毕业论文-我国保险理赔服务模式现状分析及发展变革探讨.doc
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1、XXX 交通职业技术学院 毕业论文设计 1 我国保险理赔服务模式现状分析及发展变革探讨我国保险理赔服务模式现状分析及发展变革探讨 【摘要】 本论文主要阐述了汽车保险的分类和特点,以及汽车保险理赔服务是如何 进行的,并且对我国汽车保险理赔服务的现状进行了分析,通过与国际成熟保 险市场汽车保险理赔服务模式的比较,结合我国汽车保险理赔服务模式的特点, 看到了我国汽车保险理赔服务的发展趋势,总结了我国汽车保险理赔服务模式 的现状 发展策略并对我国汽车保险市场建设提出建议。 关键词:理赔 现状 变革 Abstract:Abstract: The caption mainly expounds the c
2、lassification and characteristics of auto insurance, and auto insurance claims service, and how Chinas automobile insurance claims service to analyses the status quo of the international mature insurance market auto insurance claims service mode, according to our countrys comparison of auto insuranc
3、e claims service modes, saw China automobile insurance claims service development trend, summarizes the car insurance claims service mode and current development strategy of Chinese automobile insurance market construction are proposed. Key words: claims status change XXX 交通职业技术学院 毕业论文设计 2 目录目录 1.1.
4、 汽车保险概述汽车保险概述 .5 1.1 汽车保险的含义5 1.2 汽车保险的分类5 1.2.1 交强险5 1.2.2 商业险5 1.3 汽车保险的特点6 2.2. 汽车保险的理赔服务汽车保险的理赔服务 .7 2.1 汽车保险的理赔定义7 2.2 汽车保险的理赔流程7 2.3 汽车保险的理赔工作特点8 2.4 汽车保险的理赔工作原则9 2.4.1 树立为保户服务的指导思想,坚持实事求是原则。9 2.4.2 重合同、守信用,依法办事原则。9 2.4.3 坚持主动、迅速、准确、合理“八字理赔”原则。10 3.3. 汽车保险理赔服务模式现状分析汽车保险理赔服务模式现状分析 .11 3.1 国际成熟保
5、险市场汽车保险理赔服务的模式11 3.2 国际成熟保险市场汽车保险理赔服务的模式的特点12 3.2.1 查勘、定损环节方面的合作12 3.2.2 信息技术开发环节的合作12 3.2.3 提供多样化服务环节方面的合作13 3.3 现在我国汽车保险服务模式特点13 3.4 现在我国汽车保险服务模式的分析13 3.4.1 现在我国汽车保险服务模式的利弊13 3.4.2 我国车险理赔服务模式存在的弊端的解决方法14 3.5 现在我国汽车保险服务模式的发展策略16 4.4.我国保险理赔存在的问题及分析我国保险理赔存在的问题及分析 .17 4.1 我国保险理赔低效率的表现17 4.2 社会环境影响理赔效率
6、17 4.3 营造良好的社会环境,提高保险理赔效率19 5.5.我国汽车保险服务的发展趋势及变革探讨我国汽车保险服务的发展趋势及变革探讨 .20 5.1 我国保险市场环境的变化对汽车保险理赔服务模式的变革要求20 5.1.1 政策和法律环境的变化21 5.1.2 竞争环境的变化21 5.2 发展我国车险公估业的对策22 5.2.1 积极争取政府的支持22 5.2.2 顺应市场变化,满足市场需要22 XXX 交通职业技术学院 毕业论文设计 3 5.2.3 提高服务水平,拓宽服务领域22 5.2.4 培养专业人才,注重职业道德23 5.2.5 注重技术支撑,打造专业品牌23 5.2.6 提升管理水
7、平,使效率效益并重23 5.3 加强中国汽车保险市场建设的建议24 5.3.1 提高保险技术,大力推动产品创新24 5.3.2 建立科学的风险规避机制25 5.3.3.加强汽车保险的市场体系建设.26 5.3.4 加强汽车保险市场的监管27 结结 束束 语语 .27 谢谢 辞辞 .29 文文 献献 .30 XXX 交通职业技术学院 毕业论文设计 4 1.1. 汽车保险概述汽车保险概述 1.11.1 汽车保险的含义汽车保险的含义 汽车保险指汽车消费者向汽车保险公司交纳一定金额的保险费,当发生汽 车事故时,保险公司向汽车消费者发放与其遭受损失金额相应比例的保险赔偿 金,可以分为车险和乘客险两种。
8、汽车保险是保险中最为重要的保险种类,汽车保险是综合性保险,属于财产 保险范畴,是运输工具保险的一种,它承保业务、商用和民用的各种机动车因遭 受自然灾害或意外事故造成的车辆本身以及相关利益损失和采取措施所支付的 合理费用,以及被保险人对第三者人身伤害、财产损失依法应负有的民事赔偿责 任。 1.21.2 汽车保险的分类汽车保险的分类 汽车保险主要分为两大类:交强险和商业险。 1.2.11.2.1 交强险交强险 交强险:机动车交通事故责任强制保险是我国首个由国家法律规定实行的 强制保险制度。 机动车交通事故责任强制保险条例规定:交强险是由保险公 司对被保险机动车发生道路交通事故造成受害人(不包括本车
9、人员和被保险人) 的人身伤亡、财产损失,在责任限额内予以赔偿的强制性责任保险。 1.2.21.2.2 商业险商业险 商业险包括车辆损失险、第三者责任险两大险种。此外还有附加险: 玻璃 单独破碎险、车身划痕损失险、自燃损失险、车辆停驶损失险、新增加设备损 失险、车上货物责任险、车载货物掉落责任险、全车盗抢险、随车行李物品损 失险、指定专修厂特约条款、多次事故免赔特约条款、不计免赔率特约条款。 1.31.3 汽车保险的特点汽车保险的特点 1)保险标的出险率较高。汽车是陆地的主要交通工具。由于其经常处于运 XXX 交通职业技术学院 毕业论文设计 5 动状态,总是载着人或货物不断地从一个地方开往另一个
10、地方,很容易发生碰 撞及其意外事故,造成人身伤亡或财产损失。由于车辆数量的迅速增加,一些 国家交通设施及管理水平跟不上车辆的发展速度,再加上驾驶人的疏忽、过失 等人为原因,交通事故发生频繁,汽车出险率较高。 2)业务量大,投保率高。由于汽车出险率较高,汽车的所有者需要以保险 方式转嫁风险。各国政府在不断改善交通设施,严格制定交通规章的同时,为 了保障受害人的利益,对第三者责任保险实施强制保险。保险人为适应投保人 转嫁风险的不同需要,为被保险人提供了更全面的保障,在开展车辆损失险和 第三者责任险的基础上,推出了一系列附加险,使汽车保险成为财产保险中业 务量较大,投保率较高的一个险种。 3)扩大保
11、险利益。汽车保险中,针对汽车的所有者与使用者不同的特点, 汽车保险条款一般规定:不仅被保险人本人使用车辆时发生保险事故保险人要 承担赔偿责任,而且凡是被保险人允许的驾驶人使用车辆时,也视为其对保险 标的具有保险利益,如果发生保险单上约定的事故,保险人同样要承担事故造 成的损失,保险人须说明汽车保险的规定以“从车”为主,凡经被保险人允许 的驾驶人驾驶被保险人的汽车造成保险事故的损失,保险人须对被保险人负赔 偿责任。此规定是为了对被保险人提供更充分的保障,并非违背保险利益原则。 但如果在保险合同有效期内,被保险人将保险车辆转卖、转让、赠送他人,被 保险人应当书面通知保险人并申请办理批改。否则,保险
12、事故发生时,保险人 对被保险人不承担赔偿责任。 4)被保险人自负责任与无赔款优待。为了促使被保险人注意维护、养护车 辆,使其保持全行驶技术状态,并督促驾驶人注意安全行车,以减少交通事故, 保险合同上一般规定:驾驶人在交通事故中所负责任,车辆损失险和第三者责 任险在符合赔偿规定的金额内实行绝对免赔率;保险车辆在保险期限内无赔款, 续保时可以按保险费的一定比例享受无赔款优待。以上两项规定,虽然分别是 对被保险人的惩罚和优待,但要达到的目的是一致的。 XXX 交通职业技术学院 毕业论文设计 6 2.2. 汽车保险的理赔服务汽车保险的理赔服务 2.12.1 汽车保险的理赔定义汽车保险的理赔定义 理赔是
13、指被保险人发生保险合同中约定的保险事故,在向保险公司提出赔偿 要求时,保险人履行赔偿保险金的义务和责任,这种义务和责任的履行过程,通常 称之为保险理赔处理,简称为理赔。为了更好地掌握理赔,必须了解索赔和拒赔。 在商业交易过程中,买卖双方往往会由于彼此间的权利义务问题而引起争议。 争议发生后,因一方违反合同规定,直接或间接给另一方造成损失,受损方向违约 方在合同规定的期限内提出赔偿要求,以弥补其所受损失,就是索赔。 违约的一方,如果受理遭受损害方所提出的赔偿要求,赔付金额或实物,以及 承担有关修理、加工整理等费用,或同意换货等就是理赔。如有足够的理由解释 清楚,不接受赔偿要求的就是拒赔。商业交易
14、中的争议和索赔情况是经常发生的,直 接关系到商业交易有关各方的经济权益,所以各方都十分重视索赔和理赔,在合 同中订明有关的条款,以维护自己的利益。从法律观点来说,违约的一方应该承 担赔偿的责任,对方有权提出赔偿的要求直到解除合同。只有当履约中发生不可 抗力的事故,致使一方不能履约或如期履约时,才可根据合同规定或法律规定免 除责任。 理赔是保险公司履行合同义务的行为,它的依据是保险合同及保险相关法律 同行业规定和国际惯例,其他任何理由或解释均不能作为保险理赔的依据。 2.22.2 汽车保险的理赔流程汽车保险的理赔流程 理赔流程,一般保险公司要求在 48 小时内报案,报案后保险公司会派查 勘员到现
15、场判定你的痕迹是否相符,如果相符,一般都是认可的。你将车驶离 事发地点不远处,仍然是可以根据现场高度、痕迹这些测量的,不会有什么影 响。但要在保险公司规定的报案时间内报案,如果报案迟了,就有可能会加扣 部分免赔。 理赔流程:出险-报案-查勘-定损-核价-核损-核赔-支付。 出险:发生事故。 报案:一般保险公司要求在事发 48 小时内报案。 查勘:报案后,保险公司派查勘员到现场初步查勘,判定是否属于保险责 任,痕迹是否相符,是否是真实。 XXX 交通职业技术学院 毕业论文设计 7 定损:根据损失部位痕迹及程度,查勘会初步现场定损或直接到修理厂、 4S 店、定损中心去定损。 核价:有些保险公司会在
16、后期核定损失,看实际修理或更换配件的价格是 否合理。 核损:根据查勘、核价给出损失综合定论。 核赔:通过以上环节后,提供相关单证(行驶证、驾驶证、索赔申请书、 交警证明等)拿到保险公司柜面。核赔再会对整个案件进行审核,如果证件有 效,事故真实,属于保险责任的话,到核赔环节就可以结案了。 支付:结案后,就可以到保险公司领取赔款了。 理赔分类: 现在投保车险,最大众的选择就是四个基本险。交强,车损,三者,不计 再加外车船税。 如果你的车有被划伤过的经历。那只要不超过三年的车都可以加划痕险。 如果你的车经常会飞速行驶在高架上,那建议你可以投保玻璃险,这样如 果被见起的小石头砸坏玻璃也不用担心了! 如
17、果你的车经常开去外地,或公司,住宅外无固定的停车位或停车厂,那 你可以有投保盗抢险。如果我的车,年限超过八年,那你可以投保自燃险。如 果你对自己的行驶能力不是很有把握,那就为司机和乘客投保一个五万乘以五 座的座位险吧! 总之来说,希望车主能根据自已的实际情况来选择需要投保的险种。 要注意的是,如果 A 车主与运营车辆 B 发生碰撞,并且 A 车主为全责,那 么在维修期间的 B 运营车车主的经济损失有可能由车主独立承担。比如你撞 到了出租车,你负全责,而他的车维修期需要 2 天,那么保险公司不会承担出 租车司机的两天损失,你就必须要和出租车司机协商处理他两天内的经济损失。 2.32.3 汽车保险
18、的理赔工作特点汽车保险的理赔工作特点 1)被保险人的公众性。我国的汽车保险的被保险人曾经是以单位、企业为 主,但是,随着个人拥有车辆数量的增加,被保险人中单一车主的比例将逐渐增加 。这些被保险人的特点是他们购买保险具有较大的被动色彩,加上文化、知识和 修养的局限,他们对保险,交通事故处理,车辆维修等知之甚少。另一方面,由于 利益的驱动,检验和理算人员在理赔过程中与其在交流过程中存在较大的障碍。 2)损失率高且损失幅度较小。汽车保险的另一个特征是保险事故虽然损失金额 XXX 交通职业技术学院 毕业论文设计 8 一般不大,但是,事故发生的频率高。保险公司在经营过程中需要投入的精力和 费用较大,有的
19、事故金额不大,但是,仍然涉及对被保险人的服务质量问题,保险 公司同样应予足够的重视。另一方面,从个案的角度看赔偿的金额不大,但是,积 少成多也将对保险公司的经营产生重要影响。 3)标的流动性大。由于汽车的功能特点,决定了具有相当大的流动性。车辆发生 事故的地点和时间不确定,要求保险公司必须拥有一个运作良好的服务体系来支 持理赔服务,主体是一个全天候的报案受理机制和庞大而高效的检验网络。 4)受制于修理厂的程度较大。在汽车保险的理赔中扮演重要角色的是修理厂,修 理厂的修理价格、工期和质量均直接影响汽车保险的服务。因为,大多数被保险 人在发生事故之后,均认为由于有了保险,保险公司就必须负责将车辆修
20、复,所以,在 车辆交给修理厂之后就很少过问。一旦因车辆修理质量和工期,甚至价格等出现 问题均将保险公司和修理厂一并指责。而事实上,保险公司在保险合同项下承担 的仅仅是经济补偿义务,对于事故车辆的修理以及相关的事宜并没有负责义务。 5)道德风险普遍.道德风险普遍。在财产保险业务中汽车保险是道德风险的“重 灾区”。汽车保险具有标的流动性强,户籍管理中存在缺陷,保险信息不对称等 特点,以及汽车保险条款不完善,相关的法律环境不健全及汽车保险经营中的特 点和管理中存在的一些问题和漏洞,给了不法之徒可乘之机,汽车保险欺诈案件 时有发生。 2.42.4 汽车保险的理赔工作原则汽车保险的理赔工作原则 2.4.
21、12.4.1 树立为保户服务的指导思想树立为保户服务的指导思想, ,坚持实事求是原则坚持实事求是原则 树立为保户服务的指导思想,坚持实事求是原则。当发生汽车保险事故后, 保险人要急被保险人所急,千方百计避免扩大损失,尽量减轻因灾害事故造成的 影响,及时安排事故车辆修复,并保证基本恢复车辆的原有技术性能,使其尽快投 入生产运营。及时处理赔案,支付赔款,以保证运输生产单位生产、经营的持续 进行和人民生活的安定。在现场查勘,事故车辆修复定损以及赔案处理方面,要 坚持实事求是的原则,在尊重客观事实的基础上,具体问题作具体分析,即严格按 条款办事,又结合实际情况进行适当灵活处理,使各方都比较满意。 2.
22、4.22.4.2 重合同、守信用重合同、守信用, ,依法办事原则依法办事原则 重合同、守信用,依法办事原则。保险人是否履行合同,就看其是否严格履 XXX 交通职业技术学院 毕业论文设计 9 行经济补偿义务。因此,保险方在处理赔案时,必须加强法制观念,严格按条款办 事,该赔得一定要赔,而且要按照赔偿标准及规定赔足;不属于保险责任范围的损 失,不滥赔,同时还要向被保险人讲明道理,拒赔部分要讲事实,重证据。要依法 办事,坚持重合同,诚实信用,只有这样才能树立保险的信誉,扩大保险的积极影 响。 2.4.32.4.3 坚持主动、迅速、准确、合理坚持主动、迅速、准确、合理“八字理赔八字理赔”原则原则 坚持
23、主动、迅速、准确、合理“八字理赔”原则。“主动、迅速、准确、 合理”是保险理赔人员在长期的工作实践中总结出的经验,是保险理赔工作优质 服务的最基本要求。 理赔工作的“八字”原则是辩证的统一体,不可偏废。如果片面追求速度,不深 入调查了解,不对具体情况具体分析,盲目结论,或者计算不准确,草率处理,则可 能会发生错案,甚至引起法律诉讼纠纷。当然,如果只追求准确、合理,忽视速度,不 讲工作效率,赔案久拖不决,则可造成极坏的社会影响,损害保险公司的形象。总 的要求是从实际出发,为保户着想,既要讲速度,又要讲质量。 XXX 交通职业技术学院 毕业论文设计 10 3.3. 汽车保险理赔服务模式现状分析汽车
24、保险理赔服务模式现状分析 3.13.1 国际成熟保险市场汽车保险理赔服务的模式国际成熟保险市场汽车保险理赔服务的模式 1)车险更充分体现了保险的补偿和保障功能。从第一份汽车保险保单第三 者责任险保单到政府强制责任保险,再到汽车保险局的成立或未得到赔偿判决 基金建立,再到无过失责任保险,无不体现了车险为保障受害人因车险损失能 得到赔偿而做得努力。 当然保险公司是以盈利为目的的,但是国外各大保险公司把更多的人力物 力投入在防灾防损上,通过降低事故发生率来实现自己的利润。而当客户出险 时,保险公司会以各种方式给客户提供方便,比如在定损前,预先赔付,还有 在客户修车时提供替代车服务,这不仅给受害者以赔
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