毕业论文范文 (3).doc
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1、袀芁膄薁羃肄蒂蚀蚂袆莈虿螅肂芄蚈袇袅芀蚇蚇膀膆蚆蝿羃蒅蚆袁腿莁蚅羄羁芇蚄蚃膇膃螃螆羀蒂螂袈膅莇螁羀羈莃螀螀芃艿莇袂肆膅莆羄节蒄莅蚄肅莀莄螆芀芆蒄衿肃膂蒃羁袆蒁蒂蚁肁蒇蒁袃袄莃蒀羅腿艿葿蚅羂膅蒈螇膈蒃蒈袀羁荿薇羂膆芅薆蚂罿膁薅螄膄肇薄羆羇蒆薃蚆芃莂薂螈肅芈薂袀芁膄薁羃肄蒂蚀蚂袆莈虿螅肂芄蚈袇袅芀蚇蚇膀膆蚆蝿羃蒅蚆袁腿莁蚅羄羁芇蚄蚃膇膃螃螆羀蒂螂袈膅莇螁羀羈莃螀螀芃艿莇袂肆膅莆羄节蒄莅蚄肅莀莄螆芀芆蒄衿肃膂蒃羁袆蒁蒂蚁肁蒇蒁袃袄莃蒀羅腿艿葿蚅羂膅蒈螇膈蒃蒈袀羁荿薇羂膆芅薆蚂罿膁薅螄膄肇薄羆羇蒆薃蚆芃莂薂螈肅芈薂袀芁膄薁羃肄蒂蚀蚂袆莈虿螅肂芄蚈袇袅芀蚇蚇膀膆蚆蝿羃蒅蚆袁腿莁蚅羄羁芇蚄蚃膇膃螃螆羀蒂螂
2、袈膅莇螁羀羈莃螀螀芃艿莇袂肆膅莆羄节蒄莅蚄肅莀莄螆芀芆蒄衿肃膂蒃羁袆蒁蒂蚁肁蒇蒁袃袄莃蒀羅腿艿葿蚅羂膅蒈螇膈蒃蒈袀羁荿薇羂膆芅薆蚂罿膁薅螄膄肇薄羆羇蒆薃蚆芃莂薂螈肅芈薂袀芁膄薁羃肄蒂蚀蚂袆莈虿螅肂芄蚈袇袅芀蚇蚇膀膆蚆蝿羃蒅蚆袁腿莁蚅羄羁芇蚄蚃膇膃螃螆羀蒂螂袈膅莇螁羀羈莃螀螀芃艿莇袂肆膅莆羄节蒄莅蚄肅莀莄螆芀芆蒄衿肃膂蒃羁袆蒁蒂蚁肁蒇蒁袃袄莃蒀羅腿艿葿蚅羂膅蒈螇膈蒃蒈袀羁荿薇羂膆芅薆蚂罿膁薅螄膄肇薄羆羇蒆薃蚆芃莂薂螈肅芈薂袀芁膄薁羃肄蒂蚀蚂袆莈虿螅肂芄蚈袇袅芀蚇蚇膀膆蚆蝿羃蒅蚆袁腿莁蚅羄羁芇蚄蚃膇膃螃螆羀蒂螂袈膅莇螁羀羈莃螀螀芃艿莇袂肆膅莆羄节蒄莅蚄肅莀莄螆芀芆蒄衿肃膂蒃羁袆蒁蒂蚁肁蒇蒁袃袄莃蒀
3、羅腿艿葿蚅羂膅蒈螇膈蒃蒈袀羁荿薇羂膆芅薆蚂罿膁薅螄膄肇薄羆羇蒆薃蚆芃莂薂螈肅芈薂袀芁膄薁羃肄蒂蚀蚂袆莈虿螅肂芄蚈袇袅芀蚇蚇膀膆蚆蝿羃蒅蚆袁腿莁蚅羄羁芇蚄蚃膇膃螃螆羀蒂螂袈膅莇螁羀羈莃螀螀芃艿莇袂肆膅莆羄节蒄莅蚄肅莀莄螆芀芆蒄衿肃膂蒃羁袆蒁蒂蚁肁蒇蒁袃袄莃蒀羅腿艿葿蚅羂膅蒈螇膈蒃蒈袀羁荿薇羂膆芅薆蚂罿膁薅螄膄肇薄羆羇蒆薃蚆芃莂薂螈肅芈薂袀芁膄薁羃肄蒂蚀蚂袆莈虿螅肂芄蚈袇袅芀蚇蚇膀膆蚆蝿羃蒅蚆袁腿莁蚅羄羁芇蚄蚃膇膃螃螆羀蒂螂袈膅莇螁羀羈莃螀螀芃艿莇袂肆膅莆羄节蒄莅蚄肅莀莄螆芀芆蒄衿肃膂蒃羁袆蒁蒂蚁肁蒇蒁袃袄莃蒀羅腿艿葿蚅羂膅蒈螇膈蒃蒈袀羁荿薇羂膆芅薆蚂罿膁薅螄膄肇薄羆羇蒆薃蚆芃莂薂螈肅芈薂袀芁膄薁
4、羃肄蒂蚀蚂袆莈虿螅肂芄蚈袇袅芀蚇蚇膀膆蚆蝿羃蒅蚆袁腿莁蚅羄羁芇蚄蚃膇膃螃螆羀蒂螂袈膅莇螁羀羈莃螀螀芃艿莇袂肆膅莆羄节蒄莅蚄肅莀莄螆芀芆蒄衿肃膂蒃羁袆蒁蒂蚁肁蒇蒁袃袄莃蒀羅腿艿葿蚅羂膅蒈螇膈蒃蒈袀羁荿 薅袂肄羅芄蚅羀肄莆袀袆肄葿蚃螂肃蚁蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肃膈蒀薁罿膇薂螆袅膆莂蕿袁膅蒄袄螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈节蒀袁螄芁薃蚄肂芀节蒇羈艿蒅蚂羄芈薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羁莅薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膂莂薈螅肇莁蚀蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薅袂肄羅芄蚅羀肄莆袀袆肄葿蚃螂肃蚁蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肃膈蒀薁罿膇薂螆袅膆莂蕿袁膅蒄袄螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈节蒀袁螄芁
5、薃蚄肂芀节蒇羈艿蒅蚂羄芈薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羁莅薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膂莂薈螅肇莁蚀蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薅袂肄羅芄蚅羀肄莆袀袆肄葿蚃螂肃蚁蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肃膈蒀薁罿膇薂螆袅膆莂蕿袁膅蒄袄螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈节蒀袁螄芁薃蚄肂芀节蒇羈艿蒅蚂羄芈薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羁莅薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膂莂薈螅肇莁蚀蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薅袂肄羅芄蚅羀肄莆袀袆肄葿蚃螂肃蚁蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肃膈蒀薁罿膇薂螆袅膆莂蕿袁膅蒄袄螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈节蒀袁螄芁薃蚄肂芀节蒇羈艿蒅蚂羄芈薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羁莅薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膂莂薈螅肇莁
6、蚀蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薅袂肄羅芄蚅羀肄莆袀袆肄葿蚃螂肃蚁蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肃膈蒀薁罿膇薂螆袅膆莂蕿袁膅蒄袄螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈节蒀袁螄芁薃蚄肂芀节蒇羈艿蒅蚂羄芈薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羁莅薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膂莂薈螅肇莁蚀蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薅袂肄羅芄蚅羀肄莆袀袆肄葿蚃螂肃蚁蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肃膈蒀薁罿膇薂螆袅膆莂蕿袁膅蒄袄螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈节蒀袁螄芁薃蚄肂芀节蒇羈艿蒅蚂羄芈薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羁莅薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膂莂薈螅肇莁蚀蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薅袂肄羅芄蚅羀肄莆袀袆肄葿蚃螂肃蚁蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿
7、芅薂螅膈莇螈肃膈蒀薁罿膇薂螆袅膆莂蕿袁膅蒄袄螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈节蒀袁螄芁薃蚄肂芀节蒇羈艿蒅蚂羄芈薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羁莅薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膂莂薈螅肇莁蚀蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薅袂肄羅芄蚅羀肄莆袀袆肄葿蚃螂肃蚁蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肃膈蒀薁罿膇薂螆袅膆莂蕿袁膅蒄袄螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈节蒀袁螄芁薃蚄肂芀节蒇羈艿蒅蚂羄芈薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羁莅薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膂莂薈螅肇莁蚀蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薅袂肄羅芄蚅羀肄莆袀袆肄葿蚃螂肃蚁蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肃膈蒀薁罿膇薂螆袅膆莂蕿袁膅蒄袄螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈节蒀袁螄芁薃蚄肂芀
8、节蒇羈艿蒅蚂羄芈薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羁莅薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膂莂薈螅肇莁蚀蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薅袂肄羅芄蚅羀肄莆袀袆肄葿蚃螂肃蚁蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肃膈蒀薁罿膇薂螆袅膆莂蕿袁膅蒄袄螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈节蒀袁螄芁薃蚄肂芀节蒇羈艿蒅蚂羄芈薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羁莅薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膂莂薈螅肇莁蚀蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薅袂肄羅芄蚅羀肄莆袀袆肄葿蚃螂肃蚁蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肃膈蒀薁罿膇薂螆袅膆莂蕿袁膅蒄袄螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈节蒀袁螄芁薃蚄肂芀节蒇羈艿蒅蚂羄芈薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羁莅薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膂莂薈螅肇莁蚀蚈羃莀
9、莀袃衿羇蒂蚆螅羆薅袂肄羅芄蚅羀肄莆袀袆肄葿蚃螂肃蚁蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肃膈蒀薁罿膇薂螆袅膆莂蕿袁膅蒄袄螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈节蒀袁螄芁薃蚄肂芀节蒇羈艿蒅蚂羄芈薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羁莅薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膂莂薈螅肇莁蚀蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薅袂肄羅芄蚅羀肄莆袀袆肄葿蚃螂肃蚁蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肃膈蒀薁罿膇薂螆袅膆莂蕿袁膅蒄袄螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈节蒀袁螄芁薃蚄肂芀节蒇羈艿蒅蚂羄芈薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羁莅薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膂莂薈螅肇莁蚀蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薅袂肄羅芄蚅羀肄莆袀袆肄葿蚃螂肃蚁蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈
10、莇螈肃膈蒀薁罿膇薂螆袅膆莂蕿袁膅蒄袄螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈节蒀袁螄芁薃蚄肂芀节蒇羈艿蒅蚂羄芈薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羁莅薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膂莂薈螅肇莁蚀蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薅袂肄羅芄蚅羀肄莆袀袆肄葿蚃螂肃蚁蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肃膈蒀薁罿膇薂螆袅膆莂蕿袁膅蒄袄螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈节蒀袁螄芁薃蚄肂芀节蒇羈艿蒅蚂羄芈薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羁莅薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膂莂薈螅肇莁蚀蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薅袂肄羅芄蚅羀肄莆袀袆肄葿蚃螂肃蚁蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肃膈蒀薁罿膇薂螆袅膆莂蕿袁膅蒄袄螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈节蒀袁螄芁薃蚄肂芀节蒇羈艿
11、蒅蚂羄芈薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羁莅薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膂莂薈螅肇莁蚀蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薅袂肄羅芄蚅羀肄莆袀袆肄葿蚃螂肃蚁蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肃膈蒀薁罿膇薂螆袅膆莂蕿袁膅蒄袄螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈节蒀袁螄芁薃蚄肂芀节蒇羈艿蒅蚂羄芈薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羁莅薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膂莂薈螅肇莁蚀蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薅袂肄羅芄蚅羀肄莆袀袆肄葿蚃螂肃蚁蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肃膈蒀薁罿膇薂螆袅膆莂蕿袁膅蒄袄螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈节蒀袁螄芁薃蚄肂芀节蒇羈艿蒅蚂羄芈薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羁莅薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膂莂薈螅肇莁蚀蚈羃莀莀袃衿羇
12、蒂蚆螅羆薅袂肄羅芄蚅羀肄莆袀袆肄葿蚃螂肃蚁蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肃膈蒀薁罿膇薂螆袅膆莂蕿袁膅蒄袄螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈节蒀袁螄芁薃蚄肂芀节蒇羈艿蒅蚂羄芈薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羁莅薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膂莂薈螅肇莁蚀蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薅袂肄羅芄蚅羀肄莆袀袆肄葿蚃螂肃蚁蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肃膈蒀薁罿膇薂螆袅膆莂蕿袁膅蒄袄螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈节蒀袁螄芁薃蚄肂芀节蒇羈艿蒅蚂羄芈薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羁莅薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膂莂薈螅肇莁蚀蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薅袂肄羅芄蚅羀肄莆袀袆肄葿蚃螂肃蚁蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肃膈
13、蒀薁罿膇薂螆袅膆莂蕿袁膅蒄袄螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈节蒀袁螄芁薃蚄肂芀节蒇羈艿蒅蚂羄芈薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羁莅薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膂莂薈螅肇莁蚀蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薅袂肄羅芄蚅羀肄莆袀袆肄葿蚃螂肃蚁蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肃膈蒀薁罿膇薂螆袅膆莂蕿袁膅蒄袄螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈节蒀袁螄芁薃蚄肂芀节蒇羈艿蒅蚂羄芈薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羁莅薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膂莂薈螅肇莁蚀蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薅袂肄羅芄蚅羀肄莆袀袆肄葿蚃螂肃蚁蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肃膈蒀薁罿膇薂螆袅膆莂蕿袁膅蒄袄螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈节蒀袁螄芁薃蚄肂芀节蒇羈艿蒅蚂羄芈
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17、 要IAbstractII第一部分 绪论11.1引言11.2实践单位的基本情况1第二部分 汽车售后服务的可持续发展22.1中国汽车维修行业的基本情况22.2 汽车4S店介绍22.3 我国轿车销售4S店现状22.4我国汽车4S营销模式的主要问题32.5汽车维修行业存在的基本问题42.6汽车维修行业的发展趋势52.7 汽车售后服务的发展策略维修制度,人员素质篇82.8售后服务的工作内容和工作规定142.9处理顾客投诉与抱怨的技巧16第三部分 结论183.1结论18参考文献19致 谢20摘 要随着社会经济的提升,人民生活水平的普遍提高,私家车迅速进入千家万户,中国汽车维修业也进入了发展的黄金时期,汽
18、车维修业和汽车保修设备行业在市场的洗礼中形成了利润丰厚的汽车后市场。但伴随着高利润的同时也伴随的着高风险,中国市场上,汽车销售大战是打得轰轰烈烈。另一场暗潮汹涌的战役衍生而来,那就是汽车维修行业。汽车维修业走向社会化,并促使汽车维修业从产品型行业向服务型行业过渡。这时汽车售后服务这一行业应运而生。而汽车4S店就是为了体现售后服务有各种优越性而新兴的汽车维修完善体系。让我们一起来研究一下在改革开放的今天,加入WTO后汽车售后服务所面临的机遇和挑战。关键词:汽车维修;汽车4S店;可持续发展AbstractWith the socio-economic improvement, the genera
19、l improvement in peoples living standards, rapid access to thousands of households of private cars, Chinas auto repair industry has entered a golden period of development, car repair and car maintenance equipment industry in the market in the formation of the baptism of profit After the huge auto ma
20、rket. Accompanied by high profits but also accompanied by a high-risk, the Chinese market, car sales is a World War II play a very dynamic game. Another battle raging beneath derived, that is, the vehicle maintenance industry. Vehicle maintenance to the socialization of industry and to the vehicle m
21、aintenance industry, from product-based industries transition to a service-oriented industries. At this time the automobile industry came into being after-salesservice. 4S shops and auto after-sales service in order to reflect the various advantages of the new system to improve vehicle maintenance.
22、Lets look at the reform and opening-up today, after the WTO accession faced by auto after-sales service of the opportunities and challenges. Keywords: car repair ;shop car 4S; sustainable developmentII第一部 分绪论第一部分 绪论1.1引言在汽车产业发达的国家,汽车售后服务业是一个经营规范的大产业,业界流传着汽车是靠服务卖出去的说法;汽车市场的竞争是一个综合性的竞争,消费者对于汽车产品售后服务的要
23、求也会越来越高。国内汽车行业由于暴利持续时间过长,对于汽车售后服务的关注严重不足,发展非常滞后,亮点不多、业绩平平,甚至有许多不规范的情况发生。虽然现在汽车维修行业有了很大发展。不会出现像以前汽车有故障后进了维修厂只有挨宰的份。但一些不足之处还存在各个正规的修配厂。1.2实践单位的基本情况 我实习的公司。是一家一汽-大众特许经销商店,也是一家4S店:长春通立汽车商贸有限公司。它是首座提前做到了与国际上最先进的汽车销售服务模式的接轨的4S店。我在店里依次做了服务顾问助理和大众车间维修徒工一职。分别由8年服务经验的王永波和7年维修经验的王鹏师傅所授业。在这里把从学校学到的许多理论知识都用到了实践上
24、。做到了学以致用。很大程度上掌握了大众车型的一些维修常识。能够拆装车身和底盘的诸多零件设备1第二部分 汽车售后服务的可持续发展第二部分 2.1中国汽车维修行业的基本情况我国道路运输市场,特别是汽车维修市场随着改革开放的深入而逐步对社会进行开放,交通部于1983年提出了“有路大家行车,有水大家行船”的开放政策,出现了各行各业、各部门、各单位都来从事投资少、见效快的汽车维修业的状况。19831989年这6年间,汽车维修业户飞速发展,由2万家增长到10万家;1989年后企业数量每年仍高速增长,截止2004年底,全国共有汽车摩托车维修业户34.9万户。其中一类汽车维修企业9千多家,二类汽车维修企业5万
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