硕士学位论文-IT服务管理体系研究及建设--福田汽车IT服务管理分析及应用.doc
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1、专业硕士学位论文IT服务管理体系研究及建设福田汽车IT服务管理分析及应用Research and implement of ITSM-Case study and application of Foton Motor ITSM作者: 导师: 北京交通大学2019年10月学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解北京交通大学有关保留、使用学位论文的规定。特授权北京交通大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。(保密的学位论文在解密后适用本授权说明)学位论文作者签名: 导
2、师签名:签字日期: 年 月 日 签字日期: 年 月 日中图分类号:UDC:学校代码:密级:iv北京交通大学专业硕士学位论文IT服务管理体系研究及建设福田汽车IT服务管理分析及应用Research and implement of ITSM-Case study and application of Foton Motor ITSM作者姓名: 学 号:07130258导师姓名: 职 称:教授专业学位:项目管理 学位级别:硕士 北京交通大学2019年10月致谢本论文的工作是在我的导师刘世峰教授的悉心指导下完成的,刘世峰教授严谨的治学态度和科学的工作方法给了我极大的帮助和影响。在此衷心感谢三年来 老
3、师对我的关心和指导。北京交通大学专业硕士学位论文 ABSTRACT摘要 去除背景描述,直击问题。本论文提出了一种适用于中国汽车行业单位的IT服务管理体系。在实际应用中,表明本文所提出的IT服务体系建设方法能够帮助完成IT部门从技术中心向服务中心的转变,为企业业务的发展起到良好的支持和推动作用。 本文主要工作内容包括:整合研究(1)IT服务管理的国际标准(ISO20000)与最佳实践(ITIL);(2)研究整理福田汽车公司IT现状,指出其中存在的.等问题;(3)设计提出了将人员、流程和技术相结合的IT服务管理整合模型,并详细论述了模型的组成部分以及各环节的内在联系。(4)设计了模型的操作方案与流
4、程,为整合模型设计了详细的方案和流程设计。(5)应用。总体而言,本研究的主要创新点在于将理论与实践高度结合,在前人研究的基础上构建了IT服务管理的整合模型,并采用案例研究的方法,将其应用于福田汽车IT服务管理项目中,效果。关键词:IT服务管理;信息技术基础架构库;ISO20000;配置管理数据库;福田汽车分类号:ABSTRACTInformation technology has passed through a forward road at a great speed, and its requirements for ITSM have being more and more high.
5、 ITSM has become a new area in which opportunities and challenges co-exited. Information has made an important contribution to the developments of various industries in China. In the process, however, many companies still could not receive the corresponding high returns and benefits for their IT inv
6、estments. Many factors led to this situation, and the lack and lag of ITSM is one of them. In this paper, based on the Foton Motors implementation of ITSM projects and combines with his own work, the author posed the view on how to implement ITSM in the enterprises and make IT department changed fro
7、m a technical center to a service center, in order to allow the goals of ITs development be consistent with the objects of the enterprises development and play a good role in supporting and promoting their business.Based on the international standards for ITSM (ISO20000) and the Best Practice (ITIL)
8、, the author put forward an integration model of ITSM which is a combination of people, process and technology by combining the research of IT of enterprise, and discussed the components of the model as well as the inherent links in details. On this basis, he gave a detailed program and process desi
9、gn for applying the integration model to the ITSM project of Foton Motor .The principal innovation of this study is the high degree of integration of theory and practice. Based on previous studies, the author built an integration model of ITSM, and applied it to the ITSM project of Foton Motor with
10、adopting the method of case-studying, in order to be tested and improved in practice. KEYWORDS:ITSM; ITIL; ISO20000; CMDB; Foton MotorCLASSNO:目录摘要iiiABSTRACTiv1引言11.1选题背景和意义11.2主要研究内容21.3研究方法21.4论文结构32IT服务管理概述42.1IT服务管理产生的背景42.2ITIL起源与发展趋势62.3ISO20000的产生123企业IT服务管理建设现状及挑战153.1福田汽车IT运维难题153.2企业IT服务管理
11、遇到的普遍问题153.3企业IT服务管理当前解决方案174IT服务管理整合模型构建204.1模型的提出204.2模型优势224.3模型框架之ITIL流程管理224.4模型框架之CMDB284.5模型框架之监控管理294.6模型框架之IT管理自动化324.7模型框架之桌面管理系统334.8模型框架之统一认证门户与报表中心344.9模型框架之企业业务过程集成365案例研究福田汽车IT服务管理构建375.1福田汽车组织架构及IT服务管理建设目标375.2福田汽车人员组织现状及方案建议395.3福田汽车IT服务流程管理现状分析及方案建议405.4福田汽车监控管理系统设计495.5福田汽车自动化操作控制
12、方案515.6福田汽车桌面管理系统设计545.7福田汽车业务过程集成设计585.8预期收益分析596总结616.1研究结论616.2研究局限及下一步研究方向61参考文献62索引64作者简历65独创性声明66学位论文数据集67vii北京交通大学专业硕士学位论文 1 引言1.1 选题背景和意义综观欧美企业IT治理的发展路程,可以发现若干年前他们经历过从建设为主向运行维护为重(对于成熟企业而言),或建设和维护并重的格局(对高成长行业而言)的转变。大概在20世纪90年代末,Gartner Group曾经对欧美企业IT开支做过一项研究,发现在成熟的企业里,IT运行维护管理的成本(系统维护、用户支持和培训
13、)所占比例已经接近50%,高于设备采购和业务系统开发的比例。经过近五年的时间,2005年Gartner Group的相关调研发现,成熟企业的运行维护成本已经占到整个IT预算的60%到80%,其中高成长类型的企业接近60%,而传统企业接近80%左右1。国内,在IT建设上相对领先的主流银行和电信企业,也开始把工作重心转移到保障业务系统安全可靠运行的工作上。目前银行、通信行业无一例外地开始了运行维护管理的整治工作,其目标非常明确:保障核心业务系统的安全稳定运行。这些企业也是在经历了一系列痛苦探索后,才开始进行IT管理战略的调整,开始从建设管理向运行维护管理的重心转移。北汽福田汽车股份有限公司信息化建
14、设自2003年进入快速发展时期以来,网络信息平台从初步搭建到不断优化完善,各种信息系统逐步深入到各业务领域,协同办公平台日趋完善和高效。IT信息系统已经开始对公司的整体发展起着越来越重要的作用,成为保障福田汽车企业战略有效执行的系统支持平台。但是,与国内大多数企业一样,福田IT运维团队内部尚无一套完善的IT服务和管理信息系统平台,运维流程流转效率低下,且无法将各监控管理系统获得的监控数据进行有效整合和合理展现,IT运维团队对全部IT系统缺乏全面而准确的认识。由于分工不明确,职责不清,人员甚至是部门之间常常出现任务互推、逃避责任的状况,极大地影响了IT部门的整体运作。另一方面,现有的运维解决方案
15、多是离散型的,功能单一,彼此之间缺乏有效互联,如何构建一个完善整合的IT运维平台,将IT运维的各个关键环节有效集成,是目前福田汽车乃至众多企业迫切解决的问题。而这也正是本课题的研究所在。本文结合福田汽车的项目背景,试图在企业IT服务管理整合模型方面进行一些探索,为理论研究以及企业IT建设提供一定的参考和借鉴意义。1.2 主要研究内容本研究课题拟在前人理论研究和实践经验的基础上,从以下两个方面展开研究工作:1IT服务管理整合模型构建理论研究探讨以往IT服务管理模型的优势和不足,设计出一个整合的、具有一定独特性的新的IT服务管理模型,并就各组成模块分别加以详细阐述。2福田汽车IT服务管理案例研究在
16、上述研究的基础上,以福田汽车IT服务管理体系建设为案例,为福田汽车引进国际先进的IT服务管理方法ITIL(IT Infrastructure Library,信息技术基础架构库,缩写ITIL),依靠ITIL理论和实施方法论,以及本文设计的IT服务管理模型,从以下几方面开展案例研究。(1)IT服务管理流程设计。对福田汽车IT服务业务进行分析研究和设计,建立呼叫服务台、事件管理流程、问题管理流程、配置管理流程、变更管理流程等服务支持和服务交付流程;(2)IT服务管理体系构建。建立IT自动化系统、IT业务过程集成、综合监控系统、桌面管理系统,通过规范的流程管理、人员管理以及技术管理体系搭建,为信息系
17、统提供一个高效率运维服务保障系统平台,从根本上提高信息系统的运维效率与维护质量。同时,实现对整个信息系统的集中监控、集中维护与集中管理,为系统管理人员提供针对系统的全面故障处理机制,使传统的被动故障应答管理方式转变为前瞻的主动故障监测管理方式。1.3 研究方法对于信息技术的研究,总体上可以根据研究开展的过程把研究方法划分为定量研究和定性研究两个类别2。定量研究是依据统计数据和数学模型分析对象的各项指标及其数值的一种方法。定性研究则是主要靠分析者的直觉、经验,分析对象过去和现在的延续状况及最新的信息资料,对分析对象的性质、特点、发展变化规律做出判断的一种方法。案例研究作为定性研究中一种重要的研究
18、方法,是指研究者对于典型的例子,通过具体的分析、解剖,得到特定的结论或方案。本课题主要通过定性研究的方式,结合作者的本职工作以及相关经验分析,综合现有方案成果,将先进的管理思想融入技术当中,提出了IT服务管理整合模型,并采用案例研究的方法,将该模型应用于福田汽车IT服务管理构建项目中,从而进行验证和补充。1.4 论文结构本文主要从以下六个章节展开进行深入阐述和分析:第1章引言。介绍研究的背景、意义、研究方法以及论文的结构框架,确定了研究的范围和主要内容。第2章IT服务管理概述。对研究的理论背景及其发展现状进行简要阐述,包括ITIL以及ISO20000的起源发展,为进一步研究奠定理论基础。第3章
19、企业IT服务管理建设现状及挑战。从福田汽车面临的难题入手,拓展到企业级范围内IT服务管理的建设现状,深入分析目前各企业遇到的普遍问题以及当前解决方案的局限性,为研究奠定了现实基础。第4章IT服务管理整合模型构建。在上述研究基础上,作者提出了IT服务管理建设的整合模型,并对模型的优势以及各部分组成、功能,相互间的集成关系等进行了详细阐述。第5章案例研究。以福田汽车IT服务管理构建项目为例,将第4章的整合模型运用到实践当中,进一步进行验证和完善。第6章总结。对研究的主要内容和结论进行总结,指出了文章的不足之处和进一步研究的方向。622 IT服务管理概述2.1 IT服务管理产生的背景随着信息技术的发
20、展,IT对社会的影响日渐加深,人们对IT的态度也不再是“我能为IT做什么”,而是转变为“IT能为我做什么”。IT不可避免地变成一种服务,IT业也成为服务业中的一员。正如前任SUN公司CEO麦克尼利预测的那样:“将来软件业将不再存在,也不应该存在。所有的事情就是服务,而没有产品。人们编写软件,这是肯定的,但他们在创造服务,而非产品。”2.1.1 什么是IT服务IT所指范围相当广泛,包括技术基础设施(硬件、系统软件和通信设施)、应用基础设施(应用软件和数据库)以及文档等。服务通常由一系列不确定的活动组成,这些活动通常是发生在客户与服务人员之间,客户与物质资源或产品之间,或者客户与提供服务的系统之间
21、的接触过程中。服务可以为客户提供某种价值或满足,它可以解决客户解决不了的或自己不愿意解决的问题。IT服务就是由IT服务提供商提供的,综合利用人、资源和程序以让客户感觉协调一致的方式,满足客户的一种或多种的信息需求。换句话说,IT服务提供者需要深入理解客户和他们的业务,一方面正确认识客户的业务模型,一方面要了解客户的实际需求,然后通过高质量的IT服务为客户创造出更多的价值,以提高IT投资的回报34。2.1.2 什么是IT服务管理服务也是一种产品,可以被开发、制造、交付、销售和消费。但与物质产品相比具有无形性,因而又具有其自身的特性:服务因人员的不同、事件的变化会出现差异,从而服务的构成和质量水准
22、难以固定,具有差异性;服务作为一系列的活动或过程,其生产和消费同时进行,两者在时间上不可分离,因而具有不可分离性。这些特征决定了在管理上面我们很难用传统的管理思想和方法来管理服务,而必须进行“服务管理”5(IT Service Management,缩写ITSM)。基于不同的出发点和侧重点,人们提出了各种有关IT服务管理的定义:国际IT领域的权威研究机构Gartner认为,IT服务管理是一套通过SLA(服务级别协议)来保证IT服务质量的协同流程。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动以及变更管理、资产管理、问题管理等许多流程理论和实践。而ITSM领域的国际权威组织itSMF(国际I
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