毕业论文-列车客运加强旅客组织,确保乘降安全12224.doc
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1、 毕毕业业设设计计(论论文文) 中中文文题题目目:加强客运组织,确保乘降安全加强客运组织,确保乘降安全 学学 院:院: 专专 业:业: 姓姓 名:名: 学学 号:号: 指导教师:指导教师: 2013 年年 1 月月 28 日日 - 1 - 题 目:加强客运组织,确保乘降安全 中中 文文 摘摘 要要 每次铁路旅客列车的提速,都对加强客运组织,确保乘降安全,提出了更高的要 求。铁路客运专线组织对客运服务质量有着重要的影响, 为了适应铁路跨越式发展 的需要,进一步满足广大旅客旅行的需求,铁道部实施了第五次大面积提速调图。列 车速度的不断提高,使铁路站段在旅客运输的安全组织方面加大了难度,面临着设备、
2、 时间和人员等方面的难题。只有及时合理解决这些问题,才能确保客运列车的安全正 点,高质量的完成运输任务,适应旅客的乘车要求,提高铁路的声誉,促进铁路事业的 健康发展。 本文通过分析影响旅客人身安全的各种因素,最终提出适当延长旅客列车停站时 间;线路维修与站台改造同步进行;提高业务水平和设备质量;加宽站台及延长雨棚; 加大对中小车站的投入等改善旅客乘降条件的措施等,满足旅客的需求,确保乘降安 全。 关键词关键词: 铁路;客运组织;成降安全;站台铁路;客运组织;成降安全;站台 - 2 - 英英 文文 摘摘 要要 Railway passenger train at a time, to stren
3、gthen the passenger organization, ensure passenger riding safety, put forward higher requirements. Organization of railway passenger dedicated line has an important influence on passenger service quality, in order to meet the needs of Railway Leap-forward Development, to further meet the passenger t
4、ravel demand, the Ministry of Railways carried out fifth large-scale speed-up and diagram adjustment. The improvement of train speed, the railway passenger transport in the security organization, increase the difficulties, faced with the equipment, time and personnel etc Only the timely and reasonab
5、le solution to these problems, in order to ensure the safety and punctuality of passenger train, the high quality complete the transportation tasks, meet passenger travel requirements, improve the reputation of railway, and promote the healthy development of railway undertakings. This paper analyses
6、 the influence factor of the personal safety of passengers, finally puts forward appropriate to extend the passenger train station stop time; line repair and platform transformation at the same time; improve service levels and quality of equipment; widening platform and extend the canopy; to the sma
7、ll station inputs to improve passenger lifting condition measures, meet the needs of visitors to ensure safety, ride down. Keywords: Railway;Passenger organization;On and off safety;Station - 3 - 目目 录录 第一章第一章 旅客的心理状态及服务需求旅客的心理状态及服务需求 - - 1111 - - 1.11.1 旅客的分类旅客的分类 - - 1111 - - 1.21.2 旅客的心理需求旅客的心理需求
8、- - 1515 - - 第二章第二章 服务营销创新理论分析服务营销创新理论分析 - - 1919 - - 2.12.1 服务的定义服务的定义 - - 1919 - - 2.22.2 服务营销理论服务营销理论 - - 1919 - - 2.32.3 服务创新理论服务创新理论 - - 2121 - - 第三章第三章 国内外高速列车服务质量分析国内外高速列车服务质量分析 - - 2323 - - 3.13.1 国外高速列车服务质量分析国外高速列车服务质量分析 - - 2323 - - 3.23.2 国内高速列车(动车组)服务质量分析国内高速列车(动车组)服务质量分析 - - 2424 - - 第四
9、章第四章 客运服务综合评价指标体系客运服务综合评价指标体系 - - 2828 - - 4.14.1 评价指标的建立评价指标的建立 - - 2828 - - 4.24.2 指标权重的确定指标权重的确定 - - 2929 - - 4.34.3 旅客问卷调查旅客问卷调查 - - 3030 - - 4.44.4 分析调查结果分析调查结果 - - 3030 - - 4.54.5 算例分析算例分析 - - 3131 - - 结束语结束语 - - 3333 - - 参考文献参考文献 - - 3434 - - - 4 - 前前 言言 不同层次的旅客在旅行中有不同的服务需求,要想提高服务质量,首先要先了解 什么
10、是服务需求,也就是说旅客在旅行中的需求,旅客旅行的基本需求可分为物质需 求和精神需求两大类,物质是基础,它是服务质量的重要条件。当前已进入旅客满意 度敏感时代,在这个时代,没有旅客满意观念就没有旅客满意行动,没有旅客满意行 动就没有旅客满意结果,没有旅客满意最大化就没有旅客忠诚。高服务质量的关键是 把握旅客的个性心理特点,满足其心理需要,提供有针对性的服务。不同气质性格, 不同年龄,不同职业,不同旅行目的、不同旅行状况的旅客心理需求各不相同。服务 的方法、服务的侧重点就各不相同。必须更新理念,加强学习,反复实践。在实践中 加以总结,形成一种旅客服务心理评价方法来规范和衡量乘务人员的工作日益重要
11、, 实现新的服务特色和个性化服务,使旅客有舒适感,提高旅客满意度,赢得更多的市 场份额。 - 5 - 第一章第一章 客运组织的概述客运组织的概述 1. 1 客运组织客运组织 1.1.1 客运组织的定义客运组织的定义 客运组织是指通过合理布置客运有关设备、设施以及对客流采取有效分流或引导 措施来组织客流运送的过程。 1.1.2 客运组织工作的原则客运组织工作的原则 一般遵循以下两个原则: 1避免各种客流相互交叉干扰,尤其是要将进站客流与出站客流分开,进出站 客流与换乘客流分开设计组织; 2最大限度的缩短乘客走行距离。 1.1.3 客运组织工作应考虑的因素客运组织工作应考虑的因素 1.车站站式和站
12、型(包括通过能力) 2.车站周边情况及客流类型 3.客流特点,主要是时间及空间上 4.站内设备设施布置情况 5.自然天气 6.突发事件 1.1.4 按购买动机分类按购买动机分类 对铁路提供的客运产品,不同旅客的购买动机是不同的,主要有: (1)求廉 在所有的运输项目中,选择价格偏低的,这种购买心理拥有者主要是经济收入不 高的人,如经济不发达地区的旅客、外出 - 6 - 打工者、学生等,他们希望坐“绿皮车” ,以省点钱。目前旅客对动车组列车的印象 主要包括以下几方面:速度快、环境舒适、票价高,单经济性不强。被调查旅客的对 动车组列车票价评价结果见下表 1-1。 表 1-1 (2)求名 求名是以追
13、求名牌商品或传统的名望为目的的购买心理,核心是显示荣耀、攀比 或作为纪念。如广东铁道青年旅行社于 1999 年开行的“南方快车”为豪华旅游专列, 虽然价格不菲,但不少旅客慕名而坐,原因是“该专列是我国目前设施豪华,服务档 次高,跨越省份少,运行旅程最长的旅游专列,也是我国唯一一趟挂原只有国家领导 人才能乘坐的公务车以及新型高级软卧包车的旅游专列。 (3)求美 求美是以追求商品的艺术欣赏价值为主要目的,也可以说是一种兴趣和偏爱的情 趣,如广州原来的 343/344 次列车上成立了“文艺演出小分队” ,义务为中外旅客表 演新疆歌舞后,许多旅客在买票时就指定要买这趟车的车票。 (4)求新 求新是以追
14、求产品的时尚和新奇为主要目的,其核心是“时髦”和“奇特” 。如 现在的准高速列车、高速列车、动车组列车、磁悬浮列车的开行,乘坐的人就比较多, “图个新鲜” 、 “坐坐看是个啥滋味” 。 (5)求快 不管是旅游者,还是商务旅客,很少有希望在火车上多呆的,一般都希望能尽快 到达目的地。以前从重庆到广州的 201 次列车单程需要 31 个多小时,要在车上过两 夜,现在铁路经过多次提速,从重庆到广州单程仅需 21 小时,未来五年,可算满足 了旅客们的心愿。逐步满足 - 7 - (6)求方便 往返于成渝两地的和谐号动车组,现在每天开行十趟,运行里程仅 315km,运行 时间仅 2 小时,方便快捷,成为成
15、渝两地人员出差及探亲的首选交通工具,就是满足 了旅客求方便这一心理需要才有了如此好的市场。 1.2 车站客运设施设备与客运组织关系车站客运设施设备与客运组织关系 1.2.1 旅客的一般心理需求旅客的一般心理需求 不同旅客的心理需求是有差异的,担按照人类需要发展的规律性和层次性,我们 可以把旅客的需要分成三大类:天然性需要、社会性需要和精神性需要。 1天然性需要 作为旅客,他有天然性需要(主要包括生理需要和安全需要) 。这是因为出门在 外,首先必须保证机体的生存和健康,才能顺利进行各种活动以达到预定目的。在长 途旅行中,旅客的饮食需求如果得不到满足,将是无法忍受的。故旅客不仅要求车站、 列车提供
16、充足的食品和饮料,而且要求候车室、站台和车厢内环境舒适,以使休息得 到一定的保障,不然就会产生不良情绪,如烦闷、焦躁不安等,从而对铁路产生不满。 旅客的安全需要是多方面的,主要是保证人身和财产安全。 2社会性需要 社会性需要主要表现在需要进行社会交往,需要得到别人,特别是客运职工的尊 重和理解。人人都有进行社会交往的需要,旅客也不例外,尽管他们在外的时间长短 不一,但由于远离家乡和亲人,难免会有寂寞和孤独感,所以希望与接触到的人建立 和谐友好的人际关系,交流感情,减轻同亲人分离的痛苦或是某种焦虑。 尊重的需要包括自我尊重和得到别人的尊重,旅客特别希望听到对他们的尊称, 希望得到热情而有礼貌地服
17、务,满足自己的意愿和要求,尤其是有生理缺陷或有过错 的旅客,更希望得到客运职工的尊重。 3精神性需求 旅客的精神性需要主要有追求猎奇的需要、对艺术的需要及地美好事物的追求。 追求猎奇的需要指增加见闻,扩充知识面;对艺术的需要指喜欢欣赏有风格的东西; 对美好事物的追求,既包括优秀歌曲、文 - 8 - 娱节目的追求,也包括对客运服务人员优质服务及好人好事的追求。这些都会使他们 产生美的感受。 1.2.2 旅客旅行需求的表现旅客旅行需求的表现 1安全心理 旅客乘车旅行最根本的需要就是安全的需要,它包括人身安全和财产安全两个方 面。每一位旅客都希望车站有良好的治安秩序,倘若治安不好,会使旅客提心吊胆。
18、 为保证旅行安全,旅客常综合考察自然环境状况、社会治安情况和运输工具的安全性 等内容,再作出是否旅行的决定。 当亲友出门旅行时,我们祝福他们“一路平安” ,这代表了出门旅行者最普通、 最基本的共性心理要求。既然是“一路平安” ,就是指旅客从离开家门,一直到目的 地,包括旅行的全过程都平平安安。 “平安”就是不发生任何危及人身安全和财物安全的意外事故,也就是不会发生 人身碰伤、挤伤、摔伤、烫伤等情况,旅行中所携带的财物、文件资料保持完整,不 会发生任何丢失或损坏的事情。 在旅客运输服务过程中,努力实现旅客旅行安全心理要求,这是所有客运服务人 员的首要工作。要求铁路运输部门加强社会、铁路沿线、车站
19、和列车的治安管理,从 技术装备上提高运输载体的安全性,从安全管理上提高客运服务人员对不安全因素的 预测和及时处理的能力。 2顺畅心理 送亲友出门旅行时,除了祝福他“一路平安”外,常说的另一句话就是“诸事顺 利” ,讲的是旅行中的顺利、愉快问题,这也是出门旅行者的一个共性心理要求。 旅客到车站购票,能够顺利地买到自己需要的车票;上车时,人虽然多,但能够 顺利地找到座位;在用餐时间,车站或列车上能够提供经济、卫生、可口的食品;食 用自带食品时,车站或列车能够随时提供开水;列车在运行途中,因某些原因,如铁 路线路施工、意外运行事故等而耽搁,在这种情况下,能否保证列车正点到达终点上; 准备换车时,有充
20、裕的时间赶上接续换乘的列车等等。这些都是旅客出门旅行的顺畅 心理要求。 要满足每位旅客的顺畅心理要求,做到时时顺畅、事事顺畅是不现实的。但是, 从旅客运输服务管理角度,应尽最大的努 - 9 - 力满足旅客的需要。在为满足旅客需要而做工作的同时,还要做好宣传工作。对旅客 要有良好的服务态度,遇到不能满足旅客要求的事情,要进行耐心解释,使旅客明白 为什么需求没有得到满足。在旅客旅行的过程中,由于运输部门的原因而发生的延误, 影响到旅客旅行的顺利进行,旅客有权了解发生的原因,运输服务人员必须把事情的 真相通告给旅客,让旅客心里有数,使其能够对自己下步的行为预先进行计划。 3快捷心理 随着社会的发展,
21、人们的时间观念发生了重大的变化, “快捷”成为旅客一个主 要要求。缩短旅行时间,迅速到达目的地,可以节约时间,同时减少旅行疲劳。 4方便心理 方便的需要表现在购票、进出站、上下车以及中转乘车等方面的便捷性。 “方便” 要求减少旅行中的各种中间环节,达到“快捷”的目的。旅客出门旅行,希望处处能 够方便,这是一种很普遍的共性心理。 为了适应旅客的方便心理,需要采取一些措施,如售票处多开售票窗口,减少旅 客排队等候时间;延长售票时间,使旅客随时都能购票。妥善设置候车室、检票口、 站内通道引导牌等,减少旅客进站上车的走行距离。列车上每节车厢保证开水及时供 应等等。满足旅客的方便心理要求,其要点是使旅客
22、感到处处、事事、时时方便,节 省时间,能够使事情顺利办成。 5经济心理 经济心理表现在旅行需要的满足程度与所付出的费用和时间相比较,希望在一定 的需要满足程度之下,所付出的费用和时间最少,但旅客在乘车旅行中对经济性的考 虑,一般是将两个因素结合在一起:一是花钱的多少;二是由谁出钱,是自己还是报 销。 6舒适心理 随着经济的发展,人们生活水平的提高,旅客对旅行的舒适性的要求提到重要日 程,对乘车环境、文化娱乐、饮食、休息睡眠等内容的要求相应提高。这种需要的强 度和水平受多种因素影响,特别是旅行时间的长短往往是起决定作用的因素。 7安静心理 旅客出门旅行,离开家或工作场所,来到站、车与其他旅客一起
23、共同旅行,一直 处于动荡状态中。在嘈杂的环境中,尽量保持安宁,减少喧哗,动中求静,这是人之 常情,是大多数旅客的共同心理需求,尤其是在人较多的候车室和车厢内,要求更为 - 10 - 迫切。 要保持旅客旅行中的安静环境,一方面旅客本身要约束自己,不要大声说话、喝 酒猜拳、来回走动等。另一方面客运服务人员有责任加强对乘车环境的管理,积极地 组织诱导和制止不利于安静的事件,避免旅客大声喧哗、嘈闹,更要避免与旅客发生 口角、争吵,影响旅客休息。 心情安静与否,在一定程度上取决于人对环境的感受。一个井然有序的环境,可 以使人心平气和,心情平静。因此,要求客运服务人员加强对环境有序性的管理,这 种有序性包
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