1147.论文:从派重房的预防与控制来看设计标准工作流程的重要性.doc
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1、从派重房的预防与控制来看设计标准工作流程的重要性 关键词:标准化 设计 工作流程 质量预防与控制 保持和不断提高宾客对酒店的满意度是酒店服务工作的核心之一,也是酒店可持续发展的重要前提。而实施高效率的质量管理,则是提高宾客满意度的必由之路。好的服务来自于设计,包含了较为广泛的含义,但它的终极目标只有一个,就是以宾客的需求为导向,预测客人需求和满足客人需求,更高的层次便是为宾客提高满意加惊喜的服务,从宾客的对酒店的认知度(认知阶段)-满意度(感知阶段)-忠诚度(行为购买阶段),使之成为酒店的忠诚顾客。酒店业发展到今天,服务项目和操作流程基本上已大同小异,如何将质量管理(控制)更加深入,我们以接待
2、处派重房的预防和控制为例,简述工作流程设计的重要性,下面是有关酒店发生派重房的主要原因:1、接待员的工作责任心不强错将数字输人或书写错误,如1101刷写成1011;2、房间有客人入住,并且接待员已经更改房态,但是原先前该房间的房卡未收回,原住客又到前台刷卡,接待员未认真核对刷卡日期;3、收银员在接受客人的电话退房时核对房号、姓名、房卡去向不明确或核对错误,也易造成派重房的发生;4、电话退房的房间接待员工作失职忘记刷注销卡;5、接待登记入住后接待员未能及时在电脑上更改房态;6、南北楼在开房时未进行沟通,擅自售出不同栋楼的房间;7、该房间已有客人入住但接待员仍以干净房售出给客人;8、预订的团队房房
3、卡出现二次以上的刷卡现象。 为了有效说明工作流程设计的重要性,我们对出现派重房的上述原因进行分析,并如何来利用流程的改进或利用标准化程序达到低成本的服务质量控制:1、前台员工在为客人选派房间之后,应先将已售出房在电脑中转入住,然后依据程序将房卡和钥匙发放给客人。尤其在入住高峰时,更要坚持这一程序,如杨梅节、春节、大型会议团队接待。在有带房服务或行李员送行李的房间,在引导客人进房之前,应主动为客人开启房门,这样即可示范客人如何准确开启房门,又可以在发生此类事件时更加灵活主动、得体的处理派重房的发生。此种对策可有效预防现象5、6的发生。2、前台接待处也可以采用登记单直接打印,电脑自动生成OCC房状
4、态。此种对策可有效预防现象5、6的发生。3、前台员工在预配房时,各种表单上的房号要书写清晰,电脑中占用的房号与表单和房卡上的号码要复核一致。尤其是在团队入住前的准备过程中,要分清分类和房数,避免房号漏配和制卡操作失误的派重房现象。在当日入住和离店房间量较大的时候,原则上不预派将离房,在确认客人已结帐离店,房间已得到及时清洁和房态得到转换后在配置房间,做到万无一失。此种对策可有效预防现象8的发生。4、客人在结帐退房时,收银处要及时收回客人手中的房卡,以免客人持房卡再次到总台刷卡,为收回的房卡必须做好记录,并由接待处房卡注销。在这里,还特别要注意协议单位开房人与住宿人是否属同一人,当出现开房人与住
5、宿人信息沟通不全或扭曲的时候就需要接待处特别引起警惕,客人到前台来刷卡时必须核对清楚客人住店和离店日期、姓名、有无超支。此种对策可有效预防现象2的发生。5、刷卡系统对同一房间刷卡二张以上的具备明显的提示功能。此种对策可有效预防现象1、7的发生。6、收银处在受理电话退房服务时,必须认真核对姓名、房号相一致,特别是房卡去向,有必要记录来电人的联系电话,对于出现房内有赔偿、大额MINI-BAR消费、遗留大件行李如何处理可以和宾客第一时间联系。房卡未收回的做好记录,并需要及时将信息传达给接待在当日的房卡中设置矛盾房态,也避免在同类房间在紧张时开出重房。此种对策可有效预防现象3、4的发生。 以上对派重房
6、发生原因的统计表明,大量的服务错误的发生是由于接待或收银员的粗心大意或者程序不健全导致,而不是员工不合格。所以,必须建立一套对“微妙点”的提示清单,即标准化的程序手册或检查表-用标准化来限制员工的判断,同时减少员工的判断失误,我们将这种方法或策略称之为傻瓜也会做。就如同在使用金山词霸时的经历,当你输入一个英文字母出现拼写错误,系统会立即显示错误提示,并提供正确的可选方案。 标准是对重复性事物和概念所作的统一规定,它以科学技术实践经验的综合成果为基础,经过有关方面协商一致,由主管部门批准,以特定的形式发布,作为共同遵守的准则和依据。(魏小安,1998)而饭店服务标准化则是指在标准意识的指导下,饭
7、店企业家和管理者规范化的管理制度、统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序与预定目标的设计与培训,向饭店产品的消费者提供统一的、可追溯和可检验的重复服务。 从目前来看,饭店工作标准流程设计主要存在的问题: 1、缺乏理论联系实际,照搬照抄,本本主义现象严重。饭店在制定自身的服务标准或服务项目时,不尊重饭店实际运转,只纯粹的停留在理论界面,这样就根本不存在服务流程标准的设计问题。饭店在制定标准时必须结合饭店所处的地理位置、自然环境、人口分布、文化、目标市场、饭店定位、技术力量、价值观念、营销组合策略等制定。如采用FOXHISV5.5版和FOXHISV3.0版的饭店由于在电脑系统技术力量差异,两者所制
8、定的服务程序也有所不同,前者在宾客入住后只需报房务中心,而后者还需要报总机接线员开通外线。 2、服务标准量化、细化程度低,对服务要点与其联系或支持的相关性文件存在矛盾和脱节。如在制定散客行李入房时饭店一般都要求行李员为宾客介绍客房设备使用及注意事项,但是却未对这一部分的细节进行详化,入住的客人属于什么类型的客人,是商务客人、是旅游客人还是本地客人,不同的对象需要进行不同的介绍。 3、部门与部门之间的接口处标准环节有待探讨。在饭店的运作过程中,经常性会因为服务盲点问题出现部门之间相互推委甚至扯皮现象,有效的进行预防和控制必然需要从酒店的整体考虑,具备全局观念和意识,从而加强对服务的理化检验和跟踪
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