论客舱服务的质量管理与品牌建设毕业论文.doc
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1、优则客信,信则“牌”立论客舱服务的质量管理与品牌建设 摘要:乘务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口,她直接代表着中国民航和各航空公司的形象,是航空服务水平的重要体现。民航企业的客舱服务质量,直接影响到民航企业的品牌形象和效益。因此,如何提高民航企业的客舱服务质量,值得认真研究。客舱服务质量的提高,除了提高客舱服务人员的素质、规范客舱服务标准和行为等方面外也有一个管理的问题。本文从科学管理的角度出发,总结现状,分析原因,提出建议,目的在于提高民航运输企业的客舱服务工作质量水平,从而为创造铸造航空公司的品牌效应并最终为航空公司带来经济效益。 关键词:航空运输 客舱服务 质量 品牌目 录摘要1目录
2、2第一章 客舱服务与品牌3第二章 质量与客舱服务4第三章 质量与品牌6第四章 品牌与效益7参考文献8引言在社会性快速变革和发展的环境中,我国民航业要保持持续快速健康发展的执着,要持之以恒地保持客舱服务质量,满足国内外乘客要求,就必须建立航空运输客舱服务质量体系。一切优质的服务或迟或早都会体现在效益的增长上。在上一财年获得营业额和净利润双丰收的法国航空公司,去年运送乘客4240万人次,其中亚洲航线客座率增加了1.4个百分点。为了巩固老乘客吸引新乘客,法航今春还推出了“服务亚洲化”计划。为了实施这一计划,法航特别为空乘人员在亚洲各国和地区举办训练课程和会议,并按照不同国家和地区的风俗习惯,用当地语
3、言写出工作手册,以提示空乘人员了解当地文化差异。“了解当地文化,可使乘客深切感受到法航热诚服务的心意,以减少因文化差异而在服务上引起的误解。”法航亚太区总裁马勒先生这样说。比如在中国手册中关于饮食一项,就将“中国人用餐时喜欢热食和热汤”一行字用黑体标出,让乘务员特别关注。由此可见法国人服务的细腻和用心。第一章 客舱服务与品牌 案例分析 英国航空不断超越乘客期待的客舱服务创办于1919年8月的英国航空公司(以下简称英航),在2000年,全世界有4800万的乘客选择了英航,每8分钟就有80位乘客登机,每三十秒就有一架英航起飞或降落,飞行航线覆盖97个国家,263个目的地,集团分布在全球100个国家
4、,员工达6万人。所以,英航理所当然被认为是当今世界上最大的国际航空公司和领导品牌。1983年英航高层决策者将英航定位在“不断超越乘客期待的领航员(即始终能提供给乘客超出满意的服务)”,并在将此品牌理念融入客舱服务工作中后,提出了“世界上最受欢迎的航空公司”的推广口号。刚开始人们对这个定位还不以为然,认为这是英航在自吹自擂,可是到今天为止,它已经是全球当之无愧的最受乘客喜爱的航空公司。与大英帝国没落形象形成鲜明对比的是英航一直充满生机和变革精神,以“必须超越乘客的期待”的品牌理念和最佳服务航空公司的市场定位不断创新求变,从而造就了英航在国际航空市场上领导的形象。英航客舱服务定位的一个主要策略就是
5、在功能诉求和情感诉求之间找到平衡,并且将客舱服务定位的重点放在优良的设计和服务创新方面,特别是保护乘客的隐私、给予足够的空间和弹性等硬件条件方面,比竞争对手提供的更多。另外,英航客舱服务管理的一个重要作用就是培植“品牌情感”,积极创造和维护英航的感性形象,用情感的因素通过客舱服务工作和乘客之间建立起长久而密切的合作关系,培育了一大批英航定位品牌的忠诚者。英航通过客舱服务工作努力铸就的品牌形象是代表着西方服务风格的、品质卓越的,乘客可以享受到专业而友善的服务,以及他们的需求可以得到充分满足的航空公司。“成为乘客的第一选择”带动了英航朝着世界第一领导品牌的方向努力,并特别强调英航的名称就代表着一种
6、无微不至的服务,而且是一个品牌。按照市场区隔的策略,1988年英航推出“世界俱乐部”和“欧洲俱乐部”两个品牌,1991年又分别推出“世界旅行者”与“欧洲旅行者”两个服务品牌。以下图一就是为配合“世界俱乐部”品牌而推出的系列客舱服务广告之一。一位年轻的母亲温柔地抱着怀中的婴儿,充满喜悦和母爱的深情注视着自己的宝贝,可是婴儿的脸被移花接木换成了一幅谢顶留着白胡子打着领带的形象。妈妈怀中的“老者”甜蜜地睡着,脸上还流露着幸福的梦中微笑。显然,该品牌的诉求点在于体现加入英航俱乐部可以享受“新世界俱乐部摇篮座位”的舒适和安逸,英航空姐为你提供无微不至的关怀,不过,英航不提供“摇篮曲”。创意无论是视觉还是
7、文案都表现了英国人式的幽默,从色彩运用和创意的手法不难看出这个成熟品牌,在功能诉求和情感诉求策略上结合的老道。英航客舱服务一直围绕设计和创新,不仅体现在品牌方面,更多的是在硬件的改造和完善上,例如,英航头等舱的座位设计的不断更新不仅为品牌创造了无形资产,而且每年都获得许多国际大奖。英航世界俱乐部服务目标主要是针对国际乘客,其重点诉求为座位的极大改进。宽大舒适的沙发中间坐了一位小孩(图二),旁边还“坐”了一个可爱的玩具熊。同出一辙的还是将孩子的脸隐藏在一张成年人脸的背后,创意很夸张地传达了世界俱乐部提供的座位改进之后,舒畅宽阔的空间让客人坐上去就像孩子一样,还留有很多空间。创意中小小的身躯和那颗
8、成人的“大头”形成强烈的视觉冲击,沙发营造了英航客舱服务家庭式的温馨,而打着领结的形象则迎合了目标客户成为世界俱乐部成员的心理期望。如今,英航已经从一个英国航空公司发展成了一家全球化的跨国品牌,耗时两年多推出的红、兰、白标志,独具一格的客舱服务工作和高层次的服务质量,向全球的乘客和员工表明企业新的定位和承诺:多元化、创造力、友善、朝气蓬勃和世界观。第二章质量与客舱服务 论据论证航空运输客舱服务工作在经过全行业开展的服务质量上台阶活动、服务承诺等创优活动和精品服务样板创建活动之后发生了很大的变化,已开始步入法制化、规范化、科学化管理的轨道。然而,面对广大消费者不断增长的质量需要,航空运输客舱服务
9、仍然存在着一定的差距。其中,服务质量不稳定乃是比较突出的问题。这不仅是社会性普遍关注的热点问题,也是民航亟待改进的重点和难点问题。民航运输服务质量的不稳定性通常是指民航运输服务在一定的时期内不能保持其较高水准,服务质量特性发生超常规的水平波动。主要表现为:服务工作时好时差,通常反映在服务态度和工作方面“冷、硬、顶,推、拖、卡”的现象时有发生;乘客出现特殊情况和航班不正常情况下的服务不尽如人意,等等。而根据分析,影响运输服务质量稳定的主要因素有以下几个方面:、人员素质。航空运输客舱服务工作的主体是客舱服务有关联的空乘人员,由于其自身条件的原因,反映在职业道德和专业技能方面呈现出显著差异。这种差异
10、具体表现为服务意识、质量意识的强弱,对情绪的自我控制能力和对工作的控制能力的大小,这些能力往往决定工作人员的本职工作质量。任何客舱服务人员的工作质量都会对航空公司客舱服务总体质量水平产生不同程度的影响。、操作规范。航空运输客舱服务的各种规章、工作方法、操作规程对提高客舱服务质量具有极为直接的保障作用。民航有关企事业单位所制定的各类规章是否科学、合理、健全、适用,在实际工作中能否真正得到贯彻执行,将对运输服务质量产生直接影响。3、运行环境。客舱服务随着运输生产的流程在一定的空间和一定的自然条件和保障条件下运行。其中,天气状况、空中交通服务、机场保障能力、民航电子系统的保障功能等,对客舱服务质量造
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