酒店管理类毕业论文.doc
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1、旅游与酒店管理学院毕业设计阿拉伯旅游团队接待方案 第26页 共25页目录1引言22前厅接待方案.22.1团队抵店前工作安排42.2住店期间服务安排52.3团队离店服务安排63 客房接待方案73.1团队抵店前的服务安排83.2团队抵店期间的服务安排:123.3团队离店时服务的安排:134 餐饮部接待方案1441团队抵店前的准备工作安排:144.2客人抵店时的服务安排194.3客人离店时的服务安排:205 财务预算21结论23参考文献24致谢251 引言酒店接待方案是酒店向自己的大客户呈现的文字的、图片的以及PPT形式的具体安排与计划,使客户对本酒店接待方案有更具体更直接的了解,做出更理性的选择。
2、最终为酒店争取到客源。酒店接待方案也是一个酒店全方位的展现,不仅能够看出一个酒店的接待能力,更能展示一个酒店服务水准。随着我国经济实力的不断增长,旅游业的日趋成熟,酒店业已成为我国商业国际化的主力,对国际团队的接待已与世界接轨。本方案是以新疆的涉外星级酒店为载体,从实际角度出发结合理论知识,按照实践为主,理论为辅的设计思路,为接待国际团队-阿拉伯旅游团做出了相关的安排方案。本接待方案设计的主要特点是:1 注重可操作性,依据现代酒店的实际环境、管理模式。2 运用通俗易懂的语言结合图表、图片说明,整体感官性强。3 强调阿拉伯人的风俗习惯,结合新疆民族特色,极具参考意义。 本设计共分五大模块,分别为
3、引言、前厅接待方案、客房接待方案、餐饮接待方案以及财务预算。按照接待的程序,分为阿拉伯旅游团队到店前的准备工作、住店期间的服务安排、离店时的服务安排。它是团队组员六人集体智慧的结晶。由于学识经验有限,在设计过程中难免出现漏洞,希望老师给予指导。2 前厅接待方案 阿拉伯国际旅行团队,一行142人(含一名领队),82位男士、59位女士于2010年10月27日晚7点抵达本店,10月28日早10点离店。该团队人员信仰伊斯兰教,注意其禁忌,在引领时应注意用右手,尽量不使用左手为其服务,女员工着裤装。为能更好的完成此次国际大团接待任务,前厅作出安排如下:内容任务完成人员完成时间检查人检查时间抵店前的服务安
4、排核实预定,下发接待通知单,安排接机,制定检查计划,分房。马荣荣 韩思峰曹芳莹2010/10/27 10:00- 11:00 AM叶烁11:10-11:20入住期间的服务安排(27日-28日)入住接待,叫醒服务。陶 涛 段 玉袁 哲 姚 迪27日17:00-18:0021:00-21:20余天磊18:00-19:0021:30-22:00离店服务安排(28日)行李离店安排,准备账单,办理离店。马荣荣 韩思峰曹芳莹28日8:00-8:309:00-9:309:30-10:00叶烁9:30-9:40前厅部是现代饭店的重要组成部分,在饭店经营管理中占有举足轻重的地位。前厅部的运转和管理水平,直接影响
5、整个饭店的经营效果和对外形象。(姜文宏,2010,第3页)。前厅部及时了解和掌握阿拉伯团队地基本信息,并了解其需求信息。达成与旅行社及酒店内部各部门的联系,做出相关安排。阿拉伯旅游团队接待通知单 团队名称国旅BC2523团国籍沙特阿拉伯人数男: 82 女59房号7-11楼来店日期2010/10/27班次UN6523离店日期2010/10/28班次CH5612入住天数1天接待标准500元/位客人要求需要到机场接机,需清真食品!接待单位鸿都酒店陪同人数男:0 女:1审核人房务总监James经手人预定员 董子涵特殊要求团内人员有十对夫妇,希望安排大床间。 备注:领队要求单住一间房,且吃住免费,不计入
6、总账。团队所住房间要求送鲜花,水果以及新疆特产。房内所有装饰全部改为清淡颜色,空调设为旋转风,卫生间棉织品一律为白色,低值易耗品外包装一律为绿色,另附带由总经理签名的欢迎卡! 2.1团队抵店前工作安排2.1.1阿拉伯团队预定安排:在团队到店前,发电子邮件确认预定。 预订确认函 鸿福大酒店地址:乌鲁木齐市五一路160号电话:0991-5881588贵旅行社对本酒店的72间房间及晚餐宴会厅,早餐西餐自助的预定已被确认,我们为您的到来已作好准备,静候您的到来!注意:本酒店愉快的接受了您的预订,预订客房将为您保留至二十一点,若迟于本时间到达请提前告知,如若有变动请直接与本酒店联系,谢谢合作! 确认者:
7、董子涵 确认电话:0991-5881566 日期:2010年10月27日人数:141 房价:标间400,大床间700房间种类:标间,大床间 数量:71间抵达日期:2010-10-27 抵达时间:19点入住天数:1天离店时间:2010-10-28 早10点结账方式:支票 定金预定日期:2010-10-20旅行社名称:新疆国际旅行社地址:乌鲁木齐市人民路33号电话:0991-2810372传真:0991-28103712.1.2接机安排据团队预定通知单,礼宾部安排4辆40座的大客车,4名行李员于2010.10.27下午16:30到机场接机。在机场接待区设立团队迎接指示牌。礼宾员引领客人至车前庆典团
8、队人数,并引领其就座。行李员搬运行李至后备箱,清点行李确保准确无误。再回店途中,播放新疆民俗音乐。团队到店后,礼宾员上前迎接并帮助客人拿行李。团队行李入店登记表团队名称: 到达日期:行李件数: 团队人数:客房分配号: 行李车号:行李员: 监督员: 大厅领班:旅行社: 团队车号:检查主管:为对住客的财产安全负责,本酒店为住客设置寄存保管贵重物品的场所和设施,除保险箱外,为住客免费寄存贵重物品贵重物品寄存单服务时间07:30-23:00箱号序号姓名签名式样日期签名日期签名日期备注:1如遗失此钥匙,必须更换新锁,您须照价赔尝。 2如果您退房离店时未能将此钥匙交还前厅收款处,本酒店有权自行开启并以处保
9、存物品,不负任何责任。 3若认可已取走所有存放物品,以后与本酒店无关。 住客签字: 房号: 日期:2.1.3团队抵店前检查计划:由当班主管检查阿拉伯团队的接待安排是否准本到位,检查团队抵店时间,内容地点是否准确无误,并告知其他接班主管,做好交接工作。 部门工作检查表内容责任人检查时间检查人报送地点团队预订信息预定员10月27日预定员预定处团队接机安排礼宾部领班10月27日礼宾员大堂副理处房间安排楼层服务员10月27日楼层领班客房部团队叫醒时间总计人员10月28日总计领班大堂副理处团队消费总账财务经理10月28日收银员财务部2.2蜜月团住店期间服务安排2.2.1蜜月团客人到店接待大堂经理致欢迎词
10、,礼宾员根据预定函中给团队安排的房间带客人进房间,行李员根据团队行李登记表将客人行李分发至房间。2.2.2蜜月团客人入住接待将准备好的房卡钥匙及早晚餐卷交接给领队人并填写入住登记表入住登记表房号Room No.姓名Name性别Sex出生年月日Date of Birth职业Occupation国籍Nat护照号码Passport No.701哈德吉男1979年8月1日教师阿拉伯A03091231118杨澜女1971年1月2日领队中国A0309206留宿单位Company鸿福大酒店接待单位 Received by鸿福大酒店接待员签名:韩寒 制表日期2010/10/272.2.3叫醒服务根据阿拉伯旅游
11、团队于2010-10-28早上十点离店通知要求,为该团队设置叫早服务。确认叫早时间:及时准确记录阿拉伯旅游团队叫早通知,前台接待处中班人员与该团队的领队联系,确认叫早服务安排电话叫早服务:接受阿拉伯团队叫早通知,准确填写“确认叫早时间”的表格,注明团队名称,经团队确认后,及时通知饭店总机,由总机将叫早时间输入计算机系,存档。叫早没有应答情况的处:通知客房管理处:客人的房间号码及叫早时间,文明并记录下客房管理处人员姓名团队叫醒服务记录表团队代码Croup Code领队房号Rm.No.of Tour Leader Guide叫醒时间Wake-upTime早餐时间BfastTime搬运行李时间Pic
12、k-upTime离店时间DepartureTime送表人签字ReqiredBy收表人签字TakenBy检查主管2.3团队离店服务安排2.3.1团队出店行李安排:行李员根据团队入住通知单及行李安排表帮客人收集行李并放置指定地点,清点行李确保准确无误。领队在行李放行单上签字。团队行李出店登记表团队名称: 人数:抵达日期: 离店日期:进店卸车人: 酒店行李员: 领队签字:离店装车人:酒店行李员: 领队签字行李进店时间: 车号: 总数:行李出店时间: 车号: 总数:检查主管: 日期: 在27日晚据阿拉伯团队指令准备好该团队总账登记进店和离店日期,团队名称,房间数,房间 类型,房价,餐饮安排,押金收取。
13、团队结账单团队名称: 编号:进店日期: 离店日期: 住店人数: 标准间: 大床间:预交款额: 付款方式: 领队签字:联系人: 联系方式:接待单位:2.3.2办理团队离店手续安排 在28日早团队离店前,团队领队联系,沟通该团队的消费情况经领队认可在总帐单上签字,其余帐单由客人各自付清,领队要保证全队账目结算清楚后方可离店转交帐单至财务部 领队签字后,将帐单转交给财务部门。检查团队所有账目已付清,收取团队全部房间钥匙, 查清帐目后,发放行李放行单,作为团队可离店的凭证。 2客房接待方案在新疆这个正在旅游业迅速发展的地方,酒店客房也在向多功能方向发展 ,接待团队已成为客房部的重点服务对象,此次大型国
14、际团队-阿拉伯团队的接待对于本酒店客房部是一次机遇与挑战。阿拉伯团队共141人,其中男士82人,女士59人,住一晚,10月27日晚7点抵店,10月28日早上10点离店,为了能够顺利迎接客人的到来,我们就客房部的接待做以下计划安排:客房接待任务分配内容任务完成人员完成时间检查人检查时间清扫客房每个楼层的服务员都要在规定的时间内打扫完预订客房楼层服务员2010年10月27日12:00AM之前楼层领班2010 年10月27日11:30-12:00布置房间每间房的艳色物品都要换成淡色物品,卫生间的棉织品换成白色,易耗品换成绿色包装早班服务员2010年10月27日12:00之前早班领班2010年10月2
15、7日11:30-12:00放欢迎品在每个阿拉伯旅游团队预定的房间内摆上茉莉花.果盘.新疆特产.欢迎卡早班服务员2010年10月27日17点之前早班领班,主管抽查2010年10月27日16:00-16:30服务在客人未到店时,服务员为其开夜床,并调好室内温度,方便客人休息,客人需要服务时,服务员要立即做出反应中班服务员2010年10月27日17:00-18:00中班领班2010年10月27日18:00-18:30客离店查房提醒客人离店,帮助客人离店客人离店后,服务员要快速查房,及时报告前台夜班服务员2010年10月28日7:30-8:30夜班服务员及早班服务员2010年10月28日9:00-9:
16、30客房是酒店的核心产品,是宾馆酒店为宾客提供短暂住宿及服务的场所,是服务员做好接待服务工作的物质凭借与基础。客房部服务与管理水平的高低,直接影响到住店宾客对饭店服务水平的评价和满意程度,从而影响到饭店客源的稳定性和持续性,影响到饭店的整体形象和效益。(姜文宏,2010,第249页)。3.1团队抵店前的服务安排为了让客人有一种宾至如归的感觉,我们在客人到店前,根据阿拉伯团队客人的喜好和新疆民族风情,对客房作出如下计划:客到店前检查计划表 楼层负责人内容检查人抽查人时间7F王嘉(1)服务员仪容仪表是否达到要求;(2)了解客情(3)鲜花,果盘,新疆特产是否放置好 (4)房间清扫能否达到标准;(5)
17、公共区域设施是否完好;王晨汪姜张艳梅27日11:30-12:0016:00-16:308F莫北9F王红10F加伊娜11F项楠 3.1.1有客房部主管召开会议,通知阿拉伯团队人员的基本情况,保证工作人员的充足; 了解基本情况:(1)人员情况 (2)抵离店日期 (3)风俗习惯服务员任务分配表3.1.2通知客房服务员,看预定房间是否干净整洁,如果房间需要维修,则要很快修好;客到店前查房表 房号检查时间卫生果盘新疆特产欢迎卡80113:30-14:00正常C级巴旦木.葡萄干已放好802正常C级巴旦木.葡萄干已放好正常C级巴旦木.葡萄干已放好818正常C级巴旦木.葡萄干已放好 3.1.3由领班按清扫标准
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