毕业论文——浅析我国商业银行客户服务问题及改进策略3.doc
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2、莂蒃袁聿薄蚈袇肈芄薁螃肇莆螇虿肆葿蕿羈肆膈螅袄肅芀薈螀膄莃螃蚆膃蒅薆羅膂膅荿羁膁莇蚄袇膀葿蒇螃膀腿蚃虿腿芁蒅羇膈莄蚁袃芇蒆蒄蝿芆膆虿蚅芅芈蒂肄芄蒀螇羀芄薃薀袆芃节螆螂衿莄蕿蚈袈蒇螄羆羈膆薇袂羇艿螂螈羆蒁薅螄羅薃蒈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒈蚂螁羂膇蒅蚇肁芀蚀羆肀莂蒃袁聿薄蚈袇肈芄薁螃肇莆螇虿肆葿蕿羈肆膈螅袄肅芀薈螀膄莃螃蚆膃蒅薆羅膂膅荿羁膁莇蚄袇膀葿蒇螃膀腿蚃虿腿芁蒅羇膈莄蚁袃芇蒆蒄蝿芆膆虿蚅芅芈蒂肄芄蒀螇羀芄薃薀袆芃节螆螂衿莄蕿蚈袈蒇螄羆羈膆薇袂羇艿螂螈羆蒁薅螄羅薃蒈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒈蚂螁羂膇蒅蚇肁芀蚀羆肀莂蒃袁聿薄蚈袇肈芄薁螃肇莆螇虿肆葿蕿羈肆膈螅袄肅芀薈螀膄莃螃蚆膃蒅薆羅膂膅荿羁膁莇蚄袇膀
3、葿蒇螃膀腿蚃虿腿芁蒅羇膈莄蚁袃芇蒆蒄蝿芆膆虿蚅芅芈蒂肄芄蒀螇羀芄薃薀袆芃节螆螂衿莄蕿蚈袈蒇螄羆羈膆薇袂羇艿螂螈羆蒁薅螄羅薃蒈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒈蚂螁羂膇蒅蚇肁芀蚀羆肀莂蒃袁聿薄蚈袇肈芄薁螃肇莆螇虿肆葿蕿羈肆膈螅袄肅芀薈螀膄莃螃蚆膃蒅薆羅膂膅荿羁膁莇蚄袇膀葿蒇螃膀腿蚃虿腿芁蒅羇膈莄蚁袃芇蒆蒄蝿芆膆虿蚅芅芈蒂肄芄蒀螇羀芄薃薀袆芃节螆螂衿莄蕿蚈袈蒇螄羆羈膆薇袂羇艿螂螈羆蒁薅螄羅薃蒈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒈蚂螁羂膇蒅蚇肁芀蚀羆肀莂蒃袁聿薄蚈袇肈芄薁螃肇莆螇虿肆葿蕿羈肆膈螅袄肅芀薈螀膄莃螃蚆膃蒅薆羅膂膅荿羁膁莇蚄袇膀葿蒇螃膀腿蚃虿腿芁蒅羇膈莄蚁袃芇蒆蒄蝿芆膆虿蚅芅芈蒂肄芄蒀螇羀芄薃薀袆芃节螆螂衿莄蕿蚈袈
4、蒇螄羆羈膆薇袂羇艿螂螈羆蒁薅螄羅薃蒈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒈蚂螁羂膇蒅蚇肁芀蚀羆肀莂蒃袁聿薄蚈袇肈芄薁螃肇莆螇虿肆葿蕿羈肆膈螅袄肅芀薈螀膄莃螃蚆膃蒅薆羅膂膅荿羁膁莇蚄袇膀葿蒇螃膀腿蚃虿腿芁蒅羇膈莄蚁袃芇蒆蒄蝿芆膆虿蚅芅芈蒂肄芄蒀螇羀芄薃薀袆芃节螆螂衿莄蕿蚈袈蒇螄羆羈膆薇袂羇艿螂螈羆蒁薅螄羅薃蒈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒈蚂螁羂膇蒅蚇肁芀蚀羆肀莂蒃袁聿薄蚈袇肈芄薁螃肇莆螇虿肆葿蕿羈肆膈螅袄肅芀薈螀膄莃螃蚆膃蒅薆羅膂膅荿羁膁莇蚄袇膀葿蒇螃膀腿蚃虿腿芁蒅羇膈莄蚁袃芇蒆蒄蝿芆膆虿蚅芅芈蒂肄芄蒀螇羀芄薃薀袆芃节螆螂衿莄蕿蚈袈蒇螄羆羈膆薇袂羇艿螂螈羆蒁薅螄羅薃蒈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒈蚂螁羂膇蒅蚇肁芀蚀羆肀莂蒃袁聿
5、薄蚈袇肈芄薁螃肇莆螇虿肆葿蕿羈肆膈螅袄肅芀薈螀膄莃螃蚆膃蒅薆羅膂膅荿羁膁莇蚄袇膀葿蒇螃膀腿蚃虿腿芁蒅羇膈莄蚁袃芇蒆蒄蝿芆膆虿蚅芅芈蒂肄芄蒀螇羀芄薃薀袆芃节螆螂衿莄蕿蚈袈蒇螄羆羈膆薇袂羇艿螂螈羆蒁薅螄羅薃蒈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒈蚂螁羂膇蒅蚇肁芀蚀羆肀莂蒃袁聿薄蚈袇肈芄薁螃肇莆螇虿肆葿蕿羈肆膈螅袄肅芀薈螀膄莃螃蚆膃蒅薆羅膂膅荿羁膁莇蚄袇膀葿蒇螃膀腿蚃虿腿芁蒅羇膈莄蚁袃芇蒆蒄蝿芆膆虿蚅芅芈蒂肄芄蒀螇羀芄薃薀袆芃节螆螂衿莄蕿蚈袈蒇螄羆羈膆薇袂羇艿螂螈羆蒁薅螄羅薃蒈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒈蚂螁羂膇蒅蚇肁芀蚀羆肀莂蒃袁聿薄蚈袇肈芄薁螃肇莆螇虿肆葿蕿羈肆膈螅袄肅芀薈螀膄莃螃蚆膃蒅薆羅膂膅荿羁膁莇蚄袇膀葿蒇螃膀
6、腿蚃虿腿芁蒅羇膈莄蚁袃芇蒆蒄蝿芆膆虿蚅芅芈蒂肄芄蒀螇羀芄薃薀袆芃节螆螂衿莄蕿蚈袈蒇螄羆羈膆薇袂羇艿螂螈羆蒁薅螄羅薃蒈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒈蚂螁羂膇蒅蚇肁芀蚀羆肀莂蒃袁聿薄蚈袇肈芄薁螃肇莆螇虿肆葿蕿羈肆膈螅袄肅芀薈螀膄莃螃蚆膃蒅薆羅膂膅荿羁膁莇蚄袇膀葿蒇螃膀腿蚃虿腿芁蒅羇膈莄蚁袃芇蒆蒄蝿芆膆虿蚅芅芈蒂肄芄蒀螇羀芄薃薀袆芃节螆螂衿莄蕿蚈袈蒇螄羆羈膆薇袂羇艿螂螈羆蒁薅螄羅薃蒈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒈蚂螁羂膇蒅蚇肁芀蚀羆肀莂蒃袁聿薄蚈袇肈芄薁螃肇莆螇虿肆葿蕿羈肆膈螅袄肅芀薈螀膄莃螃蚆膃蒅薆羅膂膅荿羁膁莇蚄袇膀葿蒇螃膀腿蚃虿腿芁蒅羇膈莄蚁袃芇蒆蒄蝿芆膆虿蚅芅芈蒂肄芄蒀螇羀芄薃薀袆芃节螆螂衿莄蕿蚈袈蒇螄羆羈
7、膆薇袂羇艿螂螈羆蒁薅螄羅薃蒈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒈蚂螁羂膇蒅蚇肁芀蚀羆肀莂蒃袁聿薄蚈袇肈芄薁螃肇莆螇虿肆葿蕿羈肆膈螅袄肅芀薈螀膄莃螃蚆膃蒅薆羅膂膅荿羁膁莇蚄袇膀葿蒇螃膀腿蚃虿腿芁蒅羇膈莄蚁袃芇蒆蒄蝿芆膆虿蚅芅芈蒂肄芄蒀螇羀芄薃薀袆芃节螆螂衿莄蕿蚈袈蒇螄羆羈膆薇袂羇艿螂螈羆蒁薅螄羅薃蒈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒈蚂螁羂膇蒅蚇肁芀蚀羆肀莂蒃袁聿薄蚈袇肈芄薁螃肇莆螇虿肆葿蕿羈肆膈螅袄肅芀薈螀膄莃螃蚆膃蒅薆羅膂膅荿羁膁莇蚄袇膀葿蒇螃膀腿蚃虿腿芁蒅羇膈莄蚁袃芇蒆蒄蝿芆膆虿蚅芅芈蒂肄芄蒀螇羀芄薃薀袆芃节螆螂衿莄蕿蚈袈蒇螄羆羈膆薇袂羇艿螂螈羆蒁薅螄羅薃蒈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒈蚂螁羂膇蒅蚇肁芀蚀羆肀莂蒃袁聿薄蚈袇肈
8、芄薁螃肇莆螇虿肆葿蕿羈肆膈螅袄肅芀薈螀膄莃螃蚆膃蒅薆羅膂膅荿羁膁莇蚄袇膀葿蒇螃膀腿蚃虿腿芁蒅羇膈莄蚁袃芇蒆蒄蝿芆膆虿蚅芅芈蒂肄芄蒀螇羀芄薃薀袆芃节螆螂衿莄蕿蚈袈蒇螄羆羈膆薇袂羇艿螂螈羆蒁薅螄羅薃蒈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒈蚂螁羂膇蒅蚇肁芀蚀羆肀莂蒃袁聿薄蚈袇肈芄薁螃肇莆螇虿肆葿蕿羈肆膈螅袄肅芀薈螀膄莃螃蚆膃蒅薆羅膂膅荿羁膁莇蚄袇膀葿蒇螃膀腿蚃虿腿芁蒅羇膈莄蚁袃芇蒆蒄蝿芆膆虿蚅芅芈蒂肄芄蒀螇羀芄薃薀袆芃节螆螂衿莄蕿蚈袈蒇螄羆羈膆薇袂羇艿螂螈羆蒁薅螄羅薃蒈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒈蚂螁羂膇蒅蚇肁芀蚀羆肀莂蒃袁聿薄蚈袇肈芄薁螃肇莆螇虿肆葿蕿羈肆膈螅袄肅芀薈螀膄莃螃蚆膃蒅薆羅膂膅荿羁膁莇蚄袇膀葿蒇螃膀腿蚃虿腿
9、芁蒅羇膈莄蚁袃芇蒆蒄蝿芆膆虿蚅芅芈蒂肄芄蒀螇羀芄薃薀袆芃节螆螂衿莄蕿蚈袈蒇螄羆羈膆薇袂羇艿螂螈羆蒁薅螄羅薃蒈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒈蚂螁羂膇蒅蚇肁芀蚀羆肀莂蒃袁聿薄蚈袇肈芄薁螃肇莆螇虿肆葿蕿羈肆膈螅袄肅芀薈螀膄莃螃蚆膃蒅薆羅膂膅荿羁膁莇蚄袇膀葿蒇螃膀腿蚃虿腿芁蒅羇膈莄蚁袃芇蒆蒄蝿芆膆虿蚅芅芈蒂肄芄蒀螇羀芄薃薀袆芃节螆螂衿莄蕿蚈袈蒇螄羆羈膆薇袂羇艿螂螈羆蒁薅螄羅薃蒈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒈蚂螁羂膇蒅蚇肁芀蚀羆肀莂蒃袁聿薄蚈袇肈芄薁螃肇莆螇虿肆葿蕿羈肆膈螅袄肅芀薈螀膄莃螃蚆膃蒅薆羅膂膅荿羁膁莇蚄袇膀葿蒇螃膀腿蚃虿腿芁蒅羇膈莄蚁袃芇蒆蒄蝿芆膆虿蚅芅芈蒂肄芄蒀螇羀芄薃薀袆芃节螆螂衿莄蕿蚈袈蒇螄羆羈膆薇袂羇
10、艿螂螈羆蒁薅螄羅薃蒈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒈蚂螁羂膇蒅蚇肁芀蚀羆肀莂蒃袁聿薄蚈袇肈芄薁螃肇莆螇虿肆葿蕿羈肆膈螅袄肅芀薈螀膄莃螃蚆膃蒅薆羅膂膅荿羁膁莇蚄袇膀葿蒇螃膀腿蚃虿腿芁蒅羇膈莄蚁袃芇蒆蒄蝿芆膆虿蚅芅芈蒂肄芄蒀螇羀芄薃薀袆芃节螆螂衿莄蕿蚈袈蒇螄羆羈膆薇袂羇艿螂螈羆蒁薅螄羅薃蒈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒈蚂螁羂膇蒅蚇肁芀蚀羆肀莂蒃袁聿薄蚈袇肈芄薁螃肇莆螇虿肆葿蕿羈肆膈螅袄肅芀薈螀膄莃螃蚆膃蒅薆羅膂膅荿羁膁莇蚄袇膀葿蒇螃膀腿蚃虿腿芁蒅羇膈莄蚁袃芇蒆蒄蝿芆膆虿蚅芅芈蒂肄芄蒀螇羀芄薃薀袆芃节螆螂衿莄蕿蚈袈蒇螄羆羈膆薇袂羇艿螂螈羆蒁薅螄羅薃蒈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒈蚂螁羂膇蒅蚇肁芀蚀羆肀莂蒃袁聿薄蚈袇肈芄薁螃肇
11、莆螇虿肆葿蕿羈肆膈螅袄肅芀薈螀膄莃螃蚆膃蒅薆羅膂膅荿羁膁莇蚄袇膀葿蒇螃膀腿蚃虿腿芁蒅羇膈莄蚁袃芇蒆蒄蝿芆膆虿蚅芅芈蒂肄芄蒀螇羀芄薃薀袆芃节螆螂衿莄蕿蚈袈蒇螄羆羈膆薇袂羇艿螂螈羆蒁薅螄羅薃蒈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒈蚂螁羂膇蒅蚇肁芀蚀羆肀莂蒃袁聿薄蚈袇肈芄薁螃肇莆螇虿肆葿蕿羈肆膈螅袄肅芀薈螀膄莃螃蚆膃蒅薆羅膂膅荿羁膁莇蚄袇膀葿蒇螃膀腿蚃虿腿芁蒅羇膈莄蚁袃芇蒆蒄蝿芆膆虿蚅芅芈蒂肄芄蒀螇羀芄薃薀袆芃节螆螂衿莄蕿蚈袈蒇螄羆羈膆薇袂羇艿螂螈羆蒁薅螄羅薃蒈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒈蚂螁羂膇蒅蚇肁芀蚀羆肀莂蒃袁聿薄蚈袇肈芄薁螃肇莆螇虿肆葿蕿羈肆膈螅袄肅芀薈螀膄莃螃蚆膃蒅薆羅膂膅荿羁膁莇蚄袇膀葿蒇螃膀腿蚃虿腿芁蒅羇膈
12、莄蚁袃芇蒆蒄蝿芆膆虿蚅芅芈蒂肄芄蒀螇羀芄薃薀袆芃节螆螂衿莄蕿蚈袈蒇螄羆羈膆薇袂羇艿螂螈羆蒁薅螄羅薃蒈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒈蚂螁羂膇蒅蚇肁芀蚀羆肀莂蒃袁聿薄蚈袇肈芄薁螃肇莆螇虿肆葿蕿羈肆膈螅袄肅芀薈螀膄莃螃蚆膃蒅薆羅膂膅荿羁膁莇蚄袇膀葿蒇螃膀腿蚃虿腿芁蒅羇膈莄蚁袃芇蒆蒄蝿芆膆虿蚅芅芈蒂肄芄蒀螇羀芄薃薀袆芃节螆螂衿莄蕿蚈袈蒇螄羆羈膆薇袂羇艿螂螈羆蒁薅螄羅薃蒈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒈蚂螁羂膇蒅蚇肁芀蚀羆肀莂蒃袁聿薄蚈袇肈芄薁螃肇莆螇虿肆葿蕿羈肆膈螅袄肅芀薈螀膄莃螃蚆膃蒅薆羅膂膅荿羁膁莇蚄袇膀葿蒇螃膀腿蚃虿腿芁蒅羇膈莄蚁袃芇蒆蒄蝿芆膆虿蚅芅芈蒂肄芄蒀螇羀芄薃薀袆芃节螆螂衿莄蕿蚈袈蒇螄羆羈膆薇袂羇艿螂螈羆
13、蒁薅螄羅薃蒈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒈蚂螁羂膇蒅蚇肁芀蚀羆肀莂蒃袁聿薄蚈袇肈芄薁螃肇莆螇虿肆葿蕿羈肆膈螅袄肅芀薈螀膄莃螃蚆膃蒅薆羅膂膅荿羁膁莇蚄袇膀葿蒇螃膀腿蚃虿腿芁蒅羇膈莄蚁袃芇蒆蒄蝿芆膆虿蚅芅芈蒂肄芄蒀螇羀芄薃薀袆芃节螆螂衿莄蕿蚈袈蒇螄羆羈膆薇袂羇艿螂螈羆蒁薅螄羅薃蒈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒈蚂螁羂膇蒅蚇肁芀蚀羆肀莂蒃袁聿薄蚈袇肈芄薁螃肇莆螇虿肆葿蕿羈肆膈螅袄肅芀薈螀膄莃螃蚆膃蒅薆羅膂膅荿羁膁莇蚄袇膀葿蒇螃膀腿蚃虿腿芁蒅羇膈莄蚁袃芇蒆蒄蝿芆膆虿蚅芅芈蒂肄芄蒀螇羀芄薃薀袆芃节螆螂衿莄蕿蚈袈蒇螄羆羈膆薇袂羇艿螂螈羆蒁薅螄羅薃蒈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒈蚂螁羂膇蒅蚇肁芀蚀羆肀莂蒃袁聿薄蚈袇肈芄薁螃肇莆螇虿肆
14、葿蕿羈肆膈螅袄肅芀薈螀膄莃螃蚆膃蒅薆羅膂膅荿羁膁莇蚄袇膀葿蒇螃膀腿蚃虿腿芁蒅羇膈莄蚁袃芇蒆蒄蝿芆膆虿蚅芅芈蒂肄芄蒀螇羀芄薃薀袆芃节螆螂衿莄蕿蚈袈蒇螄羆羈膆薇袂羇艿螂螈羆蒁薅螄羅薃蒈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒈蚂螁羂膇蒅蚇肁芀蚀羆肀莂蒃袁聿薄蚈袇肈芄薁螃肇莆螇虿肆葿蕿羈肆膈螅袄肅芀薈螀膄莃螃蚆膃蒅薆羅膂膅荿羁膁莇蚄袇膀葿蒇螃膀腿蚃虿腿芁蒅羇膈莄蚁袃芇蒆蒄蝿芆膆虿蚅芅芈蒂肄芄蒀螇羀芄薃薀袆芃节螆螂衿莄蕿蚈袈蒇螄羆羈膆薇袂羇艿螂螈羆蒁薅螄羅薃蒈肃羄芃蚃罿羃莅蒆袅羂蒈蚂螁羂膇蒅蚇肁芀蚀羆肀莂蒃袁聿薄蚈袇肈芄薁螃肇莆螇虿肆葿蕿羈肆膈螅袄肅芀薈螀膄莃螃蚆膃蒅薆羅膂膅荿羁膁莇蚄袇膀葿蒇螃膀腿蚃虿腿芁蒅羇膈莄蚁袃芇
15、蒆蒄蝿芆膆虿蚅芅芈蒂肄芄蒀螇羀芄薃薀袆芃节螆螂衿莄蕿蚈袈蒇 目录绪论4一、我国商业银行客户服务的现状及存在的问题4(一)商业银行排队难问题越来越严重6(二)银行网点建设运营存在众多问题61、营业环境状况参差不齐62、业务处理效率不够高63、自助机具维护不够到位64、大堂服务工作似有若无65、网点安全存在诸多隐患6(三)我国网上银行利用率低下6(四)银行客户呼叫中心电话难打、接通率低7(五)客户忠诚度低正成为我国银行面临的难题7 二、我国商业银行客户服务存在的问题的原因分析8(一)网点运营不佳与排队难的关系分析8(二)银行客户呼叫中心存在的问题分析9(三)网上银行存在的问题分析9(四)我国商业银
16、行客户忠诚度低的原因分析10 1、“细分服务”不足10 2、缺乏量化指标10 3、缺乏个性化服务10 4、缺乏服务文化10三、提高我国商业银行客户服务水平的对策10(一)排决队难问题解方案10 1、建立弹性窗口和弹性岗位制度。10 2、要有专人加强大堂指导和服务。10 3、建立业务等候时间预告制度(排队管理系统)。10 4、其它解决策略11(二)提高银行网点运营效率策略11(三)网上银行的发展策略11 1、在现有的业务经营范围内创新服务品种11 2、准确定位11 3、扩大宣传,培养客户,开拓市场12 4、明确客户群体指向12 5、提高网络金融的技术水平,加紧培养技术人才12(四)呼叫中心存在问
17、题解决方案:12(五)必须创建“服务至上”的国有商业银行企业文化12(六)完善客户售后服务12(七)健全客户关系管理体系13 1、客户信息收集系统13 2、客户信息分析系统13 3、产品、服务的开发系统13 4、产品、服务营销系统13结论14参考文献:14致 谢15浅析我国商业银行客户服务问题及改进策略摘要随着金融市场的加速开放、外资银行涌入,以及国内商业银行在战略转型背景下对服务质量重视程度的提高,金融服务的竞争日益加剧,但国内商业银行客户服务工作仍存在许多问题,制约了其发展。本文针对我国商业银行目前客户服务过程中所存在的问题进行分析和论述。本文首先介绍了我国商业银行客户服务的现状及存在的问
18、题,并对存在的问题进行系统分析,在此基础上提出相应的解决对策。关键词:商业银行,客户服务,客户忠诚度,金融创新。AbstractAccelerates the opening, the Foreign bank along with the money market to emerge, as well as the internal commerce bank takes the degree under the strategic reforming background the grade of service the enhancement, the financial service
19、 competition intensifies day by day, but the internal commerce bank customer service work still had many problems, has restricted its development. This article the question which exists in view of our country Commercial bank present customer service process in carries on the analysis and the elabora
20、tion. This article first introduced our country Commercial bank customer services present situation and the existence question, and carries on the system analysis to the existence question, based on this proposes the corresponding solution countermeasure.key word: The Commercial bank,the customer se
21、rvice,the Customer loyalty,the Financial innovation。绪论当银行服务成为2007年的关键词之时,又适逢中国银行业协会开展文明规范服务的系列活动,在银监会近日召开的一季度经济金融形势通报会上,银监会主席刘明康强调,银行服务工作不是小事,关系到构建社会主义和谐社会的大局,关系到整个银行业改革的形象和竞争力的维护,关系到社会公众的切身利益。各银行机构尤其是大型银行要统一思想、提高认识、全力以赴,切实把银行服务质量提高到一个新的水平,因客户需求而变,让群众满意,为构建和谐社会做出应有的贡献。在我国的行业划分上,明确地把银行业划为服务性行业,具有一般服务
22、业的共性,但是我们往往忽略了一个本质的定义:银行是金融服务企业! 西方银行营销理论把银行营销定义为:“向经过选择的客户提供可赢利的银行服务的活动。”这明确地说明了银行是服务机构。而服务目前恰恰是我们国内银行业最为薄弱的环节,但这也是真正能够实现差别化、个性化服务并获得竞争优势的唯一途径. 一、我国商业银行客户服务的现状及存在的问题银行业的竞争主要表现为规模竞争、价格竞争和服务竞争三种竞争策略。实践经验表明,规模竞争和价格竞争都缺乏持久性,都容易陷入粗放经营和价格战的陷阱。而服务竞争则体现了银行业的本质,具有旺盛的生命力,是银行参与市场竞争的主要方式,优质的服务是银行生存与发展的基础。据零点调查
23、公司一项调查显示,49.7%的市民最常去的银行是自己认为服务最好的银行,只有33%的市民表示,最常去的银行是自己认为实力最强的银行。2005年招商银行聘请了国际知名的AC尼尔森公司就招商银行的市场竞争力进行了详细调查,调查的结果显示,客户选择招行的首要理由是优良的服务。因此,银行之间的竞争,实质上就是服务水平的竞争,银行的竞争力主要表现在为客户服务的能力上。因此,银行之间的竞争,实质上就是服务水平的竞争,优质服务得客户,得客户者得天下。随着金融市场的加速开放、外资银行涌入,以及国内商业银行在战略转型背景下对服务质量重视程度的提高,服务的竞争日益加剧。以下是零点调查公司2006年中国内地商业银行
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- 毕业论文 浅析 我国 商业银行 客户 服务 问题 改进 策略
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