毕业论文(设计)-纵观两舱服务现状探讨提升服务.doc
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1、郑州航空工业管理学院毕 业 论 文(设 计) 届 专业 班级题 目 纵观两舱服务现状探讨提升服务 姓 名 学号 指导教师 职称 二 年 月 日内 容 摘 要近年来,随着全球经济的放缓,民航运输企业的经营也随之经历着一场空前的考验。为了在金融危机的激流中站稳脚跟,国际、国内航空运输市场竞争日趋激烈,国内各航空公司纷纷开始进行一系列的产品调整和内部改革,提高经济效益已经成为我国航空公司的重要任务。两舱旅客是航空公司重要的利润增长点,也是各航空公司的必争之地。本文通过对国内外两舱服务现状的分析,探讨我国两舱服务的发展方向,并从加大硬件投入和提升“软件”服务两大方面提出了两舱服务的基本要求和方法。本文
2、重点在探讨如何提升“软件”服务上,并从沟通技巧、服务程序、关注细节和打造特色两舱服务产品等九个层次论述,力求对国内两舱服务作深入分析。它将为中国航空服务注入新的理念,提升航空公司的综合竞争能力,打造良好的品牌形象,为公司带来丰厚的收益。关 键 词两舱;服务;提升;尊重AbstractIn recent years, as the global economic slowdown, aviation business is experiencing an air crash in front of the test. In order to make the financial crisis o
3、f the rapids in a foothold, domestic and international air transportation market increasingly competitive, domestic airlines are embarking upon a wide range of products and internal reform, improve economic efficiency has become an important task in China Airlines. Two passenger airlines important p
4、rofit, is the point in the airline. This article by two cabin service situation analysis of Chinas two cabin service development direction and input from the increased hardware and upgrading the software service to two major aspects of the proposed two-cabin service requirements and methods. This ar
5、ticle focuses on how to promote the software services, and communication skills, services, programs, attention to detail and build features two cabin service products and other nine level what makes every effort to two domestic services for in-depth analysis of the tank. It will provide China aviati
6、on services bring new ideas to enhance the competitiveness of the airlines, to build a good brand image, and a generous income.Key wordsTwo tanks; service; promotion; respect for目 录引言11职业生涯管理及其意义11.1职业生涯管理11.2企业开展员工职业生涯管理的意义12 企业开展员工职业生涯管理的现32.1国外企业开展员工职业生涯管理的现状32.2国内企业开展员工职业生涯管理的现状33企业开展员工职业生涯管理应关注
7、的主要内容53.1帮助员工设计职业生涯计划53.1.1帮助员工选择匹配的职业53.1.2帮助员工进行准确的职业定位73.2加强对员工的能力开发,提升员工的职业技能103.2.1加强对员工的培训103.2.2为员工提供工作实践和业务指导制度113.3对员工的职业生涯进行评估、反馈和修正113.3.1开展与职业生涯管理相结合的绩效评估113.3.2对员工职业生涯发展进行评估123.3.3对员工的职业生涯进行反馈123.3.4对员工进行职业适宜性调整134小结13参考文献 13(仿宋体四号字,页码右对齐)纵观两舱服务现状探讨提升服务02* 刘* 指导教师: 刘* 讲师引言 近年来,随着全球经济的放缓
8、,民航运输企业的经营也随之经历着一场空前的考验,为了在金融危机的激流中站稳脚跟,国际、国内航空运输市场竞争日趋激烈,国内各航空公司纷纷开始进行一系列的产品调整和内部改革,提高经济效益已经成为我国航空公司的重要任务。在激烈的航空运输市场争夺战中,“两舱”旅客一直是航空公司的必争之地。“两舱”服务自然而然地更加受到航空公司的重视。目前,国外航空公司头等舱和公务舱旅客约占全部旅客的9%,但收入贡献却高达40%,两舱旅客已经是航空公司最重要的利润增长点。1由于历史原因,中国国内航空公司的 “两舱”一直无法与其他国际性航空公司相比,旅客对中方航空公司意见最大的就是舒适性不够,乘坐远程航班很累。同样一架波
9、音747客机,国航的头等舱和公务舱只有53个座位,而国外许多航空公司两舱座位超过90个。国外航空公司两舱不但座位多,而且上座率高,常常超过90;而我们的两舱不但座位少,而且上座率低,常常不到50。从两舱的票价看,头等舱的票价是经济舱的15倍,公务舱是13倍。纵观国内“两舱”服务的现状,虽然在经营模式和开发思路方面已经有了很大的进步,但随着一系列企业自救和营销改革措施的实施,各航空公司在提升自身的“两舱”服务上投入的精力就相对少了,由此导致本身相对落后的国内“两舱”服务与国外航空公司先进的理念和服务标准的距离拉大,因此,从加快航空公司的全球化进程和企业自身长远发展的角度来看,“两舱”旅客服务的提
10、升应该是一个系统的、全面性的工程,应该从以下几方面着手:1加大硬件设施的投入硬件的投入是吸引高舱位旅客的基础,在市场竞争白热化的今天,它已成为航空公司吸引客源的首选方法。在硬件投入方面,国内的航空公司也作了大量的努力。如:中国国际航空公司就投入巨资高标准装修头等舱和商务舱。为了进一步适应高端客户的需求,国航投资6.88亿元人民币改造15架宽体远程飞机头等舱和商务舱,单是头等舱的单个座椅投入资金就达到60多万元,15架飞机的全部改造工作将在2006年完成,改造后的飞机将投放到欧洲和北美等黄金航线上。升级改造后的头等舱如同一个小型的现代化办公平台-流线型的挡板和家具将每个座椅分隔开,形成了10个相
11、对独立的包间。在这里,乘客可将座椅调节到平躺、斜靠和起飞三个档。每个价值60万元人民币的座椅可伸展至180度,形成一张长190厘米、宽70厘米,完全平放的睡床。在公务舱内,每个价值40万元人民币的公务舱座椅也可伸展至170度,形成长190厘米、接近平放的睡床。据悉,747原有座位400个,改造后头等舱座位10个,公务舱42个,总座位数较以前减少50余个。经过了豪华装修后,国航的两舱也将拥有最先进的硬件设备。但是,硬件只是基础,软件才是真功夫。2两舱服务的的不断科学化、优雅化、舒适化要想在激烈的竞争中分得一块属于自己的蛋糕,起决定性的因素就是航空公司训练有素的高雅舒适的服务。这种服务在某种程度上
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