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1、第三章 秘书的日常事务工作,第一节 办公环境的管理 第二节 安排领导日程 第三节 接打电话与处理邮件 第四节 印信与保密工作,主要内容,第六章 秘书的日常事务工作,电子教案模版配色(1),学习提示,(一)学习目标 了解秘书日常事务工作的内容 熟悉工作环境的布置 理解领导日程安排的原则 掌握正确地接打电话及处理邮件 理解印信与保密工作 (二)学习重点 了解日常事务工作的内容 正确处理日常事务工作 (三)学习难点 日常事务工作的灵活处理,第六章 秘书的日常事务工作,引入案例,第六章 秘书的日常事务工作,客户的眼光好“毒” 在一个阳光明媚的下午,宏达公司总经理秘书孙婷带领客户李经理一行参观公司的办公
2、楼和生产线。在送客人走的路上,孙婷笑着问李经理:“李经理,请问对我们公司的印象怎么样啊?”李经理想了想说:“念在我是贵公司老客户的份上,恕我直言,整体上还行,只是有些地方需要完善。”孙婷脑子快递地运转着:为了迎接这次参观,我特意带人整理了办公区域,生产车间那边也是提前打了招呼安排好的,会见他的公司领导说话也没什么纰漏。于是,孙婷微笑着询问原因。客户说:“你们的生产技术没得说,在国内算得上是一流的。但是你们办公区域的规划不合理,比如,采购部的办公室,一进门就是一排柜子挡在那里。你们生产区域的几盆花已经蔫了,生产部门口的牌子是歪的。”孙婷心里暗暗叫苦,“李经理的眼光好毒啊!”嘴上赶紧道:“非常感谢
3、李经理的直言相告,您的意见非常好,我会反映给我们的领导,马上改进。希望贵公司能够继续保持与我们的合作,也欢迎李经理以后常来公司做客。” 问题:你觉得客户李经理是不是太挑剔了,为什么?,第一节 办公环境的管理,一、办公室概述 1. 办公室的种类 (1)小办公室。传统的办公楼多为中间一条走廊,两边是多间1520平方米的小办公室,其优点是彼此独立;缺点是沟通不便且及资源浪费较大。 (2)大办公室。新式办公室多为100至200平方米的大厅,留出过道,用高约1.2米的隔板,隔成34平方米的个人工作区。优点是节省空间,空气流通,共同采光好,人员之间联系方便。但缺点是工作可能会相互干扰。 (3)公寓式办公室
4、。规模小的单位如三五人的办事处,联络处等往往租用公寓式办公室。,第六章 秘书的日常事务工作,图6-1 某公司秘书与领导办公室平面示意图,图6-2 某公司接待室平面示意图,第一节 办公环境的管理,二、办公室布置的原则 办公室的配置,就是办公室的家具布置和设计,必须考虑到符合各种沟通,确保守密,心理调适,情绪转换以及休息等要求。主要的原则有: 1.办公室空间布局的合理化原则 2.色彩搭配相宜的原则 3办公室设备优化的原则。主要考虑照明、隔音、空气调节、办公设备优化。 4.办公环境美化的原则。可以通过对办公室的绿化与装饰美化办公环境。,第六章 秘书的日常事务工作,第一节 办公环境的管理,三、办公室的
5、整理 1领导办公室和接待室的整理 办公室整理的最基本的原则是整洁。应主要注意以下几个方面: 桌子和办公器械是否摆放平衡妥当,有没有歪斜和灰尘; 时钟是否拔准,并保持走动; 日历上的日子是否准确; 办公室内温度与湿度是否调到适意的程度; 盆景、挂画的挂置是否得体,并整理好了; 花卉是否定期浇水并保持新鲜; 报纸、杂志是否最新的一期; 书架是否归置妥当; 摆放在领导办公桌上的用品是否整理好了。,第六章 秘书的日常事务工作,第一节 办公环境的管理,三、办公室的整理 2秘书整理办公室的注意事项 (1)坐在办公桌旁,面对桌子,伸直双臂,再双手合拢,在高于桌面15CM左右画弧形,手臂所能覆盖的桌子面积,比
6、较适合摆放与工作有关的物品。 (2)电话一般放在左边,电脑一般放在桌子的右边。 (3)多准备一些存放各类文件的文件夹。处理完毕的文件应该放在文件柜里。 (4)把各种笔、剪刀、回形针等文具分门别类放在文具盒内。 (5)办公桌抽屉里的物品摆放整齐,且要经常清理,井然有序。 (6)公章、介绍信、机密文件等应该放在带锁的抽屉里。 (7)办公室内各类文件柜要分门别类存放文件、资料和物品。 (8)如果用架子,应该把容易倾翻的墨水和较重的物品放置在底层。 (9)每天下班前,要整理好自己的办公桌,把文件收藏好以免丢失和泄密。要仔细检查电脑、复印机、空调开关是否关上,抽屉、橱门是否锁好,确保万无一失。,第六章
7、秘书的日常事务工作,第一节 办公环境的管理,四、办公环境的安全管理 (一)识别办公室安全隐患 办公室常见的有碍健康和安全的隐患 (内容略,见教材第167页) (二)正确处理安全问题 秘书要定期对办公环境和办公设备进行安全检查,及时发现和排除隐患,做好风险防范。,第六章 秘书的日常事务工作,第一节 办公环境的管理,第六章 秘书的日常事务工作,防患于未然 宏达公司研发部秘书顾莹每周都对研发部办公室及其所有设备进行一次安全检查,把事故苗头遏制住,对发现的隐患立即采取补救措施或报告上司,并做好记录工作。一个月内,顾莹秘书发现并当场指出或处理的隐患是: (1)2013年11月4日,请有关人员将交叉拖拽在
8、办公桌之间的电话线、电脑线整理并埋在地毯下,防止绊人。 (2)2013年11月11日,发现本楼层“安全出口”的标识掉落,她立即重新安好。 (3)2013年11月18日,发现新来的小李在复印资料时出现机器卡纸,小李便用手去拽卡住的纸,顾莹制止小李的做法,告诉他如何处理卡纸。 ()2013年11月25日,研发部新订的一批计算机到货,送货方准备将货堆在楼道拐角消火栓窗口前,顾莹发现,指引他们放在别处。,一、安排领导日程的意义 有利于科学的利用时间,提高领导工作效率。 有利于秘书部门主动做好各项辅助工作,更好地为领导工作服务。 有利于各领导、各部门互相配合,协调行动,提高整个单位的工作效率。,第二节
9、安排领导日程,第六章 秘书的日常事务工作,二、编制领导日程表的原则 1注重实效,不搞形式主义 2注意张弛有度,劳逸结合 3要留有充分的机动时间 4要充分尊重领导本人的意见 5要注意保守机密,第二节 安排领导日程,第六章 秘书的日常事务工作,三、编制日程表的方法 (一)年度计划表 年度计划表是本单位在新的一年中重要活动的时间安排一览表,年度计划属于长期的日程安排,其内容宜粗不宜细,一般只列出本单位在下一年涉及全局或本单位主要业务的重大活动。,第二节 安排领导日程,第六章 秘书的日常事务工作,第二节 安排领导日程,第六章 秘书的日常事务工作,二、日程表的编制 (二)月工作日程表 月工作日程表属于中
10、期的日程安排,一般应将领导在一个月内要参加的会议、会谈、工作旅行等重要活动以日为时间单位记入表中。 (三)周工作日程表 周日程表属于短期的活动计划,其内容要求更加详细具体,在时间上要求尽可能精确,活动地点也要注明。 (四)每天的工作日程表 每天的工作日程是领导一天工作的计划,其时间安排一般要精确到时、分。这种日程表应尽可能详细具体,第二节 安排领导日程,第六章 秘书的日常事务工作,第三节 接打电话与处理邮件,一、接打电话 (一)拔打电话的流程 (二)拔打电话的注意事项 (三)接听电话的流程 (四)接听电话的注意事项,第六章 秘书的日常事务工作,(一)拔打电话的流程,(二)拔打电话的要点 1打电
11、话前的准备和过程 2当对方接听电话时,先问好,接着告知自己的单位名称、姓名,并请问对方姓名 3当对方不在时,留言方要告知转达者简要的内容,方便的话,请对方回电,重述自己的单位与姓名,并问清传话人的姓名 4电话中途断掉,由打电话的那方再打,可表示:“对不起,刚才电话突然断了。” 5代领导拨打电话。秘书经常会替领导拨通电话,这时,如果找的是领导的平级或下级,你可以让要找的人先接电话,简要自报家门,然后请对方稍等,把话筒交给领导,或将电话转接进领导办公室。,第六章 秘书的日常事务工作,6如果需要领导回电,领导回来后,尽快回复 7提醒领导准时打电话给上级或要人、忙人 8与一位很忙的人开始长谈之前,应问
12、对方是否方便,然后言简意赅地把话说清 9不要在工作时间与打电话来的朋友闲聊 10通话中当需要对方等候时,应该说:“我去查看一下,请稍等好吗?”中途放下话筒时,应轻放,但不要把话筒朝上放置,否则对方有可能听到办公室其他人的谈话 11秘书代替领导传达不利消息时,无论当这个消息有多么不舒服,你还是必须立即行动 12秘书传达领导的信息要有分寸 13打出电话,而对方无人接听,要等铃声响了六七声再挂电话 14千万不要让打电话的人苦等,你却离开电话机很长时间,以致你回来时,对方已经挂上电话,留下了对你的不满。 15最后结束谈话。,第六章 秘书的日常事务工作,二、接听电话,接听电话小指导,微型案例 由于各种原
13、因,总经理不能接听电话。比如:(1)总经理不在办公室;(2)总经理在忙,不方便接听电话;(3)总经理不愿或可能不愿接听电话;(4)有些电话不需总经理接听,秘书只需将电话内容向总经理请示后,回复即可。这就需要秘书将电话的内容记录下来,待总经理有空时,再请示安排。 上海宏达公司总经理秘书孙婷12月23日的电话记录表如下: 电话记录表 日期:2013.12.23,筛选电话的方法与技巧 1秘书说了迎接词后,在一两秒内辨别出对方,亲切地打一声招呼,不仅容易建立良好的人际关系,还可以帮助秘书本身的工作 2除了分辨声音之外,秘书对名字的辨识一定要有相当的把握 3来电者寻找你的领导,应弄清对方的身份和来电目的
14、,然后再通报领导 4秘书对待投诉电话要有礼貌、有责任心。,第六章 秘书的日常事务工作,三、处理邮件 1邮件的分拣 按照收件人、收件部门、收件的重要性分拣。 2邮件的拆封 判断信件是否可拆;从右侧剪开;检查附件;将信封附在信的后面。 3邮件的转交 标明信件的要点后,交给领导;转交他人。,第六章 秘书的日常事务工作,第四节 印信与保密工作,一、印信的管理与使用 “印”即印章,“信”即介绍信,印信工作即是印章及介绍信的制发、保管和使用工作。 1印章的管理 (1)保管印章,必须指定政治上绝对可靠的专职或兼职秘书人员保管,未经领导批准不得擅自委托他人代管。 (2) 印章的保管必须安全可靠,所有的印章都应
15、加锁。 (3)保持印章清晰,保管人员对所保管的印章应经常清洗。,第六章 秘书的日常事务工作,第四节 印信与保密工作,2印章的使用 (1)审批检查制度健全 (2)用印都要进行详细的登记 (3)盖印要求端正、清楚,盖在落款的单位和日期之上(所谓“骑年压月”),第六章 秘书的日常事务工作,第六章 秘书的日常事务工作,例: 宏达公司的用印登记情况 上海宏达公司的公司印章与介绍信,由公司办公室王红管理,每次王红在给公司人员盖章时,都仔细检查用印人拿来的部门负责人批准的用印申请单,核对所盖章文件与用印申请单上的内容是否一致。并在用印登记表上记录,请用印人签字。使用介绍信的程序与用印程序相同。,3介绍信或证
16、明信的管理和使用 (1)介绍信的保管。正式介绍信通常专门印制并有编号;如联系一般事务也有以单位信笺代替的。介绍和公章一般由同一人保管并使用,须与公章同等重视。 (2)介绍信的使用。开介绍信须经主管领导批准,应注意填写有效期。严禁发出盖有印章的空白介绍信。介绍信的存根要妥善保管,并加以归档。填写错的介绍信或证明信,应在其上划一斜线或打“ / ”号,并注明“废“字,保留在原处,不得随意撕下丢弃。,第六章 秘书的日常事务工作,微型案例 瞒天过海的业务经理 宏达公司采购部的业务经理蔡峰忙碌了一天,刚走出公司大门,一辆奥迪车就轻快地驶到他的身边停下来。抬头一看,只见许久未谋面的老同学汪才拉开车门走了出来
17、,汪才热情地邀请蔡峰一起去吃海鲜大餐。眼见老同学西装革履,开着豪车,出入高档场所,蔡峰的羡慕敬佩之情油然而生。酒至酣处,汪才告诉蔡峰,他有一笔好买卖,想和蔡峰一起干,大赚一笔。只不过汪才是个人身份,不能做,蔡峰只需帮忙出具一份宏达公司的业务介绍信,等合同签完后就还给宏达公司,不会给公司带来什么损失。事成后,蔡峰可得十万元的辛苦费。蔡峰犹豫了一下,答应了。 第二天,蔡峰在介绍信申请单上假冒经理的签名,瞒过了办公室负责开介绍信的王小丽,然后将公司介绍信交给了汪才。汪才利用宏达公司的业务介绍信,以宏达公司业务经理的身份和宏达公司的名义与大安公司签订了一份钢材购销合同,骗取了大安公司价值一百万元的钢材
18、。汪才将钢材卖掉后,携款潜逃。这一事件给宏达公司造成了信誉和财产上的损失。蔡峰也因此得到了应有处罚。,二、保密工作 (一)做好口头信息的安全 (二)做好纸面信息的安全 (三)做好电子信息的安全,第六章 秘书的日常事务工作,第四节 印信与保密工作,第六章 秘书的日常事务工作,第四节 印信与保密工作,快言快语的小秘书 一天,宏达公司的秘书夏捷接到一个电话,是要找市场部苏经理的,苏经理不在公司。小王不假思索的就回答对方:“对不起,苏经理不在公司,正在忙着准备28号的新产品发布会。” 几天后,宏达公司的竞争对手捷瑞公司在27号召开了同一类型的新产品发布会,抢占了市场。 秘书小夏来电中的失误在于她将本企
19、业的商业秘密“28号的新产品发布会”不加思索地告诉了陌生的对方,而对方正是该产品的竞争对手,于是被对方提前抢占了市场,使宏达公司蒙受了巨大的损失。,(一)做好口头信息的安全 1不在组织内部或外部谈论有关单位的保密信息,包括对其他工作人员、客户、朋友或亲属; 2在没有确认电话对方身份和是否被授权获得信息之前,不要通过电话、手机、答录机给出保密信息; 3只向来访者提供组织允许提供的信息,若超出范围,应向上司汇报; 4遵照会议的要求传达会议信息。,第六章 秘书的日常事务工作,第四节 印信与保密工作,(二)做好纸面信息的安全 1接收任何保密文件、资料等都要签收并登记; 2文件只发给或传阅到被授权的人员
20、,并要签收; 3在传递保密文件或资料时,要放在文件夹中携带,以防失密或散落丢失; 4保密的信息应归类在专用文件夹中,并清楚标明“机密”,保存在带锁的、防火的柜子里; 5离开办公室时,不把机密信息和文件留在办公桌上,应锁入抽屉或柜子; 6用邮件发送保密信息,信封要贴封口,并标记“秘密或保密”; 7为了确保安全,高密级信息可以由工作人员亲自送交收件人; 8当传真保密信息时,需使用具有保密功能的接收设备或要求接收人等在传真机旁即时收取; 9极为重要且不常使用的纸面信息可以制成缩微胶片,保存到保险柜里; 10不再需要的保密文档要粉碎。,第六章 秘书的日常事务工作,第四节 印信与保密工作,(三)做好电子
21、信息的安全 1计算机显示器应放置在他人看不到屏幕的地方,如果来访者走近,应迅速滚动页面或关闭显示器; 2计算机打印保密材料要人不离机,负责保存和传递; 3不能提交电子信息给未被授权的人; 4应该使用密码来保护计算机数据,并定期更换; 5计算机必须经常进行查毒、杀毒。为了安全,使用正版的软; 6重要的文件要做备份,并存储在安全、加锁的地方,,第六章 秘书的日常事务工作,第四节 印信与保密工作,(四)保密工作的措施 1健全保密制度 2开展保密教育 3进行保密检查 4处理失密事件,第六章 秘书的日常事务工作,第四节 印信与保密工作,本章小结,第六章 秘书的日常事务工作,案例分析,案例一: 手忙脚乱的
22、秘书朱玉 下午上班时间,生产部秘书朱玉正在电脑上查资料,这时电话响了,而办公室的公用话机在窗台上,所以朱玉站起身来走到窗前去接电话。电话是找主管的,但她这时没有在办公室,对方要求留言,所以朱玉又走到办公桌旁在抽屉里翻找可以用来记录的纸张。记录完毕,朱玉把这张纸压到了主管的水杯下面。刚在电脑前坐下,经理进来要一份资料,朱玉又赶忙起身走到资料柜前找资料。不到10分钟,朱玉已经在屋里转了好几个圈,真是够辛苦的。 问题:此案例给你的启示是什么?,案例一: 手忙脚乱的秘书朱玉 参考答案:本案例反映了一个有序、完备的办公环境对办公室工作来说是十分必要的。如果电话就在电脑旁边,朱玉不用动就可以接电话,如果电
23、话旁事先摆好笔和便笺,朱玉也不用临时乱找纸,如果资料柜就在电脑附近,朱玉更不用刚坐下又站起来。秘书朱玉正是由于对办公室的工作环境问题没有很好地把握,也没有采取很好的办公来对自己的工作环境进行优化,从而导致自己的工作效率不高,同时也使办公室显得十分凌乱,没有秩序。其中还充满了许多的潜在的危险得不到解决,可以说,优化自己的工作环境对一个秘书来说是十分必要的。,案例二: 令人遗憾的标书事件 宏达公司市场部秘书小夏正在电脑前按照讨论修改后的文稿修改公司的投标书,来了三位外单位的未预约客人,小夏放下手头的工作忙着接待、询问、联络和端茶倒水,待将客人安排妥当后才回来接着操作电脑。 几天后开标,宏达公司奇怪
24、地发现竞标成功的对手的标书中所列主要项目的价格都比自己的价格低,而且都只低1-2个百分点。 思考题:如果你是小夏,你会怎么做?,案例二: 令人遗憾的标书事件 参考答案:秘书一定要时时处处有保密意识。为了避免机密文件泄露,秘书接待访客前,需要把手头正在处理的书面文件收好,如果文件在电脑上,一定要关掉电脑屏幕,这是秘书必须有的保密责任。,案例三: 接电话不合格的大学毕业生 案例内容请见第81-82页 问题:你认为小林的错误主要有哪些?,案例三: 接电话不合格的大学毕业生 参考答案:在些案例中,小林的主要错误如下:第一,对领导的电话没有筛选;第二,两部电话同时响的接听方法不对;第三,接听电话,没有做
25、好记录,重点内容没有向对方确认。尤其是通话信息不清晰时,没有向对方重复确认更是不对;第四,工作忙乱之中,忽略了电话礼仪。,1实训目标 通过场景模拟,训练学生接打听电话的能力。 2实训内容 (1)请将课后案例分析中的案例三按原样演练出来; (2)请对课后案例分析中的案例三中的错误改正,将正确的接听电话的情景演练出来; (3)广州蓝天公司与美国艾地公司正在洽谈一个项目。美国艾地公司副总经理William准备与技术总监等一行5人,在11月20日到广州蓝天公司考察。广州蓝天公司总经理李伟让秘书张红给美国的艾地公司打电话,询问相关事宜。 3实训要求 (1)教师将班级的学生分成三组,按照实训内容的顺序,依次演练。 (2)学生演练完毕后,教师总结接打电话的要点,以及学生演练中的优点与不足之处。,实践训练,第六章 秘书的日常事务工作,1办公环境整理的要点是什么? 2安排领导日程的主要原则有哪些? 3接听电话的基本程序是什么? 4打出电话的要点是什么? 5如何处理纸质信件? 6一般公司使用印章的程序是什么? 7做好保密工作要注意哪些事项?,课后练习,第六章 秘书的日常事务工作,
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