个人对生活的态度。,根本原因:私人心事太重了,大脑的
7、潜意识一直在考虑个人的焦虑,客观上必然表现为对工作没有热情,为什么要努力工作?,案例:三个建筑工人在同一现场盖房子。 一位路人问道:“请问你们在做什么?” 第一位 工人没好气的回答:“在做什么?你没有长眼睛吗?我正在用这个重得要命的铁锤,来敲碎这些该死的石头。而这些石头又特别的硬,还握得手酸麻不已,这真不是人干的活。” 第二位工人无奈的回答:“为了每天30元的工资。若不是为了一家人的温饱,谁愿意干这份敲石头的粗活?”,为什么要努力工作?,第三位工人饶有兴趣的说:“我有幸参与了兴建这座奥运会体育馆 。将来会有很多的人来到这里观看比赛,一想到这个场馆是我盖的,我的心中就会激动不已,我很自豪!” 面
8、对同样的工作,同样的环境,如此截然不同的思维方式。,不同的思维方式、不同的心态会导 致什么样的结果呢?,为什么要努力工作?,1.第一位工人的想法如何?他以后会怎么样? 第一位工人,是无可救药的人。在不久的将来,他可能不会得到任何工作的眷顾,甚至可能成为工作的弃儿,完全丧失了生命的尊严。 2.第二位呢? 第二位,对工作没有责任感和荣誉感,他抱着为了薪水而工作的态度,是为了工作而工作,累! 3.第三位呢?我们该向他学习什么?,在现实生活中,有些人就是这样想的:我为公司干活,公司付我一份报酬,等价交换,仅此而已。 他们看不到公司以外的价值,一切的梦想随着空虚的生活也破灭了。没有了信心,没有了热情,工
9、作时总是采取一种“应付”的态度!,为什么要努力工作?,人生都离不开工作。工作不仅能赚取养家糊口的钱,同时,工作中遇到困难的事情能锻炼我们的意志,新的业务能拓展我们的才能。通过与同事的合作能培养我们的人格,与客户的交流能训练我们的品性。 工作是为了自己。 只有抱着“为自己工作”的心态,承认并接受“为他人工作的同时,也在为自己工作”这个人生理念,才能心平气和的将手中的工作做好,才能获得丰厚的物资报酬,同時赢得他人的尊重,实现自身的价值。 当你开始推卸责任,当你丧失了工作激情,当你对工作产生了怨恨的时候,请暂停手中的工作,静静反思一下这个简单却极为重要的问题。,你在为谁工作?,学会快乐的工作,任何工
10、作,要想获得成功,就要对工作充满热情。 一件工作是否有趣,取决你的看法。选择你所爱的或者爱你所选择的。 假如你很热爱工作,那你 的生活就是天堂,假如你非 常讨厌工作,那么你每天生 活在地狱。,境由心造:心态决定一切,服务的心态决定服务的行为 服务的行为决定服务的结果; 真正的优质服务是发自内心的一种意愿。,以客户为中心,礼仪的最重要部分,语言,心态决定前面的一切 能否给人一种亲切感?,模糊的、大体的印象,心态,知识,技能,是什么?,怎么做?,愿意做,态度与能力,知识、技能、态度是影响工作进行的三个重要因素,其中态度尤其扮演着带动的角色。,知识+技能=,能力,思维方式,表 现,职业生涯,心 态,
11、一,思维方式决定心态,对任何问题的思维都换成积极的方式, 1.转变思维,多角度的看待问题, 2.采用积极的思维反应模式, 3.确定最佳的注意力范围, 4.培养坚定的信念,用不同的眼光看待世界 不是没有方法,只是暂时没找到而已,相信不久就会看到 一个问题有多种解决方法, 转变思维,多角度的看待事物,赶考秀才做梦、非洲卖鞋、和尚卖梳子,秀才赶考,赶考前的3个梦,墙头上种白菜,下雨天,我既戴斗笠又打伞,和心爱的表妹 背靠背躺在床上,寻找每个人身上最好的东西 你眼睛盯住什么 你肯定就能看到什么 寻找别人身上最好的东西 能促使他们努力做到最好 并且创造出一个积极的、卓有成效的环境,阳光思维,阳光思维,找
12、出自己 6个 优点,找出同事 6个 优点,将纸条交换,试着进行比较一下?,第一步: 请写下你的愿望:, 培养坚定的信念,我想成为一名优秀的莱商员工,第二步:将你的愿望由“我想。” 改为“我一定要。”, 4.培养坚定的信念,重新写下:我一定要。,第三步:减少借口。, 4.培养坚定的信念,第四步:消除思想垃圾。,垃圾进,垃圾出!, 4.培养坚定的信念,第五步:使用积极的提示语言,如果相信自己能做到,你就能做到。 我心里怎样思考,就会怎样去做。 在我生活的每一方面,都会变得更好而又更好。 现在就做,就能把异想天开的事变成事实。 不论我以前是什么人,或者现在是什么人,倘若 我凭积极的心态去做,我都能变
13、成我想做的人。, 4.培养坚定的信念,我愿意、我乐意。,将我不得不做 改成:,体验练习2:, 采用积极的思维反应模式,阳光思维,把解决难题和完成目标当成一种乐趣; 要解决问题,不要成为问题的一部分; 不好的环境是一种磨练,能使自己将来独当一面时更成熟更有经验。,积极的人 不会把行为归咎于环境或他人 不会选择受制于“环境”,视困难为乐趣,1、改变不了事情,就改变对这个事情的态度, 2、事情本身不重要,重要的是对这个事情的态度。态度变了,事情就变了。 3、做好自己能做好的事(钓鱼岛事件),改变态度,每件事的发生,必有其原因,皆有利于我; 没有失败,只有结果;过去并不代表未来; 每个人都有无限的潜力
14、; 我是100%负责任的人; 我热爱自己的工作; 每天进步一点点; 立即行动,全力以赴,坚持到底。,七大成功信念,许多工作,快乐的去做是做,被动的苦恼的也必须要应付,何乐而不为?,二,任何时候任何事情都以感恩之心来对待,对人生、对大自然的一切东西 心存感激人生就会美好许多,珍视已 拥有的,胸怀感恩心,感恩伤害我的人,因为他磨练了我的心志; 感恩绊倒我的人,因为他强化了我的双腿; 感恩欺骗我的人,因为他增进了我的智慧; 感恩蔑视我的人,因为他醒觉了我的自尊; 感恩遗弃我的人,因为他培养了我的自立; 我永远心存感恩, 感恩一切使我成长的人!,胸怀感恩心,提升服务意识要有黄金心态 做事情还是做事业,
15、塑造主人翁心态。把客户的事当成自己的事,尽全力的去工作,客户就会把你当成自己的人。 跳出自我的小世界,完善行为、提高意识,莱商礼仪,要求五到: 心到、 眼到、 笑到、 口到、 手到。,一,心到,心到:用感恩的心、友善的心、积极的思维,所有的心思都用在客户身上,二,眼到,眼到: 1、先有目光的交流,注视别人目光应友善, 2、采用平视,必要的时候仰视, 3、与人目光交流时间3-5秒,其他时间看嘴巴和眼部中间的位置, 4、注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。,目光接触的技巧,58,俯视:视线向下表现权威感和优越感,仰视:视线向上表现服从与任人摆布。,平视:视线水平表现客观、理智。,塑造专业形象
16、,(2)目光交流35秒,从双眼到嘴的三角区域。,back,眼神练习: 1、可面对镜子完成各种眼神的练习。 2、手张开举在眼前,手掌向上提并随之展开,随 着手掌的上提、打开,使眼睛一下子睁大有神。 3、同学之间相互检测对方眼神是否运用恬当。 4、结合微笑协调整体效果。 。,三,笑到,微笑:送给客人的一缕阳光,中国古代有名话叫做:“面无笑颜不开店”,“笑”是企业决胜的一件致胜“法宝”。 请大家试想一下,如果一家酒店只有一流的硬件设施而没有一流的服务员的微笑。情况将会怎样?,友善的微笑是一把能够开启双方心灵的神奇钥匙!瞬间拉近人与人之间的距离,让我们从陌生瞬间变为朋友!,美国希尔顿酒店的董事长唐纳.
17、希尔顿曾经说过,酒店一流的设备重要,而一流的微笑却更为重要,如果缺少工作人员的微笑,就好比花园失去了春日的阳光和春风,死气沉沉,毫无生机!,微笑代表什么?,微笑是个很奇妙的东西,它能产生魔力般的效应:给顾客留下宽厚、谦和、亲切、和蔼、自信、友善、诚信等美好的印象,表现出对顾客的理解、关心和爱。于是,我们与顾客之间的生疏变为亲密,隔阂变为融洽,不满变为顺心,恼怒化为开心。可以说微笑是我们应该具备的一项不可或缺的技能。,微笑是莱商工作人员的第一张名片 见客笑为先 微笑是可以训练的,当然,我们所讲的微笑,是发自内心的诚挚的、善良的笑容,而绝不仅为讨客人欢心的媚笑、假笑、皮笑肉不笑。,“世界上最美丽、
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