毕业论文-泰盈地产售后服务中心工作流程及制度02805.doc
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1、泰盈集团地产售后服务中心工作流程及制度汇编泰盈集团地产售后服务中心工作流程及制度汇编 1 泰盈地产集团泰盈地产集团泰盈地产集团泰盈地产集团泰盈地产集团泰盈地产集团 售后服务中心工作流程及制度售后服务中心工作流程及制度 编制:泰盈地产集团编制:泰盈地产集团 生效时间:生效时间: 2009 年年 月月 编号:编号:TYCBGL* 版本:讨论稿版本:讨论稿 泰盈集团地产售后服务中心工作流程及制度汇编泰盈集团地产售后服务中心工作流程及制度汇编 2 目目 录录 一、售后服务中心架构一、售后服务中心架构 3 3 二、岗位职责二、岗位职责 4 4 三、制度汇编(办公制度、培训制度)三、制度汇编(办公制度、培
2、训制度) 7 7 四、服务中心工作程序四、服务中心工作程序1313 五、现场勘查流程五、现场勘查流程1515 六、工程款支付流程六、工程款支付流程1616 七、零星工程施工协议七、零星工程施工协议1818 八、维修保养协议八、维修保养协议2121 九、投诉记录九、投诉记录2424 十、信息反馈记录十、信息反馈记录2525 十一、回访记录十一、回访记录2626 十二、周、月、季度汇总表十二、周、月、季度汇总表2727 十三、维修情况登记表十三、维修情况登记表3030 十四、日检查表十四、日检查表3131 十五、业主保修卡十五、业主保修卡3232 泰盈集团地产售后服务中心工作流程及制度汇编泰盈集团
3、地产售后服务中心工作流程及制度汇编 3 序言序言 为解决商品房交付使用时发现的质量问题,提升房地产品牌形 象,现就商品房售后服务机构的设置及管理问题进行分析,此前, 明确以下问题: 一、商品房售后服务机构是独立于售楼处与物业公司,承担保 修期内商品房屋的维修和保修,受理与所售房屋有关问题投诉的企 业内部机构。商品房的售后维修责任在于房地产公司,目前由地产 公司委托物业公司代为履行,期间产生的费用,应由房地产公司承 担,并向相关承建商收回。 二、房地产公司需在交房前 2 个月把符合使用要求的商品房先 交给物业公司验收,以便物业公司做好交付前期准备工作,排查质 量问题,提升品牌形象。 三、房地产公
4、司向物业公司交付的标准:详见物业接管验收标 准。 四、售后服务机构应当建立健全内部管理制度,建立业主投诉 档案和售后回访制度,制定售后服务工作流程和可行的实施措施, 明确售后服务的质量标准,畅通与业主沟通渠道,最大限度地了解 和满足业主的需求。 加强商品房售后服务管理是规范地产开发秩序、化解业户矛盾、 促进泰盈地产销售的一项举措,特制定以下服务流程: 泰盈集团地产售后服务中心工作流程及制度汇编泰盈集团地产售后服务中心工作流程及制度汇编 4 一、售后服务中心架构一、售后服务中心架构 售后服务中心的人员主要依托物业公司现有人员编制,与 1-2 家 规模较大的工程施工队签订长期维修外包合同,接到质量
5、投诉时, 首先通知承建商返修,承建商不履行返修的,小型维修委托物业维 修人员完成,大型维修通知维修外包方上门维修,保证在给业主承 诺的时间内完工,验收合格后交付给业主。维修费用由物业公司先 行垫付,每月向地产结算一次售后维修费与物业服务费。 物业总经理 售后服务经理 承建商或维修外包方核算组(物业维修人员、地产项目工程人员)客户服务组财务(兼) 维 修 弱 电 智 能 化 油 漆 装 修 泥 水 市 政 泰盈集团地产售后服务中心工作流程及制度汇编泰盈集团地产售后服务中心工作流程及制度汇编 5 二、岗位职责二、岗位职责 售后服务中心经理岗位职责售后服务中心经理岗位职责 售后服务中心经理是在物业公
6、司总经理的领导下,负责售后服 务中心日常的工作安排与投诉跟进工作,为规范管理,提高服务的 及时性与服务质量,特制定如下职责: 一、 负责本部门工作安排与协调工作; 二、 建立起与业主良好的沟通渠道,提高维修服务质量; 三、 协调好与地产、物业各部门之间的关系 四、 负责重大投诉的处理与上报工作; 五、 负责资料的收集与保管工作; 六、 负责周、月、季、年报的编制及上传; 七、 收集顾客意见或建议,积极改善服务质量; 八、 完成领导交办的其他工作。 编制: 审核: 审批: 年 月 日 年 月 日 年 月 日 泰盈集团地产售后服务中心工作流程及制度汇编泰盈集团地产售后服务中心工作流程及制度汇编 6
7、 售后服务中心客户服务岗位职责售后服务中心客户服务岗位职责 客户服务是在售后服务经理的领导下,负责质量问题的纪录、 反馈、回访、归档工作,为规范管理,及时处理遗留问题,更好的 服务于客户,具体职责如下: 一、接待质量投诉,安抚业主情绪,填写投诉/咨询/建议记录表; 二、通知核算组中物业维修人员上门核实情况; 三、对维修结果进行回访,填写服务回访记录表; 四、做好资料归档工作; 五、完成领导交办的其他工作。 编制: 审核: 审批: 年 月 日 年 月 日 年 月 日 泰盈集团地产售后服务中心工作流程及制度汇编泰盈集团地产售后服务中心工作流程及制度汇编 7 售后服务中心核算组岗位职责售后服务中心核
8、算组岗位职责 核算组是在售后服务经理的领导下,负责核实现场质量问题, 联系工程维修单位,验收维修效果,为规范管理,及时处理遗留问 题,更好的服务于客户,特制定如下职责: 一、协调好与承建商、维修单位、业主的工作关系,提高工作质量; 二、接到客服人员的通知后应尽快赶到现场,负责核实投诉的质量 问题,并反馈到地产工程部,对维修工程定价; 三、小型维修自己完成,大型维修联系维修单位; 四、负责返修施工单位的管理与监督工作,负责施工的质量、进度、 安全、文明、环保等的控制管理; 五、维修完成后,负责验收维修成果,确保排除问题; 六、负责解答有关维修问题的咨询,保持与客户的良好沟通; 七、做好客户投诉及
9、建议跟进处理表的记录工作; 八、完成领导交办的其他工作。 泰盈集团地产售后服务中心工作流程及制度汇编泰盈集团地产售后服务中心工作流程及制度汇编 8 编制: 审核: 审批: 年 月 日 年 月 日 年 月 日 售后服务中心财务人员岗位职责售后服务中心财务人员岗位职责 财务人员可由物业公司财务人员兼任,负责区分物业维修与地 产售后维修,在物业发起维修费用报销流程,向地产收回物业服务 费用和代垫的售后维修费用,为规范管理,特制定如下职责: 一、区分正常物业维修与地产售后维修发生的费用,要求维修单位 分别开出合法发票;属于地产售后维修的发票抬头应为地产公司, 并把发票复印件作为在物业的报销凭据,发票原
10、件交给地产公司。 二、整理售后维修发票,发起费用报销流程,确认费用在地产的控 制范围内发生; 三、每月月末,统计为地产发生的售后维修费用和物业服务费用, 开 出物业服务发票,与维修发票原件一起交给地产财务部,并追踪回 款 情况。 四、完成领导交办的其他工作。 泰盈集团地产售后服务中心工作流程及制度汇编泰盈集团地产售后服务中心工作流程及制度汇编 9 编制: 审核: 审批: 年 月 日 年 月 日 年 月 日 三、管理制度汇编三、管理制度汇编 (一)办公管理制度(一)办公管理制度 办公室管理规定办公室管理规定 1 目的目的 营造安静舒适的办公环境,规范工作秩序、提高工作效率、树 立文明办公形象、降
11、低办公成本。 2范围范围 泰盈地产(*)公司售后服务中心 3方法和过程控制方法和过程控制 3.1 办公室工作秩序 3.1.1 上下班不得迟到早退,早晨各岗位需提前 5 分钟到岗。 3.1.2 同事之间见面要主动问好,保持和谐的工作氛围,主动帮助 有需要帮助的同事,保持同事之间、上下级之间沟通顺畅。 3.1.3 对待同事应保持微笑并使用礼貌用语,注意在各种场合的言 谈举止,维护公司的形象。 3.1.4 所有员工上班应保持精神饱满,坐立行走姿态端庄严谨,不 可在办公场所嬉戏、说笑、打闹,不可趴在办公桌上睡觉, 不可将手插在衣袋里,保持良好的职业形象。 3.1.5 办公室人员着装必须符合公司的相关规
12、定。 3.1.6 办公桌应随时整理,非办公时间办公桌上除茶杯、名牌、电 话、电脑外不允许摆放其他物品,外出超过 15 分钟必须清理 泰盈集团地产售后服务中心工作流程及制度汇编泰盈集团地产售后服务中心工作流程及制度汇编 10 好自己的桌面,离开座位需将椅子归位(包括会后本人座位 的卫生整理) 。 3.1.7 进入别的办公室应先敲门,非请勿进;借用物品应事先征得 对方同意,完后请及时归还,未经授权或同意不得随意翻阅 他人的文件或资料。 3.1.8 上班时间不得闲聊,更不允许大声喧哗,交谈或打电话时要 控制音量,以不影响其他人工作为宜,进入办公区域,请将 手机来电提示音调至振动状态,物品要轻拿轻放,
13、损坏需照 价赔偿。 3.1.9 办公室内不允许玩计算机游戏及网上聊天。 3.1.10 不可随地吐痰,垃圾、废纸等物品应放入废纸篓内,不得随 地扔弃。 3.1.11 接待外来参观、访问的客人及其它部门同事要主动打招呼、 热情大方、彬彬有礼。 3.1.12 办公用品应根据 5S 的要求摆放整齐、有序,电话线不应卷 曲成团,经常检点桌面、文件柜、抽屉等自己的管理范围。 3.1.13 节约用水用电,爱护办公设备,节约办公材料,做到物尽其 用,复印时应优先使用再生纸,并在复印登记表上签字确 认后方可进行。 3.1.14 晚上 18:00 后,售后服务中心办公区空调关闭,非工作需 要人员不得在办公室停留,
14、最后离开办公室的人应关闭办 公室内所有电脑、空调、照明灯、门窗等。 3.1.15 办公时间应坚守工作岗位,外出时请告知信息管理员并在职 员办公室公告栏中相应位置写清楚去向,暂时离开时应知会 同事或上级领导。 3.1.16 参加培训及出席会议应提前 5 分钟到达会场,因故不能到达, 应事先向直属上级或组织者请假,否则按迟到或缺勤处理。 3.1.17 办公区域内禁止吸烟、就餐、吃零食及其它活动,就餐或吸 烟应到指定的区域。 3.2 正确、简要、谨慎地打、接电话,通话简明扼要,不允许在 泰盈集团地产售后服务中心工作流程及制度汇编泰盈集团地产售后服务中心工作流程及制度汇编 11 电话中聊天。 3.2.
15、1 电话铃响三声之内接听电话,无人时请代接邻座电话,通话 时先问候,并自报公司、部门(您好!售后服务中心+姓名) 。 3.2.2 对方讲述时要留心接听,并记下要点,未听清应及时告诉对 方,结束通话时礼貌道别,待对方切断电话时,自己再放下听 筒。 3.2.3 对不清楚的电话,判断自己不能处理时,可坦白告诉对方, 但尽量避免说“不知道” 、 “这不归我管”之类的拒绝话语,并 且明确告诉对方将引导另一位专业人士给予答复,然后马上将 电话交给能够处理的人,转交前应先把对方所谈内容简明扼要 告诉接收人,以便处理。 (二)例会管理制度(二)例会管理制度 1.目的 加强对培训工作的管理,规范各类培训活动,增
16、强培训效果。 2. 范围 适用于公司各级、各类培训,及对外顾问、全委托项目培训。 3. 权责 3.1 人事行政部:公司培训工作的管理部门, 组织实施公司级培训。 3.2 其他部门: 组织和实施部门级、班组级的培训。 4. 定义 无。 5. 程序内容 5.1 培训制度 5.1.1 公司执行三级培训实施体制,即公司级、部门级和班组级三 泰盈集团地产售后服务中心工作流程及制度汇编泰盈集团地产售后服务中心工作流程及制度汇编 12 级培训。 5.1.2 培训积分制 为鼓励员工参加培训,公司实行培训积分制。 5.2 培训需求 5.2.1 培训需求来源。 a) 每年底或下年初进行一次员工培训意见调查。 b)
17、 每月召开培训联络员会议。 c) “顾客满意度”调查结果。 d) 法律、法规的要求。 e) 公司决策层的要求。 f) 培训需求调查 g) 顾问项目客户的要求 h) 人事行政评估报告 5.3 培训策划 5.3.1 年度培训方案的策划 售后服务中心会同各部门对培训需求进行分析,根据分析结果 策划全年度的培训方案,区域物开发(?)副总理审批。 5.3.2 年度培训计划的制定 各部门制定本部门的年度培训计划,由本部门经理审核,培训 部审批并监督实施。 5.3.3 月度培训计划的制定 人事行政部每月底制定公司级下月度培训计划,批准后实施。 泰盈集团地产售后服务中心工作流程及制度汇编泰盈集团地产售后服务中
18、心工作流程及制度汇编 13 各部门每月底制订本部门下月的培训计划,并报人事行政部批准、 备案。制订培训计划统一使用培训计划表 。 5.3.4 计划变更 由于完成计划各类要素的变化,造成计划未能按期实施的,应由 计划审批人 和授权人员在培训计划执行栏注明原因,并给出处理方式。 5.4 培训组织 5.4.1 公司成立培训联络小组,由人事行政部经理任组长,各部门 抽调一名主管级以上人员作为本部门培训联络员。 5.4.2 培训联络小组每月召开联络员会议,布置和交流培训工作。 5.5 培训类型 a)入职培训 人事行政部组织、实施新员工入职培训。通过入职培训,使新员 工对公司概况,经营理念、管理模式、管理
19、基础知识、职业道德、 服务人员礼节、礼貌及规章制度等有初步的了解。 b)轮训 公司新进的业务骨干应参加为期 1-2 周的轮训。轮训由部门提 出申请,人事行政部批准实施。 c)上岗培训 新员工及换岗员工在上岗前,由所在部门进行上岗培训。 d)在职培训 公司及各部门针对员工的专业技能、思想意识及工作胜任程度 泰盈集团地产售后服务中心工作流程及制度汇编泰盈集团地产售后服务中心工作流程及制度汇编 14 安排相应的在职培训。 5.6 培训器材 公司培训室使用器材由品质培训部统一计划,申购。 5.7 培训考核 培训结束后应采用多种方式对培训效果进行考核。 5.8 培训评估 各级各类培训及培训的各个要素、阶
20、段均宜建立评估体系,可 根据公司情况逐步展开。 5.9 培训档案 5.9.1 培训档案:建立公司级培训的培训档案,各部门建立部门培 训档案。每次培训须有培训记录表 、 签到表 (培训人员大于 10 人时使用) ,有考试成绩的,须填写培训考试成绩单 。每项培 训实施后,须填制年度培训课程记录表 。 泰盈集团地产售后服务中心工作流程及制度汇编泰盈集团地产售后服务中心工作流程及制度汇编 15 泰盈集团地产售后服务中心工作流程及制度汇编泰盈集团地产售后服务中心工作流程及制度汇编 16 四、售后服务中心工作程序四、售后服务中心工作程序 泰盈地产集团(西安)公司售后服务中心工作流程泰盈地产集团(西安)公司
21、售后服务中心工作流程 售后服务中心接到报修 单 现场查看拍照、记录并分析 原因 销售中心业主物业公司 承建商 物业服务质量 工程问题处理,查看是否在保修 期转物业处理,并予以记录。 维修外包方 已过保修期 通知承建商在规定的 时间内处理 向客户解释,协商后 定夺,费用由业主自理. 如未在规定的时间 内处理,售后中心 核算完工程量及费 用后安排维修外包 方处理,费用由承 建商承担。 跟踪记录,验收、回访、文件存 档 关闭窗口 泰盈集团地产售后服务中心工作流程及制度汇编泰盈集团地产售后服务中心工作流程及制度汇编 17 售后服务中心工作程序售后服务中心工作程序 1 1目的目的 规范返修、配套设施完善
22、、改造等工程事务的处理。规范返修、配套设施完善、改造等工程事务的处理。 2 2范围范围 适用于售后服务中心。适用于售后服务中心。 3 3职责职责 3.1售后服务中心负责后期遗留问题的处理与协调。售后服务中心负责后期遗留问题的处理与协调。 3.2负责具体工程实施过程的管理与监控。负责具体工程实施过程的管理与监控。 4 4方法和过程控制方法和过程控制 保修期内的处理保修期内的处理 4.1客服人员接到报修后应予以记录,通知物业维修人员到现场查看、拍照,客服人员接到报修后应予以记录,通知物业维修人员到现场查看、拍照, 分析问题点及责任。分析问题点及责任。 4.2如属于物业服务质量问题,售后服务中心应记
23、录,将问题反馈到物业公如属于物业服务质量问题,售后服务中心应记录,将问题反馈到物业公 司进行处理。司进行处理。 4.3如属于工程遗留问题,应查看是否在保修期内,如属于保修外的,应耐如属于工程遗留问题,应查看是否在保修期内,如属于保修外的,应耐 心向客户解释。心向客户解释。 4.4如属于工程质量问题且在保修期内的,应分析问题的原因,一个工作日如属于工程质量问题且在保修期内的,应分析问题的原因,一个工作日 内给客户予以回复,同时通知承建商进行维修。内给客户予以回复,同时通知承建商进行维修。 4.5如承建商无法联系或拒绝履行维修责任,应按其法定经营地址寄出如承建商无法联系或拒绝履行维修责任,应按其法
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