电话核实.pptx
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1、课堂纪律 1 1、减少不必要的、减少不必要的走动走动 2 2、将手机调成振动状态或、将手机调成振动状态或关机关机 银信资产管理有限公司银信资产管理有限公司 专业、自信、合作、共赢专业、自信、合作、共赢 做中国最好的金融外包公司做中国最好的金融外包公司 电话核实 外访核实 信息修复 信信 息息 核核 实实 : 第一讲第一讲第一讲第一讲 电话核实(首催)电话核实(首催)电话核实(首催)电话核实(首催) 学习目标 了解首催的内容及要求 了解法务知识及流程 了解流程中的重点问题 一、首催话术 二、法务应用(法律知识和法务处理流程) 电话核实(首催)包含的内容电话核实(首催)包含的内容电话核实(首催)包
2、含的内容电话核实(首催)包含的内容 1 准备工作:根据银行提供的详细资料仔细分析持卡人的相关 信息,通过身份证号,了解持卡人的年龄;通过持卡人的工 作单位性质,欠款金额的大小等,分析持卡人是哪一个阶层 的人。 一、首催话术包括: 2 首催拨打电话流程: 单位电话手机住宅联络人1联络人2。 3 首催拨打电话话术分类: 拨打单位电话、拨打持卡人手机、拨打持卡人住宅电话、 拨打联系人电话 首催基础话术: “你好,请问*先生/女士在吗? (待确认对方为持卡人时应主动介绍自己) 我是沈阳银信资产管理有限公司(银信信用卡管 控中心)的,请问你是否持有*银行的信用卡? (对方回答是或者否) 什么原因没有按期
3、还款? (对方会说些理由给持卡人时间,不要插话)。 1、拨打单位电话 : 了解持卡人是否在职。在与持卡人初次接触时, 确定对方为持卡人时,应告知逾期欠款的情况, 督促其尽快还款。 话术如下: 你说的情况,我已经基本了解,由于你所持有 的信用卡已逾期3个月未按银行规定还款了,你 已经在中国人民银行个人信息基础数据库产生 不良信息,并且你的超期欠款行为已经涉嫌恶 意透支! (同时以法制教育为切入点,一万元界定标准 ,如欠款金额在一万以下,根据惩治破坏金融 秩序的相关规定,你将面临15日以下的拘留并 处5000元以下的罚款。如欠款金额超过一万元 以上跟持卡人宣讲刑法196条的相关处罚规定 )。 首催
4、基础话术: 如有问道我单位是做什么的? 应回答“是银行的委外机构,专门从事信用卡逾 期透支、车贷、房贷逾期不还款等不良资产的 催收工作,同时负责对已涉嫌信用卡欺诈案件 前期调查及后期报案工作的机构。 首催基础话术: 首催基础话术: 持卡人不在,单位同事接听时,确认其工作情况 (包括是否在职,职务)以及持卡人的手机号码 是否发生变化,不要透露持卡人欠款事宜,只声 明我单位找持卡人本人有急事,请其帮助通知持 卡人速回电话。 持卡人离职,询问其离职多长时间,是否知道现 工作单位及手机号,是否有和持卡人关系较好的 同事,使之尽快联系持卡人回话,但不要透露持 卡人欠款事宜。 1、拨打单位电话 (持卡人不
5、在等情况) 首催基础话术: 2、拨打持卡人手机 : 如本人接听,了解什么原因没有按时还款讲明欠 款严重性,督促抓紧时间还款(具体用语同上 )。 如亲属或朋友接通,了解持卡人目前的工作与生 活状况(包括持卡人是否还在使用该手机号码, 是否还在登记的单位上班,目前的住址等),使 之尽快联系持卡人回电。 在手机易主的情况下,也要委婉的询问手机号码 的来源,使用多久,仔细分析现机主和持卡人是 否有无联系,是否在说谎。 首催基础话术: 3、拨打持卡人住宅电话 : 住宅电话本人接,核实是否有该信用卡,待确认 后,了解什么原因没有按时还款并讲明欠款严重 性,督促其还款(具体用语同上)。 住宅电话系持卡人亲属
6、接听,了解持卡人目前的 工作与生活状况(包括持卡人是否在使用原手机 号,是否在原单位上班,目前的住址等),使之 尽快联系持卡人回电。 住宅电话易主,首先询问接听电话的人是房主还 是租房人,了解其贵姓,用此号码多久,与持卡 人有无关系。 首催基础话术: 4、拨打联系人电话 : 详细询问联络人与持卡人的关系,是否有联系, 持卡人现情况(包括持卡人是否在使用原手机号 ,是否在原单位上班,目前的住址等),请其帮 助联系持卡人尽快回话等。 联络人电话易主,询问现机主和前机主的关系, 如有联系,只称找前机主,请其帮助联系回电。 重点问题:重点问题:重点问题:重点问题: 1 有些银行有特殊要求,在催收时必须
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