呼叫中心对电子商务的重要性探析——以京东商城为例 毕业论文.doc
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1、 本科毕业论文 题 目: 呼叫中心对电子商务的重要性探析 以京东商城为例 院 (部): 专 业: 班 级: 姓 名: 学 号: 指导教师: 完成日期: I 目 录 摘 要 ABSTRACT 1 前 言1 1.1 论文研究的背景 1 1.2 论文研究的主要内容 2 2 呼叫中心概述2 2.1 呼叫中心产生的背景 2 2.2 现代呼叫中心的定义2 2.3 呼叫中心发展的五个阶段 3 2.4 网络时代的呼叫中心的特点4 2.5 呼叫中心的组织结构类型 4 2.5.1 综合型组织结构5 2.5.2 职能性组织结构5 2.5.3 流线型组织结构6 2.5.4 辐条型组织结构6 3 国内呼叫中心的发展及对
2、电子商务发展的重要性7 3.1 国内呼叫中心的发展现状7 3.2 呼叫中心系统的主要功能8 3.3 呼叫中心对我国社会经济发展的影响8 3.3.1 呼叫中心业务的发展可以促进我国信息服务业的发展8 3.3.2 呼叫中心业务的发展可以提供大量的就业机会8 3.3.3 呼叫中心业务的发展可以促进电子商务的开展9 3.3.4 有利于从以产品为中心的传统销售方式,向以用户为中心的销售方式转变9 II 3.3.5 呼叫中心技术的使用可以削减成本,提高生产力9 3.4 国内呼叫中心的 4PS 标准10 3.5 呼叫中心对电子商务发展的重要性11 3.6 呼叫中心在电子商务企业发展中的作用11 3.6.1
3、呼叫中心协调企业各部门工作,为企业决策提供建议12 3.6.2 呼叫中心为企业收集、管理客户信息提供支持12 3.6.3 呼叫中心利用多媒体技术增强了客户体验12 3.6.4 呼叫中心能够提高商品交易的成功率13 4 京东商城呼叫中心应用分析13 4.1 京东商城呼叫中心基本建设内容14 4.1.1 京东商城呼叫中心运行现状14 4.1.2 京东商城呼叫中心的服务内容14 4.1.3 京东商城呼叫中心工作流程15 4.1.4 京东商城呼叫中心相关质检标准(KPI)16 4.2 建立京东商城呼叫中心的现实意义分析 17 4.2.1 有效地解决客户问题17 4.2.2 协调各部门工作,为公司发展提
4、出合理建议18 4.2.3 改善服务形象,挽留客户18 4.3 京东商城呼叫中心解决客户服务问题的举措分析18 4.3.1 以客户为中心的服务宗旨19 4.3.2 完善的内部网络保障事件快速解决19 4.3.3 呼叫中心人员管理20 4.3.4 服务信息的共享21 4.4 案例分析总结21 5 国内呼叫中心存在的问题及解决策略 21 5.1 国内呼叫中心存在的问题 22 5.1.1 呼叫中心的服务重形式,不重内容22 5.1.2 客服代表的服务水平不高22 III 5.1.3 缺乏客户价值分析和管理22 5.1.4 缺乏对客户数据信息的挖掘和利用22 5.2 呼叫中心问题的解决策略23 5.2
5、.1 对一线客服人员的行为塑造23 5.2.2 提升呼叫中心客户关系管理能力 24 5.2.3 开展多种服务方式,让 Web 呼叫走近客户25 5.2.4 建设基于云计算的呼叫中心25 5.2.5 呼叫中心由客户服务走向互动销售26 6 结 论28 谢 辞29 参考文献 30 IV 摘 要 随着社会生产力的发展, “以客户为中心”已成为企业发展的共识,如何通过有效满足 客户需求、提升客户满意度来保持长期竞争优势,已成为企业发展的核心问题。构建呼叫 中心就是利用先进的科技手段和管理方法,满足客户需求,提高客户满意度和忠诚度,最 终提高销售成功率,实现客户价值最大化 。对于电子商务企业来讲,呼叫中
6、心作为联系 企业与客户的唯一途径,呼叫中心的表现直接决定企业在客户心目中的形象,直接影响客 户的忠诚度与满意度。 本文立足于整个呼叫中心行业的角度,介绍了呼叫中心的起源及发展阶段。讲明了呼 叫中心在我国的发展现状,重点突出了呼叫中心对于电子商务企业发展的重要性并且指出 了其中存在的问题。在实践层面,根据本人的实践经验,分析了京东商城呼叫中心目前的 发展现状及应用分析。对于呼叫中心目前所存在问题的解决思路及未来的发展,在本文的 最后也给予了详细的阐述。 关键词:呼叫中心;电子商务;发展策略 V The Analysis of Call Centers Significance for the E
7、lectronic Commerce -Take the case of JingDong mall ABSTRACT With the development of the social productive forces, “taking the customer as the center“ has become the consensus of enterprises development, how to effectively meet customer needs, to enhance customer satisfaction to maintain long-term co
8、mpetitive advantage, has become the core of the enterprise development. Call centers construct is to use the advanced technology and management method, to meet customers requirements, improve customers satisfaction and loyalty, eventually improving the rate of sales, realizing the maximization of th
9、e Customer Value. For electronic business corporations, call center contact with customers as the only way for the enterprise, call centers performance directly affect the image of the corporation and the customers loyalty and satisfaction. This paper based on the view of the whole call center indus
10、try, introduces the origin of call center and its stage of development. This paper introduces call centers present development situation in our country, focuses on the call centers importance for electronic businesss development and points out some problems. In the practical level, according to my e
11、xperience, this paper analyzes the present development status and application of JingDong malls call center. In the last of this paper, I point out the solution of the existing problems and the future development of the call center. Key Words: call center; Electronic commerce; development strategy -
12、 1 - 1 前 言 1.1 论文研究的背景 随着我国互联网的深入发展和各行业信息化建设的推进,电子商务今年继续保持着高 速增长。据中国电子商务研究中心数据显示,中国电子商务市场交易额上半年已达2.95万 亿,同比增长31%,年底有望超过6万亿。从中国2011年B2C网购网站市场份额分析来看, 平台式B2C模式中,淘宝网依然占据53.3%的高市场份额,其次为京东商城占据17.2%的市 场份额,苏宁易购占据3.3%。而在在主销售为主的B2C模式中京东商城占据36.8%的市场 份额,苏宁易购占据7.0%,亚马逊占据5.5%1。就在刚过去的不久苏宁电器集团董事长张 近东表示,家电B2C行业还有巨大的
13、发展空间,苏宁易购在三年内成为中国最大的3C家电 B2C平台的目标不会改变。这似乎是对京东商城的公然挑战,而京东商城也没闲着,大举 进军在线图书零售市场,还挖来前卓越亚马逊分管图书副总裁石涛担任京东商城图书采销 副总裁,这恐怕会让当当卓越有些坐不住。比尔.盖茨说:“21世纪要么电子商务,要么无 商可务。 ”电子商务业已成为传统品牌企业领域越来越热的话题。随着当当、蓝天网、中国 制造网、红孩子、京东商城、VANCL、敦煌网、九钻、斐贝等专业电子商务网站的崛起, 中国的电子商务正在经历一场群雄并起的角逐。 伴随着我国的市场经济制度越来越完善,国内大多数企业逐渐摆脱了以计划为导向的 经营方式,开始以
14、市场为核心来运作。过去,人们非常注重产品的质量。因此,企业往往 把产品质量管理作为其管理的核心,并努力控制成本,降低产品的价格。但是随着人们生 活水平的逐步提高和信息化技术的迅速发展,不仅顾客购买力水平越来越高,同时顾客获 得企业产品信息的能力也大大增强,挑选商品的途径得到极大的拓展。顾客己经不再愿意 被动地接受企业的产品,也不再仅仅满足于企业提供的优质低价产品,他们要求在企业提 供产品的同时,也能够提供与产品配套的个性化服务。这一切转变都标志着我国的商业运 营模式己经开始由以产品为核心逐渐向以客户服务为核心转变。在以客户服务为核心的商 业运营模式下,只有通过不断地提高客户对企业的满意度才能从
15、根本上提高企业在市场中 的竞争力,从而在激烈的市场竞争中立于不败之地。研究表明,当顾客对企业的满意度提 高5个百分点时,其销售利润将提高1倍,而开发一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用 的8倍,因此,“留住老顾客”成为客户关系管理关注的焦点。 京东商城是中国B2C市场最大的3C网购专业平台,是中国电子商务领域最受消费者欢 1 此数据来源于2011-2012 年中国网络购物行业研究报告 - 2 - 迎和最具有影响力的电子商务网站之一。京东商城目前拥有遍及全国各地2500万注册用户, 近6000家供应商,在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、 食品等11大类数万个品牌百万种
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