毕业论文(设计)-基于SEM 的信息资源网站用户满意度测评研究09548.doc
《毕业论文(设计)-基于SEM 的信息资源网站用户满意度测评研究09548.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《毕业论文(设计)-基于SEM 的信息资源网站用户满意度测评研究09548.doc(10页珍藏版)》请在三一文库上搜索。
1、专业好文档基于SEM的信息资源网站用户满意度测评研究韩正彪 葛敬民(山东理工大学 科技信息研究所,山东,淄博 255049)摘 要 本文拟就信息资源网站用户满意度测评的已有研究成果进行分析,在探索网站用户消费流程基础上提出依据“用户特征+网站特点+CSI模型”构建测评模型的新思路,最后对整个测评实证流程中的关键环节及应注意的问题进行了总结。关键词 用户满意度 信息资源 结构方程模型 网站 测评中图分类号:G250 G354 User Satisfaction Assessment Model forInformation Resource Website Based on Structural
2、 Equation ModelHan zhengbiao Ge jingmin(Institute of Science & Technical Information, Shandong University of Technology, Zibo, 255049, China)Abstract: This paper first analyses the existing research achievements on user satisfaction assessment model forinformation resource website. And then, accordi
3、ng to consuming procedure on website, we propose a new method to setting up assessment model-“user characters+ website features+CSI models”. Finally, the paper summarizes the critical steps and their respective details in the whole assessment.Key word: user satisfaction; information resource; struct
4、ural equation model; website; assessment1引言信息资源网站是指提供网络信息服务(network information service,简称NIS)为主的一类网站,既包括提供专业信息资源的图书馆网站和科技数据库网站,也包括为满足人们购物、了解政府、学习等特定信息需求的电子商务、电子政务和教育网站。它们以其丰富的信息资源及即时性、动态性等优势,强烈吸引着用户投入其中获取信息。但随着信息量的猛增、信息关联的日益复杂,此类网站能否满足用户的需求?其运行效果如何?网站的用户满意度将成为衡量其优劣的主要标准之一。该文将着重对信息资源网站用户满意度的测评现状、模型构
5、建思路、实证流程的相关理论进行探讨,以为进一步的实证研究提供可靠的依据。2用户满意概念用户满意与实物产品领域的顾客满意相对应,虽然已有众多学者对用户满意的定义进行了探讨且尚未达成一致,但主要存在着两种观点。一种是从状态的角度来定义,认为用户满意是用户在购买消费行为发生后的感受;另一种是从过程的角度来定义,认为用户满意是事后对消费行为的评价。信息资源网站用户满意是指用户在获得或消费网站信息资源服务之后,通过对其实绩的感知与先前的期望值之间的比较,形成的一种不同强度的心理感受,同时包括结果满意和过程满意。3信息资源网站用户满意度测评现状目前,国外已经将市场营销领域的顾客满意度引入信息产品与服务领域
6、测评中,主要集中在图书馆信息系统(LIS)与管理信息系统(MIS)方面1。以提供网络信息资源服务为主的信息资源网站实质上也是一种信息产品与服务,在此对电子商务网站、电子政务网站、科技数据库网站、图书馆网站和教育网站五大类的测评现状进行总结分析。l 电子商务网站国内外对电子商务网站用户满意度的研究较早也比较深入。从研究重点看,不仅仅集中在顾客满意上,同时涉及到了购买意图和用户忠诚等后继行为;从研究方法看,涉及到了层次分析法(AHP)、层次分析法与灰色评价相结合、因子分析法、BP神经网络、结构方程建模等。但由于网站用户满意是一种主观感受,涉及到的变量指标内容较多,采用结构方程建模的方法可以不带有明
7、显的主观成分和认知因素,同时能够分析多变量之间的关系,该方法已成为网站用户满意最优的测评方法之一。Baker,D.A.(2000)2对质量、满意度、购买意图之间的关系进行了实证研究,得出服务质量对顾客满意度有着较大的影响,是影响电子商务网站发展的关键因素之一。Gwo-Guang Lee(2005)3从用户感知和服务质量出发,构建了电子商务网站用户满意度模型(如图1)。关华(2007)4基于顾客价值与顾客满意度相关理论,运用因子分析法对旅游网站信息资源满意度的影响因素进行了量化分析,并提出了相应的改进策略。潘勇5(2008)从顾客满意度的视角采用AHP与灰色评估相结合的方法、毛志勇6(2008)
8、采用BP神经网络的方法分别对B2C电子商务网站顾客满意度进行了评价研究。邓朝华7(2008)在文献分析的基础上,居于消费者感知的角度,从界面设计、网站内容、技术支持、有用性、易用性和网站效应6个方面提出电子商务网站测评模型,采用结构方程模型进行了实证研究。网站设计可靠性交互性信任度个性化用户满意服务质量购买意图图1 电子商务网站用户满意度测评模型l 电子政务网站美国最早从2001年开始将ACSI测评方法应用到联邦政府网站的测评中,运用统计的方法预测顾客的行为,对该网站的顾客满意度和顾客忠诚度进行了分析8。2003年,美国运用ACSI的方法对35个联邦政府的网站进行系统的评价,于年底发布了电子政
9、府顾客满意度指数报告9。近年来,国内的学者也开始对电子政务网站的用户满意度进行了试探性的研究。朱国玮等(2006)10在比较了现有的几种评价电子政府模型的模型基础上,介绍了美国用于评价电子政府共总满意度的ACSI模型,并对我国电子政府公众满意度评价的工作的开展进行了测度分析。寿志勤等(2007)11针对科技部门网站服务性的特点,构建了基于顾客满意度的科技部门网站服务质量评价模型,运用结构方程分析了影响科技部门网站服务质量的主要因素,最后通过案例验证了模型的有效性和优越性。焦微玲(2007)12提出了我国电子政务公众满意度的七个基本要素,构建了适合我国国情的公众满意度模型,如图2。政府形象感知价
10、值感知质量公众预期公众信任公众满意公众参与图2 电子政务公众满意度结构方程模型l 图书馆网站吕娜(2006)通过对数字图书馆用户满意度的影响因素的分析,构建了数字图书馆用户满意度模型,将网站可用性作为关键变量之一引入测评模型中13。甘利人(2009)等在文献14中借鉴美国顾客满意度模型的基础上,结合图书馆特征,构建了图书馆网站的用户满意度测评模型(ICSI-L),并通过大规模的问卷调查运用VisualPLS软件对模型进行了实证研究。在文献15中提出了基于宏观测评与微观诊断的图书馆网站测评思路,进一步完善了图书馆网站测评的研究,同时为满意测评提供了技术平台,使其在实际应用中具有较强的操作性。感知
11、质量比较差异用户满意用户抱怨图3 图书馆网站用户测评模型(ICSI-L模型)l 科技数据库网站国内科技数据库网站用户满意度的测评研究文献不多,但该方面的研究成果却一定的深度与代表性。发表的期刊论文16与硕士论文17- 18都是南京理工大学信息管理系承担的2005年度国家自然科学基金项目:基于用户行为测试的科技数据库网站满意度测评系统研究的系列成果。其最终实证得出的科技文献数据库网站测评模型(ICSI-D)。用户预期需要差异用户感知感知价值用户满意用户忠诚图4 科技文献数据库网站用户测评模型(ICSI-D模型)l 教育网站目前国内对教育网站测评的研究多数是从专家视角展开,从用户角度对网站进行测评
12、文献较少。刘芳欣(2006)19在借鉴雷波特(Rayport)和贾沃斯特(Jqworski)(2002)所提出的7Cs理论模型的基础上,构建了辅助教学网站用户满意度测评模型(如图5),以使用教师为样本,使用多元回归及频率分析对网站满意度进行了测评。辅助教学网站内容社群客制化美观机能网站使用者满意度图5 辅助教学网站的5Cs评价模型示意图对比国内外实物产物产品 实物产品领域用户满意度测评模型主要包括Knao模型、瑞典SCSB模型、美国ACSI模型、欧洲ECSI模型和中国清华CCSI模型,由于此五类模型的研究已较为成熟,有较多学者对其进行分析,可参阅相关文献。与信息产品两大领域十大测评模型发展现状
13、,可得出如下结论:(1)研究深度方面:实物产品领域的测评模型是基础,其研究已较为成熟。而且,瑞典、美国、欧洲和清华的顾客满意度指数模型在实践中被证明相当可靠有代表性。信息产品领域的测评模型是其进一步延伸与深入,前者可为后者提供借鉴。信息产品领域测评模型仅仅处于起步发展阶段,在应用时需要对模型进行修改,以适用于特定的网站。目前出现的研究主要集中在电子商务网站、电子政务网站、科技数据库网站、图书馆网站。教学网站的研究相对不足,虽然引进了用户满意概念,但研究方法上存在一定的缺陷,而且研究深度不够,有待进一步探索研究。(2)变量设置方面:测评模型中各变量的设置大同小异,存在一定的相似性,但研究者依据特
14、定的研究对象特点对变量进行了修改,体现了“权变”的思想。在信息产品领域网站测评模型中引入了不同于实物产品领域的新变量。如:比较差异、需要差异以及用户后继行为(购买意图、用户忠诚、公众参与)等。(3)研究方法方面:两大领域对用户满意度测评研究主要采用定量与定性相结合展开。其中,定量模型是一些为业界与理论界广泛认可的CSI模型和测评工具,这类模型主要通过结构方程建模完成其实证研究。模型一般包含两层变量,上层是结构变量,包括体现因果关系的原因变量(Antecedents)和结果变量(Consequences),下层是观测变量,反映和测量结构变量20。(4)研究视角方面:利用“用户满意度”测评网站与近
15、年来计算机行业热推的UCD(以用户为中心的设计)UE(用户体验)、UI(用户界面)、HCI(人机交互)、IA(信息构建)、Web2.0等理念不谋而合,都体现了用户至上,为产品的最终使用者服务的观点。这也进一步验证了,从“用户”视角研究的可行性与可靠性。4网站用户消费流程及模型构建思路任何行为与活动都遵循一定的程序。网站用户在“消费”网站信息产品时同样也遵循一定的程序。这种程序是网站用户心理活动发展的结果。与实物产品领域相似,这种程序有广义和狭义之分。广义的消费流程是指用户消费流程本身和影响消费经历的各种内外部影响因素的整个程序,即图6的整个流程。就信息资源网站用户消费流程而言,影响因素包括内部
16、影响因素用户特征和外部影响因素网站的特点两大类影响因素。而用户的消费正是在该影响因素下借助用户需求产生的欲望开始,同时消费网站的经历对用户特征和网站的特点起着反馈作用。而狭义的消费流程,是将各类影响因素排除在外,仅仅包括图6右边信息资源网站使用流程,包括需要认知、信息搜集、确定网站、访问网站、使用网站、后继行为五个基本步骤。后继行为包括用户满意、用户抱怨等。图6 信息用户使用网站流程图结合网站用户消费流程和对五大类网站用户满意度测评模型的分析,我们得出构建信息资源网站用户满意度测评模型的基本思路:“用户特征+网站特点+CSI模型”如图7。用户特征维度可从人类的共同特征和用户对网站信息需求的特点
17、等展开(a1, a2an);CSI模型维度主要是借鉴成熟的实物产品领域用户满意度的测评模型展开(b1, b2bn);网站特点维度可从信息资源、信息系统、信息服务等方面展开(c1, c2cn)。在综合考虑这三个维度的特点后,可采用“文献研究+专家调查“的方法提炼模型中的变量。ana2a1b1 b2 bncnc2c11提炼模型变量用户特征网站特点CSI模型图7 信息资源网站用户满意度模型构建思路图5信息资源网站用户满意度测评模型实证流程信息资源网站用户满意度测评是一项结构性系统工程,整个测评流程需严格按阶段进行,其相应阶段的工作是下一阶段的的基础和依据。为了提高测评的有效性,本文依据SEM实证思路
18、将测评流程分为模型构建、数据搜集和分析工具、模型识别、模型识别、模型验证和模型验证六大阶段和概念模型、研究假设等15个具体项目。其中,项目详解部分主要总结了具体项目在实际操作中应该注意的关键问题,详见表1。表1 测评流程分析测评流程具体项目项目详解模型构建概念模型概念模型的构建是整个测评流程的最重要环节之一,其构建指标因不同类型的信息资源网站而有所差别。本文提出的“信息资源网站特征+用户特征+CSI模型”构建思路可以为模型的构建提供参考。(在前期的探索中,我们利用该思路构建的信息检索精品课程网站用户满意度测评模型对网站进行了实证研究,为网站优化起到了良好的促进作用。)研究假设因为用户满意度测评
19、模型多数属于验证性因子分析(CFA),模型中各变量之间的关系主要是依据已有的研究成果和实践经验提出。如:用户满意与用户抱怨显著负相关。数学表达式【21】结构方程模型包括结构模型和测量模型两部分,其数学表达式可由构建的概念模型得出,从数学的角度对构建的模型进行理解。(1)结构模型反应结构变量之间的关系,可写成如下结构方程: =B+内生潜变量;外生潜变量;B内生变量之间的关系;外源潜变量对内生变量的影响;结构方程的残差项。(2)测量模型描述潜变量和测量指标之间的关系,测量方程如下:x=x+ y=y+x外源指标;y内生指标;x外源指标与外源潜变量之间的关系,是外源指标在外源潜变量上的因子载荷矩阵;y
20、内生指标与内生潜变量之间的关系,是内生指标在内生潜变量上的因子载荷矩阵;外源指标x的误差项;内源指标y的误差项。数据收集分析工具问卷调查(1)问卷设计方面:虽然CSI模型和CSI测评指标体系的设计思路在实物产品与服务领域已趋于成熟。但对信息资源网站而言并没有完善、统一的指标体系。因此,怎样设计出网站用户比较容易回答且能反应真实想法的问卷就成了整个测评流程的难点所在。同时,要得到合理有效的结论,需要收集大量的第一手资料,对调查数据的真实性及有效性有很高的要求。(2)问卷发放方式:可以针对各类信息资源网站的特点来采取特色的方式。我们在对信息检索国家精品课程网站满意度测评时通过网络课堂作业平台以作业
21、形式由教师布置给学生。由于是学生某次使用网站之后的亲自体验后立即回答问卷,可以克服普通调查问卷依靠回忆作答的不足。将问卷转化为学生的作业,提高了被调查者对问卷的重视程度,以获得准确的信息。分析工具选择为了完成模型的验证需要借助高级统计分析软件来实现。数据是否符合正态分布、信度分析可通过SPSS13.0中对应的功能来完成。有关结构方程模型的软件较多,主要有AMOS、LISREL、Mplus、EQS等,各个软件都有其优缺点。从目前已有的研究成果来看,用的最多的是AMOS和LISREL。其中AMOS软件最大的特色是可视化、易学易懂,不必撰写程序,SPSS公司将其作为结构方程模型分析模块与SPSS捆绑
22、,更加有利于科研者使用。模型识别在对模型进行验证之前必须对模型进行识别,如果不能识别,就无法得到参数的唯一估计值。模型验证正态分布检验在使用结构方程对本文构建的概念模型和研究假设进行检验时,必须得保证回收的样本数据大体呈正态分布。该检验可以通过SPSS13.0频次分析模块中的斜度(Skewness)和峰度(Kurtosis)值进行如果能够满足Skewness2 Kurtosis5,说明数据成正态分布22。信度分析信息资源类网站的用户满意度测评主要采取调查问卷的方式进行探索研究,测评结果的精确性非常重要。因此需对问卷的信度进行分析。信度分析也称为可靠性检验,用于检验测量工具的一致性或稳定性。目前
23、学术界普遍使用Cronbach a 值来进行内部一致性检验,这是使用最多的同质性信度计算方法,对于Cronbach a取值的判断,不同的研究学者采用了不同的判断标准。一般认为,信度系数达到了0.80以上,就可以认为信度相当高,信度系数达到了0.70以上,即为较好的检验,在0.60以上为可接受的信度23。效度分析在利用SEM的方法对信息资源网站用户满意度测评同样可以选择内容效度、实用效度、建构效度来分析所搜集样本数据的一致性。变量验证通过所选择的软件(以AMOS为例)输出的模型中各变量间的标准化系数,可以分析所构建模型中各变量之间的因果关系及其影响程度(路径关系图),以及潜在变量与观测变量之间的
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 毕业论文设计-基于SEM 的信息资源网站用户满意度测评研究09548 毕业论文 设计 基于 SEM 信息资源 网站 用户 满意 测评 研究 09548
链接地址:https://www.31doc.com/p-3943863.html