客户分类管理规定.doc
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1、目 录 1、目的.1 2、范围.1 3、角色职责.1 4、主要内容.1 5、表单.4 6、附录.4 1 1、目的目的 本规定用于指导软件工程研究中心(以下简称软件中心)的客户分类,以及不同 类别客户的管理要求。 2、范围范围 本规定适用于软件中心销售部、市场部、客服部、咨询部、产品研发部等部门所 接触和涉及的一切客户。 3、角色职责角色职责 角色角色职责职责 销售员 负责潜在客户的信息收集和分类管理工作,已签客户实 施启动及按阶段收款工作 销区经理 负责区域潜在客户工作的监控、重点客户的组织参与工 作 销售总监 负责全国潜在客户工作的监管、重点客户的监控、重大 客户的组织参与 市场专员行业及电
2、话联系总部等潜在客户的信息提供 客服和咨询部签约客户的实施或客户服务工作 4、主要内容主要内容 4.1 客户分类及原则 以是否签约为标志进行客户一级分类。凡和软件中心签订合同的客户都是签约客 户,反之为潜在客户; 1) 潜在客户分为 A、B、C 三类客户: 其中: A 类客户定义:一般情况下,拜访或接待超过 3 次,最多 6 个月内有签单意向 B 类客户定义:一般情况下,拜访或接待过客户,下一年度有明确软件或咨询项目 规划 C 类客户定义:至少电话拜访过且沟通情况良好,对方明确讲近期有软件或咨询需 求 2 2) 签约客户分为重点客户、普通客户和样板客户; 其中: 重点客户,符合以下其中一条即有
3、条件成为该类客户: 1)对公司的整体或区域市场有重大影响、对公司的目标行业有重大影响、对公司 未来发展方向有重大影响的客户。 2)客户信誉较好,实施过程中对于项目的支持力度比较大,对项目的重视程度高。 3)合同额达到 200 万的客户,或者预期的项目投入产出比比较大的客户。 普通客户:符合公司市场定位,但企业影响力一般的客户。 样板客户:实施效果较好,对我们的目标客户群能起到树立榜样或标杆作用,对 于区域或行业客户有推广意义的客户。 4.2客户分类管理内容 1)潜在客户: 总体要求: 销售员(市场专员)通过电话、网站、拜访等渠道收集潜在客户信息;按照中心 的要求收集各项客户企业和关键人员的信息
4、,并对信息进行初步整理分析,分类后填 入区域或行业信息采集表 (需要修订信息采集表格式) ;销区经理每月对信息采集 表的潜在客户的 A、B、信息滚动联系情况进行监控;销售总监每季度组织销区进行 一次针对 A、B 类潜在客户(含市场关系)的分工分级调整工作,同时每月度参加销 区会议时针对重点项目(每月进行新增名单调整)行动计划进行研讨分析,确定下一 步工作重点。对于客户拜访原则上三次以上必须见到副总及以上的高层领导。 1)对于 C 类客户,销售员要保持电话沟通和邮件沟通;每月通过电子邮件发送公 司月刊;至少每季度应电话联系一次了解项目进展情况,并根据出差时间安排 就近顺路拜访建立关系。重要的集团
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