淘宝店铺运营毕业论文.doc
《淘宝店铺运营毕业论文.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《淘宝店铺运营毕业论文.doc(11页珍藏版)》请在三一文库上搜索。
1、宁波城市职业技术学院商贸学院(论文)淘宝店铺运营方案目录内容摘要0一、电子商务近年来的概况1二、淘宝店铺的人员分配和要求.2三、淘宝店铺的运用方案.3四、结论5内容摘要电子商务是一种新型的商务模式。电子商务的推广应用对中小型企业来说,既是机遇,也是挑战。如今,我国经济建设正处于高速发展时期,中小型企业作为社会的一种基本经济主体,作为支撑我国国民经济的重要力量,在我国经济持续稳定发展中具有不可忽视的作用。由于中小型企业电子商务的基础设施、人才技术、应用主体等层面都还没有形成较完整的体系,在开展过程中难免遭遇各种障碍。实施电子商务的风险更大,企业要有效地应用电子商务,就必须对其进行合理的战略规划。
2、 本文论述了电子商务在中小型企业中应用这方面的发展现状与趋势和问题,进一步探讨未来的发展策略。一、电子商务近年来的概况近年来我国电子商务的应用成效很明显,在电子商务的基础设施、人才技术、应用主体等层面上都已具备了一定基础。许多企业通过网上搜集信息、网上营销等方式成为电子商务应用的积极实践者。如广东、浙江等沿海地区的中小型企业,依托当地的传统资源和特色行业,充分发挥信息网络与实体经济和专业市场相结合的优势,通过建立行业性网站提供专业化信息服务,参加第三方电子商务平台或自建网站等途径拓展业务,有效解决了中小型企业缺乏信息和销售渠道少的问题,有利于促进我国市场公平竞争,有利于中小型企业的健康成长,为
3、国家长期、持续的经济活力和产业竞争力奠定良好的基础。电子商务的应用发展和相关制度的不断完善,为中小型企业利用电子商务发展提供了现实可能性和制度保障,取得了较好的效果和经验。 二、淘宝店铺的人员分配和要求1.客服人员(以女孩子为主,需定期进行交流培训与技术培训)2.采购和售后人员(人员数量根据根据工作量调整)3.技术部,网络部,设计部,编辑部,各部分可根据技术难度和工作强度酌情加减。4.利益分配制度。(制定内部分配百分比,建立内部竞争机制。)1.客服部 一、客户资料管理1. 资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求
4、客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。回访方式:电话沟通、电邮沟通、 短信业务等回访流程从客户档案中提取需要统一
5、回访的客户资料,统计整理后分配到各客服专员,通过电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写回访记录表(此表为回访活动的信息载体),最后分析结果并撰写回访总结报告,进行最终资料归档。回访内容:1. 询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;2. 特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)3. 友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。回访规范及用语回访规范:一个避免,三个必保,即避免在客户休息时打扰客户;必须保证会员客户的100%的回访;必须保证回访信息的完整记录;必须保证在三天之内回访(最好与客户在电话中再约一个方便的时
6、间)。开始:您好我是,请问您是先生/小姐吗?打扰您了。交流:感谢您在时间接受了我们的服务项目,请问您对服务项目满意吗?【满意】:您对我们的服务有什么建议吗?【不满意/一般】:(能否告诉我您对哪方面不满意吗?/我们应改进哪方面的工作结束: 【满意】:感谢您的答复,您如果需要什么帮助,可随时跟我们取得联系,祝您(开车愉快/节日快乐),再见! 【不满意/一般】:非常谢谢您的反应,这一点我们的确做得不够,我们很快就会有改进的望您监督,祝您(开车愉快/节日快乐),再见!二、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌
7、握一定的业务技巧。2.售后部一、高效的投诉处理完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。投诉处理工作的三个方面:1.为顾客投诉提供便利的渠道;2.对投诉进行迅速有效的处理;3.对投诉原因进行最彻底的分析。投诉解决宗旨:挽回不满意顾客投诉解决策略:短渠道 短平代价平 快速度快认识服务与品牌的关系顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。投诉处理流程:1、投诉受理即初步填写顾客
8、投诉登记表的相关内容,如投诉人、投诉时间、投诉内容等。2、投诉判断了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会;如果投诉成立,则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门,并请顾客给予一定时间展开调查。3、展开调查,分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因,具体造成客户投诉的责任人,如属修理质量问题,交相关负责人处理;属服务问题,则服务专员/主管处理。4、提出处理方案。根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目,选择最佳解决方案,并及时作出批示。5、 实施处理方案对直接责任者
9、和部门主管要按照有关规定进行处罚;通知顾客,确认顾客接受解决方案后请顾客签字,并尽快地收集顾客的反馈意见。首先,言行礼仪按服务规范操作。与顾客不发生冲突的技巧:1. 不争论;不恶言;不动怒;2. 不轻易承诺,不失言;3.不推卸责任;4. 不提高说话音调。5. 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”6. 不怀疑顾客的诚实品格;须注意:尊重顾客的人格,专心对待顾客,用心倾听,从顾客角度出发分析顾客的实际问题,给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径,让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。3.技术部一、程序开发1.电子商务网站建设。2.网站构架。3.网站各部分功能
10、测试,调整。4.根据其它部门需求及时调整程序设计过程中的不足与缺陷。及时调整测试。5.网站版本升级程序设计。制定相关程序设计方案书。二、网站优化1.关键词挖掘2.网站架构分析3.网站页面优化4.网站外链建设5.网站整体分析6.各大搜索引擎排名分析!7.关键字排名分析!3.网络部一、广告合作1.网站各搜索引擎排名时时分析。2.跟百度、搜狗等建立合作。3.网站关键词分析调整、做到时时监控。4.根据需要跟其它各大网站建立友情链接,广告合作等相关事宜。5.建立网站分析相关报表。浏览分析(形图、饼图、折线图和面积图等 )二、相关活动策划1.各大季节活动方案制定。2.各大促销活动制定。3.根据库存量制定相
11、关的特别活动!(包括降价、捆绑销售、买一送一等等)4.关注竞争对手的想关活动策略、价格变化等。5.关注整个大市场环境对销售产品定位和市场销售策划做出调整。6.关注新产品的及时信息。对关键词进行提炼分析(如各大网站的新产品软文发布。)4.编辑部一、新产品发布1.产品属性归类整理发布。2.产品图片归类整理发布。3.新产品功能介绍客服培训。二、软文发表1.各大咨询网站上的软文发表。2.软文关键词提炼。3.关注新产品的及时信息(及时发表)。三、广告文案1.个大合作网站广告文案撰写。2.各大季节活动方案文案撰写。3.各大促销活动制定文案撰写。4.公司整体视觉形象文案策划制定.5.设计部一、整体视觉形象制
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 淘宝 店铺 运营 毕业论文
链接地址:https://www.31doc.com/p-3956652.html