体验营销在酒店管理中的应用 毕业论文.doc
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1、1 体验营销在酒店管理中的应用 目 录 【论文提纲论文提纲】 -2 【内容摘要内容摘要】 -3 【关键字关键字】 -3 一、酒店体验营销概述一、酒店体验营销概述 -4 (一)酒店体验-4 (二)酒店体验营销-4 (三)体验营销的一般原则-5 二、我国酒店体验营销存在的主要问题二、我国酒店体验营销存在的主要问题 -6 (一)管理责任不明确,企业内部体验营销主体确立失误-6 (二)对体验营销对象与内容认识不清-6 (三)适应市场经济要求的管理模式没有确立-7 (四)体验核算工作有待提高-8 三、我国酒店体验营销存在问题的原因分析三、我国酒店体验营销存在问题的原因分析 -8 (一)企业管理者素质偏低
2、,不能适应市场经济新形势-9 (二)企业技术水平影响了体验降低-9 (三)缺乏体验约束和激励机制-9 (四)财务人员地位低,直接影响体验营销的成效-10 四、改进我国酒店体验营销的建议四、改进我国酒店体验营销的建议 -10 (一)采用先进技术,降低酒店企业经营体验-10 (二)人工体验营销与调动员工积极性并重-11 2 (三)加强采购管理,降低酒店采购体验-12 (四)全面引入战略体验营销体系,提升酒店核心竞争力-13 【参考文献参考文献】-17 3 【论文提纲论文提纲】 体验营销通过看(See) 、听(Hear) 、用(Use) 、参与 (Participate)的手段,充分刺激和调动消费者
3、的感官(Sense) 、情感 (Feel) 、思考(Think) 、行动(Act) 、关联(Relate)等感性因素和理 性因素,重新定义、设计的一种思考方式的营销方法。 体验营销是指企业通过采用让目标顾客观摩、聆听、尝试、试用等方 式,使其亲身体验企业提供的产品或服务,让顾客实际感知产品或服务的 品质或性能,从而促使顾客认知、喜好并购买的一种营销方式。这种方式 以满足消费者的体验需求为目标,以服务产品为平台,以有形产品为载体, 生产、经营高质量产品,拉近企业和消费者之间的距离。 只有把科学的体验营销措施运用于实践,对现有的体验营销体系实施 改革,才能促进我国酒店企业整体经济效益的提高,才能在
4、日趋激烈的市 场竞争中立于不败之地。目前我国酒店企业在体验营销观念及管理系统上 还存在一些问题,在当今酒店业竞争日趋全球化的情况下,要想在竞争中 立于不败之地,就应对现有较落后的体验营销方法进行改进。本文在对我 国酒店体验营销中存在问题进行分析的基础上,提出了改进我国酒店体验 营销的具体建议。 4 【内容摘要内容摘要】 第一部分:酒店体验营销概述。这一部分是论文得以展开的理论基础。 酒店体验主要是指酒店的运营体验,即酒店在日常经营过程中所发生的相 关体验,它不仅包括在酒店实体内部发生的体验,还包括上游体验和下游 体验。 第二部分:我国酒店体验营销存在的主要问题。当前,酒店企业体验 营销中普遍存
5、在着体验意识淡化、体验营销弱化现象,严重制约着企业效 益的提高,影响了企业的发展。第一是管理责任不明确,企业内部体验营 销主体确立失误;第二是对体验营销对象与内容认识不清;第三是适应市 场经济要求的管理模式没有确立;第四是体验工作有待提高。 第三部分:我国酒店体验营销存在问题的原因分析,分析引发这些问 题的原因所在。第一是企业管理者素质偏低,不能适应市场经济新形势; 第二是企业技术水平影响了体验降低;第三是缺乏体验激励机制;第四是 服务人员地位低,直接影响体验营销的成效。 第四部分:改进我国酒店体验营销的建议。这一部分是论文的重点, 要提高我国酒店的管理水平,强化体验营销,就必须从抓酒店外部运
6、营环 境与强化内部管理等多方面一起着手。通过多管齐下,不断理顺酒店运行 环境,提升管理水平。第一是采用先进技术,提高酒店企业经营体验;第 二是人工体验营销与调动员工积极性并重;第三全面引入战略体验营销体 系,提升酒店核心竞争力。 【关键字关键字】 酒店 体验营销 方法 建议 5 酒店体验营销问题初探酒店体验营销问题初探 一、酒店体验营销概述 (一)酒店体验(一)酒店体验 酒店体验主要是指酒店的运营体验,即酒店在日常经营过程中所发生 的相关体验,它不仅包括在酒店实体内部发生的体验,还包括上游体验和 下游体验。酒店是个特殊的企业,其体验构成较为复杂。 企业内部发生 的体验就是酒店在直接为客人提供服
7、务,包括住宿、餐饮、娱乐、休闲的 过程中所发生的体验。一般是酒店在试营业、推广期、淡季推出的优惠价, 具体房间类型一般为最普通的,朝向和通风条件都相对不佳的房间,房间 设施和服务应该没有很大差别。 (二)酒店体验营销(二)酒店体验营销 酒店体验营销,就是对酒店体验进行的管理。这里所要强调的是体验 营销不等同于单纯的免费服务。体验营销关注是企业整体的效益和长远的 发展。 体验营销在本质上并不是关注体验本身,而是要注意识别那些企业成 功的关键因素。体验营销具有以下三个重要特征: 其一、全局性。体验营销不仅关注顾客体验,更关注企业作为一个整 体的长远效益,它实际上是一种价值管理,涉及到企业价值活动的
8、任何方 面,而不是仅仅局限于对产品体验进行管理。将体验营销定义为对产品体 验的管理,缩小了体验营销的范围,限制了体验营销作用的发挥,也是对 体验营销对象的片面理解。 其二、综合性。体验营销不仅关注客户信息,更需要利用各项指标为 管理决策提供服务; 6 其三、管理性。体验营销不仅是一项控制工作,更是一项管理工作, 需要站在企业战略管理的层面进行操作。 (三)体验营销的一般原则(三)体验营销的一般原则 企业在构建体验营销体系和方法的时,为了发挥好体验营销的作用, 实现体验营销目标,应遵守这样一些基本原则:及时性原则、节约性原则、 责权利相结合原则、互相协调原则。 及时性原则。及时性原则是指体验营销
9、系统能及时反映体验营销过程 中实际发生与管理标准之间的偏差,使之能及时消除偏差,恢复正常。当 体验营销系统中出现偏差而没有及时发现并采取措施予以纠正时,间隔越 长,企业遭受的经济损失就越大。因此,在体验营销过程中,应及时纠正 偏差,以减少失控期间的损失。 节约性原则。实施体验营销一般会产生一些费用,如人员工资费、办 公费等,这些费用一般称为管理体验。实施体验营销的目的就是通过实行 有效的管理活动,在花费一定支出的同时为企业带来更大收益,如果管理 体验超出管理收益,则该项管理活动是不可行的。实施体验营销一定要符 合节约性原则。 责权利相结合原则。为调动企业内部各单位积极性,许多企业都在推 行责任
10、会计制度。在实施体验营销时,就要同企业所实行的责任会计制度 相结合,对于体验营销的结果要进行具体的分析,落实奖惩措施,才能促 进体验营销和责任会计制度的加强,调动各单位的积极性。 互相协调的原则。体验营销是一项系统工程,既然是一项系统工程, 就会涉及企业的各个部门、每个职工。要做好体验营销工作,仅靠体验营 销部门的努力是不够的。在实施体验营销工作中,体验营销部门要加强与 其他部门沟通协作,确保体验营销工作能实现目标。 7 二、我国酒店体验营销存在的主要问题 当前,酒店企业体验营销中普遍存在着体验意识淡化、体验营销弱化, 体验行为软化的“三化”现象,致使体验失控日益严重,体验水平高居不 下,严重
11、制约着企业效益的提高,影响了企业的发展。我国酒店企业体验 营销存在的问题,具体体现在如下几个方面: (一)管理责任不明确,企业内部体验营销主体确立失误(一)管理责任不明确,企业内部体验营销主体确立失误 长期以来,企业一直把体验营销作为少数人的专利,认为体验、效益 都应由企业领导和财务部门负责,而把各部门、班组的职工只看作生产者, 广大员工对于体验营销等问题无意也无力过问,体验意识淡漠。员工认为 干好干坏一个样,感受不到市场的压力,管理体验的积极性无法调动起来, 浪费现象严重,企业的体验营销失去了真正能对体验控制起作用的管理群 体,成效当然不会明显。没有全员性的参与,要想实现体验营销的目标只 是
12、空谈。某宾馆属典型的国有企业,其经营机制基本维持过去的一套,在 岗位设置上,没有充分考虑科学经营的需要,甚至对因人设岗,在人员使 用上没有引入竞争机制,不是能者上,而是看你有无关系、有无背景,整 个酒店人事关系错综复杂,各有各的山头,各有各的靠山,形成许多派系。 这里为了照顾各级领导的关系,安排了大量关系人员,而许多关系人员能 力不行,干活不积极,却要指定位子、待遇。许多人有后台有关系可以不 干、少干,但待遇却比在岗的人还好。对于有关系的人员自然要供着、养 着,而对于没有关系的一般员工,表现不称职却不能解职,因他们都是正 式工,谁都不服谁,否则就撒泼、耍赖,可以闹翻天。该酒店对一位不称 职的洗
13、衣房副经理降职调离原岗位,结果此人大闹总经理办公室,向上级 各部门写信、上访,闹得满城风雨,影响了酒店正常经营。 (二)对体验营销对象与内容认识不清(二)对体验营销对象与内容认识不清 8 在体验营销过程中,仍将体验营销局限于传统的“节约一度电、一张 纸”的简单、狭窄的模式之内,忽视潜在的损失,尚未对体验实行全方位 的管理。目前,许多酒店企业对人力资源耗费缺乏重视,企业内存在大量 冗员,人员配置不合理。劳动条件相对较差的一线生产岗位如客房服务员、 餐厅服务人员相对不足,劳动强度较大,而薪酬却最低;而二线的人员如 管理人员中却存在大量闲置人员,而薪酬标准却很高。作为酒店这种劳动 密集性的服务性企业
14、,服务质量好坏取决于一线服务人员的质素、服务意 识,而一般酒店企业人力资源的配置却与此相抵触。同时,不少酒店忽视 对人力资源的培养如对职工进行相关职业培训,导致员工业务不熟,工作 效率低,造成人工费用相对过高。或者任由人力资源流失与浪费,如对人 员安排学非所用,对人力外流重视不够,这些情况导致人力资源这一无形 但又十分重要的体验耗费严重。 (三)适应市场经济要求的管理模式没有确立(三)适应市场经济要求的管理模式没有确立 首先,体验营销基础工作薄弱,缺少一套完善的体验营销制度。一些 企业原始记录不够健全,资产定期盘点制度执行不严,定额管理、计量验 收等基础管理制度不完善,甚至出现制度成为只求形式
15、的一种摆设,完全 失去监督、考查作用。有些企业成为无收支计划、无正常审批手续、无报 领制度的三无企业。这种花架子式的管理,其结果自然是管而无效的。 其次,过分依赖现有体验会计系统,无法适应企业实行全面体验营销 的需要。现有的体验营销体系没有采用灵活多样的体验方法,导致体验营 销目的成为单纯为降低体验而降低体验,无法提供决策所需的正确信息, 无法深入反映经营过程,不能提供各个作业环节的体验信息,反映不了各 个环节的发生的后果关系,结果误导企业经营战略的制定。另外,现有体 验营销对象局限于酒店产品财务方面的信息,不能提供管理人员所需的资 源、作业、产品、原料、客户、销售市场等非财务方面的信息,不能
16、为企 9 业的战略管理提供充分信息。 第三,考核制度不完善,力度不大。具体表现在:考核只是企业内部 考核,没有很好地跟市场联系起来;考核只考核到部门一级,没有落实到 个人,对于考核结果仍存在吃大锅饭现象、搞平均主义;奖惩措施力度不 够,起不到调动员工积极性的作用。对酒店内部业绩的考核只是粗略的以 部门为单位,但由于下达考核指标的制定缺乏科学依据,基本上只是在上 年实际发生的基础上上浮一定比例即成为下一年度指标,且在运行过程中 也不会随实际市场情况变化如按季或按半年作相应调整,考核指标往往严 重偏离实际情况,起不到真正考核的作用。 (四)体验核算工作有待提高(四)体验核算工作有待提高 目前,国内
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