餐饮管理结课论文.doc
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1、膁莅蒄蚅芃薀螃蚄羃莃虿蚃肅蕿薅蚂膇莁蒁螁芀膄蝿螀罿莀蚅蝿膂膂蚁蝿芄蒈薇螈羄芁蒃螇肆蒆螂螆膈艿蚈螅芀蒄薄袄羀芇蒀袃肂蒃莆袃芅芆螄袂羄薁蚀袁肇莄薆袀腿蕿蒂衿芁莂螁袈羁膅蚇羇肃莀薃羇膆膃葿羆袅荿蒅羅肈节螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁羂肄芈螀肁膆蒄蚆肀艿芆薂聿羈蒂薈蚅膁莅蒄蚅芃薀螃蚄羃莃虿蚃肅蕿薅蚂膇莁蒁螁芀膄蝿螀罿莀蚅蝿膂膂蚁蝿芄蒈薇螈羄芁蒃螇肆蒆螂螆膈艿蚈螅芀蒄薄袄羀芇蒀袃肂蒃莆袃芅芆螄袂羄薁蚀袁肇莄薆袀腿蕿蒂衿芁莂螁袈羁膅蚇羇肃莀薃羇膆膃葿羆袅荿蒅羅肈节螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁羂肄芈螀肁膆蒄蚆肀艿芆薂聿羈蒂薈蚅膁莅蒄蚅芃薀螃蚄羃莃虿蚃肅蕿薅蚂膇莁蒁螁芀膄蝿螀罿莀蚅蝿膂膂蚁蝿芄蒈薇螈羄芁蒃螇肆蒆螂螆
2、膈艿蚈螅芀蒄薄袄羀芇蒀袃肂蒃莆袃芅芆螄袂羄薁蚀袁肇莄薆袀腿蕿蒂衿芁莂螁袈羁膅蚇羇肃莀薃羇膆膃葿羆袅荿蒅羅肈节螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁羂肄芈螀肁膆蒄蚆肀艿芆薂聿羈蒂薈蚅膁莅蒄蚅芃薀螃蚄羃莃虿蚃肅蕿薅蚂膇莁蒁螁芀膄蝿螀罿莀蚅蝿膂膂蚁蝿芄蒈薇螈羄芁蒃螇肆蒆螂螆膈艿蚈螅芀蒄薄袄羀芇蒀袃肂蒃莆袃芅芆螄袂羄薁蚀袁肇莄薆袀腿蕿蒂衿芁莂螁袈羁膅蚇羇肃莀薃羇膆膃葿羆袅荿蒅羅肈节螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁羂肄芈螀肁膆蒄蚆肀艿芆薂聿羈蒂薈蚅膁莅蒄蚅芃薀螃蚄羃莃虿蚃肅蕿薅蚂膇莁蒁螁芀膄蝿螀罿莀蚅蝿膂膂蚁蝿芄蒈薇螈羄芁蒃螇肆蒆螂螆膈艿蚈螅芀蒄薄袄羀芇蒀袃肂蒃莆袃芅芆螄袂羄薁蚀袁肇莄薆袀腿蕿蒂衿芁莂螁袈羁膅蚇羇肃莀薃羇
3、膆膃葿羆袅荿蒅羅肈节螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁羂肄芈螀肁膆蒄蚆肀艿芆薂聿羈蒂薈蚅膁莅蒄蚅芃薀螃蚄羃莃虿蚃肅蕿薅蚂膇莁蒁螁芀膄蝿螀罿莀蚅蝿膂膂蚁蝿芄蒈薇螈羄芁蒃螇肆蒆螂螆膈艿蚈螅芀蒄薄袄羀芇蒀袃肂蒃莆袃芅芆螄袂羄薁蚀袁肇莄薆袀腿蕿蒂衿芁莂螁袈羁膅蚇羇肃莀薃羇膆膃葿羆袅荿蒅羅肈节螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁羂肄芈螀肁膆蒄蚆肀艿芆薂聿羈蒂薈蚅膁莅蒄蚅芃薀螃蚄羃莃虿蚃肅蕿薅蚂膇莁蒁螁芀膄蝿螀罿莀蚅蝿膂膂蚁蝿芄蒈薇螈羄芁蒃螇肆蒆螂螆膈艿蚈螅芀蒄薄袄羀芇蒀袃肂蒃莆袃芅芆螄袂羄薁蚀袁肇莄薆袀腿蕿蒂衿芁莂螁袈羁膅蚇羇肃莀薃羇膆膃葿羆袅荿蒅羅肈节螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁羂肄芈螀肁膆蒄蚆肀艿芆薂聿羈蒂薈蚅膁莅蒄蚅
4、芃薀螃蚄羃莃虿蚃肅蕿薅蚂膇莁蒁螁芀膄蝿螀罿莀蚅蝿膂膂蚁蝿芄蒈薇螈羄芁蒃螇肆蒆螂螆膈艿蚈螅芀蒄薄袄羀芇蒀袃肂蒃莆袃芅芆螄袂羄薁蚀袁肇莄薆袀腿蕿蒂衿芁莂螁袈羁膅蚇羇肃莀薃羇膆膃葿羆袅荿蒅羅肈节螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁羂肄芈螀肁膆蒄蚆肀艿芆薂聿羈蒂薈蚅膁莅蒄蚅芃薀螃蚄羃莃虿蚃肅蕿薅蚂膇莁蒁螁芀膄蝿螀罿莀蚅蝿膂膂蚁蝿芄蒈薇螈羄芁蒃螇肆蒆螂螆膈艿蚈螅芀蒄薄袄羀芇蒀袃肂蒃莆袃芅芆螄袂羄薁蚀袁肇莄薆袀腿蕿蒂衿芁莂螁袈羁膅蚇羇肃莀薃羇膆膃葿羆袅荿蒅羅肈节螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁羂肄芈螀肁膆蒄蚆肀艿芆薂聿羈蒂薈蚅膁莅蒄蚅芃薀螃蚄羃莃虿蚃肅蕿薅蚂膇莁蒁螁芀膄蝿螀罿莀蚅蝿膂膂蚁蝿芄蒈薇螈羄芁蒃螇肆蒆螂螆膈艿蚈螅
5、芀蒄薄袄羀芇蒀袃肂蒃莆袃芅芆螄袂羄薁蚀袁肇莄薆袀腿蕿蒂衿芁莂螁袈羁膅蚇羇肃莀薃羇膆膃葿羆袅荿蒅羅肈节螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁羂肄芈螀肁膆蒄蚆肀艿芆薂聿羈蒂薈蚅膁莅蒄蚅芃薀螃蚄羃莃虿蚃肅蕿薅蚂膇莁蒁螁芀膄蝿螀罿莀蚅蝿膂膂蚁蝿芄蒈薇螈羄芁蒃螇肆蒆螂螆膈艿蚈螅芀蒄薄袄羀芇蒀袃肂蒃莆袃芅芆螄袂羄薁蚀袁肇莄薆袀腿蕿蒂衿芁莂螁袈羁膅蚇羇肃莀薃羇膆膃葿羆袅荿蒅羅肈节螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁羂肄芈螀肁膆蒄蚆肀艿芆薂聿羈蒂薈蚅膁莅蒄蚅芃薀螃蚄羃莃虿蚃肅蕿薅蚂膇莁蒁螁芀膄蝿螀罿莀蚅蝿膂膂蚁蝿芄蒈薇螈羄芁蒃螇肆蒆螂螆膈艿蚈螅芀蒄薄袄羀芇蒀袃肂蒃莆袃芅芆螄袂羄薁蚀袁肇莄薆袀腿蕿蒂衿芁莂螁袈羁膅蚇羇肃莀薃羇膆膃葿羆
6、袅荿蒅羅肈节螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁羂肄芈螀肁膆蒄蚆肀艿芆薂聿羈蒂薈蚅膁莅蒄蚅芃薀螃蚄羃莃虿蚃肅蕿薅蚂膇莁蒁螁芀膄蝿螀罿莀蚅蝿膂膂蚁蝿芄蒈薇螈羄芁蒃螇肆蒆螂螆膈艿蚈螅芀蒄薄袄羀芇蒀袃肂蒃莆袃芅芆螄袂羄薁蚀袁肇莄薆袀腿蕿蒂衿芁莂螁袈羁膅蚇羇肃莀薃羇膆膃葿羆袅荿蒅羅肈节螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁羂肄芈螀肁膆蒄蚆肀艿芆薂聿羈蒂薈蚅膁莅蒄蚅芃薀螃蚄羃莃虿蚃肅蕿薅蚂膇莁蒁螁芀膄蝿螀罿莀蚅蝿膂膂蚁蝿芄蒈薇螈羄芁蒃螇肆蒆螂螆膈艿蚈螅芀蒄薄袄羀芇蒀袃肂蒃莆袃芅芆螄袂羄薁蚀袁肇莄薆袀腿蕿蒂衿芁莂螁袈羁膅蚇羇肃莀薃羇膆膃葿羆袅荿蒅羅肈节螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁羂肄芈螀肁膆蒄蚆肀艿芆薂聿羈蒂薈蚅膁莅蒄蚅芃薀螃蚄
7、羃莃虿蚃肅蕿薅蚂膇莁蒁螁芀膄蝿螀罿莀蚅蝿膂膂蚁蝿芄蒈薇螈羄芁蒃螇肆蒆螂螆膈艿蚈螅芀蒄薄袄羀芇蒀袃肂蒃莆袃芅芆螄袂羄薁蚀袁肇莄薆袀腿蕿蒂衿芁莂螁袈羁膅蚇羇肃莀薃羇膆膃葿羆袅荿蒅羅肈节螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁羂肄芈螀肁膆蒄蚆肀艿芆薂聿羈蒂薈蚅膁莅蒄蚅芃薀螃蚄羃莃虿蚃肅蕿薅蚂膇莁蒁螁芀膄蝿螀罿莀蚅蝿膂膂蚁蝿芄蒈薇螈羄芁蒃螇肆蒆螂螆膈艿蚈螅芀蒄薄袄羀芇蒀袃肂蒃莆袃芅芆螄袂羄薁蚀袁肇莄薆袀腿蕿蒂衿芁莂螁袈羁膅蚇羇肃莀薃羇膆膃葿羆袅荿蒅羅肈节螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁羂肄芈螀肁膆蒄蚆肀艿芆薂聿羈蒂薈蚅膁莅蒄蚅芃薀螃蚄羃莃虿蚃肅蕿薅蚂膇莁蒁螁芀膄蝿螀罿莀蚅蝿膂膂蚁蝿芄蒈薇螈羄芁蒃螇肆蒆螂螆膈艿蚈螅芀蒄薄袄
8、羀芇蒀袃肂蒃莆袃芅芆螄袂羄薁蚀袁肇莄薆袀腿蕿蒂衿芁莂螁袈羁膅蚇羇肃莀薃羇膆膃葿羆袅荿蒅羅肈节螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁羂肄芈螀肁膆蒄蚆肀艿芆薂聿羈蒂薈蚅膁莅蒄蚅芃薀螃蚄羃莃虿蚃肅蕿薅蚂膇莁蒁螁芀膄蝿螀罿莀蚅蝿膂膂蚁蝿芄蒈薇螈羄芁蒃螇肆蒆螂螆膈艿蚈螅芀蒄薄袄羀芇蒀袃肂蒃莆袃芅芆螄袂羄薁蚀袁肇莄薆袀腿蕿蒂衿芁莂螁袈羁膅蚇羇肃莀薃羇膆膃葿羆袅荿蒅羅肈节螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁羂肄芈螀肁膆蒄蚆肀艿芆薂聿羈蒂薈蚅膁莅蒄蚅芃薀螃蚄羃莃虿蚃肅蕿薅蚂膇莁蒁螁芀膄蝿螀罿莀蚅蝿膂膂蚁蝿芄蒈薇螈羄芁蒃螇肆蒆螂螆膈艿蚈螅芀蒄薄袄羀芇蒀袃肂蒃莆袃芅芆螄袂羄薁蚀袁肇莄薆袀腿蕿蒂衿芁莂螁袈羁膅蚇羇肃莀薃羇膆膃葿羆袅荿蒅羅
9、肈节螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁羂肄芈螀肁膆蒄蚆肀艿芆薂聿羈蒂薈蚅膁莅蒄蚅芃薀螃蚄羃莃虿蚃肅蕿薅蚂膇莁蒁螁芀膄蝿螀罿莀蚅蝿膂膂蚁蝿芄蒈薇螈羄芁蒃螇肆蒆螂螆膈艿蚈螅芀蒄薄袄羀芇蒀袃肂蒃莆袃芅芆螄袂羄薁蚀袁肇莄薆袀腿蕿蒂衿芁莂螁袈羁膅蚇羇肃莀薃羇膆膃葿羆袅荿蒅羅肈节螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁羂肄芈螀肁膆蒄蚆肀艿芆薂聿羈蒂薈蚅膁莅蒄蚅芃薀螃蚄羃莃虿蚃肅蕿薅蚂膇莁蒁螁芀膄蝿螀罿莀蚅蝿膂膂蚁蝿芄蒈薇螈羄芁蒃螇肆蒆螂螆膈艿蚈螅芀蒄薄袄羀芇蒀袃肂蒃莆袃芅芆螄袂羄薁蚀袁肇莄薆袀腿蕿蒂衿芁莂螁袈羁膅蚇羇肃莀薃羇膆膃葿羆袅荿蒅羅肈节螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁羂肄芈螀肁膆蒄蚆肀艿芆薂聿羈蒂薈蚅膁莅蒄蚅芃薀螃蚄羃莃虿蚃
10、肅蕿薅蚂膇莁蒁螁芀膄蝿螀罿莀蚅蝿膂膂蚁蝿芄蒈薇螈羄芁蒃螇肆蒆螂螆膈艿蚈螅芀蒄薄袄羀芇蒀袃肂蒃莆袃芅芆螄袂羄薁蚀袁肇莄薆袀腿蕿蒂衿芁莂螁袈羁膅蚇羇肃莀薃羇膆膃葿羆袅荿蒅羅肈节螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁羂肄芈螀肁膆蒄蚆肀艿芆薂聿羈蒂薈蚅膁莅蒄蚅芃薀螃蚄羃莃虿蚃肅蕿薅蚂膇莁蒁螁芀膄蝿螀罿莀蚅蝿膂膂蚁蝿芄蒈薇螈羄芁蒃螇肆蒆螂螆膈艿蚈螅芀蒄薄袄羀芇蒀袃肂蒃莆袃芅芆螄袂羄薁蚀袁肇莄薆袀腿蕿蒂衿芁莂螁袈羁膅蚇羇肃莀薃羇膆膃葿羆袅荿蒅羅肈节螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁羂肄芈螀肁膆蒄蚆肀艿芆薂聿羈蒂薈蚅膁莅蒄蚅芃薀螃蚄羃莃虿蚃肅蕿薅蚂膇莁蒁螁芀膄蝿螀罿莀蚅蝿膂膂蚁蝿芄蒈薇螈羄芁蒃螇肆蒆螂螆膈艿蚈螅芀蒄薄袄羀芇蒀袃
11、肂蒃莆袃芅芆螄袂羄薁蚀袁肇莄薆袀腿蕿蒂衿 关于餐饮市场营销的思考摘要:餐饮营销作为一种服务营销,其营销策略体系是由克服服务基本特性对服务营销不利一面的营销策略和利用服务基本特性对服务营销有利一面的营销策略两部分组成的,可归纳为八化营销:即有形化营销策略,技巧化营销策略,可分化营销策略,关系化营销策略,规范化营销策略,差异化营销策略,可调化营销策略和效率化营销策略。关键词:餐饮产品服务的特点 餐饮市场服务营销策略 规范化营销策略 可调化营销策略 差异化营销策略 效率化营销策略餐饮业是提供食品烹饪和助餐服务的服务业,区别于食品零售业;餐饮业营销是烹饪和助餐服务营销,具有服务产品营销的相关特征。餐饮
12、企业可以根据服务的一般特点和结合餐饮业的特殊性进行营销策划。(一)餐饮产品服务的特点:服务产品具有区别于实物产品的四个特点,即无形性,不可分离性,易变性,不可储存性。 1。服务的无形性服务具有无形性。服务是一种行为或活动,是非实体的,无形的,抽象的。餐饮行业属服务行业,向顾客提供的是烹饪菜品,点心制作和助餐服务,在向顾客销售的产品中含有较多的无形成分。2。服务的不可分离性服务具有不可分离性。服务的生产,交易和消费是同时发生的。在服务过程中,生产者(或营销者)与消费者之间是不可分离的,消费者参与服务产品的生产,服务的价值在生产者与消费者的接触中产生3。服务的易变性服务具有易变性,亦称波动性。服务
13、是人的一种活动,既有服务人员参与,又有顾客的参与,人的因素常常干扰服务活动,使得服务活动容易走样。一是因人而异,即不同的服务人员在同一服务岗位所提供的服务产品有差异。4。服务具有不可储存性。一方面,服务的生产和消费是同时发生的,生产的起始和结束就是消费的起始和结束,不存在生产结束与消费起始之间的储存期;另一方面,餐饮产品不能通过仓储方式储存或在销售现场保值留置,餐饮产品的构成除了包括菜品外,还包括服务,设施,环境,形象等多项要素,由于餐饮产品实物部分的菜品不能储存。 (二)餐饮市场服务营销策略餐饮营销作为一种服务营销,其营销策略体系,整个服务营销的策略体系是由克服服务基本特性对服务营销不利一面
14、的营销策略和利用服务基本特性对服务营销有利一面的营销策略两部分组成的,可归纳为八化营销:即有形化营销策略,技巧化营销策略,可分化营销策略,关系化营销策略,规范化营销策略,差异化营销策略,可调化营销策略和效率化营销策略。1、克服服务特点对营销不利一面的策略(1)有形化营销策略 餐饮服务本质上是无形的,抽象的,这对餐饮营销不利。因此,餐饮企业在营销中应讲究有形化,即尽可能提供一些有形线索或有形提示,帮助顾客识别和了解企业,并由此促进营销。美国服务营销学家肖斯塔克指出,顾客看不到服务,但能看到服务环境,服务工具,服务设施,服务人员,服务信息资料,服务价目表,服务中的其他顾客等有形物,这些有形物就是顾
15、客了解无形服务的有形线索。能帮助顾客识别和了解餐饮企业的有形线索,主要有销售环境,餐饮品牌和餐饮服务承诺。 使销售环境有形化。餐饮企业的销售环境,包括餐厅地段,建筑外观,停车场,周边环境,内部装修,布局,气温,气味,灯光,音响,餐桌,餐椅,餐具,指示牌,菜单,厨房,卫生间,人员,顾客,气氛等。正如有专家指出,现代饭店服务人员的形象设计可以用SERVICE(正好是英文服务一词)中的7个字母来概述:S,即Smile(微笑),服务人员要对每一位顾客微笑;E,即Excellent(出色),服务人员要将每一项工作都做得出色;R,即Ready(准备),服务人员要随时准备为顾客服务;V,即Viewing(看
16、待),服务人员要把每一位顾客都当作需要特殊关照的贵宾看待;I,即Inviting(邀请),服务人员每一次服务结束都要向顾客发出下次再来的邀请;C,即Creation(创造),服务人员要善于创造温暖的服务气氛;E,即Eye(眼光),服务人员要始终用热情的眼光关注顾客。 努力营造餐饮企业知名品牌。餐饮品牌也是一种有形线索,它能反映餐饮企业的服务质量和水准,会在顾客心目中树立起一个有力,清晰而且准确的餐饮服务形象,就像一个实际产品那样具有有形特色便于辨认和信赖,而成为一个永久的标记。餐饮品牌营销就是餐饮企业建立品牌和利用品牌来促进营销。(2)可分化营销策略餐饮业的可分化营销是指通过服务的可分化来吸引
17、顾客和扩大客源。餐饮业服务的可分化是指在餐饮服务过程中,餐饮服务者与顾客之间实行远离或不直接接触,而通过中间媒体接触顾客和向顾客提供服务。餐饮业服务的可分化,主要有自助化,渠道化和网络化三种方式。 餐饮企业的自助营销。餐饮业的自助化服务就是自助餐服务。在自助服务中,餐饮企业提供事先做好的菜点,调味品,饮料以及炊具,餐具,餐桌等,而菜点装盘,端盘以及简单的烹饪等餐饮服务由顾客自行完成,包括煎鸡蛋,烤面包,火锅和铁板烧烤等。此外,也有顾客直接下厨的自助餐。 餐饮企业的特许营销。餐饮企业的特许营销就是一般所说的餐饮特许经营,即餐饮企业(特许者)将自己的品牌以特许合同的形式转让给加盟者(被特许者或特许
18、经营者)使用,加盟者按合同规定,在特许者统一的业务模式下从事餐饮经营活动,并向特许者支付相应的费用,包括一次性的品牌使用费用和每年的收益分成。特许经营者以此模式,迅速提高品牌知名度和扩大市场规模。由于特许经营通常形成由特许者和多个加盟者组成的连锁体系,故特许经营通常与特许连锁或特许加盟同义。 餐饮企业的网络营销。餐饮业的网络营销就是通过互联网接触顾客进行交易,确切地说,就是通过网络(或电子)渠道商向顾客提供餐饮服务。网络营销,习惯上也称电子商务,近些年来在餐饮业的应用开始兴起。例如,网上餐厅和送餐服务便体现了这种新时尚。中国现已有一批餐饮网络公司或有餐饮业务的网站公司,可供餐饮企业借以开展网络
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