导游服务质量与游客行为意向关系研究专业论文.doc
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1、 题题 目目: : 导游服务质量与游客行为意向关系研究导游服务质量与游客行为意向关系研究 毕业设计(论文)原创性声明和使用授权说明毕业设计(论文)原创性声明和使用授权说明 原创性声明原创性声明 本人郑重承诺:所呈交的毕业设计(论文),是我个人在指导教师 的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知,除文中特别加以 标注和致谢的地方外,不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究 成果,也不包含我为获得 及其它教育机构的学位或学历而 使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体,均 已在文中作了明确的说明并表示了谢意。 作 者 签 名: 日 期: 指导教师签名: 日 期: 使用授权说明使
2、用授权说明 本人完全了解 大学关于收集、保存、使用毕业设计(论文) 的规定,即:按照学校要求提交毕业设计(论文)的印刷本和电子版本; 学校有权保存毕业设计(论文)的印刷本和电子版,并提供目录检索与 阅览服务;学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论 文;在不以赢利为目的前提下,学校可以公布论文的部分或全部内容。 作者签名: 日 期: 学位学位论论文原文原创创性声明性声明 本人郑重声明:所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研 究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外,本论文 不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研 究做出重要贡献的个人和集体,均已在
3、文中以明确方式标明。本人完 全意识到本声明的法律后果由本人承担。 作者签名: 日期: 年 月 日 学位学位论论文版文版权权使用授使用授权书权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定, 同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版, 允许论文被查阅和借阅。本人授权 大学可以将本学位 论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩 印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 涉密论文按学校规定处理。 作者签名:日期: 年 月 日 导师签名: 日期: 年 月 日 指导教师评阅书指导教师评阅书 指导教师评价:指导教师评价: 一、撰写(设计)过程 1、学生在论
4、文(设计)过程中的治学态度、工作精神 优 良 中 及格 不及格 2、学生掌握专业知识、技能的扎实程度 优 良 中 及格 不及格 3、学生综合运用所学知识和专业技能分析和解决问题的能力 优 良 中 及格 不及格 4、研究方法的科学性;技术线路的可行性;设计方案的合理性 优 良 中 及格 不及格 5、完成毕业论文(设计)期间的出勤情况 优 良 中 及格 不及格 二、论文(设计)质量 1、论文(设计)的整体结构是否符合撰写规范? 优 良 中 及格 不及格 2、是否完成指定的论文(设计)任务(包括装订及附件)? 优 良 中 及格 不及格 三、论文(设计)水平 1、论文(设计)的理论意义或对解决实际问题
5、的指导意义 优 良 中 及格 不及格 2、论文的观念是否有新意?设计是否有创意? 优 良 中 及格 不及格 3、论文(设计说明书)所体现的整体水平 优 良 中 及格 不及格 建议成绩:建议成绩: 优优 良良 中中 及格及格 不及格不及格 (在所选等级前的内画“”) 指导教师:指导教师: (签名) 单位:单位: (盖章) 年年 月月 日日 评阅教师评阅书评阅教师评阅书 评阅教师评价:评阅教师评价: 一、一、论论文(文(设计设计) )质质量量 1、论文(设计)的整体结构是否符合撰写规范? 优 良 中 及格 不及格 2、是否完成指定的论文(设计)任务(包括装订及附件)? 优 良 中 及格 不及格 二
6、、二、论论文(文(设计设计)水平)水平 1、论文(设计)的理论意义或对解决实际问题的指导意义 优 良 中 及格 不及格 2、论文的观念是否有新意?设计是否有创意? 优 良 中 及格 不及格 3、论文(设计说明书)所体现的整体水平 优 良 中 及格 不及格 建议成绩:建议成绩: 优优 良良 中中 及格及格 不及格不及格 (在所选等级前的内画“”) 评阅教师:评阅教师: (签名) 单位:单位: (盖章) 年年 月月 日日 教研室(或答辩小组)及教学系意见教研室(或答辩小组)及教学系意见 教研室(或答辩小组)评价:教研室(或答辩小组)评价: 一、答一、答辩过辩过程程 1、毕业论文(设计)的基本要点和
7、见解的叙述情况 优 良 中 及格 不及格 2、对答辩问题的反应、理解、表达情况 优 良 中 及格 不及格 3、学生答辩过程中的精神状态 优 良 中 及格 不及格 二、二、论论文(文(设计设计) )质质量量 1、论文(设计)的整体结构是否符合撰写规范? 优 良 中 及格 不及格 2、是否完成指定的论文(设计)任务(包括装订及附件)? 优 良 中 及格 不及格 三、三、论论文(文(设计设计)水平)水平 1、论文(设计)的理论意义或对解决实际问题的指导意义 优 良 中 及格 不及格 2、论文的观念是否有新意?设计是否有创意? 优 良 中 及格 不及格 3、论文(设计说明书)所体现的整体水平 优 良
8、中 及格 不及格 评定成绩:评定成绩: 优优 良良 中中 及格及格 不及格不及格 (在所选等级前的内画“”) 教研室主任(或答辩小组组长):教研室主任(或答辩小组组长): (签名) 年年 月月 日日 教学系意见:教学系意见: 系主任:系主任: (签名) 年年 月月 日日 摘 要 随着现代经济的飞速发展,人们对生活质量的追求越来越高,国内旅游业也随着现代 经济的发展而得到迅速发展,人们外出旅游时对导游的要求也越来越高,导游人员作为旅 游业发展中“人”的因素,是旅游业的窗口和形象。导游服务作为旅游产品的重要部分被 人们称为“旅游活动的灵魂” 。但是,在中国旅游业飞速发展的同时,导游服务质量一直 参
9、差不齐,成为旅游事业深入发展的瓶颈。 本文从目前国内的研究现状出发,并深入了解了目前国内导游服务质量的现状,通过 调查分析找出目前导游存在的不足,结合目前界内对游客行为意向和导游服务质量的研究, 包括导游的服务质量,消费者行为,服务公平性,顾客满意度等理论,通过自己的探索分 析,找出导游服务质量与游客行为意向的关系,主要包括导游形象和游客行为意向的关系, 导游服务的公平性和游客行为意向的关系,游客对导游的信任感和游客行为意向的关系和 游客对导游的满意感和游客行为意向的关系。 通过本文的研究,发现目前导游服务质量,包括导游员服务态度、服务意识和导游专 业技能都存在在一些不足,游客在旅游过程中,主
10、要是和旅行社的导游接触,导游在服务 质量和消费价值的传递过程中起着至关重要的作用。导游的服务态度、服务意识和服务技 能不仅会影响游客对导游的评价,还会影响游客对旅行社总体服务的评价。因此提高导游 服务质量是旅行社服务质量建设的重要内容。本文通过研究导游服务质量、游客对旅游服 务的满意感和信任感与游客行为意向的关系,指出目前导游服务质量存在的问题,并分析 游客对导游缺乏信任的原因,以及对游客行为意向的影响,最后提出提高导游服务质量的 策略。 关键词:导游服务质量 顾客满意 游客行为意向 Title Tour Guides Service Quality, Tourists Sense of Tr
11、ust Relationship and Tourists Behavioral Intention Research Abstract Tourists in the tourism process mainly communicate with the tourist guides and travel agents and guides plays a vital role in the process of service delivery. The attitude of tour guides, service awareness and service skills will n
12、ot only affect the evaluation of tourists guides, but also affect the evaluation of overall service of travel agents. Therefore improving the quality of a travel guide service is an important aspect of building travel agency service quality. In this paper, the services quality of tour guides, visito
13、rs sense of satisfaction and trust acts and visitors to explore the relationship between intention and the relationship between them to carry out inspection. Tourists sense of trust to guides is the most important factor in the intention which affect their future behavior . In the tourism process, t
14、our guides and visitors in touch with each other, mutual exchanges and mutual influence. Tourists measure the credibility of tour guides and goodwill according to the expected process in accordance with, the ability to judge process and intention analysis process.There is something with the expected
15、 process and the ability of visitors foresee tour guidesact.Tourists will be in accordance with the demeanor of guides to assess the credibility and goodwill. In the ability to judge process, visitors will be guided to determine the ability of obligations that tour guides beared. If the guides do we
16、ll in their jobs , visitors a sense of trust will be enhanced. In the intention analysis process, visitors will analysis tour the words and deeds to determine the intent of tour guides. Tour guides do not damage the interests of tourists, tour guides do not deceive, it is easier to win the confidenc
17、e of tourists. Therefore, the tour guides and visitors establish trust in interpersonal relations will enhance the quality of the relationship between the two, thereby affecting the future behavior intention of visitor.In recent years, with some travel agencies and tour guides acts of bad faith reve
18、aled by the media and the community that visitors to travel agencies and tour guides credibility issue is becoming more attentioned.As a result of the imperfect system ,some of the travel agents guide the tour guides management and control negligencely, which made the provision of poor-quality servi
19、ces for tourists, fraudulent customers, any increase in shopping spots, change tourist routes.ect in immoral acts occurred, seriously affecting the confidence of tourists on guided tours . Guides on behalf of travel agencies in the travel process.provide quality services for tourists and improve vis
20、itor satisfaction and a sense of trust, can help travel agencies retain customers and enhance the image of the public. Therefore, travel agencies should take a series of effective measures to improve the quality of guides service, to improve the sense of satisfaction and the sense of trust. Keywords
21、: Tour Guides Service Quality Tourists Sense of Trust Tourists Behavioral 目次目次 1 1 引言引言 2 1.1 选题背景选题背景 .2 1.2 研究的目的和意义研究的目的和意义 .2 1.3 文献综述文献综述 .3 1.4 研究内容和方法研究内容和方法 .4 2 2 相关理论研究相关理论研究 5 2.1 导游的服务质量 .5 2.2 消费者行为理论 .6 2.3 服务公平性 .6 2.4 游客行为意向 .7 2.5 顾客满意度理论 .7 3 3 导游服务质量调查分析导游服务质量调查分析 9 4 4 导游服务质量与顾客行
22、为意向的关系导游服务质量与顾客行为意向的关系 12 4.1 导游形象和游客行为意向的关系 .12 4.2 导游服务的公平性和游客行为意向的关系 .12 4.3 游客对导游的信任感和游客行为意向的关系 .13 4.4 游客对导游的满意感和游客行为意向的关系 .14 5 5 提高导游服务质量的改进措施提高导游服务质量的改进措施 15 5.1 加强对导游的管理,明确导游的归属 .15 5.2 健全导游薪金制度,改善导游福利制度 .16 5.3 建立导游职称评定机制 .16 5.4 健全导游激励机制 .16 5.5 规范旅游市场 .16 5.6 强化对导游的职业培训,提高导游自身综合素质 .17 5.
23、7 营造良好的社会舆论环境 .17 结论结论 .18 致致 谢谢 .20 参参 考考 文文 献献 .21 2 1.1.引言引言 1.1 选题背景选题背景 随着社会的发展,旅游业已成为全球经济中发展势头最强劲和规模最大的 产业之一。旅游业在城市经济发展中的产业地位、经济作用逐步增强,旅游业 对城市经济的拉动性、社会就业的带动力、以及对文化与环境的促进作用日益 显现。 旅游业是中国经济发展的支柱性产业之一。中国经济的飞速,健康,稳定 的发展的同时,也极大的推动了旅游业的发展,使其迅速成为一门朝阳产业。 2004 年我国旅游业全面恢复振兴并有突破性发展,入境游、国内游、出境游 三大市场全面振兴,旅游
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