导游员职业倦怠影响因素研究论文42541.doc
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1、宁波理工学院毕业设计(论文)题 目 导游员职业倦怠影响因素研究 姓 名 蒋 伟 学 号 3080122041 专业班级 08旅游管理(1)班 指导教师 陈 荣(讲师) 学 院 管理学院 完成日期 2012年5月15号 II摘 要导游员的职业环境每况愈下,已经开始阻碍我国导游行业的健康发展。在这其中,导游员职业倦怠问题尤为突出,该问题危害导游员的身心健康,使导游员的人际冲突增加,严重阻碍了旅游企业的良好发展,因此,探讨导游员职业倦怠问题是十分有必要的。本文通过问卷调查的方式,提出了导游员职业倦怠影响因素,探讨构建了导游员职业倦怠影响因素模型,分析验证了导游员职业倦怠影响因素模型。最后提出了从导游
2、员自身的个体干预和旅行社的组织应对策略二个方面出发解决导游员职业倦怠的建议。本文的结论对于其他关注职业倦怠影响因素分析,也具有参考与借鉴意义。关键词:职业倦怠;导游员;影响因素;对策AbstractThetourguideoccupationenvironmentgoesfrombadtoworse,whichhavebeguntohinderChinastouristindustryhealthydevelopment.Inthisone,tourguideoccupationburnoutproblemishighlightedparticularly,theproblemoftourgu
3、idesphysicalandmentalhealth,whichguidestheinterpersonalconflictincreases,seriouslyhinderedthetourismenterprisesgooddevelopment,therefore,studytourguideoccupationburnoutproblemsisverynecessary.Thisarticlethroughthequestionnairesurveyway,putsforwardthetourguideoccupationburnoutfactors,discusseshowtoco
4、nstructthetourguideoccupationburnoutfactorsmodel,analysistoverifythetourguideoccupationburnoutfactorsmodel.Finally,fromtheguideoftheirownindividualinterventionandtravelagencysorganizationalstrategyintwoaspectstosolvethetourguideoccupationburnoutsuggestion.Theconclusionofthisarticleforotherrelatedocc
5、upationburnoutinfluencingfactoranalysisalsohasareferenceanddrawlessonsfromameaning.Keywords: occupation burnout; tour guide; factors; countermeasures目 录摘 要IAbstractII1绪论11.1研究背景11.2研究目的和意义11.3研究内容21.4研究方法22文献综述42.1导游员职业倦怠相关概念界定42.1.1职业倦怠的定义42.1.2导游员职业倦怠的定义42.2 职业倦怠形成机制的相关理论52.2.1资源保存理论(COR)52.2.2性格-
6、工作匹配理论(Personality-Job Fit Theory)52.3职业倦怠测量方法52.3.1 MBI量表52.3.2 哥本哈根工作倦怠问卷(CBI)62.3.3 BM量表62.4导游员职业倦怠相关研究62.4.1导游员职业自我效能感和职业倦怠感研究62.4.2导游员职业倦怠影响因素与工作满意度的关系52.4.3 导游员职业倦怠产生根源研究52.5小结63影响因素分析及模型构建73.1导游员职业倦怠影响因素分析73.2模型构建93.3假设提出94 实证研究114.1问卷设计、发放和研究114.2 样本统计数据描述114.2.1样本构成情况114.3导游员职业倦怠影响因素因子分析134
7、.4相关性分析164.5导游员职业倦怠影响因素回归分析174.6小结184.6.1 结论184.6.2 模型修正195 对策与建议215.1 导游员自身的个体干预215.1.1心里干预策略,自我调节215.1.2寻找正确的排压手段215.1.3 调节原有的工作模式215.2旅行社的组织应对策略225.2.1加强培训,提高导游员处理人际关系的能力225.2.2设定合理的薪酬体制225.2.3 设立导游员带团储备金225.2.4 组织各种轻松愉快的活动226 不足与展望236.1研究的不足236.2研究的展望23参考文献24附录26致谢2929浙江大学宁波理工学院毕业论文1绪论1.1研究背景旅游业
8、是世界第一大产业,引领着当今世界的经济发展。在我国,旅游业是第三产业中最具活力的新兴产业。而导游在旅游业的发展中起着巨大的作用,是整个旅游业的灵魂。但是随着旅游市场日益激烈的竞争,导游员的职业环境每况愈下,已经开始阻碍我国导游行业的健康发展。目前导游行业的现状是:(1)导游离职率高,大部分的导游员的从业时间短,流动性较大;(2)职业认同感低,导游员社会地位、职业认同感普遍偏低;(3)整体年轻化;(4)工作十分幸苦。杨柏芳(2007)在职业倦怠研究评述中说到,“就以现代的旅游企业而言,导游员的服务态度决定了旅游企业的服务质量。导游员的工作态度、心理情绪、服务理念影响了服务质量,但是越来越多的导游
9、员面临着导游员职业倦怠问题的困扰,进而影响了旅游行业的发展”。导游员职业倦怠有着巨大的危害:(1)危害导游员的身心健康,使得他们的人际冲突增加;(2)会诱发其他的导游产生导游员职业倦怠问题;(3)影响导游员的工作绩效;(4)影响到导游员个人的发展前途;(5)破坏旅行社和旅游目的地的声誉、形象。如果旅游有关部门和有关人员没有高度重视,不采取有效的措施,导游员职业倦怠问题必将影响导游行业,进而影响整个旅游业的良好发展。1.2研究目的和意义本文的研究目的是为了探索影响导游员职业倦怠的各种因素,包括高危的工作环境因素、生理条件因素、家庭支持因素、人际关系因素、社会支持因素、经济支持因素和心理压力因素。
10、通过问卷调查方式收集数据,对数据进行因子分析,相关分析和回归分析来验证这些因素对导游员职业倦怠的影响,最后提出消解导游员职业倦怠的对策。本文在前人的基础之上,对导游员职业倦怠影响因素提出了更为细致的分类,有借鉴的意义。本文提出的从导游员自身的干预和旅行社的组织应对策略二个方面提出的建议,有利于预防和消除导游员的职业倦怠问题,使导游员保持身心健康,保证旅游行业的良好发展。1.3研究内容本文研究的内容是导游员职业怠倦感产生由来,影响因素分析和对应措施。以旅行社现在职的,有一定工龄的导游人员为主要研究对象,设计调查问卷以取得第一手资料,再加上专业杂志和论文的研究资料,而且通过对中外文献资料的阅读、分
11、析和比较,可以为文章的撰写提供丰富的理论素材,最后再通过掌握的理论和调研数据的结果分析,结合自身所学的专业知识进行论文的写作。本论文的具体研究框架为:第一章,引言阐述论文的研究背景、研究目的、研究内容和研究方法;第二章,文献综述,阐述相关概念、研究理论,测量方法和影响导游员职业倦怠因素相关文献资料;第三章,提出本论文的导游员职业倦怠影响因素,并依此建立简单模型,提出假设;第四章,导游员职业倦怠影响因素实证分析,进行因子分析,相关分析、回归分析,进而验证模型、修改模型;第五章,根据模型,提出消除预防导游员职业倦怠的建议;第六章,对论文进行总结,归纳论文不足1.4研究方法本文旨在对导游员职业倦怠的
12、影响因素进行探析。故而,文章的研究采用理论和实证相结合、定性和定量相结合的研究方法,展开了以下内容的研究:首先,通过理论研究,提出导游员职业倦怠影响因素的整合模型。通过对相关文献进行文献归纳和比较分析,论文从七个因素进行解析,最终提出六大影响因素模型。其次,对整合模型进行实证检验。文章通过网上问卷调查进行问卷发放,收集有导游员职业倦怠的有关数据,并运用相关分析、回归分析的方法,进行数据分析,对假设进行检验,并对模型进行修正。再次,针对研究结论中得出的导游员职业倦怠的影响因素,对消除导游员职业倦怠提出建议和对策,以期保持导游员的身心健康进而保证导游业的健康发展。2文献综述2.1导游员职业倦怠相关
13、概念界定2.1.1职业倦怠的定义职业倦怠的研究最早起源于西方。纽约临床心理学家Freudenberg(1974)首先提出倦怠(burnout)这一新概念,他认为职业倦怠是指个体过分执着于生活的理想与方式,因而无法获得预期的美好所产生的疲劳与耗竭的一种状态。Cheeriness(1980)在Freudenberger之后对职业倦怠提出了新的观点,Cheeriness认为职业倦怠是一个解脱过程,是由职业应激源造成的。社会心理学家马勒诗(Maslach)(2001)对职业倦怠有着深入的研究,他认为职业倦怠是由成就感低落、情绪衰竭、玩世不恭这三个维度构成的一种心理状态。王一敏(2006)则认为职业倦怠
14、是一种不适应职场的状态反映,是由个体因为职业环境某一、或若干紧张压力因素,以及自身素质方面因素等造成的。Cheeriness(1980)的组织学观点认为职业倦怠的形成需要经历3个阶段:(1)因为工作原因产生工作压力;(2)出现精神紧张、情绪不安等状况;(3)以冷漠等态度对待服务对象。Farber(1991)的批判性综合观点。Farber提出了导致个体职业倦怠的根本原因是无效感。2.1.2导游员职业倦怠的定义国内外对与导游员职业倦怠的定义比较少,在国内最具影响力的导游员职业倦怠定义是由冯耕耘(2005)年提出的,他认为导游员职业倦怠是一种机能失调现象,指导游员由于长期持续的付出情感,并与他人发生
15、各种矛盾冲突而产生的挫败感。此外还有陆官虎(2008)提出的导游员职业倦怠定义,他认为导游员职业倦怠是一种反映,也是一种状态,即导游员在不能应对工作压力时产生的一种反应,是导游员在长期的压力体验下产生,最终表现在情绪、态度和行为上的一种衰竭状态。本论文采用陆官虎提出的导游员职业倦怠定义。2.2 职业倦怠形成机制的相关理论自从职业倦怠概念被提出以来,各种有关职业倦怠的相关理论也被相继提出。2.2.1资源保存理论(COR)资源保存理论是由Hob foil(1989)提出是个体所拥有的资源影响了工作倦怠。他认为个体拥有的资源在工作时可以激励个体,会帮助其处理各种急难问题。个体所拥有的资源包括物质资源
16、和人格资源。其中人格资源是指自我效能感、乐观感、自尊感、心里幸福感等感觉。所以根据资源保存理论,让员工获取足够多的资源可以有效的预防职业倦怠问题。2.2.2性格-工作匹配理论(Personality-Job Fit Theory)John Holland(1959)最早提出了性格-工作匹配理论,该理论认为个人的性格与职业有着密切关系。John Holland认为当个人的性格特征和其工作特性高度一致时,就会降低职业倦怠问题的出现。John Holland指出有六种性格特质分别与六类职业相互配合,分别为社交型、企业型、常规型、现实型、研究型和艺术型。如今许多企业要求填写应征表格、进行人格测验等,其
17、实就是利用了该理论来寻找合适的人选匹配工作岗位。此外还有Harrison(1980)提出的社会胜任模型(Social Competence Model),Synergist(1982)提出的努力回报模型。2.3职业倦怠测量方法20世纪80年代,职业倦怠的概念逐渐明晰,研究者开始对职业倦怠进行了大量的定量研究,并将编制的量表广泛应用于社会服务行业,如社会工作者、教师、护士等等。关于职业倦怠的测评量表主要有三类。2.3.1 MBI量表杨程甲,许明智(2011)的研究表明,在已发表的有关职业倦怠的实证研究中,90%以上的论文和研究报告都采用MBI作为测量工具。因此MBI的系列问卷,包括MBI-ES(
18、MBI-Educator Survey)、MBI-GS(MBI-General Survey)和MBI-SS(MBI-Human Service Survey)已经成为国外影响最大、应用最多的职业倦怠测量工具。MBI包括情绪耗竭、人格解体和个人成就感低等三个分量表,含22个项目。2.3.2 哥本哈根工作倦怠问卷(CBI) 哥本哈根工作倦怠问卷(Copenhagen Burnout Inventory, CBI)是Kristiansen 在批判MBI的基础上编制的。该量表由三个分量表组成,即与工作相关的工作倦怠(7个项目)、与服务对象相关的工作倦怠(6个项目)以及个体的工作倦怠(6个项目)。Kr
19、istiansen(2005) 的CBI的信效度分析结果表明,三个分量表具有很高的内部一致性度和良好的效度。2.3.3 BM量表 BM量表(Burnout Measure,BM)是根据是Pines的厌倦量表(Tedium Measure)编制的倦怠量表,适用于各种工作领域的。该量表由三个成分构成,包括生理耗竭、情绪耗竭和精神耗竭,各成分均包含7个项目。在对不同职业群体及非职业群体施测后发现,该量表具有一定的效度,经过测量证明BM和MBI的情感耗竭分量表存在很高的相关性,与抑郁、工作应激等量表有显著的区分度。除了以上三类主要的测量方法,还有OLBI工作倦怠量表,S-MBM量表。2.4导游员职业倦
20、怠相关研究2.4.1导游员职业自我效能感和职业倦怠感研究王彦(2010)在论文导游员职业自我效能感和职业倦怠感研究以郑汴洛地区为中心中主要分析了以下这些内容:(1)探讨人口变量因素对导游员职业自我效能感的影响;(2)探讨人口变量对导游员职业倦怠感的影响;(3)探讨导游员职业自我效能感与职业倦怠感之关系,对导游员职业自我效能感整体及各层面与职业倦怠感整体进行相关分析,通过分析发现有极显著的负相关,也就是说导游员职业自我效能感的水品越高,职业倦怠感程度也越缓和。最后王彦表示增强导游员的自信心,缓解导游员职业倦怠,已到了刻不容缓的地步。2.4.2导游员职业倦怠影响因素与工作满意度的关系工作满意度是指
21、一个人对自己的工作或工作经历的评价所产生的正向和愉快的情绪。秦明、蒋奖、于迎军(2004)探讨了影响导游职业倦怠的因素对工作满意度的影响,并提出了降低导游员职业倦怠的建议。在研究中,他们把导游员职业倦怠分为3个维度,即情绪疲惫、去人性化、个人成就感。他们的研究表明,情绪疲惫和去人性化对导游员职业倦怠有重大的影响,且对工作满意度有负向的预测作用,即较高的倦怠水平与较低的工作满意度有关。2.4.3 导游员职业倦怠产生根源研究郑赤建、李建达、喻彩霞(2009)认为影响导游员职业倦怠的因素具体包括工作特征因素、个体因素、社会组织因素。工作特征因素指导游员的超负荷情绪劳动、超负荷的工作任务、工作环境大。
22、导游员是一个需要控制自我情绪的职业,工作时间长,体力消耗大,而且工作环境有着极大的安全隐患。个体因素包括二个方面:人口统计变量、人格特征。国家统计局的调查报告(2007)表明,我国导游员的整体现状是女性居多,有70%的导游员年龄是在30岁以下的,大多数的学历是在中专以下。其中大多数的导游情绪自控能不强,不善于沟通,容易产生职业倦怠。社会组织因素包括社会评价、组织支持和管理体制。导游员的社会生存状况令人担忧:1)导游员的社会评价普遍偏低;2)薪酬制度也不完善;3)在处理游客纠纷时,得不到旅行社的利益上的保障;4)导游行业自身存在激烈的竞争性,导游之间缺少相互支持。2.5小结职业倦怠作为一种职业伤
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