毕业设计(论文)-浅谈呼叫中心的运营管理.doc
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1、黑龙江*大学毕业设计(论文)开题报告设计(论文)题目: 浅谈呼叫中心的运营管理 系 别:_ _计算机系_专 业:_ _信息系统与信息管理_姓 名:_ _指 导 教 师:_辅 导 教 师:_2010年11月23日课题性质(打选择)设计( )论文()呼叫中心其实到现在为止,发展的时间差不多70年左右的时间,最早的雏形在美国, 1956年达美航空公司开通了全球第一条电话服务热线,当时这个服务热线的主要作用,是为它的旅客提供24小时航班的查询的机票预订。达美航空公司通过对所有航班的情况、配载情况进行研究,之后发现有一个很大的问题,某些航班满座,想买票买不到,有些航班空座率很高,它发现这里面有个最大的问
2、题,就是信息不对称,如果把信息都能通过很便捷的方式让对方能够了解到,而且告诉他,如果一个航班已经上座率达到80%了,这个航班没有折扣,另一个航班上座率现在还不到50%,机票折扣可能是五折,可以随时调控这种范围。它很快就通过一种方式,让一个乘客可以在一个可控的范围内去调整他们的出行时间。因此,就有了全球第一个达美航空公司的呼叫中心。在随后的不久,美国电话电报公司,推出了第一个用于电话营销的呼叫中心,第一个呼叫中心也是在上个世纪50年代就产生了。呼叫中心经过大约20年的发展,在上个世纪70年代开始在北美形成一个初具规模的产业,AT&T(美国电话电报公司)经过20年成长成一个初具规模的产业,有几个主
3、要的原因:第一个原因,这个美国电话电报公司在美国推出了全球第一个免费的800被叫方付费电话, 800电话当时形成了一个雏形。很多的用户愿意去拨打这个电话,把他的问题讲出来,而最可怕的一件事情就是用户买了你的产品,用了之后觉得不满意,但是他觉得找你太麻烦了,“行了,忍忍吧,大不了,这辈子不再用它的产品”,其实,要知道这种危害是非常大的, 800被叫付费电话有效的解决了这种问题。第二个变化,就是在差不多同一个时期, IBM公司推出了专门有客户服务见面的工作站,就是CTI,第一次把电话直接打进了计算机里,实现了数据库信息和来电的一个匹配,这两点极大的促进了呼叫中心的快速发展。有关的调查显示,1999
4、年的时候美国的劳动力人口3%在呼叫中心工作,中国现在有45万人在呼叫中心工作,韩国呼叫中心的从业人口是全韩国从业人口的2.3%,所以它确实是一个劳动密集型行业。第二个数据,就是1999年美国整个呼叫中心市场有155万个话务咨询,2002年达到197万个的历史记录,随后就开始往下减少,因为北美的劳动力的成本是比较高的,他们把相当部分的业务转移到亚太的第三线国家,比如说像印度、菲律宾。但是,大量的呼叫中心业务外包至第三四线国家,同时对中国也是一个很大的商业机会,因为中国本身劳动力技术是不错的,大学教育已经达到了相当的比例,义务教育已经普及,劳动力的成本还很低,在这基础之上,经过一些基本的训练就可以
5、完成工作。另外,在美国有70%的客户服务是在呼叫中心发生的。现在,各行各业都有越来越多的人们意识到呼叫中心的重要性,并且在使用类似的电话呼叫中心为用户提供服务。呼叫中心在国外发展相对成熟,在国外的高校教育体系中针对呼叫行业从业人员已经建立了完善的培养体系,这也保证了该行业从业人员能够得到持续供应。以美国为例:09年最新统计数据显示,有85的企业设有呼叫中心,呼叫中心从业人员占就业总人口的6左右。随着中国的经济发展,跨国企业陆续的进驻,大量国内企业开始对呼叫中心管理模式进行效仿,其中涉及通信、银行、金融、保险、旅游、电子商务、物流、零售等各个行业。根据CTI论坛2006年中国呼叫中心产业发展研究
6、报告显示,截至2005年底,我国总共拥有呼叫中心座席数21.6万个,市场总规模达到255.3亿元人民币。从2006年开始,中国呼叫中心市场进入了第二个高速发展期。根据业内分析数据显示,中国呼叫中心的行业规模在未来3到5年内将增长至少1倍,未来5年内,中国还将增长30万个座席。同时,2008年奥运会在北京的召开,也成为呼叫中心产业在中国发展的助力剂,这也造就了更为广阔的国内呼叫中心就业市场。二、设计(论文)主要内容本篇文章以企业呼叫中心发展的现状以及呼叫中心在我国的发展为背景,从呼叫中心概念和内容入手,通过对企业呼叫中心中存在的问题进行分析,相应的提出了呼叫中心未来发展方向,并对具体项目案例的实
7、际运用予以进一步分析。关键词:呼叫中心 计算机技术 系统自动语音导航三、设计(研究)方案一、分析呼叫中心的意义以及我国呼叫中心的发展状况,并阐述此文章的目的。二、通过实际情况阐述我国企业呼叫中心中存在的问题以及我们针对这些问题而相应做出的实施方案。三、阐述企业呼叫中心以及呼叫中心技术的未来发展趋势。四、通过案例分析对品牌战略进行细化,更加增强了此文章的说服力以及人们的认知程度。四、工作进度安排2010年11月:导师确定、选定论文题目、提交毕业论文开题报告,学校审核。2010年12月2011年3月:搜集整理资料,针对此问题做出深刻的认知和总结。通过所学的知识以及具体案例分析书写毕业论文,在学校规
8、定的时间提交毕业论文。2011年3月: 为参加学校的毕业答辩做出前期准备。五、主要参考文献 1 徐晓军.基于CTI技术的呼叫中心的设计与实现.北京邮电大学出版社,2008,46-59 2 陈惠君.呼叫中心的组成设计与应用.吉林大学出版社,2007,132-145 3 蒋润仙.呼叫中心建设和运营策略研究.重庆大学出版社,2007,96-1044 马迎.一个呼叫中心系统的设计与实现.北京邮电大学出版社,2007,102-1325 陈岩、姚琼巍.呼叫中心管理.经济管理出版社,2003,116-142六、指导教师意见签字: 年 月 日 七、系毕业设计(论文)工作领导小组意见 签字: 年 月 日说明:文
9、献综述栏目字数本科生不少于1000字,专科生不少于500字。摘 要呼叫中心(Call Center)起源于20世纪30年代,经过70年的发展,呼叫中心的服务内容、服务方式、服务技术以及服务领域等各方面都发生了巨大变化。Internet的崛起,以及数据、话音和视频传输网络三网合一技术的发展,给呼叫中心的应用带来了新的空间。因此,进入20世纪90年代中期,以呼叫中心为代表的CTI产业在全球迅速走红。用户可以通过电话接入、传真接入、Modem拨号接入和访问Internet网站等多种方式进入系统,在系统自动语音导航或人工座席帮助下访问系统的数据库,获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理。随着九十年代
10、电信技术和计算机技术的迅猛发展,以CTI(Computer Telephony Integration)技术为核心的,将计算机网络和通信网络紧密结合起来的呼叫中心解决方案已逐渐取代传统的以PC板卡为核心的解决方案,成为了所谓的第三代呼叫中心。关键词 呼叫中心 计算机技术 系统自动语音导航AbstractCall Center originated in the 1930s, after 70 years of development, Call Center service contents, service pattern, service technology and services a
11、nd other aspects has changed enormously. The rise of the Internet and data, voice and video transmission network combination of three nets technology development, the application of to call center brings new space. Therefore, into the mid 1990s, represented by the contact center in the global rapid
12、rise CTI industry. Users can through telephone access, fax access, Modem dial-up access and access Internet websites and so on many kinds of ways into the system, the system automatically voice navigation or artificially seating help access systems database, get all sorts of consulting service infor
13、mation or complete response of the transaction. As the 1990s telecom technology and the rapid development of Computer technology, Computer Telephony by CTI (with) technology as the core, will the Computer network and communication network of combining call centre solutions has gradually replace trad
14、itional PC boards as the core solutions, what became known as the third generation of call center.Key Words: call center computer technology system automated voice navigation 目 录摘 要IAbstractII目 录III第1章绪 论11.1选题背景11.2课题研究意义11.3呼叫中心的优势21.3.1突破了地域限制21.3.2突破时间限制31.3.3呼叫中心可以提供人性化的服务3第2章 呼叫中心的发展现状42.1面对的直
15、接客户是企业52.2提供的产品是服务52.3员工流动性高于其他行业62.4多数企业重形式而不落实6第3章 呼叫中心经营中的误区73.1盲目建立73.2忽视盈利模式73.3轻视人力管理73.4盲目追求低成本83.5缺少人性化的能力与管理体制83.6服务品质没有保证83.7 CRM系统管理理念不足83.8缺少诚信83.9“大而全,小而全”93.10形式主义严重9第4章 呼叫中心发展面临的问题104.1管理方面114.1.1忽视了企业文化的建设114.1.2企业呼叫中心定位不准114.1.3运营管理水平滞后114.1.4人员流动性大且中高级人才短缺124.1.5呼叫中心信息更新缓慢134.1.6服务
16、质量偏低134.1.7服务产品单一144.2技术方面144.2.1CRM没有在呼叫中心真正起到作用144.3政策方面154.3.1缺乏真正信任诚信体系154.3.2缺乏统一标准164.3.3缺少相对应的激励政策和鼓励措施16第5章 问题分析及解决方案175.1管理方面175.1.1重视文化内涵175.1.2呼叫中心应如何定位185.1.3提高运营管理水平195.1.4降低人员流失率195.1.5及时更新信息215.1.6提高服务质量215.1.7服务产品多元化225.2技术方面225.2.1充分发挥CRM的作用225.3政策方面235.3.1提高诚信度235.3.2建立呼叫中心的统一标准255
17、.3.3制定激励政策26第6章 国外呼叫中心对国内的提示分析276.1提高服务意识276.2精细化管理276.3完善人力资源276.4加强环境方面的考虑276.5完善政策286.6明确行业标准28第7章 呼叫中心的优化307.1如何使呼叫中心的功能最大化307.1.1要不断更新客户呼叫中心服务内涵307.1.2提高服务人员的业务水平317.1.3使呼叫中心成为沟通客户与公司的桥梁317.1.4丰富呼叫中心的服务手段317.2构建最佳呼叫中心的七个步骤32第8章 案例分析36结 论38致 谢39参考文献4011第1章绪 论1.1选题背景 呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术,可以自动灵活地处理
18、大量各种不同的电话呼入和呼出业务或服务的运营操作场所。电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电,为顾客提供一系列的服务与支持;而电话呼出型呼叫中心以从事市场营销和电话销售活动为主。 呼叫中心在国外发展相对成熟,在国外的高校教育体系中针对呼叫行业从业人员已经建立了完善的培养体系,这也保证了该行业从业人员能够得到持续供应。以美国为例:09年最新统计数据显示,有85的企业设有呼叫中心,呼叫中心从业人员占就业总人口的6左右。随着中国的经济发展,跨国企业陆续的进驻,大量国内企业开始对呼叫中心管理模式进行效仿,其中涉及通信、银行、金融、保险、旅游、电子商务、物流、零售等各个行业。根据CTI论坛2006年中国
19、呼叫中心产业发展研究报告显示,截至2005年底,我国总共拥有呼叫中心座席数21.6万个,市场总规模达到255.3亿元人民币。从2006年开始,中国呼叫中心市场进入了第二个高速发展期。根据业内分析数据显示,中国呼叫中心的行业规模在未来3到5年内将增长至少1倍,未来5年内,中国还将增长30万个座席。同时,2008年奥运会在北京的召开,也成为呼叫中心产业在中国发展的助力剂,这也造就了更为广阔的国内呼叫中心就业市场。 1.2课题研究意义现在没有人再怀疑呼叫中心在企业中所起的作用。企业之间的竞争大致经历了三个阶段,一是产品本身的竞争,这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里,可以依靠比别人高出
20、一截的质量,赢得市场;但随着科技的飞速发展,新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动,企业间产品的含金量已相差无几,客户买谁的都一样,这就进入了价格的竞争,靠低价打败对手;现在已经进入了第三阶段,就是服务的竞争。靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户,最终取得优势。而呼叫中心正是企业提升服务的有力武器。它可以提高企业的服务质量,让客户满意,使得用户数和营业收入不断增加,并形成良性循环;同时降低成本,通过呼叫可增加企业直销,降低中间周转,降低库存;还可有效地改善内部管理体制,减少层次,优化平面式服务结构,提高工作效率;除此以外通过呼叫中心能够宣传并改善企业形象,扩大企业影响。 呼叫中心在现代
21、是构成一个完整企业的重要组成部分,在部门划分上同级别于企业其他各职能部门,负责收集整理和分析客户反馈的意见和建议,向其他与客户反馈信息对应职能部门提供这些信息,并对其他部门的执行情况进行监督,同时,将部门内部的业务信息及时向客户解答,促成客户的理解。作为一个呼叫中心,最原始也是最基本的职能,是热线服务电话功能、投诉受理以及意见收集。其次,在完成基本职能后,是分析和追踪有价值客户的诉求,提升客户的价值。 最终是和企业的客户进行有效沟通,增进企业和客户的情感,一直到长期维系和客户的伙伴关系,为企业创造增值利润。1.3呼叫中心的优势1.3.1突破了地域限制 是一个“无柜台”的营业网点,只要有电话,只
22、要有Internet,只要有手机可以发短信,随时随地都可以找到这个地方。尽管顾客不知道它在哪儿,就像很多美国吃比萨的人,打一个电话去订购,十分钟以后就会送到家门口,当时他不知道这个电话是在印度被接听的,所以,这是一个“无柜台”的营业网点。 1.3.2突破时间限制 只要是个物理的营业场所,比方营业厅,就一定有开门的时间和关门的时间,但是呼叫中心是可以提供每周7天、每天24小时,每年365天全天服务,而且不受任何气侯的影响。 1.3.3呼叫中心可以提供人性化的服务 这也是为什么呼叫中心是一个“人”密集型的行业,因为所有的业务都在系统里面,都可以通过技术的方式来完成。比如说打个电话查余额,很简单,输
23、入卡号,输入密码,它就会把余额报给你。再复杂一些业务似乎也可以,只要IVR能做到。为什么呼叫中心会有很多人?因为任何客户都不愿意跟机器打交道,都愿意跟人打交道,而呼叫中心本身产生的原因是因为企业希望建立这个系统,提供给客户双向、互动的一个渠道,进而去提升它的黏性,提升它的满意度,进一步做成它的生意,因此,呼叫中心就一定要提供人性化的服务。呼叫中心通过一些Data Base,通过一些相应的手段可以挖掘客户的档案,会把很多客户的信息都放在这里面,经过统计搜索,找到甚至分析出想要的信息。通过呼叫中心可以降低成本,因为不管在任何一个地方去建营业厅,毫无疑问,它有很贵的场租,有很高的水电费、人工运营维护
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