2017最新市场营销专业毕业论文1.doc
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1、中央广播电视大学毕 业 论 文题 目 浅谈企业如何运用好电话营销的模式 姓 名 学 号 1012001203473 专 业 市场营销(本) 入学时间 2010年3月 指导教师 完成日期 内容摘要随着科技高速发展,市场竞争日趋激烈,消费者需求多元化、层次化、个性化的演变,企业之间的竞争越来越趋向于服务的竞争,营销的模式也在悄然发生着改变,特别是电话营销的模式越来越受到企业的青睐,呼叫中心窗口服务的职能悄然发生着改变,而且向着提供多元化服务方式上转变。随着产品的进化,呼叫中心由成本中心逐步向利润中心转化,因此很多呼叫中心都在不断的培养员工的营销意识,其中也有部分企业的呼叫中心专门成立了外呼营销中心
2、,即电话营销中心。电话营销需要明确的技能,不仅仅是要有扎实的专业知识,还应该有可操作的技巧、灵活多样的应变和可应用的游说流程,这是达成成功电话营销的核心。关键词:多元化、呼叫中心,营销模式,技巧,流程。目 录一、电话营销的概念4二、电话营销的问题分析 4(一)正确认识电话营销的模式 4(二)企业采用电话营销的模式时,需要考虑的几方面问题 5(三)重视客户信息数据库的建设 5(四)正确把握呼叫中心外呼营销员的心态 5三、充分发挥呼叫中心的电话营销功能,挖掘客户资源6(一)针对集团用户6(二)针对个体用户7四、重视电话营销技巧,不过于强调技巧9浅谈企业如何运用好电话营销的模式一、电话营销的原理电话
3、营销是通过使用电话、穿着等通信技术,来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护客户等市场行为的手法。它是一种直销模式,一般是销售人员通过电话向潜在的客户推销商品和服务,电话营销有时候也使用电话自动拨号,然后录音播放录音的形式。电话营销出现于80年代的美国。随着消费者为主导的市场形式,以及电话、传真等通信手段的普及,很多企业开始尝试这种新型的市场手法。电话营销绝不等于随机的打出大量的电话,靠碰运气去推销出几样产品。这种电话往往会引起消费者的反感,结果适得其反。二、电话营销的问题分析电话作为一种最直接有效的工具,以其快捷性、双向性、经济性等独特的优点,渗透于各种营销活动之中
4、,被称为一线万金。电话营销是企业期望获取更多利润的营销模式,但下面几个问题应该引起重视。(一)正确认识电话营销的模式电话营销不是孤立的,它需要市场活动的积极支持和配合,市场活动的价值在于创造明确需要的客户或吸引有明确需求的客户。因为企业掌握的数据资源有限,不可能涵盖所有的用户群体,故接受电话推广的用户是有限的。尤其是企业知名度不高时,企业要想实施电话营销,一定要利用其它的市场活动手段,从各个方面把企业及其他产品的品牌建立起来。市场活动做得好,呼入量会很多,而一般主动找上门来的客户谈起来就容易的多。同样,电话营销模式是主动营销模式,如果市场活动做得好,当电话销售人员打电话给对方时,如果客户之前已
5、经从各种途径知道该企业,那么电话营销人员做起工作来也相对容易的多。所以所,电话营销不是孤立的,尽管电话营销也是一种市场活动。另外,电话营销作为一种产品推广手段,在推广过程中,有很多工作不能有电话营销人员完成。比如呼叫中心利用电话给某保险公司销售保险产品,核定保险前的工作由呼叫中心完成,核定保险后的工作要全部交给保险公司完成,这就需要呼叫中心与企业或企业各部门之间的良好配合。对于相对复杂的产品,企业还可以利用电话进行销售机会的挖掘,即在数量众多的企业中将有需求的用户提炼出来,提供给企业的其他部门或渠道商进一步跟进,通过立体整合的销售方式提升销售工作的效率。但在进行销售机会挖掘的同时,也需要和企业
6、的其他部门或销售渠道进行配合。(二)企业采用电话营销的模式时,需要考虑的几方面问题第一,要认真研究自己的产品或服务是否适合采用此种模式,一般认为,适合通过电话营销开展营销活动的产品或服务主要包括电信、保险、银行、投资、报纸、邮购等领域。第二,如果企业引入这种模式,可以采取两步走来实现。首先,与外面提供电话营销的专业服务机构合作,通过他们来实现电话营销,初步进行尝试并分析效果如何;其次,如果效果较好,再小规模地在公司内部尝试进行,然后再将其系统化和规模化。第三,要有针对性的选择合适的电话营销方式,如果企业销售的产品较为简单,可以在电话中说明之后客户就可以做出决策的,建议使用一段式营销,即从接触客
7、户一直到成交,完全通过电话、邮寄或传真完成购买程序;如果产品较为复杂,建议使用两段式营销,即从接触客户到成交,除通过电话、邮寄或传真外,辅之必要的外部销售代表;如果产品单价较高,客户会重复购买的、或客户的个别贡献度高的,可以使用水库式销售法,即这一客户从接触到完成销售到售后服务到再次销售,都由同一电话营销人员负责;如果产品单价低、客户不会重复购买或重复购买的频率低、个别贡献度低的,请使用流水式销售法,即接触到销售为同一人负责,售后服务或再次销售皆由不同的人员负责。(三)重视客户信息数据库的建设电话营销的最主要优势体现在速度和数量上,这需要依靠大量的客户信息。凡是要进行营销,第一步总是要先接触客
8、户,通过电话可以很快选择目标客户并进行接触,效率高。其次,电话营销充分发挥了大数法则原理,也就是以量取胜,通过量的提升,电话营销充分补足了营销人员在面对面的接触量上之不足,并且这种方式可以节省时间、体力、支出,是比较经济的一种营销模式。但是,电话营销决不等于盲目的、随机的打出大量电话,单纯靠运气推销,这种电话往往会引起消费者的反感,结果反而会适得其反。因此,在通过电话营销模式寻找目标客户时,在注重速度和数量的基础上,要对目标客户有准确定位,准确定位目标客户是电话销售成功的基础。定位目标客户之后,要以提高接触成功率和营销成功率为核心,建立准确的客户数据库,要求数据库中的客户资料越准确越好。 (四
9、)正确把握呼叫中心外呼营销员的心态第一,要有积极的态度,态度决定一切,积极、热情的态度对电话营销员来说尤为重要,要发自内心积极地想、积极地做、积极地谈,这是营销成功的基础。第二,要有积极的心态,积极的心态来源于成功的渴望,虽然拥有积极的心态不一定能事事成功,但拥有消极心态的人一定不会成功!电话营销员需要时常修正自已的心态,借以消除不良的习惯与不当的处世态度,并强化正确的、积极的心态。第三,要有积极地人际交往心理,电话营销员通过大量的电话寻找目标客户,在接触过程中,会遇到不同类型的客户,有些是你喜欢的人,这些人往往是和你相似或认同的,比如相似的教育、信仰、经历点等,再比如文化、情感、理念等的认同
10、,与这样的人接触,往往比较容易,容易达成协议。但不可否认,客户也可能是你不喜欢的人,所以作为电话营销员,在与客户交往时,要站在对方立场上考虑,对方会喜欢和什么样的人交往,要据此塑造自己的形象,以融洽接触气氛,促进交易的达成,这才是目的所在。因此,作为呼叫中心外呼营销员,要在挫折、失败、冷遇面前始终保持积极乐观的心态,才能成为一名优秀的电话营销人员。三、充分发挥呼叫中心的电话营销功能,挖掘客户资源呼叫中心是企业为用户提供服务的窗口,充分利用呼叫中心的电话营销功能挖掘客户资源,运用各种技巧接近目标客户并说服他们购买所推销的产品是电话营销成功的关键。但在电话营销过程中,需要对用户进行市场细分,可分为
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