销售管理制度.doc
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1、销售管理制度业务接待流程规定一、接电控台内控台内电话接听岗由A、B组销售员轮换接听。A、B组以全天为轮换频率,交替接听。销售员接听电话顺序须按照轮续表顺序进行接听,同时做好来电登记表及明源系统录入。接电标准动作必须符合新城地产销售案场管理制度及考核细则相关规定。二、接访销售员轮流接待,示意图如下:A组轮值接待A客户客户来访通过客户确认岗值班人员对来访客户进行界定分配。现场来访客户(经询问判断正常渠道来访的新客户),以A、B分配制度轮接客户。来电客户,及场外渠道开发登记的客户,按照来客指定人员接待B组轮值接待B客户 客户确认岗咨客统一交由客户询问,早上9:00之前及17:30之后,由两小组交替咨
2、客。对于客户确认岗业务员询问后客户有如下回答,则采用相应处理方式: 若客户回答之前来看过,并能记得销售员姓名,则客户确认岗业务员将客户转移至之前销售员进行接待; 若客户回答之前来过但记不起销售人员姓名,则根据客户提供的登记信息进行明源查询。经查询后确实有之前业务员的接待记录并且也在规定时间内回访追踪了客户,则同样将该客户转移至之前销售员进行接待;若明源查询后未有客户登记记录,则视为新客户接待;若查询后有客户登记记录,但之前业务员未对客户在规定期限内跟踪回访,则经客户确认岗两方确认后视为新客户接访,接访完毕后再报备案场经理实际情况,申请由案场经理在明源中对该客户进行权属转移(转移到自己权属下)。
3、 若客户回答之前未来过售楼处,但收到过案场销售人员电话或者短信的邀约,则同样根据客户提供的登记信息进行明源查询。查询后的客户权属判断标准同上。 若客户回答其家人之前已经来过,则客户确认岗销售员须询问家人的姓名或询问其是否能向家人确认接待的业务员以便于一对一更好的服务。同时过程中控台同事须配合将其家人联系方式通过明源系统进行查询而判断客户归属。 经询问后即便客户表示是老客户推荐其来看房,除非第一次来访时老客户亲自带看现场或者该客户表示朋友让其直接找某位销售员接待,又或者老客户在该客户来访前提前致电某位销售员做好接待工作,其他情形该名新客户均不作为之前老客户权属分配,而归于实际接待业务员。三、现场
4、销售服务岗位设定目的与职责要求1 客服确认岗目的:客户确认岗由客服担任,并针对来访客户进行客户界定原则分配。职责:通过客服确认由轮值业务员担任了解并登记来访客户的获知渠道等相关信息,根据客户界定原则安排轮值接待的销售人员进行有序接待。 客户确认岗至少1人值班轮岗,并且接待礼仪必须符合新城地产销售现场管理制度相关规定。 客服来访客户进行询问时,销售员在旁仔细倾听并保持微笑,当客服确认完客户时新客户来访时,必须很自然地向客户介绍销售员,此时销售员继续接待。 一旦客户转移进行一对一接待时,客户确认岗必须及时补位。 以上客户确认岗规定用于平常工作日内的正常接待。周末或由于客户活动及项目加推开盘等情况现
5、场来人量较大的时间段内,客户确认岗相关规定如下: 客户确认岗内仍然为两家公司共同值班站岗; 客户到达售楼处后,客户确认岗内业务员按照轮排顺序依次接待,但A上前接待时,B不上前共同倾听,而是继续轮班站岗,但A组业务员必须立即补位。 A接待时经询问若为老客户时或者客户指明上次接待业务员姓名,应当主动将客户领至指定销售员进行接待,否则根据明源录入标准规定,接待也属于无效。 如果A接待客户属于无效客户(即已经将客户领至其他销售员处),此时A可以回到客户确认岗内,补位的A组销售员再回到控台。 整个过程中不允许客户确认岗无人的现象。四、设立原则:1. 客户界定原则1) 现场来访客户通过大众媒体渠道(包含报
6、媒、电视、户外等)自然到访,以明源系统客户记录为依据界定来访客户接待归属。l 若明源系统保存完整客户记录(至少符合姓名、电话、客户需求房源等),界定客户接待归属为明源系统所示销售员的客户记录首次接待销售人员继续接待。l 若明源系统无客户记录则视为首次来访。l 若发生任何争议疑义,任何一方提出申诉则由该销售员准备举证材料,举证材料必须于申诉当天提交案场经理给予判定回复;未在规定时间内提交举证材料,视为无效举证处理。l 不论任何情况,销售人员必须绝对服从案场经理的判定结果。销售人员要按照3天、7天、30天的标准对客户进行回访,不得出现刷明源的现象,若系统中显示一天中有2次客户的回访的记录,则以最后
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