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1、 编号 淮安信息职业技术学院淮安信息职业技术学院 毕毕 业业 论论 文文 题 目 汽车维修业务接待流程汽车维修业务接待流程 及实战分析及实战分析 学生姓名 学 号 系 部汽车工程系 专 业汽车技术服务与营销 班 级 指导教师 顾问教师 二一二年十一月 摘 要 I 摘 要 汽车维修服务业是为汽车使用者提供服务和保障的行业。汽车 维修业务接待是一个非常重要的工作岗位,是汽车维修企业的“窗 口” ,代表着企业的形象。客户通过维修业务接待可直接感受到企业 的服务质量和维修质量,从而影响客户对汽车维修企业、对品牌的 满意度和忠诚度,最终影响汽车维修企业的业绩与生存。维修企业 服务的工作由好的接待开始,所
2、以企业都制定了一系列的维修业务 接待流程。本文详细介绍了汽车维修业务接待流程,详细分析了多 个品牌的维修业务接待流程及注意事项,最后列举了维修业务接待 人员对具体的车型进行的实战演练。 关键词关键词:汽车市场;售后服务;维修接待;实战分析 目 录 II 目 录 摘摘 要要 I I 第一章第一章 汽车后市场分析汽车后市场分析 1 1 1.1 中国汽车后市场分析 .1 1.1.1 汽车后市场简介1 1.1.2 汽车后市场的现状1 1.1.3 汽车后市场的发展趋势2 1.2 汽车市场宏观环境分析 .3 第二章第二章 汽车维修业务接待的重要性汽车维修业务接待的重要性 5 5 2.1 汽车维修业务接待的
3、重要性及作用 .5 2.2 汽车售后服务概述 .7 2.2.1 汽车售后服务的基本概念7 2.2.2 汽车售后服务的内涵7 2.2.3 汽车售后服务的主要特征8 2.2.4 我国汽车售后服务现状8 2.2.5 汽车售后服务业的发展对策9 2.3 汽车维修业务接待 .9 2.3.1 汽车维修业务接待岗位职责.10 2.3.2 对维修业务接待的要求.11 2.3.3 目前汽车维修业务接待员状况.11 第三章第三章 汽车维修服务流程和技巧分析汽车维修服务流程和技巧分析 1313 3.1 汽车维修服务流程 13 3.2 汽车维修业务接待技巧分析 21 3.2.1 服务顾问接车.21 目 录 III 3
4、.2.2 办理维修业务 .21 3.2.3 办理交车手续 .22 第四章第四章 品牌汽车品牌汽车 4S4S 店维修业务接待流程店维修业务接待流程 2424 4.1 充分理解品牌 4S 店的服务理念 .24 4.2 了解品牌 4S 店售后服务中心业务接待规范 .24 4.3 熟练执行品牌 4S 店维修服务流程 .26 第五章第五章 汽车维修业务接待案例汽车维修业务接待案例 2929 5.1 时代汽车标准化维修保养服务流程 29 5.2 时代汽车标准化保养服务流程 33 第六章第六章 总结与展望总结与展望 3535 6.1 总结 35 6.2 展望 35 致致 谢谢 3737 参考文献参考文献 3
5、838 第一章 汽车后市场分析 1 第一章 汽车后市场分析 1.11.1 中国汽车后市场分析中国汽车后市场分析 1.1.11.1.1 汽车后市场简介汽车后市场简介 汽车后市场是指整车落地销售后,车主所需的一切服务,是消 费者在使用汽车的过程中所发生的与汽车有关的费用,具体有维修、 保养、零配件、美容、改装、油品等服务,是汽车产业链的有机组 成部分。包括汽车销售领域的金融服务、汽车租赁、保险、广告、 装潢、维护、维修与保养;日常运行的油品;驾校、停车场、车友 俱乐部、救援系统、交通信息服务、二手车等;整车与零部件物流 等。汽车后市场随着中国汽车逐步走向成熟,营销理念不断发展, 及消费者的消费心理
6、的逐渐成熟。汽车销售利润大幅减少,而作为 汽车后市场的利益部分日益凸显。 1.1.21.1.2 汽车后市场的现状汽车后市场的现状 汽车厂商各显神通,售后服务花样翻新,有的厂商将“三包” 的年限、里程数大大地延长,有的厂商还提供“购、用、修、养” 一条龙服务。 众多外资汽车售后巨头跃跃欲试抢滩中国汽车后市场。我国的 汽车售后市场吸引了众多跨国公司关注。全球第二大零部件供应商 博世开始发力中国汽车售后服务市场,美国两家公司以及来自新加 坡、日本和台湾的多家公司都正在广州筹备建设大型维修厂。美国 著名的快修品牌 AC 德科,计划在华东地区发展 200 家以上的汽车快 修连锁店。在我国,从事汽车修理、
7、更换配件与用品,兼营保养与 销售的独立经销商有二三十万家。此外,还出现了轮胎专卖店与蓄 电池专卖店等集各厂商与零件商产品于一体的综合商店。 中国汽车售后市场吸引众多的国内商家竞争。拥有巨大利润的 淮安信息职业技术学院毕业设计论文 2 汽车后市场同样也吸引了国内不少投资者。中国蓝星(集团)总公司 旗下的中汽快修在北京完成布点 40 家的计划,该公司投资 32 亿元 于 5 年内在全国建 10000 家汽车快修连锁店。公司投资 3000 万元, 面积 3000 多平米的汽车装饰店京豪汽车装饰科丰桥店在丰台科 技园正式开始营业。主营业务包括洗车、汽车美容、装饰和养护快 修等。在未来几年内,京豪计划以
8、直营方式在北京成立十家汽车装 饰店。对大型汽车装饰连锁店来说,北京地区的汽车后市场又多了 一家实力雄厚的竞争对手。 汽车售后市场中民营资本竞争激烈。除了元征、威宁达以外, 目前,更多的民营企业正如雨后春笋般杀入汽车后市场。在诊断电 脑方面有深圳元征、深圳威宁达(金德)、深圳创威联(车博世)、北 京金奔腾(金奔腾)、山西山三原(修车王)、广州网易通等品牌;检 测线方面有深圳大雷公司、元征科技、成都弥荣设备厂、深圳新永 通公司、清华紫光、中国科大华西、佛山分析仪器厂、中大公司等。 第一章 汽车后市场分析 3 1.1.31.1.3 汽车后市场的发展趋势汽车后市场的发展趋势 1.售后服务业将以近 20
9、%的速度发展 如图 1-1 所示,汽车销售商的利润来源中,售后服务占 50, 汽车销售占 10,零部件销售占 10,二手车经营占 20,这说明 售后服务大有开拓余地。此外,中国加入以后,汽车业面临 的不仅是国外汽车产品的冲击,也带来了汽车售后服务市场的竞争。 市场的竞争已经使汽车产业的利润向售后服务行业转移。预计售后 服务行业的企业每年将以近 20的速度发展,以满足随着汽车数量 高速增长所带来的在维修、检测等方面对技术、设备、物资的需求, 而各种新政策、新技术、新车型的出现,又进一步拉动了售后服务 行业的进步,推动了汽车售后服务体系、用户维修网络和产销渠道 的建立与完善。 汽车销售商的利润来源
10、 50% 10% 10% 20% 售后服务 汽车维修 零部件销售 二手车经营 图 1-1 汽车销售商的利润来源比例图 2.汽车售后服务向规模化方向发展 汽车的售后服务是汽车正常使用的前提条件,因此,国外往往 把销售和服务结合在一起。四位一体的综合服务将带动单一服务业 的发展。传统的修理行业,基本上是对汽车进行维修和保养,现有 的汽车售后服务水平低下,服务项目单一,有些维修企业仅仅局限 于补胎、小修,而装饰和检测根本无法完成。由于同类产品单一服 淮安信息职业技术学院毕业设计论文 4 务竞争力太强,并且因为服务项目重叠,越来越无法满足市场的要 求。因此,汽车服务将向规模化方向发展。汽车保修行业的规
11、模化 经营,是指拥有大量的连锁、分支机构。美国一著名的养护系统在 美国本土就有 1000 家加盟店。为适应市场的需求,必须进行全方位 的汽车售后服务,这在某种程度上可以带动汽车服务业的发展。 3.汽车服务业将与国际接轨 汽车服务业应尽快地与国际接轨。虽然丰田、大众、菲亚特等 外资汽车服务商陆续登陆中国,但是他们至少在 5 至 10 年内与国内 服务商是合作而不是竞争关系,他们将与国内汽车服务商一道建立 比较完善的服务网络,以此来促进进口汽车及其零件的销售,但不 会太多参与汽车服务市场的竞争,这个行业仍是国内售后服务商竞 争的天下。因此,对于国内服务商来说,谁与国际接轨快,谁就能 在汽车售后服务
12、市场中抢到更大的“蛋糕” 。 4.汽车将靠服务卖出去 市场的竞争是一个综合性的竞争。而服务从理论上来讲,第一 辆车是销售卖出去的,后面的则是靠服务卖出去的。在德国,每七 个工作岗位中,就有一个与汽车的生产、销售或养护有关。应该说, 汽车产品主要的获利方式并不完全来自整车销售。未来的消费者将 越来越精明,汽车是一种大宗常用消费品,需要经常性的服务。消 费者不是买回去就完事大吉了,如果汽车各方面的性能都是超一流 的,而忽视了汽车售后服务这一关键层面,消费者也肯定是不会买 账的。谁善待消费者,消费者就会把谁捧得很高;谁欺骗消费者, 消费者就会弃谁远去。 在国外成熟的汽车市场销售额中,配件占 39%,
13、制造商占 21%, 零售占 7%,服务占 33%。现在国内汽车市场销售额中配件占 37%,制 第一章 汽车后市场分析 5 造商占 43%,零售占 8%,服务占 12%。数据显示目前国内汽车销售额 中制造的比重偏大,服务的比重过小。整车与配件销售已与国际接 轨,而汽车服务市场还有很大的上升空间。我国的汽车产业年增幅 超过 20%,而且这一增长趋势还在逐年加快和增大。汽车产业的强势 增长,为汽车后市场带来了巨大的发展空间。在汽车行业价值链上, 汽车后市场占据了很大比例,并且诸如租赁、汽车保养等业务的营 业利润率已经高达 15%以上,远远超过新车制造与销售所带来的利润 率。 1.21.2 汽车市场宏
14、观环境分析汽车市场宏观环境分析 今年,汽车市场环境发生了变化,购置税减半、汽车下乡等利 好政策截止、宏观经济调控、货币政策由积极转为稳健,对汽车经 销商来说是一次转变经营机制的考验,必须加快转型才能适应市场 形势的变化。事实上,今年 3 月份开始,车市开始急转直下,而且 从 11 月份的销售数据来看中国国内车市的行情依然严峻,并无好转。 从市场的角度分析,从今年整体汽车市场来看,车市刹车对德 系品牌影响并不大,德系品牌销售在今年是少数实现高增长的,上 海大众、一汽大众等销售量表现显著好于行业平均水平。对于专家 预测,今年主流欧、美系汽车销售量同比增速有望达到 15%-25%,为 公司业绩的稳健
15、增长提供了支撑。事实上,德系品牌在国内的售后 与销售利润持平并非偶然,在汽车经销商的财物报表中,以往汽车 经销商新车销售的利润比例是 60%,个别店则高达 80%。由于极度依 赖新车销售的增长,也挤压了售后利润。在今年整体销售量缩水的 背景下,德系经销商能实现售后提升至 50%,已为业务转型埋下了伏 笔。 淮安信息职业技术学院毕业设计论文 6 对汽车市场进行调整,利润结构从销售到售后服务转变。 由于汽车经销商的利润大多是采取阶梯性返利的模式,经销商 为了拿到年终的返利,只得继续压库,同时采取更大幅度的降价促 销行动来刺激整车的销售。 当前,我国整车的平均销售利润是 2%-3%,而一辆售价 20
16、 万元 的汽车,一般的降价额度就已经超过 1 万元,一些经销商为了拿到 4%的 年终返点,只得亏本卖车,这在中低端汽车销售市场更加明显。在 销售上面无法获得令人满意的利润,而汽车后市场也必将成为一个 庞大的黄金市场。同时,随着一系列的措施和办法的实施,我国的 汽车后市场竞争将日趋白热化。 巨大的市场已经引起国际汽车服务业巨头们的关注,早在上世 纪 90 年代,美国最大的汽配连锁企业 NAPA 就已进入中国开展业务; 全球最大的汽车快修连锁企业美国 AC 德科公司也已参与了中国市场 的竞争;日本最大的汽车服务用品连锁企业澳德巴克斯已经进入中 国服务市场;日本第二大汽车用品连锁企业黄帽子已与上汽集
17、团销 售公司签约成立了合资企业,以此来拓展中国汽车后市场的业务。 由于自身的局限,与英美等发达国家相比,我国的汽车后市场总体 水平依然落后,停留在汽车后市场的初级阶段。这在另一方面也说 明了中国汽车后市场的巨大潜力。 中国汽车流通协会统计数据显示,2010 年国内汽车售后市场规 模已达 3000 亿元,同比增长约 25%,预计未来几年我国汽车售后服 务占汽车经销商净利润的比重将逐渐上升,售后市场规模仍将保持 20%左右的增速。 随着汽车后市场行业竞争的不断加剧,国内优秀的汽车后市场 企业越来越重视对行业市场的研究,特别是对产品消费者的深入研 第一章 汽车后市场分析 7 究。也正因为如此,一大批
18、国内优秀的汽车后市场品牌迅速崛起, 逐渐成为汽车后市场行业中的翘楚! 总之,随着汽车产业的逐渐成熟,整车销售的利润空间将逐渐 下滑,并向汽车后市场转移,中国汽车后市场市场空间虽大,却还 未形成成熟的市场环境。因此,中国汽车后市场的巨大商机正在涌 动。国内汽车售后服务市场前途是光明的,汽车服务将是汽车后市 场发展的最大机遇。关键是要选对前进的方向、走好前进的道路、 处理好路途中坎坎坷坷、风风雨雨,在未来的汽车后市场将永远有 你的一席之地。 淮安信息职业技术学院毕业设计论文 8 第二章 汽车维修业务接待的重要性 2.12.1 汽车维修业务接待的重要性汽车维修业务接待的重要性及作用及作用 随着汽车保
19、有量的增加,汽车拥有者的身份不尽相同,也就形 成了顾客需求的多样性。汽车产品在发展到一定程度上,制造技术 已相差无几,也是汽车市场从产品转向服务的主要原因。汽车维修 企业为满足顾客需求,树立企业形象,提高企业的竞争力,纷纷在 企业内开展顾问式服务,设置汽车维修业务接待这一岗位。经过几 年的发展,维修接待已逐步成为汽车维修企业经营管理中的一个十 分重要岗位。维修业务接待的好坏已作为衡量汽车维修企业好坏的 直接规范,汽车制造厂商也将业务接待作为企业营销战略的一个重 要组成部分。 进入新世纪以来,维修业务接待已逐步成为汽车维修企业经营 管理的重要组成部分,维修接待员越来越突显其在汽车维修服务企 业中
20、的地位。特别是最近几年来我国的汽车服务业迅猛发展,人们 常把维修接待员服务业务的好坏作为衡量汽车维修企业服务质量好 坏。顾客是这样看,绝大部分汽车维修企业的管理经营者也是如此。 这就说明维修接待员在维修企业软环境上的重要性。 维修企业服务的工作由好的接待开始,而服务工作要使顾客认 定和满意,必须由优秀的技术水准与良好的维修接待员。如果在技 术上自认为做的良好,但如在顾客接待时,使其感觉不亲切或不满 意,这将会对我们所提供的服务大打折扣,因此要如何使无形的接 待服务变为有价值,那就必须由维修接待员对本身职务有所认识, 如此方能发挥接待的功能。 譬如在维修企业遇到某些这样的事: (1)顾客到来无人
21、重视,无人问津; 第二章 汽车维修业务接待的重要性 9 (2)回答汽车或维修技术问题含糊其辞,且模棱两可,非常不 专业; (3)故障诊断不准,甚至有误; (4)维修环境差,维修设备和资料不齐全; (4)用副厂件配件或其他件配件冒充原厂配件; (5)价格无规范、不明码标价、收费不合理。 不管遇上一件或几件这样的事,都会引起顾客的不满。顾客一 定就会得出这样的结论:这个地方管理差,不正规;服务态度差, 没把顾客当回事,更无沟通可言;维修环境条件差,维修质量无保 证,车在这儿修不放心。 这真实地反映了客观现实和当今社会顾客的心理。现在已经不 再是过去计划经济时代卖方市场了,顾客可以有多种选择,在这里
22、 不满意可另找他处。存在上述情况的维修企业都有客源少、回头客 少和业务少等现象。一些维修企业的管理者误认为业务接待岗位是 可有可无的,被眼前的小利冲昏头脑致使大批客源流失。 从维修企业自身角度出发,设置维修接待岗位要从全局考虑。 维修接待要精心挑选并经过严格地培训。维修接待在整个服务过程 中起到了纽带的作用,他们把业务接待、检验、维修、配件、销售、 收银等管理环节统一协调起来,有分工有合作,步调一致地完成维 修企业的各项经营活动。因此维修接待在上岗前要经过专业的培训。 维修接待将会焕发维修企业的活力,带来效益。维修接待的重 要性集中表现在以下这两个方面: (1)维修接待是服务行业实现现代化管理
23、中不可或缺的步骤, 维修接待员的设立,体现了经营理念的转变和管理的日臻完善。 淮安信息职业技术学院毕业设计论文 10 (2)维修接待有效的将维修服务过程中每个环节联系起来,细 化分工,明确了职责,提高了工作效率。 此外,维修接待协调了顾客利益与企业利益使之基本平衡,增 加了双方的信任感,凝聚了顾客,提高了企业的经济效益和社会效 益。 从众多企业的成功经验来看,只有在汽车维修业务接待这个 “第一窗口”彻底改善服务,才能降低顾客不满意的发生。可见, 汽车维修企业的发展有着至关重要的作用。汽车维修业务接待员主 要有以下几个作用: 1.窗口作用 汽车维修企业的形象主要是由企业文化、企业效率、企业信誉
24、及经营环境等要素组成。良好的企业形象会在公众中产生深刻的认 同感和信任感,进而转化为巨大的经济效益。维修业务接待员在顾 客中的形象就是企业形象的直接反映,是企业形象的“窗口”,其 言谈举止、待人接物、服务水平等直接关系到企业形象的好坏。 2.桥梁作用 维修业务接待有很多种不同的称谓,如维修接待员、维修顾问、 接待专员、诊断顾问等。维修接待岗位工作人员的重要性体现在于 他是顾客进厂碰到的第一人,是和顾客接触时间最多的一个人。如 果维修接待的服务好、顾客信赖高,也可能是顾客在维修服务中心 唯一接触的人。因为顾客的时间有限、专业不足,所以很容易将爱 车交给业务接待员后就放心等待结果。从理论上讲,来维
25、修企业维 修车辆的顾客是由业务接待员从头到尾完成接待工作的。 3.影响效益 赢得顾客的忠诚是企业整个集体的责任,也是企业盈利的关键。 第二章 汽车维修业务接待的重要性 11 因此,各个部门之间应当密切配合。销售部门每卖出一辆车,就有 责任把这个新的顾客带到维修部,介绍给维修部。因为销售部门的 顾客很有可能将来会成为维修部门的忠诚顾客。而维修部门的责任 是当发现他们的顾客有购买动机的时候,就必须把这个顾客介绍给 销售部门。这样,使顾客能够再回过头来购买我们的新车。 4.反映企业整体的服务、技术和管理水平 维修企业整体素质的高低,无论是有关技术的、管理的,都可 以从维修接待员身上反映出来。维修接待
26、员在接车、估价等环节中 所表现出的解决问题和处理问题的能力,直接体现了维修企业技术 水平的高低,维修接待员从接车到交车的全过程中所表现出的工作 条理性和周密性,具体体现了维修企业服务和管理水平的高低。 如果维修业务接待服务好,则顾客对企业信赖就高。另外,在 顾客的信任下,随着业务接待专业能力的不断提高,其所扮演的角 色就是如何建议顾客做最好的维修项目,以保障车辆的长期使用。 因此,业务接待员的专业性为顾客所依赖,同时只要说服力强,就 可以向顾客提供最合理的建议,这即是维修企业重要的业绩来源, 同时又有助于业绩的稳定提升。 维修业务接待员需掌握汽车维修企业的工作流程及工作进度, 其目的是为确认顾
27、客的车辆维修进度,了解能否在顾客认知的时间 内顺利完成,或者是告知顾客车辆的维修状况。 最后,维修业务接待员为顾客检查车辆,让顾客从进企业到交 车能接受完整的服务,达到顾客满意的目的,从而提高顾客满意度。 最终提高顾客对汽车品牌的忠诚度和对汽车维修企业的忠诚度。 淮安信息职业技术学院毕业设计论文 12 2.22.2 汽车售后服务汽车售后服务概述概述 2.2.12.2.1 汽车售后服务的基本概念汽车售后服务的基本概念 1.服务 服务通常是指服务提供者通过提供必要的手段和方法,满足并 接受对象需求的过程。在这个过程中,服务的供应方通过运用任何 手段和方法,满足接受服务对象的需求。 2.汽车售后服务
28、 汽车售后服务是指将与汽车相关的要素同客户进行交互作用或 由顾客对其占有活动的集合。汽车售后服务泛指客户接车前后,由 汽车销售部门为客户所提供的所有技术性服务工作。它可能在售前 进行,也可能在售时进行,但更多的是在车辆售出后,按期限所进 行的质量保修、维修、技术咨询,以及配件供应等一系列服务工作。 2.2.22.2.2 汽车售后服务的内涵汽车售后服务的内涵 1.汽车售后服务的目标是满足客户需求,实现客户满意。 实现客户满意是汽车售后服务的终极目标。汽车售后服务的本 质是服务,汽车售后服务的质量是汽车售后服务企业的生命。 2.汽车售后服务的精髓在于汽车售后服务系统的整合,一体化 思想是现代汽车售
29、后服务的基本思想。 3.现代汽车售后服务的界定标志是信息技术。 现代汽车售后服务与传统汽车售后服务的不同点在于,现代汽 车售后服务是以信息作为技术支撑来实现其整合功能的。 4.现代汽车售后服务呈现出系统化、专业化、网络化、电子化、 全球化的趋势。 5.可持续发展是现代汽车售后服务的重要内容。 第二章 汽车维修业务接待的重要性 13 汽车行业的迅速发展,最直接的后果是汽车保有量的激增,使 城市交通阻塞,噪声与尾气污染加重,对环境产生了较大的负面影 响,增加了经济负担。现代汽车售后服务要从节能与环境保护的角 度对汽车售后服务体系进行改进,不断提高汽车售后服务水平,促 进经济的可持续发展。 2.2.
30、32.2.3 汽车售后服务的主要特征汽车售后服务的主要特征 1.系统性 系统性是汽车售后服务的主要特点。汽车售后服务所涉及的主 要内容由原材料和配件供应、物流配送、售后服务、维修检测、美 容装饰、智能交通和回收解体等相互关联组成一个有机的整体。 2.广泛性 汽车售后服务系统涉及的因素很多,涉及的学科领域较为广泛, 例如行为科学、工程学、数学、环境学、法律学、管理学和经济学 等。从逻辑学的层面上讲,涉及了系统设计、系统综合、系统优化 和最优决策等各个方面;从时间关系看,包括了规划、拟定、分析 和运筹等各个阶段。 3.经济性 国际汽车市场上,汽车销售和售后服务的利润水平都很高。欧 洲汽车售后服务业
31、也是汽车产业获利的主要来源。汽车售后服务业 的利润来源,成为汽车产业可持续发展的重要支柱。战略管理咨询 公司罗兰贝格的报告认为,2010 年中国售后市场的规模将达到 1900 亿元人民币,在亚洲仅次于日本位居第二。 4.后进性 第一随着生产水平的提高和科技水平的发展,汽车售后服务水 平也在不断提高,逐步地走向现代化,汽车故障的检测已演变成依 淮安信息职业技术学院毕业设计论文 14 靠智能化仪器来自动进行,但其从属地位没有发生改变,极大地限 制了汽车售后服务工程的发展。 第二汽车售后服务工程是融合了许多相邻学科的成果以后逐渐 形成和发展的,如电子技术、系统工程和技术经济学等都是汽车售 后服务工程
32、学科形成的重要基础。 2.2.42.2.4 我国汽车售后服务现状我国汽车售后服务现状 1.底子薄,基础差 2.相关法律和法规有待完善 3.多种机制并行 4.市场秩序混乱 5.品牌优势不突出 6.专业人才不足 7.服务理念落后 2.2.52.2.5 汽车售后服务业的发展对策汽车售后服务业的发展对策 1.建立“服务于人,信誉于己”的售后服务理念 把售后服务放在重要战略位置,把售后服务作为维护品牌、提 高企业形象、参与国际竞争和全球经济一体化、全面进军国际市场 的有力保障。 2.打造一个有竞争力的维修网络,作为售后服务的强大载体 强大载体为售后的高效、快速开展提供了可靠保障。世界著名 品牌汽车企业奔
33、驰公司就建立了世界上最庞大的维修服务系统,在 德国有 3000 家奔驰汽车维修站,在国外有 17 个国家还设有 4000 家 服务站。如果顾客在途中发生故障,打个电话维修部门就能派人驾 车前来修理。因此奔驰汽车在德国及世界各地广受用户欢迎。 3.建立一支过硬的业务骨干和技术骨干队伍 第二章 汽车维修业务接待的重要性 15 汽车售后服务虽然是一项商业性的工作,但它也是一项技术性 很强的工作。因此,要有一支强大的售后服务技术骨干队伍,定期 开展业务技术培训。 4.建立完善的信息反馈系统 为了自己的企业在竞争中独占鳌头,企业必须通过对故障新车 准备、质量担保、专题跟踪、网点巡视、用户投诉、生产质量、
34、新 产品、网点的经营管理情况等信息的收集整理,建立完善的用户信 息管理系统、内部故障信息反馈和改进渠道、重大和批量用户故障 反应机制系统、网点考核管理系统和产品信息系统等。 5.提高管理层的人员素质 管理层的人员素质是关系企业兴衰、影响企业效益的关键因素。 在我国汽车售后服务业要与国际接轨之际,我们迫切需要既精通外 语,又具有一定管理能力,同时还要熟悉国际法通则的高素质经营 管理人员,为及时了解世界最新信息,争取市场主动权提供保障。 2.32.3 汽车维修业务接待汽车维修业务接待 随着汽车所有者身份的变化,带来了客户需求的多样性。汽车 维修企业为满足客户需求,树立企业形象,提高企业的竞争力,纷
35、 纷在企业内开展宾馆式服务,设置汽车维修业务接待这一岗位。经 过几年的发展,业务接待已逐步成为汽车维修企业经营管理中的一 个重要岗位。维修业务接待的好坏已作为衡量汽车维修企业好坏的 直接标准,汽车制造厂也将业务接待作为企业营销战略的一个重要 组成部分。 汽车维修企业的服务对象群体与 20 世纪 90 年代以前相比发生 了质的变化。这些拥有汽车的车主他们不仅要求维修质量优良,而 且还需要热情接待、费用合理等优质的服务,客户到企业修车时, 淮安信息职业技术学院毕业设计论文 16 又经常遇到一件或几件不满意的事,感觉到对自身不重视,如回答 自己提出的问题不专业,故障判断没有针对性,维修换件差,设备
36、精度不高,管理乱,维修人员工作责任心不强,经理或技术经理什 么都不管,忙乱无序,服务质量与维修收费的比例不合理等。当客 户遇到上述一件或几件事时,势必引起客户的不满,甚至抱怨。客 户主观上对企业做出“不正规、档次低、服务差、条件差、维修质 量不怎么样”的结论,从而在客户心中留下“恶感”,在以后的质 量保证期内,即使一点小的故障也会引起客户的雷霆震怒,除了在 周围朋友中损坏企业的形象外还会向行业管理部门投诉。使得企业 不仅得不到新的客户群,还会逐步流失老的客户群,这就是现实中 二类维修企业“客户少、回头客少、业务少”的“三少”现象的原 因之一,也是很多“4S”店价格虽高,但仍然顾客盈门的原因之一
37、。 因此,我们可以这么说,随着汽车售后服务市场的进一步发展,业 务接待不是万能的,但没有业务接待却是万万不能的。 汽车维修业务接待岗位的设立,充分体现了汽车维修企业的经 营管理规范化程度;汽车维修业务接待可带动协调各个管理环节, 有利于提高工作效率;可作为企业与客户之间的桥梁,协调双方利 益,增加双方的信任度,从而凝聚广大客户,提高企业的经济效益 和社会效益。 客户来修车,第一步踏入的是企业的接待大厅,大厅的环境决 定着客户对企业的第一印象。因此从企业本身来说,设置业务接待 大厅要从全盘考虑,布置要结合所修的主导车型进行个性化设计, 力求具有较强的舒适性、较好的亲和力,力显庄重性和技术性。加
38、强业务接待人员素养培训,提高接待员的服务水平和素质,使客户 信任企业,使客户愿在企业修车,从而将客户变为企业的“回头客” 。 第二章 汽车维修业务接待的重要性 17 如图 2-1 所示为顾客满意与特约店收益的关系。 图 2-1 顾客满意与特约店收益的关系 2.3.12.3.1 汽车维修业务接待岗位职责汽车维修业务接待岗位职责 (1)负责机动车维修业务接待工作。 (2)负责对报修车辆进行初步诊断、估算维修费用、签订维修 合同。 (3)负责跟踪检查维修过程、维修进度和维修质量。 (4)协助质量检验员对车辆进行竣工检查验收和车辆移交工作, 协助办理维修费用结算手续。 (5)负责客户的跟踪服务,建立和
39、管理客户档案,接待及协助 处理客户投诉。 2.3.22.3.2 对维修业务接待的要求对维修业务接待的要求 1.专业技能要求 (1)具汽车维修专业大专以上文化程度,或者取得中级维修工 技术证书以及具有在维修岗位从事过 5 年以上的工作经验; (2)品貌端正,口齿伶俐、会说普通话、具有较强的语言表达 能力和随机应变能力; (3)熟悉汽车维修、汽车材料、汽车配件知识及汽车保险知识, 淮安信息职业技术学院毕业设计论文 18 并有一定的实践经验; (4)接受过业务接待技巧的专业培训,能制定及实施业务接待 流程; (5)热悉汽车维修价格结算的工艺流程,工时单价和工时定额, 具有初步的维修企业财务知识; (
40、6)有驾驶证,能熟练操作计算机会企业内维修软件的一般使 用; (7)接受过专业培训,经主管部门考核合格,熟悉国家和汽车 维修行业有关价格、法律、法规、政策; (8)具有高度的责任心、良好的职业道德和心理素质。 2.品质素质要求 (1)忍耐与宽容是优秀接待人员的一种美德; (2)不轻易承诺,说了就要做到; (3)勇于承担责任; (4)拥有博爱之心,真诚对待每一个人; (5)谦虚是做好客户服务工作的要素之一; (6)强烈的集体荣誉感。 3.综合素质要求 (1)“客户至上”的服务观念; (2)工作的独立处理能力; (3)各种问题的分析解决能力; (4)人际关系的协调能力。 2.3.32.3.3 目前
41、汽车维修业务接待员状况目前汽车维修业务接待员状况 服务人员良莠不齐,综合素质不高。一方面是服务人员服务态 度差,比如个别 4S 店服务人员接待态度生硬,对顾客提出的疑问, 第二章 汽车维修业务接待的重要性 19 回答不诚实,敷衍了事;顾客进店维修汽车时,服务人员聊天、插 科打诨,置顾客于不顾;工作无效率,少有 4S 店能够免费提供客户 维修期间的代步车,严重造成顾客的不便等等,另一方面是服务人 员的知识水平低,很多服务人员缺乏甚至是没有专业知识,对顾客 汽车的问题不能及时正确的的“对症下药”;甚至出现汽车一修再 修,问题仍未解决的现象。出现这一问题,主要是因为我国对汽车 服务业人才的培养投入不
42、足,与国外将汽车服务人才引起高等职业 教育的做法不同,我国汽车服务业从业人员往往源于师傅带徒弟的 培养方式,甚至更有个别服务人员完全没有相关专业知识,边工作 边学习。 汽车售后服务行业的标准不明确,法律法规不健全。目前,市 场上的汽车品牌和汽车型号种类繁多,售后服务本身有很多种类, 由于缺乏统一的行业服务标准,造成了汽车 4S 店服务方式方法千差 万别,服务质量参差不齐,甚至出现为了公司的短期经济利益甚至 不惜损害和牺牲顾客的利益的现象。结果反而对自身的服务品牌带 来了伤害。 一个品牌的建立是依靠一流的产品跟一流的服务。产品只是提 供有效服务的载体,我们应该尽最大努力提高服务质量,这样才能 让
43、客户满意,增加客户对品牌的忠诚度,以此来增加新车销售,增 加客户进厂,增加配件供应,从而使品牌获得利润,稳定成长,获 得永久经营。 汽车维修企业中的业务接待员岗位至关重要。根据许多汽车 4S 店的现状调查和汽车工业的发展水平来看,一个合格的汽车维修业 务接待员具备全面的汽车专业技能、规范化的操作流程和建立良好 客户关系的能力。专业技能是指具有汽车维修专业大专以上文化程 淮安信息职业技术学院毕业设计论文 20 度,或者取得中级维修工技术证书,以及具有在维修岗位 3-5 年以 上的工作经验;有驾驶证,能熟练驾驶汽车,熟悉计算机一般操作。 规范的操作流程是指熟悉国家和汽车维修行业有关价格、法律、法
44、规、政策;接受过专业业务接待技巧的培训;具备一定的财务知识, 熟悉汽车维修价格结算流程。建立良好的客户关系是指应具备流利 的普通话、具有较强的表达能力和应变能力,有高度的责任心和良 好的职业道德。 第三章 汽车维修服务流程及技巧分析 21 第三章 汽车维修服务流程和技巧分析 3.13.1 汽车维修服务流程汽车维修服务流程 汽车维修服务流程实际上就是汽车维修企业的维修业务管理流 程。一个汽车维修企业是否有一套科学完整的维修服务流程,以及 这种流程执行的是否全面和细致,直接体现了企业的经营的管理水 平。有为了实现销售店的成功经营,其中最重要的一点是充实维修服 务活动。 汽车维修服务流程一般是从车辆
45、进厂接待开始,经过预检(或 初诊)、开具任务委托书、派工、维修作业、竣工检验、试车、结 算、车辆交付出厂这样一个过程,这也是多数修理企业常见的传统 流程。但是,从为了更好地提高服务质量和顾客满意度,提升本企 业的社会形象角度出发,大部分“4S”汽车销售维修服务企业及大 型综合性维修企业还在此基础上增加了用户招揽、预约、准备专用 工位和人员及车辆竣工出厂后的跟踪回访等服务流程。虽然,促进新 车销售也是非常重要的因素,但更重要的是通过维修服务赢得顾客的 信赖。可以说对维修服务的理解程度直接影响到销售店的营销业绩。 虽然,各汽车服务企业在流程处理上内容基本一致,但还是存 在一定差别,各有自己的特色。
46、如图 3-1 所示为某汽车维修服务企 业的一般流程。因此,现代汽车维修服务流程可以归纳为:用户招 揽、预约、接车(含初诊)、维修作业(含准备工作、派工、维修 作业与过程检验)、竣工检验、结算、交车、跟踪回访。 淮安信息职业技术学院毕业设计论文 22 图 3-1 汽车维修服务一般流程 1.预约 预约服务是近些年来针对日益繁忙的维修市场新引进的概念, 它的目的和宗旨是向客户提供更方面、更快捷的服务,以节省客户 宝贵的时间。 预约服务是汽车维修企业用于提高市场份额,维护客户基盘、 提升客户满意度的重要手段。对于业务量相对繁忙的企业,有效利 用与推广客户的预约服务,不但能够起到削峰填谷的作用,还可以
47、有效降低企业的人力成本,提高运营效率与管理成本。对于业务量 相对不太繁忙的企业,利用其宝贵的时间,逐步培养客户的预约习 惯,锻炼员工对预约服务的管理与策划能力,都是十分必要的。 预约是汽车维修服务流程的首个环节,它是一个与顾客建立良 好关系的机会。预约就是在接受用户预约时,根据维修服务中心本 身的作业容量定出具体作业时间,以保证作业效率,并均化每日的 作业量。 预约工作一般由业务接待员或信息员来完成。业务接待员应熟 悉客户信息和客户的车辆情况并了解本厂的维修生产情况和收费情 况。比如某汽车服务企业的预约服务标准流程是这样的,如图 3-2 所示。 第三章 汽车维修服务流程及技巧分析 23 图 3
48、-2 预约的流程 预约的实施规范: (1)掌握自身企业的预约维修能力。 (2)优先安排返修、召回、保修、紧急维修和特殊客户。 (3)预约的进厂时间应尽量方便客户。 (4)提醒服务可采用电话、短信等直接有效的方式进行提醒, 提醒后两小时内,客户关系员与客户进行电话联系,确认客户收到 提醒。 (5)预约工作以预约登记表为依据,表中的内容应填写完 整。 (6)若经销商处没有该客户的档案,在客户进行主动预约时应 及时为客户建立档案;若已有该客户档案,则确认各项内容是否发 生变更。 (7)客户关系员必须将客户所描述的情况记录清楚,并通过适 应的提问明确进厂原因。 淮安信息职业技术学院毕业设计论文 24
49、(8)业务接待向客户确认进厂时间时,应对进厂项目进行时间 与价格的预估并向客户说明。 (9)由于配件无货无法给客户安排预约时,应有业务接待向客 户解释,并对客户说明可优先安排在配件到货后的预约计划中,若 客户同意,则直接列入改日的预约计划。 (10)预约成功后,应提前做好人员、工具、设备及配件等准 备工作。 (11)若客户超过进厂时间半小时仍未到达,业务接待应及时 与客户进行联系并确认到达的准确时间。 (12)若客户超过进厂时间一小时仍未到达,业务接待与客户 联系后取消本次预约,但可优先列入下一预约计划中。 (13)各部门交接必须及时、准确,以预约登记表为依据。 2.接待 业务接待应当具有良好的形象和礼仪,并善于与客户进行有效 的沟通,体现出对客户的关注与尊重,体现出高水平的业务素质。 接待属于服务流程中与客户接触环节,在此环节中业务接待通过与 客户的沟通交流,建立良好的互信平台。 客户将车辆停好后,由引导人员将其带入维修接待区域并根据 公司要求介绍给某个接待员。此步骤其实就是一个接待员与客户沟 通的过程,也就是一个问诊的过程。 在接车处理环节中最主要的两项工作是填写接车问诊单表(接 车检查单)和签订维修施工单(任务委托书或维修委托任务书)。 下图 3-3 是某汽车服务企业规范的接待的流程
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